|
1
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Pada saat ini, hal yang paling dibenci manusia ketika berhadapan dengan
kegiatan
sehari-hari adalah
waktu
untuk
menunggu.
Kehidupan
manusia
yang
dipenuhi dengan
segudang aktivitas
tidak
dapat
dipisahkan
dari
hal
yang
kita
sebut sebagai waktu. Ungkapan waktu adalah uang atau biasa disebut ‘time
is
money’ tampaknya
cocok
dengan
situasi
yang
sedang
kita
hadapi
dalam
era
modern dan
globalisasi
pada saat
ini. Tidak dapat dipungkiri peran dari waktu
pada saat ini mempengaruhi kehidupan dalam generasi yang serba instan.
Kebutuhan
manusia
yang
semakin
besar, tentunya
mendesak
pemenuhannya
secara
lebih cepat.
Hal-hal
ini
memberikan
suatu
pandangan,
dimana
waktu
menjadi suatu hal yang berharga dan memiliki dampak sangat besar bagi dunia
usaha khususnya industri jasa.
Pelaku
industri
jasa saat ini selalu dituntut
untuk memberikan pelayanan
secara lebih cepat guna memenuhi permintaan pasar dan menghindari kehilangan
pangsa
pasar
atau
pelanggan.
Maka
dari itu
dibutuhkanlah
suatu
sistem yang
efektif dan efisien untuk mendukung hal-hal tersebut, sehingga tetap memberikan
keunggulan kompetitif bagi perusahaan.
Pada era global dan era perdagangan bebas ini, logistik memegang
peranan penting dalam wilayah industri dan arus ekonomi suatu negara. Banyak
perusahaan jasa layanan dalam bidang logistik dan pengiriman barang, baik
|
|
2
berskala nasional maupun internasional yang bersaing untuk memperoleh
keunggulan kompetitif. Keunggulan dalam hal kualitas pelayanan
menjadi salah
satu tujuan
utama bagi para pelaku industri jasa
layanan
untuk tetap ‘survive’
dalam bisnis yang dinilai strategis ini.
PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE)
merupakan salah satu perusahaan
yang
bergerak
dalam bidang
jasa
kurir
ekspres
dan
logistik
yang
berpusat
di
Jakarta.
JNE
sendiri
dalam
jasa
layanannya
telah
mencakup
wilayah
Nasional
dan Internasional, sehingga dibutuhkan
pelayanan
yang
optimal
demi
menjaga
keunggulan kompetitif.
Kinerja
pelayanan
yang
selama
ini
telah dilakukan,
menempatkan JNE pada urutan pertama di Indonesia dalam bidang jasa layanan.
Mengingat cukup banyaknya pesaing yang bergerak dalam
bidang jasa
layanan
itu sendiri, membuat JNE selalu mengembangkan inovasi-inovasi baru agar
selalu menjadi yang terdepan.
Dalam menjalankan
proses
bisnisnya
di
bidang
logistik,
JNE
memiliki
gudang
inbound dan
gudang outbound sebagai tempat penyimpanan barang
sementara sebelum dijalankannya proses pengiriman kepada pelanggan oleh
kurir. Kurir motor atau disebut sebagai Rider di JNE ini memiliki peranan
penting
dalam proses bisnis
jasa
layanan
yang
dilakukan.
Kecepatan
dan
ketepatan
pengiriman
barang
oleh Rider
akan
mempengaruhi
tingkat
kepuasan
pelanggan itu sendiri.
Kecepatan
dan
ketepatan
pengiriman
barang
oleh Rider
akan
sangat
dipengaruhi
oleh
banyaknya
barang
yang
harus
dikirim ke
setiap
pelanggan.
Antrian barang yang sangat panjang tentunya akan mempengaruhi waktu
penerimaan barang pelanggan terlebih pelanggan
yang
mendapat antrian paling
|
|
3
akhir.
Hal-hal
ini
menunjukkan
bahwa adanya
peranan antrian
barang
dimana
terdapatnya hubungan dengan waktu dan juga kualitas pelayanan.
Dalam kehidupan sehari-hari kita tidak dapat terlepas dari aktivitas
yang
dikenal dengan sebutan antrian. Baik secara sadar ataupun tidak, kita melakukan
aktivitas
mengantri
tersebut sehari-hari, bahkan
menjadikannya kegiatan
rutin.
