|
BABl
PENDAHULUAN
1.1
Latar
Belakang.
Penelitian ini
dilakukan di bagian
General
Affairs
Department (GAD) PT.
Unitied
yaitu
divisi
atau
bagian
di dalam
departemen
ESRGA
(Environment,
Social
Responsibility
& General Affairs) yang
menangani
fasilitas yang
mendukung
beJjalannya usaha perusahaan
(Support Facilities).
GAD menaungi
bagian-bagian
seperti
Services, Purchasing,
Maintenance, Project and Asset, Security.
Sebagai Support Facilities,
GAD
menangani permintaan dari semua departemen
maupun divisi
di dalam perusahaan antara
lain divisi Human
Capital,
Marketting, Sales
divison, Service, Part division,
termasuk
cabang dan site.
Untuk penanganan
proyek
dari
baik dari cabang maupun
site, umumnya berupa pembangunan dan renovasi,
baik
berupa
bangunan utama
ataupun
bangungan
pendukung, serta permanen
ataupun
semi
permanen bangunan. Tidak hanya
kebutuhan akan
bangunan, kebutuhan kecilpun juga
masuk ke dalam area kerja
GAD. Misalnya kebutuhan
inventori kantor, seperti peralatan
kantor
baik
meja, kursi,
sampai
ke alat
tulis
yang
menjadi
lingkup
atau
cakupan
pekeJjaan.
Dapat
dikatakan bahwa GA
adalah dapumya perusahaan, karena
mengurusi
hal-hal
yang menjadi
kebutuhan perusahaan itu sendiri. Pemenuhan kebutuhan
dari
berbagai
departemen
maupun
cabang/site oleh
GAD
sangatlah penting
untuk
mendukung kelancaran proses
bisnis
perusahaan. GAD
memenuhi kebutuhan yang
dimulai
dari proses awal perencanaan, pembelian
(Purchasing), pembangunan (Project),
|
|
2
barang
atau jasa tersebut.
Untuk GAD bagian
Projects
pemenuhan
kebutuhannya berupa
bangunan seperti
mess,
warehouse,
perluasan, dan lain-lain.
Saat
ini
,
atas pemenuhan permintaan dari
semua departemen maupun divisi
di
dalam perusahaan
belum pemah
dilakukan
pengukuran kepuasannya.
Pengukuran
ini
penting untuk
melihat sejauh mana
pihak
GAD
telah
memenuhi permintaan konsumen
internal. Disaat pemenuhan kebutuhan banyak kendala dan
permasalahan
yang
timbul,
maka perusahaan
dituntut uutuk segera
tanggap, dan siap akan kendala yang terjadi
sewaktu-waktu.
Agar konsumen dapat merasa puas
akan kualitas,
kinelja dan
pelayanan
yang perusahaan berikan. Jika
kendala
tersebut
tidak
segera
ditanggapi dan diselesaikan
atau dengan
kata
lain pelayanan yang diberikan
belum
maksimal,
maka
akan berdampak
langsung pada
kepuasan konsumen
yang
dilayani. Subjek penelitian adalah konsumen
internal yakni karyawan. Penelitian ini
dilakukan untuk
mengukur kepuasan yang
dirasakan oleh
karyawan perusahaan mengenai kualitas pelayanan yang
diberikan oleh
perusahaan (GAD)
sesuai
dengan
kebutuhan karyawan pada proyek
renovasi yang
sedang
dilaksanakan oleh perusahaan yaitu
proyek
renovasi
ruang
kelja
lantai
3
kantor
pusat PT.United
Tractors.
Penelitian
ini
berlangsung
di PT.United
Tractors
yang
merupakan
perusahaan
berkembang
yang
bergerak dalam
bidang
distribusi
alat-alat
berat
serta
mampu
menghasilkan kinelja yang
baik dan
menjaga
kepercayaan para
pelanggan.
Hal
tersebut
terlihat dari banyaknya
pelanggan
dan jaringan distribusi
layanan pelanggan
melalui
Kantor Cabang, Kantor Site
Support dan
Kantor Perwakilan. Sebagai distributor alat
berat terkemuka di Indonesia, PT United Tractors
tetap memberikan
perhatian
lebih
|
|
3
dengan
serangkaian
pelatihan
yang
diselenggarakan UTLC
(United
Tractors
Learning
Center)
untuk
karyawan
agar kreativitas
karyawan
dalam
menghadapi
setiap
tantangan
semakin
terasah.
