|
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Perbankan merupakan inti dari system keuangan pada tiap Negara Indonesia, yang
telah memiliki beberapa undang-undang yang mengatur tentang perbankan, diantaranya
yaitu:
Bank adalah salah satu lembaga keuangan sebagai tempat bagi perusahaan, badan-badan
pemerintah swasta maupun perorangan untuk menyimpan dana-dana nya. Melalui kegiatan
perkreditan dan berbagai jasa yang di berikan bank untuk melayani kebutuhan pembiayaan serta
meluncurkan mekanisme system pembangunan bagi semua sector perekonomian, kedudukan
bank itu sendiri adalah sebagai penghimpun dana dari masyarakat, sebab bank itu sendiri
memperoleh pendapatan dan modalnya dari simpanan masyarakat pada bank tersebut.
Menurut UU RI Pasal 1 angka 2 No. 10 Tahun 1998 tentang perbankan , Bank adalah badan
usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya
kepada masyarakat dalam bentuk krefit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka
meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.
Evolusi bank berawal dari awal tulisan, dan berlanjut sampai sekarang dimana bank
sebagai institusi keuangan yang menyediakan jasa keuangan. Sekarang ini bank adalah institusi
yang memegang lisensi bank. Lisensis bank di berikan oleh atasan bagian keuangan yang
memberikan hak untuk melakukan jasa perbankan dasar, seperti menerima tabungan dan
memberikan pinjaman.
|
|
Jasa bank sangat penting dalam pembanguna ekonomi suatu Negara Indonesia. Jasa
perbankan pada umunya terbagi atas dua tujuan. Pertama, sebagai penyedia mekanisme dan alat
pembayaran yang efisien bagi nasabah. Untuk ini, bank menyediakan uang tunai, tabungan, dan
kartu kredit. Ini adalah peran bank yang paling penting dalam kehidupan ekonomi. Tanpa adanya
penyediaan alat pembayaran yang efisien ini, maka barag hanya dapat di perdagangkan dengan
cara barter yang memakan waktu. Kedua, dengan menerima tabungan dari nasabah dan
meminjamkannya kepada pihak yang membutuhkan dana, berarti bank meningkatkan arus dana
untuk investasi dan pemanfaatan yang lebih produktif. Bila peran ini berjalan dengan
baik,ekonomi suatu Negara akan meningkat. Tanpa adanya arus dana, uang hanya berdiam di
saku seseorang, orang tidak dapat memperoleh pinjaman dan bisnis tidak dapat di bangun karena
tidak memiliki dana pinjaman. Dengan adanya jasa bank, maka pihak nasabah mendapat
kemudahan dalam melakukan segala transaksi yang berhubungan dengan keuangan, dan dapat
terlindung dari segala bentuk ketidak adilan lintah darat yang di dalam memberikan pinjaman
kepada nasabah seperti praktek bank-bank gelap yang memberikan pinjaman dengan bunga
tinggi.
Interaksi di dunia perbankan antara nasabah dan bank bukanlah suatu hal yang tidak
mungkin apabila terjadi masalah, dan apa bila tidak segera di selesaikan dapat berubah menjadi
sengketa antara nasabah dan bank.
Di dalam system hukum Indonesia, segala bentuk praktek perbankan haruslah
berdasarkan pada prinsip-prinsip yang terkandung di dalam Ideologi Negara Indonesia yakni
Pancasila dan tujuan Negara Indonesia dalam UUD 1945. Kekhususan ini dapat dilihat dalam
kehidupan perbankan Indonesia, di antaranya adalah:
1.
Perbankan Indonesia dalam melakukan usahanya berasakan demokrasi ekonomi dengan
menggunakan prinsip kehati-hatian. Fungsi utama bank sebagai penghimpun dan pengatur
dana masyarakat yang bertujuan menunjang pelaksanaan pembangunan nasional dalam
|
|
rangka meningkatkan pemerataan, pertumbuhan ekonomi, dan stabilitas nasional dalam
peningkatan kesejahteraan rakyat banyak.
2.
Perbankan Indonesia sebagai sarana pembangunan nasional, juga guna mewujudkan
masyarakat Indonesia yang adil dan makmur berdasarkan pancasila dan UUD 1945,
pelaksanaan perbankan Indonesia harus banyak memperhatikan keselarasan,
kesinambungan dan unsur-unsur Trilogi Pembangunan.
3.
Perbankan Indonesia dalam menjalankan fungsi dan tanggung jawabnya senatiasa
bergerak cepat guna menghadapi tantangan-tantangan yang semakin luas dalam
perkembangan perekonomian nasional maupun internasional.