Merujuk kepada ungkapan ‘time is money’, maka pengurangan waktu dalam
antrian
menjadi
suatu
topik
yang
menarik
untuk
dianalisa. Topik
ini
menjadi
penting untuk dibahas karena berkaitan dengan kualitas, terutama proses bisnis
yang berkaitan dengan pelayanan kepada pelanggan.
Semakin cepat
dan
besar
kapasitas suatu pelayanan, maka semakin singkat waktu pelanggan menunggu
dalam antrian, dan berakibat kepada peningkatan kepuasan pelanggan.
Penentuan
jumlah
Rider
yang
digunakan
oleh
JNE
dalam pengiriman,
menjadi
suatu
perhatian khusus
guna
mengatasi antrian barang, dimana
barang
tersebut
menunggu
untuk
dikirim
kepada
pelanggan. Adanya
hubungan
antara
jumlah Rider dan antrian barang menjadi topik yang penting untuk dibahas.
Pemerolehan
pengambilan
keputusan
mengenai jumlah Rider
yang
dibutuhkan
dapat dibantu dengan adanya hasil dari simulasi antrian pengiriman barang.
1.2
Identifikasi dan Rumusan Masalah
Pada saat ini, JNE sebagai perusahaan jasa logistik yang terus
berkembang, telah memiliki berbagai jenis alat transportasi pengiriman darat dan
fasilitas gudang inbound dan outbound yang berlokasi di Jakarta, selain memiliki
agen-agen yang tersebar di seluruh wilayah Indonesia. Proses jasa layanan
|
|
4
berlangsung secara rutin dan terkoordinir antara semua Rider yang tersedia untuk
melayani pengiriman barang kepada pelanggan.
Identifikasi masalah dilakukan berdasarkan observasi lapangan. Dari hasil
pengamatan yang dilakukan pada JNE, adapun masalah yang dihadapi adalah
masih
banyaknya
overtime
terhadap
waktu
kerja
Rider setiap
harinya
dalam
pengiriman
barang.
Jumlah
antrian
barang yang panjang terkadang membuat
adanya
barang
yang
tidak
sempat
terkirim (overtime)
oleh
Rider
ke
tangan
pelanggan pada
hari pengiriman. Antrian barang yang banyak pada setiap Rider
mengakibatkan kurangnya kualitas jasa layanan dari segi waktu, khususnya lama
waktu yang diperlukan pelanggan untuk menunggu barang sampai
ke tangan
mereka masing-masing.
Adapun perumusan masalah yang dipaparkan dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut:
1.
Apakah proses pengiriman barang pada saat ini sudah berjalan efektif dan
efisien?
2.
Apakah
jumlah
Rider
pada
saat
ini
sudah
cukup
untuk
melayani
pengiriman
barang kepada pelanggan dimana terdapat antrian barang?
1.3
Ruang Lingkup Masalah
Agar
masalah dapat
lebih
terarah
pada tujuan penelitian sehingga dapat
memberikan manfaat yang diharapkan, maka penulis melakukan pembatasan
ruang lingkup dalam penelitian ini, yaitu:
|
|
5
•
Penelitian dilakukan pada Departemen Despatch PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir
yang terletak di Jalan Tomang Raya No. 3, Jakarta Pusat 11480.
•
Penelitian ini dipersempit dalam lingkup data pengiriman oleh kurir motor
(Rider) untuk wilayah Jakarta Pusat.
•
Diasumsikan pada perhitungan sistem antrian tidak ada yang meninggalkan
antrian selama proses pelayanan berlangsung.
•
Pengambilan keputusan yang ada dibantu dengan metode simulasi antrian.
•
Data
yang digunakan
adalah
data
historikal
pengiriman
barang
PT.
TIKI
JNE
bulan September 2011.
1.4
Tujuan dan Manfaat
Tujuan dari penelitian adalah sebagai berikut:
•
Menguji utilitas Rider yang ada dalam perusahaan pada kondisi saat ini.
•
Melakukan pembelajaran akan jumlah Rider yang dibutuhkan bagi perusahaan.
•
Menganalisa dan merancang sistem informasi guna membantu perusahaan dalam
pengambilan keputusan jumlah Rider.
Adapun manfaat yang diperoleh dari dilakukannya penelitian ini adalah:
•
Memberikan informasi estimasi jumlah waktu pelayanan bagi tiap Rider.