Selain
itu, ketepatan
dan
akurasi
proses
pelayanan
pelanggan
dapat
dilakukan
melalui Transformasi Proses
sehingga tingkat
persediaan
perusahaan
berada
pada tingkat optimal dan tetap
mampu merespon dengan cepat
setiap kebutuhan
pelanggan.
Pennasalahan
yang
sering dihadapi
oleh perusahaan adalah permasalahan dengan
kondisi
eksternal
maupun
internal
perusahan.
Kondisi
eksternal
antara
lain
permasalahan
pembayaran
dari
customer
yang terlambat,
kondisi
tambang
yang
tidak
menentu
dan
ketidakpastian kontrak
perpanjangan.
Sedangkan permasalahan sebagai akibat adanya
kondisi
internal
perusahaan
antara lain permasalahan
komunikasi,
tenaga
keija,
faktor
"coverage"
atau jangkauan yang terlalu besar, yang
mencakup
cabang dan
site.
Hubungan External dan
Internal untuk
General Affairs
(Project Divicion), untuk
eksternal
yakni
kesulitan
mencari
kontraktor,
kondisi
harga
material,
regulasi
peraturan,
faktor cuaca, internalnya
yaitu coverage yang terlalu luas, kompleksitas proyek,
konsistensi
prosedur.
1.2 Identifikasi dan Perumusan Masalah.
Berdasarkan uraian pada
bagian
Jatar belakang, maka
dalam
penelitian
1111
perumusan
masalah
adalah:
1.
Bagaimana
harapan karyawan terhadap pelaksanaan
proyek renovasi
lt.3 pada
tahap pra, saat
renovasi
dan pasca renovasi?
|
|
4
2.
Bagaimana persepsi karyawan
terhadap pelaksanaan
proyek renovasi lt.3 pada
tahap pra, saat renovasi dan pasca
renovasi?
3.
Bagaimana nilai tingkat
kepuasan
berdasarkan harapan dan persepsi
karyawan?
4.
Bagaimana perbaikan yang efektif untuk peningkatan pelayanan
kualitas
jasa
sehingga dapat
meningkatkan kepuasan
karyawan PT.United
Tractors,Tbk?
5.
Bagaimana strategi dari
pihak manajemen
GAD untuk
meningkatkan
kepuasan
karyawan?
1.3
Ruang
Lingkup.
Berikut ini
merupakan
batasan-batasan
permasalahan yang
ditetapkan
oleh
peneliti agar penelitian tugas akhir
tidak
menyimpang
dari permasalah sebenarnya.
Batasan tersebut
antara
lain adalah:
1.
Penelitian
dilakukan di PT. United
Tractor
Tbk.
2.
Subjek
penelitian ini adalah karyawan
dari proyek United Tractors.
3.
Penelitian dilakukan
terkait dengan
divisi
project
dari bagian
General Affair.
4.
Penentuan variabel pengukuran berdasarkan dimensi
kualitas
(tangible,
reliable,
responsive,
emphaty, assurance).
5.
Penentuan
konsumen hanya terkait
dengan proyek di PT.United
Tractors,Tbk.
6.
Proyek yang
diteliti adalah proyek dari
internal United Tractors yaitu
renovasi
lantai 3 (HO)
untuk Tahap
1.
|
|
5
1.4
Tujuan
Penelitian.
Adapun
tujuan dari penelitian
Tugas Akhir di PT. United Tractor
ini adalah:
1.
Mengukur dan
menganalisa
tingkat
harapan karyawan atas
pelaksanaan proyek
renovasi 1!.3 pada ketiga
fase tersebut.
2.
Mengukur dan
menganalisa tingkat
persepsi karyawan alas
pelaksanaan proyek
renovasi
lt.3 pada ketiga
fase tersebut.
3.
Mengukur tingkat kepuasan berdasaran nilai Gap
yang
ada
antara persepsi dan
harapan.
4.
Mengusulkan perbaikan
kualitas pelayanan
untuk meningkatkan kepuasan
konsumen internal
(karyawan).
5.
Menganalisa
strategi yang
digunakan atau
dipilih oleh
pihak manajemen
untuk
meningkatkan kepuasan konsumen
internal
(karyawan).
Selain
itu manfaat
dari penelitian
ini adalah:
1.
Dapat mengetahui
apa yang diharapkan
konsumen
berdasarkan
kepuasan.
2. Penelitian ini merupakan sarana menambah pengetahuan bagi peneliti,
khususnya
mengenai hubungan dimensi variabel
pembentuk kualitas
pelayanan.
