 BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Dalam era globalisasi, persaingan bisnis menjadi semakin ketat baik di pasar
domestik (nasional) maupun internasional. Perkembangan pasar yan g
hiperkompetitif, mendorong setiap perusahaan untuk memenangkan persaingan yang
ada. Berbagai cara dilakukan agar perusahaan dapat mempertahankan kelangsungan
hidup bisnisnya dan menjadi lebih baik untuk meningkatkan pangsa pasarnya.
Iklim usaha yan g semakin menantang terlihat dalam dunia industri kebutuhan
rumah tan gga. Kemampuan perusahaan dalam menangani masalah pemasaran,
mencari dan menemukan peluang-peluang pasar akan mempengaruhi kelangsungan
hidup dalam suatu per usahaan dan posisi perusahaan dalam persaingan. Dalam
keadaan ini pihak perusahaan ditantang untuk lebih berperan aktif dalam
memperkenalkan dan mendistribusikan produknya agar dapat meningkatkan daya
beli
konsumen atau sebaliknya untuk dapat mempertahankan pangsa pasarnya.
Berikut adalah nama-nama pesaing produk kompor gas :
Tabel 1.1 Data Persaingan Kompor Gas
Data Persaingan di Industri Kompor gas
Hitachi
Rinnai
Cosmos
Kirin
Miyako
Sumber : PT. ADITEC CAKRAWIYASA
Dari tabel 1.1 menunjukkan bahwa ada 5 p esaing yang bersaing dalam industri
kompor gas. Dalam menghad api persaingan yang kompetitif, diperlukan langkah-
|
|
2
langk ah dan strategi pemasaran yan g efektif. Usaha kebutuhan rumah tangga yang
gagal atau tidak berjalan dengan lancer dikarenakan perusahaan tidak mengetahui
strategi-strategi yang tep a untuk memajukan usahanya.
Persaingan di bidang primer kebutuhan rumah tangga khususnya kompor gas,
menyebabkan pengusaha harus mempun yai strategi yang paling baik dan tepat untuk
mempertimbangk an kondisi yang ada dalam perusahaan . Sekarang ini masyarakat
modern lebih memilih kompor gas untuk memasak setelah di tetapkannya oleh
pemerintah dengan beralihnya penggunaan kompor minyak ke kompor gas pad a
tahun 2007, seperti yang dikatakan direktur Eksekutif Center for Petroleum and
Energy Economis bahwa elpiji lebih ekonomis dibandingkan min yak tanah.
Kebutuhan rumah tangga seperti kompor gas menjadi salah satu kebutuhan yang
paling penting dalam suatu rumah tangga. Tingginya laju penjualan kompor gas ini
dikarenakan dipilihnya kompor gas oleh masyarakat sebagai kebutuhan rumah
tangga yan g paling alternative yang lebih mudah penggunaann ya dan praktis sebagai
pengganti kompor minyak tanah dan ditambah lagi mahalnya minyak tanah
dibandingkan LPG serta resiko kompor minyak tanah lebih berbahaya apabila
meledak dibandin gkan kompor gas, seperti yang dikutip dari m.kompasiana.com.
Dengan kelebihan yang dimiliki kompor gas yaitu dilihat dari regulatornya dengan
double safety lock sehingga tidak mudah goyan g sehingga gas tidak bocor dan lebih
hemat pen ggunaanya.
PT. Aditec Cakrawiyasa adalah salah satu perusahaan yang bergerak di bidang
kebutuhan rumah tangga.Untuk memberikan kepuasan kepada konsumennya, PT.