Berdasarkan dasar Negara Pancasila dan UUD NKRI tahun 1945, perbankan harus
memperhatikan kesejahteraan nasabah dan tidak merugikan nasabah. Dengan cara kerja seperti
itu dapat meningkatkan pemasukan bank itu sendiri, karena minat nasabah untuk menyimpan
dana di bank.
Basis utama dalam bisnis lembaga keuangan dan perbankan adalah kepercayaan (trust)
dan kejujuran (honesty). Sebagai fondasi utama, idealnya kedua hal tersebut hatus menjiwai
setiap aktivitas perbankan. mulai dari ilan produk perbankan sampai aneka ragam transaksi dalam
dunia perbankan. dari kasus-kasus pengaduan konsumen perbankan. pertama
, pengaduan
konsumen yang berhubungan dengan produk perbankan termasuk iklan produk perbankan. kedua
, pengaduan konsumen menyangkut pelayanan yang meliputi cara kerja petugas yang bekaitan.
Apabila nasabah merasa di rugikan hak keperdataannya, maka pihak nasabah dapat
mengajukan pengaduan pada pihak bank. Dalam hal ini bank hatus dapat menyelesaikan dengan
baik menggunakan mekanisme atau system yang telah di tetapkan. Pihak bank harus memberi
|
|
tanggpana dan menindaklanjuti hingga tuntas mengenai ketidakpuasan nasabah bak tersebut. Bak
bertanggung jawab penuh atas penyelesaian pengaduan hngga tuntas
Perkembangan perekonomian saat ini telah membuat persaingan antar perusahaan
meningkat. Kualitas pelayanan yang lebih baik juga di tuntut oleh setiap pelanggan agar dapat
dimaksimalkan oleh setiap pemimpin perusahaan,salah satunya juga memaksimalkan sumber
daya manusia yang dimiliki, serta daya saing dengan para competitor. Kualitas pelayanan yang
baik dan pengembangan produk atau jasa yang unggul merupakan strategi jitu bagi perusahaan.
Apalagi dengan adanya masalah bank century semakin menurunkan kepercayaan
masyarakat akan jasa perbankan yang nantinya akan berimbas besar pada minat masyarakat yang
menggunakan jasa perbankan. bank panin merupakan salah satu instansi perbankan yang
mengalami gejolak perbankan pasca kasus bank century beberapa tahun silam, beberapa nasabah
ada yang mengurangi rekening bahkan ada pula yang menutup rekeningnya dan tidak
menggunakan jasa panin bank lagi sebagai alat transaksi nya.
PT.BANK PANIN,Tbk adalah adalah salah satu perbankan yang sedang mengalami
pertumbuhan yang sangat pesat.
Panin Bank
merupakan salah satu bank komersial utama di
Indonesia. Didirikan pada tahun 1971 hasil merger dari Bank Kemakmuran, Bank Industri Jaya,
dan Bank Industri Dagang Indonesia. Dan mencatatkan sahamnya di Bursa Efek Jakarta tahun
1982 sebagai bank Go Public yang pertama.
Dengan struktur modal yang kuat dan Rasio kecukupan Modal yang tinggi, Panin Bank
Bersyukur tidak harus direkapitalisasi oleh pemerintah pasca krisis ekonomi pada tahun 1998.
pemegang saham Panin Bank adalah ANZ Banking Group of Austarlia (37,1%), Panin Life
(45,9%), dan publik-domestik dan internasional.
Per Juni 2009, Panin Bank tercatat sebagai bank ke-7 terbesar di Indonesia dari segi total
aset Rp.71,2 triliun, dengan permodalan mencapai Rp. 9,8 triliun dan CAR 23,9%. Panin Bank
memiliki jaringan usaha lebih dari 450 di berbagai kota besar di Indonesia dan lebih dari 18.500
|
 ATM ALTO dan jaringan ATM BERSAMA, Internet Banking, Mobile Banking, Phone Banking,
dan Call Centre serta Debit Card bekerja sama dengan MasterCard, Cirrus, Maestro yang diakses
secara Internasional.
Strategi usaha Panin Bank fokus pada bisnis perbankan retail. Panin Bank berhasil memposisikan
sebagai salah satu bank utama yang unggul dalam produk jasa konsumen dan komersial.
VISI PANIN BANK
Panin bak memiliki visi :” menjadi bank nasional dalam dunia perbankan Indonesia pada
masa yang akan dating”. Melalu keunggulannya dalam layanan produk yang inovatif,
pengetahuan pasar yang mendalam dan jaringan distribusi nasional yang luas, maka panin
bank siap untuk terus menerus memperluas pangsa pasar di Indonesia dan berperan aktif
dalam meningkatkan fungsi keuangan untuk mendukung pertumbuhan ekonomi nasional
yang berkelanjutan.