3. Penelitian
ini diharapkan
dapat memberikan
masukan yang berguna
bagi
ilmu
pengetahuan khususnya ilmu teknik
industri dan manajemen.
4. Meningkatkan produktifitas
perusahaan.
|
|
6
1.5
Gambaran Perusahaan.
PT United Tractors
Tbk merupakan perusahaan
yang
bergerak di bidang
distribusi alat berat, kontraktor penambangan dan pertambangan batu bara, beroperasi di
33 (tiga
puluh
tiga)
cabang
dan jobsite
yang tersebar
di seluruh wilayah Indonesia.
PT
United Tractors
memulai usahanya pada tahun 1972 sebagai
distributor
tunggal
alat
berat
yang diproduksi PT Komatsu.
Untuk
memenuhi kebutuhan
pasar akan alat berat di
sektor pertambangan,
perkebunan, konstruksi
dan kehutanan, PT United Tractors
mendistribusikan
produk-produk
alat berat berkualitas intemasional dari
Komatsu,
Nissan
Diesel,
Scania,
Bomag,
Valmet
dan
Tadano. Selain
menjadi
agen penjualan alat
berat tersebut, unit usaha Mesin Konstruksi
menyediakan
pelayanan
puma jual,
pembuatan
komponen
dan attachment, rekondisi alat
berat, penyewaan dan
penjualan
alat berat bekas pakai serta penjualan traktor pertanian.
1.5.1
Visi, Misi, dan Tujuan
Perusahaan.
•
VISI
Menjadi
perusahaan
kelas
dunia
berbasis
solusi
di bidang
alat berat,
pertambangan dan energi untuk menciptakan
manfaat bagi
para
pemangku kepentingan.
•
MISI
v
Menjadi perusahaan
yang bertekad membantu pelanggan meraih
keberhasilan
melalui pemahaman
usaha yang komprehensif
dan
interaksi
berkelanjutan.
|
|
7
v'
Perusahaan
akan menciptakan
peluang bagi insan perusahaan
untuk
dapat
meningkatkan
status
sosial
dan
aktualisasi
diri melalui
kineljanya.
v'
Perusahaan selalu
menghasilkan
nilai tambah
yang berkelanjutan bagi
para
pemangku
kepentingan
melalui
tiga aspek
berimbang
dalam
hal
ekonomi,
sosial
dan lingkungan.
v'
Perusahaan
berusaha
memberi
sumbangan
yang bermakna
bagi
kesejahteraan bangsa.
1.5.2
Sejarah
Perusahaan.
PT United Tractors didirikan pada 13
Oktober 1972 sebagai distributor
tunggal alat berat yang diproduksi PT
Komatsu.
Pada
19
September 1989,
PT
United Tractors
mencatatkan
saham perdana di Bursa Efek Jakarta dan
Bursa
Efek Surabaya,
dengan kode perdagangan
UNTR, PT
Astra International
Tbk
menjadi pemegang saham mayoritas.
Selain menjadi distributor alat
berat
terkemuka di
Indonesia, PT
United
Tractors juga
aktif
bergerak di
bidang
kontraktor penambangan dan bidang
pertambangan batu bara. Ketiga
unit
usaha
ini dikenal
dengan
sebutan
Mesin Konstruksi,
Kontraktor
Penambangan, dan
Pertambangan.
Unit usaha Mesin Konstruksi
menjalankan peran sebagai
distributor tunggal alat
berat Komatsu, Nissan Diesel, Scania, Bomag, Valmet
dan
Tadano.
Dengan rentang ragam produk yang diageninya, PT
United
Tractors mampu memenuhi seluruh kebutuhan alat berat
di sektor-sektor
utama
di dalam negeri, yakni pertambangan, perkebunan,
konstruksi, kehutanan,
|
|
8
material
handling dan transportasi.
Layanan
puma
jual kepada
seluruh
|
|
9
pelanggan di dalam
negeri
tersedia
melalui
jaringan
distribusi
yang
tersebar
pada
delapan
belas
kantor
cabang,
lima
belas
kantor
site-support
dan
dua belas
kantor
perwakilan.
Unit
usaha
ini juga
didukung
oleh
anak-anak
perusahaan yang
menyediakan
produk
dan
jasa
terkait,
yaitu PT
United
Tractors
Pandu
Engineering
(UTPE),
UT Heavy
Industries(S)
Pte
Ltd
(UTHI),
PT
Komatsu
Remanufacturing
Asia
(KRA), PT Bina
Pertiwi
(BP)
dan
PT
Multi
Prima
Universal
(MPU).