Aditec Cakrawiyasa terus berupaya untuk memberikan nilai tambah pada setiap
produk Quantum yang dipasarkan. Beberapa alasan kenapa Quantum layak menjadi
pilihan utama konsumen seperti : hemat gas, kuat berkualitas dan dukun gan customer
service. Pemasarannya dilakukan melalui modern market dan traditional
market.Untuk itu, guna menunjang pemasaran dan layanan purna jual, telah tersedia
showroom, service center dan service point di 32 kantor cab ang di Jakarta, Sumatera,
Jawa dan Bali dengan d ukungan lebih dari 1500 oran g karyawan. Berikut adalah
Volume Penjualan kompor gas Quantum berserta pesaingn ya dari tahun 2009 sampai
2013 dapat dilihat pada gambar 1.1 dibawah ini:
|
 3
Gambar 1.1 Volume Penjualan Kompor Gas
Sumber : PT. ADITEC CAKRAWIYASA
Berdasarkan data dari gambar 1.1 , persaingan diantara 3 merk kompor gas dari
tahun 2009 sampai tahun 2013 mengalami persaingan yan g sangat ketat. Di lihat
tahun 2013 penjualan Rinnai lebih unggul dibandingkan Quantum. Ini diduga
kemungkinan konsumen Quantum berpaling atau beralih ke produk lain. Menurut
Lovelock dan Wirtz (2011, p.338) bahwa konsumen yang loyal dapat meningkatkan
laba pada perusahaan sehingga dilihat dari gambar diatas, penurunan volume
penjualan serta kerugian yang dialami Quantum disebabkan oleh sedikitnya
konsumen yang loyal.
Menyadari betapa pentingn ya peran pelanggan yang loyal bagi pertumbuhan dan
laba kompor gas maka peneliti bertanya, apakah kompor gas Quantum telah
mengetahui, memahami, dan memenuhi apa yang diinginkan oleh pelanggan
tersebut?
Sehingga agar berhasil dalam persaingan pada lingkungan usaha yang selalu
bergejolak, suatu kompor gas harus memiliki keunggulan baik dalam pengalaman
(experiential marketing), pelayanan (service quality). Konsep ini diharapkan dapat
menimbulkan kepuasan bagi pelanggan yang berujung pada loyalitas pelanggan.
Berikut dalam hal Experiential Marketing, Menurut (Schmitt, 1999 yang d ikutip
oleh Lee et al 2010), mengatakan bahwa Experiential Marketing dibagi menjadi 5
|
|
4
dimensi, yaitu Sense, feel, Think, Act and Relate. Dengan pendekatan Experiential
marketing yang dilakukan, Quantum menerapkan 5 dimensi yaitu : Sense, Feel,
Think, Act dan Relate dimana Sense, konsumen dapat melihat sendiri produknya
seperti apa dan mengadakan demonstrasi mengen ai fungsi dan keuntungan dari
produk yang ditawarkan, memberikan suatu informasi pada pelanggan dan
mempersilakan calon pembeli untuk
mencoba dan memperoleh pengalaman
langsung atas keuntungan yang di dapat dari su atu produk tersebut, dari segi Feel
yaitu dengan memberikan suatu pelayanan yang memuaskan dan dapat dipercaya.
Think, memberikan suatu promo, diskon dan lain sebagain ya. Kemudian dari segi Act
memberikan pengalaman seperti gaya hidup masa kini, dan saling berinteraksi
dengan yang lain. Relate yaitu saling berhubungan dengan konsumen dan
memberikan suatu pengalaman yang positif. Aspek emosional (sense, feel) dan
rasional (think, act, relate) pelanggann ya diharapkan dapat membangkitkan sisi
emosi dan perasaan yan g berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dan berdampak
pada loyalitas konsumen.. Menurut Kartajaya (2004) bahwa Experiential marketing
adalah suatu konsep pemasaran yang bertujuan untuk membentuk pelanggan –
pelanggan yang loyal d engan men yentuh emosi mereka dan memberikan suatu
feeling yang positif terhadap produk dan service.