MISI PANIN BANK
To transform panin bank into the one of indonesia’s leading consumer and business banks
PANIN BANK SYARIAH
Salah satu keunggulan panin bank lainnya adalah memiliki divisi syariah, yang di sebut
panin bank syariah yang resmi berdiri pada 2 desember 2009. PT.Bank Panin Syariah ini
resmi berdiri setelah mendapat izin operasi syariah yang di keluarkan oleh Bank
Indonesia berdasarkan surat keputusan Gubernur BI No.11/52/KEP.GBI/DpG/2009 pada
tanggal 6 oktober 2009. Sejak saat itu, ,ulailah berbagai kegiatan usaha dengan
menggunakan prinsip-prinsip syariah yang di akomodir dari ajaran agama islam. Maka
dengan demikian, panin bamk syariah siap melayanai transaksi yang bersifat syariah
untuk seluruh lapisan masyrakat Indonesia.
|
 Walaupun
bersifat syariah, namun perbankan syariah panin bank adalah
perbankan yang modern dan terbuka bagi seluruh masyarakat tanpa terkecuali. Dan siap
melayani seluruh golongan masyarakat indnesia baik muslim maupun non-muslim.
Perbankan syariah panin bank ini menawarkan berbagai produk serta jasa bank yang
beragam dan dengan skema keuangan bervariasi, seperti produk titipan dan investasi.
Panin bank syariah memberikan ketenangan bagi para nasabahnya yang ingin
bertransaksi sesuai dengan syariat yang telah di tentukan oleh ajarana islam. Selain itu,
dana nasabah juga di jamin sesuai dengan UU no.24 tahun 2004 tentang lembaga
penjamin simpanan (LPS) dengan nilai maksimal hingga Rp 2 Miliar.
BEBERAPA PRODUK SIMPANAN PANIN BANK:
1.GIRO PANIN BANK
Produk simpanan yang perama adalah giro panin. Giro panin adalah simpanan bagi
nasabah perorangan maupun perusahaan yang dapat membantu agar memudahkan
pembayaran transaksi bisnis menjadi lebih cepat, aman, dan mudah. Keuntungan dari giro
panin adalah:
Pilihan mata uang yang beragam
Giro panin tidak saja melayani mata uang rupiah saja, namun juga mata uang asing
berbagai Negara seperti US dillar,Australia dollar,Poundsterling,EURO,Singapore dollar,
swiss franc,YEN, hongkong dollar, Canadian dollar, dan New Zealand dollar.
Transaksi menjadi lebih mudah
Produk giro panin di dukung oleh jaringan online lebih 450 kantor cabang yang tersebar
di berbagai kota di seluruh Indonesia sehingga transaksi yang anda lakukan menjadi lebih
mudah karena dapat dilakukan di kota mana pun di Indonesia.
|
 Fleksibel dan mudah
Giro panin juga memberikan layanan yang lebih fleksibel dalam hal penyetoran dana
seperti cek, uang tunai, bilyet giro, seta transfer dari bank lain. Bukan itu saja, giro panin
juga bebas biaya komisi penarikan pada banknotes USD bahkan hingga USD 15.000 per
Bulan.
Kurs jual beli kompetitif
Kur jual beli yang di tawarkan pada giro panin sangat kompetitif di bandingkan bank
lainnya sehingga membuka peluang untuk pengembangan bisnis anda. Customer dapat
mengakses informasi mengenai kurs jual-beli ini di www.panin.co.id
2.DEPOSITO PANIN BANK
Produk simpanan berikutnya adalah deposito panin. Deposito panin adalah simpanan dengan
jangka waktu tertentu yang menggunakan mata uang rupiah dan atau valuta asing lainnya.
Simpanan ini menggunakan suku bunga yang kompetitif dan variatif sesuai dengan kebutuhan
investasi anda. Berikut ini keunggulan deposito panin bank:
Tingkat suku bunga yang kompetitif dan variatif
Customer akan mendapat banyak keuntungan bila mengembangkan dana simpanan secara
maksimal, di karenakan suku bunga yang kompetitif dan variatif dari panin bank, salah
satu 10 besar bank nasional. Dana anda di jamin aman tak akan hilang.
Pilihan mata uang yang bervariatif
Deposito panin bank tidak hanya tersedia dalam bentuk mata uang rupiah saja, namun
juga menyediakan mata uang asing seperti US dollar,Australia dollar,poundsterling,swiss
|
 franc,EURO,Singapore dollar,YEN, hjongkong dollar,Canadian dollar, dan new Zealand
dollar.
Kompetitif dalam memberikan kurs mata uang asing
Panin bank adalah bank devisa nasional yang berpengalaman dan aktif dalam melakukan
transaksi valuta asing dengan system perbankan international sehingga dapat memberikan
tawaran kurs yang kompetitif dan terkini bagi customer.