Unit
usaha Kontraktor
Penambangan
dijalankan
melalui
anak
perusahaan Perseroan,
PT Pamapersada Nusantara
(Pama).
Didirikan
pada tahun
1988, Pama
memberikan jasa penambangan kelas dunia
yang mencakup rancang
tambang,
eksplorasi, penambangan, pengangkutan, barging
dan loading.
Dengan
wilayah keija
terbentang di seluruh kawasan
pertambangan batu bara
terkemuka
dalam negeri, Pama dikenal sebagai kontraktor penambangan
terbesar dan
terpercaya
di
Indonesia.
Unit
usaha
Pertambangan
mengacu pada kegiatan Perseroan sebagai
operator
tambang
batubara
melalui PT Dasa
Eka Jasatama
(DEJ),
anak
perusahaan Pama.
Berlokasi
di
Rantau,
Kalimantan
Selatan,
DEJ
memiliki
kandungan
batubara
berkualitas
tinggi
dengan
kalori
6.700
kcal, serta
kapasitas
produksi sebesar
3
juta
ton per
tahun.
Selain melalui
DEJ,
kegiatan
pertambangan
batubara
Perseroan
bertambah
dengan selesainya
pembangunan
infrastruktur
konsesi pertambangan batu
bara
PT
Tuah
Turangga Agung (ITA)
yang berada di Kabupaten Kapuas, Kalimantan Tengah,
yang
diakuisisi
tahun
|
|
10
tambang seluas 4.897 hektar dan estimasi cadangan sekitar 40 juta ton.
TTA
telah
memulai
tahap produksi
percobaan
sejak bulan Oktober 2009.
Pada tahun 2009, Perseroan
mampu mencatat kinelja
yang baik.
Nilai
penjualan konsolidasi Perseroan meningkat 5%
menjadi Rp 29,24
triliun,
diikuti
peningkatan laba bersih
menjadi
Rp 3,82 triliun,
naik 43%
dari
tahun
sebelurnnya.
Laba bersih
per saham pun meningkat
30% menjadi Rp 1,147
triliun
dari posisi
Rp 884 triliun pada tahun
sebelumnya. Peningkatan nilai
penjualan tersebut diraih
di
tengah penurunan
volume penjualan alat
berat
nasional
dari 9.684
unit
menjadi
6.644
unit (perkiraan).
Penurunan
tersebut
teljadi
karena
banyaknya
konsumen
alat
berat
yang menunda
bahkan
membatalkan
rencana pembelian
alat berat akibat kurang kondusifuya
kondisi
perekonomian.
Namun demikian, pangsa pasar alat berat
Komatsu
yang
didistribusikan
PT
United
Tractors tetap
memimpin pada
posisi
47%,
dari
45%
di tahun
2008,
diikuti dengan
peningkatan angka
pendapatan layanan
puma jual
hingga
23% dari
Rp 2,93
triliun
menjadi
Rp
3,60
triliun.
Selama
tahun 2009
PT
United
Tractors melalui
unit
usaha Mesin
Konstruksi menerima
berbagai
macam
penghargaan atas kineljanya.
1.5.3
Bidang
Usaha.
PT United Tractors merupakan perusahaan
yang mendistribusikan
alat
alat berat di Indonesia,
perusahaan juga aktif bergerak
di bidang
kontraktor
|
|
11
dengan sebutan
Mesin
Konstruksi, Kontraktor Penambangan, dan Pertambangan.
Unit
usaha
Mesin
Konstruksi
menjalankan
peran
sebagai
distributor tunggal
alat
berat Komatsu,
Nissan Diesel, Scania, Bomag, Valmet dan Tadano.
Produk
produk alat
berat
yang
dijual di
pasar Indonesia diantaranya adalah excavator,
backhoe
loader,
wheel
loader, bulldozer,
motor grader dan dump
truck.
PT United Tractors mampu memenuhi
seluruh kebutuhan alat berat di
sektor-sektor utama
di
dalam
negeri,
yakni pertambangan,
perkebunan,
konstruksi, kehutanan.