Untuk dapat meraih pangsa pasar yang seluas-luasnya, Quantum harus
memberikan kualitas pelayanan yang terbaik kepada pelan ggan.Bukanlah suatu hal
yang mudah memberikan kualitas pelayanan yang terbaik kepada pelanggan. Hal ini
disebabkan perusahaan sering kali tidak men getahui siapa pelanggan yang tepat
tersebut dan tentu saja antara pelanggan memiliki keinginan yang tidak sama. Dalam
menentukan kualitas pelayanan biasanya oran g akan melihat efektifnya pelayanan
serta hasil yang terbaik yang diberik an. Kualitas pelayan an tidak hanya dilihat dari
sisi luarnya saja tetapi dari hasil kualitas yang diberikan pada pelanggan perusahaan
tersebut, mulai dari awal pelan ggan datang sampai pelanggan menerima pelayanan
yang dib erikan perusahaan kepada p elan ggan.
Dalam hal pelayanan terhadap konsumen Quantum menerapkan 5 konsep
Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty sehingga dapat
memuaskan konsumenn ya. Para karyawan diberikan pengetahuan dengan cara
menyapa konsumen dengan baik, menggunakan seragam, serta cara agar karyawan
memberikan pelayanan tepat waktu juga cepat tan ggap dalam menghadapi kebutuhan
|
|
5
konsumen (tidak pasif ketika konsumen kesulitan dalam mendapatkan barang yan g
diharapkan), memberikan garansi 1 tahun setiap pembelian suatu produk dan selalu
menjalin hubungan dengan konsumen. Kualitas pelayanan dalam suatu perusahaan
mengarahkan pada mutu yang diharapkan dari jasa yang ditawarkan secara lebih
mendalam guna meningkatk an intensitas pembelian dan loyalitas pelanggan
(Simamora 2003, p81).
Kepuasan pelanggan akan tercapai bila kualitas pelayanan telah sesu ai atau
bahkan melebihi harapan dan kebutuhan konsumen. Dalam konsep kepuasan
pelanggan perusahaan juga menerapkan konsep dalam hal kualitas produk, harga,
service quality, emotional faktor dan biaya dan kemudahan, agar pelanggan merasa
lebih puas. Berdasarkan penelitian Aryani dan Rosinta (2010) mengatakan terdapat
pengaruh yang kuat dan positif antara variabel kualitas pelayanan terh adap kepuasan
pelanggan yang men garah ke loyalitas. Semakin banyak kegunaan dari produk,
semakin diunggulkan dan mampu menguasai pasar. Pelanggan yang puas akan tetap
setia dalam waktu yang lebih lama, membeli lebih ban yak dan membicarakan hal-hal
yang positif tentang perusahaan dan produknya.
Pada dasarn ya tujuan perusahaan adalah terciptanya loyalitas pelanggan dalam
perusahaan terhadap suatu pembelian ulang yang dilakukan oleh seorang pelanggan
karena komitmen pada suatu merek atau perusahaan. Karena untuk meningkatkan
keuntungan atau profit perusahaan harus membuat pelanggan menjadi lo yal. Menurut
(Griffin 2005 ) Customer Loyalty adalah asset penting bagi suatu perusahaan.Karena
pelanggan yang loyal ak an melakukan pembelian ulang atau kembali, tidak
mudah
berpaling ke perusahaan lain dan pelanggan membeli suatu produk berdasarkan saran
dari keluarga, teman, atau melihat dan juga kekebalan dari daya tarik produk atau
jasa yang sejenis misalnya tidak terpengaruh oleh produk atau jasa lain. Selain itu
ada juga faktor kebiasaaan seseorang yang telah terbiasa menggunakan suatu merek
atau perusahaan tertentu kemungkinan untuk berpindah ke pilihan yang lain akan
semakin kecil.
|
|
6
Seperti yang telah diuraikan sebelumn ya, serta berdasarkan data dan kondisi
yang ada, menjadi ketertarikan peneliti untuk melakukan penelitian dengan judul
“Analisis pengaruh Experiential Marketing dan Service Quality terhadap
Customer Satisfaction dan dampaknya terhadap Customer Loyalty” (Studi kasus
PT. Aditec Cakrawiyasa).