•
Membantu
dalam
pengambilan
keputusan
oleh
pihak
eksekutif
dengan
membandingkan benefit yang diperoleh jika melakukan perubahan jumlah Rider.
•
Meningkatkan efisiensi dan efektivitas perusahaan dalam penggunaan Rider
untuk pengiriman.
•
Meningkatkan kualitas perusahaan dalam hal jasa layanan.
|
|
6
1.5
Gambaran Umum Perusahaan
1.5.1
Sejarah Perusahaan
PT.
TIKI
Jalur Nugraha
Ekakurir
atau
JNE
didirikan
pada tanggal
26
November 1990, oleh H. Soeprapto Suparno selaku owner. Pada awalnya, JNE
memulai usahanya yang berpusat pada penanganan kegiatan kepabeanan / impor
kiriman barang / dokumen dari luar negeri sampai pengantarannya ke seluruh
wilayah Indonesia. Pada tahun 1991, JNE memperluas jaringan
internasionalnya
dengan bergabung sebagai anggota asosiasi perusahaan-perusahaan kurir
beberapa negara Asia (Associated Courier Conference of Asia) yang berpusat di
Hongkong.
Asosiasi
perusahaan-perusahaan
kurir beberapa negara Asia ini
kemudian
memberi
kesempatan
kepada JNE untuk mengembangkan wilayah
pengiriman sampai ke seluruh dunia.
Lingkup bisnis perusahaan JNE berfokus kepada memadukan kebutuhan
masyarakat akan komunikasi yang peka waktu, akurat dan aman dalam suatu
sistem layanan yang terintegrasi secara efektif, efisien dan fleksibel, antara lain:
•
Pengiriman (Courier)
•
Penyimpanan & Pendistribusian (Logistic & Distribution)
•
Transportasi (Moving, Trucking, Air & Sea Cargo)
•
Kepabeanan (Customs Clearance)
•
Penjemputan Bandara (Escort Service)
•
Pengiriman Uang (Money Transfer)
•
Pesona (Pesanan Oleh-Oleh Nusantara)
|
|
7
JNE memiliki keanggotaan dalam beberapa asosiasi yaitu:
•
ACCA (Associated Courier Conference of Asia) - sejak 1991
•
ASPERINDO (Asosiasi Perusahaan Jasa Pengiriman Express Indonesia)
•
FIATA (International Federation of Freight Forwarders Association)
•
IATA (International Air Transport Association)
•
KADIN (Kamar Dagang dan Industri)
JNE memperoleh beberapa sertifikasi antara lain:
•
URS (United Registrar of System) – tahun 2004
•
ISO 9001 : 2008 (Management Mutu)
Seiring berjalannya
waktu
dan
kinerja perusahaan,
JNE
memperoleh
penghargaan-
penghargaan diantaranya:
•
ADIKARYA POS dari Menteri Perhubungan Republik
Indonesia, tahun: 1998,
2001, dan 2006.
•
SATYALENCANA WIRAKARYA dari Presiden Republik Indonesia, tahun:
2004 dan 2010.
•
SUPERBRAND tahun periode: 2005-2006.
•
MASTER OF CUSTOMERS SATISFACTION dari majalah SWA, tahun 2005
•
Anugerah Produk Asli Indonesia – Layanan YES dari Bisnis Indonesia, tanggal
11 Desember 2008.
•
Brand Champion Award 2011 – Markplus Insight “The Most Popular Logistics”
dan “The Best Logistics”.
|
 8
Gambar 1.1
Sejarah Perjalanan JNE
Sumber: PT. TIKI Jalur Nugraha Ekakurir
1.5.2
Visi, Misi dan Nilai Dasar Perusahaan
Dengan mengacu kepada meaning perusahaan yaitu “keeping greatness”,
JNE dalam menjalankan manajemen perusahaannya selalu berpedoman pada visi
dan misi perusahaan. Adapun visi dan misi perusahaan adalah sebagai berikut:
Visi:
•
Menjadi perusahaan logistik kelas dunia.
Misi:
•
Memberi pengalaman terbaik kepada pelanggan secara konsisten.
Selain itu, JNE juga memiliki nilai-nilai dasar yang dipegang selama
menjalankan kegiatan operasional bisnis perusahaan. Nilai-nilai dasar ini menjadi
budaya kerja perusahaan, tidak hanya di kantor pusat tetapi berlaku juga di
seluruh kantor cabang JNE. Nilai-nilai dasar tersebut meliputi:
|
|
9
•
Jujur
Suatu keadaan yang mengutamakan kebenaran hakiki pada diri sendiri,
lingkungan, dan rekan kerja.