Sektor perkebunan, terutama
perkebunan kelapa sawit,
berkembang
menjadi pasar yang penting bagi pemasaran alat berat. Kebutuhan
pemilik perkebunan untuk
melakukan proses land-clearing,
land-capping
dan
seterusnya
hingga proses
pemeliharaan
perkebunan berskala luas,
membuat
kebutuhan alat berat untuk sektor ini bergerak sesuai kondisi pemasaran
dan
perkembangan
industrinya. Dalam
kaitan pengelolaan hutan, pemerintah
saat
ini
lebih
mengutamakan pertumbuhan
industri berbasiskan proses kayu,
seperti
industri pulp and paper dan kayu lapis, serta
mewajibkan
pengelolaan
Hutan
Tanaman
Industri
(HTI)
untuk
memenuhi
kebutuhan
bahan
bakunya.
Pemerintah
juga
telah
menerapkan
langkah-langkah
serius
untuk mencegah
eksploitasi berlebihan hutan-hutan
hutan-hutan
Indonesia
demi
mengurangi
dampak
lingkungan
yang
memprihatinkan.
Hingga
akhir
tahun
2009,
realisasi
pembangunan
infrastruktur
belum
terlalu
menggembirakan.
Realisasi
pembangunan
konstruksi
jalan to! masih banyak yang belum terlaksana,
sedangkan realisasi pembangunan pembangkit
listrik
baru
hanya
sebagian yang
|
 12
i
telah terlaksana.
Implementasi
undang-undang
khusus
di bidang pertanahan
guna
mengurangi hambatan pokok
pembangunan jalan.
1.5.4
Struktur
Organisasi Perusahaan.
PT United
Tractors dapat digambarkan dalam hagan
yang dijabarkan
berikut
ini :
Organization, Subsidiaries and
Affiliated Companies
PTPamapersada
Nusantara
rPamav)
{100%)
I
1::.,
i
====== ===l
i
i
i= ====;i
Pr Ekasatya
1
Vana,ma
rEsv")
j
1·-·-·-·-·-·-·-·-j
Construction
Machinery
Business
Mining
Contracting
Business
(sumber: www.Unitedtractors.com)
Mining Business
|
 I
KOMITE
I
DEWAN
I
EKSEKUTIF
KOMISAR IS
I
KOMITE
AUDIT
'iil
0
E
c
i
r
"
..
,
I
I
DIREKSI
KOMITE NOMINASI
&
RENUMERASI
1'1
tv
"
<
-
l
PRESIDEN
DIREKTUR
I
fS
-
I
I
0
·
0
l::l
DIREKTUR
DIREKTUR
DIREKTUR
DIREKTUR
MARKETING
C
....
.
/)
.
r
......
/
::;.
;;
BAGIAN
BAGIAN
BAGIAN
BAGIAN
OPERATION
I
"<I
...
I
I
I
I
......
...,
[
2.
KOMITE
CORPORATE
FINANCE
ACCOUNTING
GOG
BUSINESS
&
BUDGET
I
I
s
CORP. PLANNING
CORP.
PROCUREMENT
I
I
I
I
:;!
RiSK&MANAGEMENT
CORPORATE
CORPORATE
CORPORATE
ESR
&INVESTMENT
LEARNING
LEARNING
LEARNING
&GA
AUDIT
CENTER
CENTER
CENTER
--
|
 13
1.5.5
Struktur
Organisasi ESRGA
Division.
PT United
Tractors dapat digambarkan dalam
hagan
yang dijabarkan
berikut
ini
:
[
HC,ESR,GA
Director
I
ESR,GA Divison
"
"
"
-·--
-
-
---- ------------------- -
-
-,------
------ --"'
Secretary
General Affairs Dept
Security
Dept
Gambar
1.3
Struktur
Organisasi
ESRGA
Divison.
ESRGA
divison dibagi
menjadi
ESR
dan
GA, dibawah
ini
adalah
struktur
GA
yang dibagi
menjadi 6 bagian: Project
&
Asset Management, Services,
AP,Vendor Mgt &
Sys Development, Maintenance, dan Security.
Tabel
1.1
Struktur
Organisasi
GA Divison
|
 14
Tabel
1.2 Jumlah
Karyawan
PT.United Tractors,Tbk
LEVEL
SELURUH KARYAWAN UT
GROUP
2005
2006
2007
2008
2009
Non Staff
6.819
7.399
8.468
10.104
12.621
Staff
1.145
1.245
1.409
1.313
1.485
Manajerial
148
146
156
151
380
Direksi
46
46
48
53
56
Total
8.158
8.836
10.081
11.621
14.542
(Sumber : General Affmr
Department PT
Uruted Tractors)
1.5.6
Kebijakan Perusahaan.
Kebijakan
perusahaan
PT.United
Tractors,Tbk
dapat
di1ihat pada
lampiran
8
pada 1aporan pene1itian.
|