1.2 Rumusan Masalah
a. Apakah Experiential Marketing (X1) berpengaruh secara signifikan terhadap
Customer Satisfaction(Y) pada PT. Aditec Cakrawiyasa?
b. Apakah Service Quality (X2) b erpengaruh secara signifikanterhadap
Customer Satisfaction (Y) pada PT. Aditec Cakrawiyasa?
c.
Apakah C ustomer Satisfaction (Y) berpen garuh secara signifikanterhadap
Customer Loyalty(Z) pad a PT. Aditec Cakrawiyasa?
d. Apakah Experiential Marketing (X1) berpengaruh secara signifikanterhadap
Customer Loyalty(Z) pada PT. Aditec Cakrawiyasa?
e. Apakah antara Service Quality(X2) berpengaruh secara signifikanterhadap
Customer Loyalty(Z) pada PT. Aditec Cakrawiyasa?
f. Apakah Experiential Marketing (X1) berpengaruh secara signifikan terhadap
Customer Loyalty(Z) melalui Customer Satisfaction(Y) pada PT. Aditec
Cakrawiyasa?
g. Apakah Service Quality(X2) berpengaruh secara signifikan terhadap
Customer Loyalty (Z) melalui Customer Satisfaction(Y) pada PT. Aditec
Cakrawiyasa?
h. Apakah Experiential Marketing (X1) dan Service Quality (X2) secara
simultan berpengaruh secara signifikan terhada
Customer Loyalty (Z)
melalui Customer Satisfaction (Y) pad a PT. Adite
Cakrawiyasa?
|
|
7
1.3 Tujuan penelitian
a. Untuk mengetahui adanya pengaruh yang signifikan antara Experiential
Marketing (X1) terhadap Customer Satisfaction (Y) pada PT. Aditec
Cakrawiyasa
b. Untuk mengetahui adanya pengaruh yang signifikan antara Service Quality
(X2) terhadap Customer Satisfaction (Y) pada PT. Aditec Cakrawiyasa
c. Untuk mengetahui adanya pengaruh yang signifikan antara Customer
Satisfaction(Y) terhadap Customer Loyalty(Z) pada PT. Aditec Cakrawiyasa
d. Untuk mengetahui adanya pengaruh yang signifikan antara Experiential
Marketing(X1) terhadap Customer Loyalty(Z) pada PT. Aditec Cakrawiyasa
e. Untuk mengetahui adanya pen garuh yang signifikan antara Service
Quality(X2) terhadap Customer Loyalty(Z) pada PT. Aditec Cakrawiyasa
f. Untuk mengetahui adanya pengaruh yang signifikan antara Experien tial
Marketing(X1) terhadap Customer Loyalty(Z) melalui Customer Satisfaction
(Y) pada PT. Aditec Cakrawiyasa
g. Untuk mengetahui adanya pen garuh yang signifikan antara Service
Quality(X2) terhadap Customer Loyalty(Z) melalui Customer Satisfaction
(Y) pada PT. Aditec Cakrawiyasa
i. Untuk mengetahui adanya pengaruh yang signifikan antara Experien tial
Marketing(X1) dan Service Quality(X2) secara simulta
terhadap Customer
Loyalty (Z) melalui Customer Satisfaction (Y) pada PT. Adite
Cakrawiyasa
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat Bagi Perusahaan :
a. Memberikan informasi berdasarkan “Analisis pengaruh Experiential
Marketingdan Service Quality terhadap Customer Satisfaction dan
berdampak pada Customer Loyalty pada PT. Aditec Cakrawiyasa.
b. Memberikan informasi untuk meningkatkan Experienital Marketing, Service
Quality, Customer Satisfaction dan Customer Loyalty.
c. Menentukan langkah dan kebijakan perusahaan khususnya dalam penentuan
konsep pemasaran yang berorientasi pada Experiential Marketing, Service
Quality, Customer Satisfaction dan Customer Loyalty.