•
Visioner
Pandangan jauh ke depan yang sesuai dengan visi dan misi perusahaan.
•
Disiplin
Memposisikan segala sesuatu pada tempat dan waktu yang semestinya.
•
Tanggung Jawab
Suatu kesediaan untuk menerima, menjalankan dan mengelola tugas, wewenang
dan kepercayaan serta memikul resiko akibat penerimaan tugas, penggunaan
wewenang dan menjaga kepercayaan yang diberikan.
1.5.3
Struktur Organisasi Perusahaan
Struktur organisasi adalah suatu susunan dan hubungan antara tiap bagian
serta
posisi
yang
ada
pada
suatu
organisasi
dalam menjalankan
kegiatan
operasional guna mencapai tujuan. Struktur organisasi menggambarkan dengan
jelas pemisahan
fungsional antara bagian satu dengan bagian
yang
lainnya serta
bagaimana aktivitas dan fungsi tiap bagian itu dibatasi. PT.
TIKI JNE memiliki
tipe struktur organisasi fungsional, dimana dapat dilihat
pada Gambar 1.2.
Struktur organisasi tersebut menjabarkan adanya pembagian fungsi perusahaan
menjadi beberapa departemen yaitu
Operations, Logistic
&
Cargo, Research
&
Human Capital, Finance, Information Technology dan Marketing.
|
 10
Gambar 1.2
Struktur Organisasi PT. TIKI JNE
Sumber: Sekretariat PT.TIKI JNE
Di
bawah
struktur
organisasi
Departemen Operations,
terdapat
Divisi
Despatch dimana membawahi tugas-tugas pengiriman barang atau proses jasa
layanan itu sendiri kepada pelanggan. Struktur organisasi Divisi Despatch dapat
dilihat pada Gambar 1.3.
Gambar 1.3
Struktur Organisasi Divisi Despatch
Sumber: Despatch Div. PT. TIKI JNE
|
|
11
Departemen IT di dalam PT. TIKI JNE sendiri dibagi menjadi tiga divisi
yaitu IT
Operations, IT Services,
dan
IT Development.
Departemen IT
disini
membawahi
tugas-tugas
yang
berhubungan
dengan
teknologi
informasi
perusahaan.
PT.
TIKI JNE
di dalam
proses
bisnisnya
sangat
didukung
oleh
adanya teknologi informasi. Sistem-sistem yang
ada sudah
terkomputerisasi
namun belum terintegrasi. Struktur organisasi Departemen IT dapat dilihat pada
Gambar 1.4.
Gambar 1.4
Struktur Organisasi Departemen IT
Sumber: IT Service Div. PT. TIKI JNE
1.5.4
Produk Perusahaan
PT. TIKI JNE memiliki berbagai produk
layanan pengiriman sesuai
dengan kebutuhan pengiriman oleh
pelanggan. Jenis
layanan
pengiriman yang
ada
ada JNE adalah sebagai berikut:
•
Jasa Kurir Intra Kota dan Dalam Negeri
•
Jasa Kurir Luar Negeri
|
 12
•
Jasa Kargo Laut dan Udara
•
Jasa Perpindahan dan Angkutan Darat
•
Logistik dan Distribusi
•
Jasa Layanan Kepabeanan
•
Jasa Penjemputan Bandara
•
Jasa Pengiriman Uang (Western Union)
•
Pesona
Layanan Kurir Intra Kota merupakan pengiriman barang mencakup
wilayah
dalam kota,
dimana
terdapat
dua
jenis
produk
jasa
pengiriman
yaitu
PELIKAN
(Pengiriman
Lintas
Kawasan)
dan
BADAK
(Berangkat
Dalam
Kiloan).
PELIKAN
merupakan
pengiriman
barang pada
hari
yang
sama,
terhitung
dari
dokumen
masuk
ke Sorting Center Intracity. PELIKAN
dikhususkan untuk
pengiriman
secara
eceran.
BADAK
merupakan
pengiriman
berdasarkan kontrak, dimana pengiriman khusus untuk pelanggan
corporate,
dengan menjanjikan pengawasan laporan POD harian.