Jangka waktu simpanan yang variatif
Dalam melakukan deposito, anda di tawarkan dengan beragam pilihan jangka waktu,
sehingga dapat disesuaikan dengan kebutuhan. Pilihan jangka waktu yang tersedia mulai
dari 7 hari,14 hari, atau 1,3,6,12 hingga 24 bulan.
Perpanjangan maupun pencairan deposito menjadi lebih mudah
Pencairan deposito terkadang banyak di keluhkan oleh para nasabah, karena harus melalui
prosedur yang rumit dan berlapis, namun deposito panin bank memberi anda kebebasan
untuk menentukan sendiri jatuh waktu yang di inginkan sesuai dengan instruksi automatic
roll over, sehingga deposito dapat di perpanjang secara otomatis, manfaatkan giro panin
atau tabungan panin yang memberikan kemudahan melakukan transaksi perbankan anda.
Kualitas pelayanan adalah salah satu factor yang sangat penting dalam persaingan
perusahaan. Dapat di definisikan sebagai perbedaan antara apa yang di rasakan dan di inginkan
pelanggan. Apabila pelayanan yang di harapkan atau di inginkan berada sampai tingkat kepuasan
maka konsumen tersebut akan loyal terhadap perusahaan sehungga dapat dikatakan pelayanannya
sangat baik. Namun sebaliknya, apabila pelayanan tidak sesuai dengan apa yang di harapkan
pelanggan maka kualitas pelayanannya di sebut buruk atau tidak memuaskan pelanggan.
|
|
.
Maka dari itu, penulis mengambil judul:
“ANALISA PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP BRAND TRUST SERTA
DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN PT.BANK PANIN,TBK KCP
TELUK GONG”
1.2
Rumusan masalah
Berdasarkan latar belakang tersebut, penulis mengidentifikasi masalah yang ada sebagai berikut :
1.
Apakah Service Quality
secara langsung mempengaruhi
Brand Trust pada PT.BANK
PANIN KCP Teluk Gong?
2.
Apakah Service
Quality secara langsung mempengaruhi Loyalitas Nasabah
pada
PT.BANK PANIN KCP Teluk Gong ?
3.Apakah Brand Trust secara langsung mempengaruhi Loyalitas Nasabah pada
PT.BANK PANIN KCP Teluk Gong?
4.Apakah Service Quality secara tidak langsung mempengaruhi Loyalitas Nasabah melalui Brand
Trust pada PT.BANK PANIN KCP Teluk Gong?
1.3
Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah :
1.
Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh Service Quality terhadap Brand Trust pada
PT. BANK PANIN KCP Teluk Gong
2.
Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh Service
Quality secara langsung
mempengaruhi Loyalitas Nasabah pada PT.BANK PANIN KCP Teluk Gong.
|
|
3.
Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh Brand Trust secara langsung mempengaruhi
Loyalitas Nasabah pada PT.BANK PANI KCP Teluk Gong.
4.
Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh Service Quality secara tidak langsung
mempengaruhi Loyalitas Nasabah melalui Brand Trust pada
PT.BANK PANIN KCP Teluk
Gong.
1.4
Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian ini bagi PT.BANK PANIN KCP Teluk Gong,yaitu :
1.
PT. BANK PANIN KCP Teluk Gong dapat mengetahui seberapa besar pengaruh Service
Quality terhadap Brand Trust (kepercayaan merek) dan dampaknya terhadap Loyalitas Nasabah
PT.BANK PANIN Kcp Teluk Gong yang dapat membantu perusahaan untuk lebih meningkatkan
kualitas pelayanan sehingga meningkatnya Loyalitas Nasabah.
2.
PT.BANK PANIN KCP Teluk Gong dapat mengetahui
dampak yang ditimbulkan jika
Service Quality diimplementasikan dengan baik sehingga dapat membangun Brand Trust lebih
baik pada PT.BANK PANIN KCP Teluk Gong.
Manfaat penelitian bagi penulis, yaitu :
1)
Memperluas pengetahuan serta wawasan penulis
2)
Sebagai sarana untuk menerapkan serta mempraktekkan ilmu yang diperoleh selama di
bangku kuliah dengan keadaan sesungguhnya di lapangan
3)
Membantu penulis dalam memahami penerapan Service Quality
Manfaat penelitian bagi pihak lain, yaitu :
|
|
1)
Memberikan tambahan informasi dan referensi untuk penelitian selanjutnya tentang
Service Quality, Brand Trust ataupun Loyalitas Nasabah
2)
Menambah wawasan tentang penerapan Service Quality dan Brand Trust pada PT.BANK
PANIN KCP Teluk Gong.
|