Manfaat bagi penulis dan pembaca :
|
|
8
a. Bagi para pembaca, diharapkan memberikan tambahan pengetahuan dan
tambahan refer ensi bagi peneliti selanjutnya.
b. Perusahaan lain juga dapat menerapkan suatu konsepExperiential Marketing
dan pembentukan Service Quality serta meningkatkan Custome
Satisfaction
untuk mencapai Customer Loyalty jika strategi ini terbuk
memberikan
kontribusi positif dan pengaruh terhadap perusahaan.
1.5 State of The Art
1. Penelitian yan g dilakukan oleh Ming Shing-Lee, Hue-der Hsiao dan Ming-
Fen Yang (2010), den gan judul “ The Study of Relationship Marketing
Among Experiential Marketing, Service Quality, Customer Satisfaction And
CustomerLoyalty “. Penenlitian ini bertujuan untuk mengekspolari hubungan
antara pemasaran pengalaman, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan
loyalitas pelanggan untuk berbagai pusat perbelanjaan yang terletak di
Tainam. Sebanyak
600 kueisoner disebarkan kan di Carrefour, RT-
Mart,Giant dan pusat perbelanjaan diskon lainnya yang berada di Tainam.
Penelitian menggunakan metode regresi berganda. Penelitian ini mennjukkan
hasil berikut : Pertama, Experiential Marketing memiliki efek signifikan
positif pada Customer Satisfaction. Kedua, Service Quality memiliki efek
signifikan positif pada Customer Satisfaction. Ketiga, Customer Satisfaction
memiliki efek signifikan positif pada Customer Loyalty. Keempat,
Experiential Marketing memiliki efek signifikan positif pada Customer
Loyalty. Kelima, Service Quality memiliki efek signifikan positif pada
Customer Loyalty.
2. Penelitian yang dilakukan oleh Gloria. K.Q Agyapong (2011), dengan judul
The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction in The Utility
Industry - A Case of Vodafone (Ghana). Bertujuan untuk menguji hubungan
antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan d alam utilitas Ghana.
Disini menunjukkan bahwa sangat penting menin gkatkan layanan pelanggan
dengan memberikan apa yan g diinginkan pelanggan.Penelitian ini
menggunakan metode regresi. Dan hasilnya ad alah Service Quality
berpengaruh positif terhadap Customer Satisfaction.
|
 9
3. Penelitian yang dilakukan oleh Kazi Omar Siddiqi (2011), dengan judul
Interrelations between Service Quality Attributes, Customer Satisfaction and
Customer Loyalty in the Retail Banking Sector in Bangladesh. Penelitian ini
berusaha untuk mengidentifikasi sebagian besar atribut penting dalam
pengaturan bank, yang dapat digunakan untuk menunjau karakterisitk bank
yang dialami oleh pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengisi
kesenjangan. Untuk mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan,
kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Su rvei yang dilakukan untuk
mengumpulkan data dengan sampel dari 100 pelanggan p erbankan ritel
diambil dari bank yang berbeda di Bangladesh . Metode penelitian yang
dilakukan dengan meto de Regresi. Hasilnya menunjukkan bahwa semua
atribut kualitas layanan berhubungan positif dengan kepuasan pelan ggan dan
kepuasan pelan ggan secara positif terkait dengan lo yalitas pelanggan dalam
perbankan ritel di Bangladesh.
Berikut ini adalah perbandingan penelitian terdahulu, yang dapat dilihat
ditabel 1.1 dibawah ini
Tabel 1.2 Perbandingan Penelitian Terdahulu
Peneliti Tujuan Penelitian Unit Analisis Hasil
Ming Shing-
Lee, Hue-der
Hsiao dan
Ming-Fen
Yang (2010)
mengekspolari
hubungan antara
pemasaran
pengalaman,
kualitas pelayanan,
kepuasan pelan ggan
dan loyalitas
pelanggan
pusat perbelanjaan
yang terletak di
Tainam
(1) Experiential
Marketing
memiliki efek
signifikan positif
pada Customer
Satisfaction.