Gambar 1.5
Logo PELIKAN
Gambar 1.6
Logo BADAK
|
 13
Layanan
Kurir
Dalam Negeri
merupakan
layanan
penjemputan
dan
pengiriman yang diberikan kepada pelanggan dengan lingkup seluruh wilayah
Indonesia, dengan jenis layanan yang diberikan:
•
Ongkos Kirim Ekonomis (OKE)
Jenis layanan kiriman dengan harga yang sangat ekonomis, dengan
estimasi waktu penyampaian 3-5 hari kerja atau lebih, tergantung dari tujuannya
dan tidak melayani pengantaran hari minggu ataupun libur.
Gambar 1.7
Logo OKE
•
Express Regular
Jenis layanan kiriman dengan estimasi waktu penyampaian 2-4 hari kerja
untuk tujuan kota-kota yang dapat dilayani dengan penerbangan langsung (direct
flight), layanan ini tidak melayani pengantaran pada hari Minggu dan hari libur.
Gambar 1.8
Logo Express Regular
|
 14
•
Yakin Esok Sampai (YES)
Layanan kiriman yang melayani pengiriman ke beberapa kota tujuan (582
kota), dimana apabila kiriman tidak terantar keesokan harinya maka ongkos
kirim secara otomatis akan dikembalikan kepada pengirim. Layanan kiriman ini
melayani pengantaran untuk hari Minggu dan hari libur.
Gambar 1.9
Logo YES
•
Super Speed (SS)
Layanan pengiriman dengan waktu penyampaian dilakukan pada hari
yang
sama
atau
paling
lambat
keesokan
harinya
sebelum jam 10.00
waktu
setempat. Layanan ini berlaku untuk
tujuan yang mempunyai penerbangan
langsung.
Untuk
kiriman
ini berlaku cut
off time
dengan
menyesuaikan
jadwal
penerbangan.
Gambar 1.10 Logo Super Speed
|
 15
•
Diplomat Service (Hand Carry)
Layanan dengan penekanan utama pada faktor pengamanan kiriman,
karena proses pengirimannya dilakukan dengan “Hand Carry” atau diantar
sendiri dengan kurir khusus yang menumpang pesawat bersama paket yang
dikirim.
Gambar 1.11 Logo Diplomat Service
Layanan Kurir Internasional adalah layanan pengiriman dan penjemputan
yang diberikan kepada pelanggan dengan meliputi wilayah berbagai negara
tujuan di seluruh dunia.
Layanan Kargo Laut dan Udara adalah layanan pengiriman kargo yang
diberikan
kepada
pelanggan
dengan
lingkup pengantaran ke seluruh wilayah
Indonesia dan ke berbagai negara tujuan di seluruh dunia, dengan menggunakan
sarana ekspedisi laut dan udara.
Jasa
Perpindahan
dan
Angkutan
Darat adalah layanan
perpindahan
dan
pengepakan barang seluruh isi rumah,
kantor, pabrik atau galeri, dan
memindahkannya ke lokasi baru serta membuka pengepakan dimana sebelumnya
JNE mengadakan kunjungan untuk mendiskusikan pengemasan, pengepakan
serta pengaturan transportasi angkutan yang tepat sampai ke tujuan.
|
|
16
Logistik
dan
Distribusi
adalah
jenis layanan yang terintegrasi antara
pergudangan, inventory, dan sekaligus pengantarannya (distribution). Kemudian
Jasa Layanan Kepabeanan adalah layanan yang diberikan kepada pelanggan guna
mengantisipasi
dan
menghindari
keterlambatan
dalam proses
pengurusan
kepabeanan, sehingga pelanggan bisa mendapatkan barang kiriman tepat pada
waktunya.
Jasa Penjemputan Bandara adalah layanan yang diberikan kepada
pelanggan yang bertujuan untuk menjamin kelancaran proses kedatangan, transit
atau keberangkatan para pelanggan. Dalam pelayanan ini, JNE menyediakan jasa
pendamping melalui proses imigrasi dan kepabeanan, mengatur transportasi,
penginapan, serta pemesanan tiket. Tujuan dari layanan ini adalah membantu
pelanggan menghindari keterlambatan dan antrian yang tidak perlu.
Jasa
Pengiriman
Uang
adalah
layanan
dalam
pengiriman
uang
dimana
JNE bekerjasama dengan badan usaha yang bergerak dalam bidang pengiriman
uang yaitu Western Union.
|