(2) Service Quality
memiliki efek
signifikan positif
pada Customer
Satisfaction..
(3) Customer
Satisfaction
|
 10
memiliki efek
signifikan positif
pada Customer
Loyalty.
(4) Experiential
Marketing
memiliki efek
signifikan positif
pada Customer
Loyalty.
(5) Service Quality
memiliki efek
signifikan positif
pada Customer
Loyalty.
Gloria. K.Q
Agyapong
(2011)
menguji hubungan
antara kualitas
pelayanan dan
kepuasan pelanggan
dalam utilitas
Ghana.
Pelanggan
Vodafone di Ghana
Service Quality
berpen garuh positif
terhadap Customer
Satisfaction
Kazi Omar
Siddiqi (2011)
mengetahui
hubungan antara
kualitas pelayanan,
kepuasan pelanggan
dan loyalitas
pelanggan
pelanggan
perbankan ritel
diambil dari bank
yang berbeda di
Bangladesh.
kualitas layanan
berhubungan
positif dengan
kepuasan
pelanggan dan
kepuasan
pelanggan secara
positif terkait
dengan loyalitas
pelanggan dalam
perbankan ritel di
|
 11
Bangladesh.
Sumber : Peneliti (2014)
Sedangkan tujuan peneliti dari penelitian sekarang (2014) untuk mengetahui
pengaruh Experiential Marketing dan Service Quality terhadap Customer
Satisfaction yang berdampak pada Customer Loyalty, teknik pengumpulan data
menggunakan kuesioner yang akan disebar kepada 100 konsumen Quantum di
Jakarta Barat. Teknik pengambilan sampel yang digun akan adalah probability
sampling, dengan meto de simple random sampling.Penelitian ini menggunakan
metode Path Analysis. Sehingga hasil yang didapatkan penelitian sekaran g, berbeda
dengan hasil yan g didapatkan oleh peneliti – peneliti terdahulu, karena hal ini dapat
disebabkan oleh perk embangan zaman yang telah berbeda, dengan sampel yan g
berbeda, maupun pengujian terhadap penyedia layanan yang berbeda.
1.6 Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan skripsi ini disusun dalam 5 bab, dimana di tiap bab
tersebut akan dibagi lagi menjadi sub-bab yang akan dibahas secara terperinci.
Berikut adalah sistematika dari masing-masing bab dan keteran gan singkatnya:
BAB 1 : Pendahuluan
Pada bab ini membahas tentang gambaran umum penulisan skripsi, aiantaranya
adalah latar belakang penulisan, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat
penelitian, State of Art, dan Sistematika Penulisan.
BAB 2 : Landasan Teori
Pada bab ini membahas tentang uraian teori-teori dan konsep Exp eriential Marketing
dan Service Quality serta dapat menciptakan Customer Satisfaction dan Customer
Loyalty.
BAB 3 : Metode Penelitian
Pada bab ini membahas tentang metode yang digunakan dalam penelitian,
operasionalitas variabel peneltian, hipotesis, jenis dan sumber data yan g digunakan,
|
|
12
teknik pengumpulan data, teknik pengambilan p opulasi, teknik pengambilan sampel
serta Uji SPSS 16.
BAB 4 : Analisis Hasil dan Bahasan
Pada bab ini membahas tentang perusahaan yang menjadi tempat penelitian, profil
responden, serta pengolahan data dijelaskan d alam bab ini seperti uji validitas dan
reliabilitas, uji normalitas, transformasi data ordinal menjadi interval, analisis
korelasi, analisis jalur serta implikasi dari penelitian.
BAB 5 : Simpulan dan Saran
Pada bab ini membahas tentang kesimpulan-k esimpulan yan g didapat dari hasil
penelitian dan berisi saran-saran yang sesuai dengan permasalahan yang diteliti.
|
|
|