|
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Tinggi nya tingkat persaingan bisnis ritel di Indonesia membuat perusahaan-
perusahaan yang bergerak di dalam bisnis ritel memikirkan cara untuk
mempertahankan eksistensi mereka untuk bersaing dengan perusahaan ritel sejenis.
Untuk mempertahankan eksistensi mereka di butuhkan strategi marketing yan g
efektif dan efisien. Efektif yang berarti dapat berjalan dan dapat mempengaruhi
masyarakat dan pelanggan, sedangk an efisien berarti dapat menekan biaya marketing
serendah – rendah nya.
PT.Wellcomm Ritelindo Pratama telah berdiri sejak 2005 dan merupakan
salah satu perusahaan yang ber gerak di bidang ritel aksesoris handphone. Beberapa
diantaranya produk yang di perdagangkan oleh PT.Wellcomm Ritelindo Pratama
adalah headphone, headset, screen guard, speaker, bluetooth headset, leather case.
Terletak di Komplek Alam Sutera Niaga 3A No.20 Jl. Raya Serpon g - Tangeran g
KM.8 - Serpong, Tangerang 15324 Indonesia.
Morality, Responsibility, Capabilities merupakan dasar dari PT.Wellcomm
Ritelindo Pratama yang di wujudkan dengan melakukan strategi marketing berupa
Customer Relationship Management dalam bentuk membership card untuk menarik
dan mempertahank an pelanggan serta memberikan value lebih untuk pelanggan
sehingga dapat meningkatkan lo yalitas pelanggan dari PT. Wellcomm Ritelindo
Pratama.
Jenis dari CRM menurut Chaffey (2009: 482) dibagi menjadi 2 yaitu
Operational CRM dan Analytical CRM dimana Operational CRM lebih memberikan
layanan kepada pelanggan, dan Analytical CRM digunakan untuk menganalisa
kemajuan analisa kedepann ya. Berdasarkan pernyataan di atas peneliti mengamati
bahwa PT. Wellcomm Ritelindo Pratama menggunakan strategi C RM yang dalam
praktiknya menggunakan dua divisi dalam melakukan CRM yakni Operational CRM
|
|
dijalankan oleh divisi Customer Service dan Analytical CR M dijalankan oleh divisi
WMC (Wellcomm Shop Member Card)
Dengan munculnya pesaing yang bergerak di bidang ritel serupa (Loly Pop,
Erafone, Okeshop, Ibox , dsb) PT. Wellcomm Ritelindo Pratama men yadari
persaingan pasar semakin ketat dan mencari cara untuk mempertahankan loyalitas
pelanggan mereka. Pak Andre selaku Direktur Marketing PT.WELLCOMM
R ITELINDO PRATAMA mengagas jenis baru dari Customer Relationship
Management dengan malakukan implementasi membercard PT.WELLCOMM
R ITELINDO PRATAMA pada bulan December 2012. Pada praktiknya, Wellcomm
Shop Member Card merupakan pengembangan dari system voucher PT.
WELLCOMM RITELINDO PRATAMA untuk meningkatkan penjualan. Lalu
seiring berkembangnya waktu Voucher digantikan oleh Membercard. Untuk
mendapatkan WMC PT. WELLCOMM R ITELINDO PRATAMA memberikan
regulasi yang cukup menarik untuk pelanggan nya yakni setiap berbelanja minimal
Rp.300.000,00 WMC akan di berikan secara gratis kepada pelanggan.
Widjaja (2008:10) menjelaskan manfaat Customer Relationship Management
adalah sebagai berikut:
1) Mendorong Loyalitas Pelanggan
2) Mengurangi Biaya
3) Meningkatkan Efisiensi Operasional
4) Peningkatan Time to Market
5) Peningkatan Pendapatan
Aplikasi CRM menyediakan informasi untuk meningkatkan pendapatan dan
keuntungan perusahaan. Dengan aplikasi CRM, perusahaan dapat melakukan
penjualan dan pelayanan melalui website sehingga peluang penjualan secara global
tanpa perlu menyediakan upaya khusus untuk mendukung penjualan dan pelayanan
tersebut.
|
|
Dengan diadakan n ya program CRM berbasis implementasi member card
diharapkan dapat memotong biaya pemasaran dari PT. WELLCOMM RITELINDO
PRATAMA. Hal ini sen ada pendapat Shoemaker dan Lewis dalam Wijaya dan Thio
(2008:2), biaya untuk memperoleh pembeli baru dapat lima kali lebih mahal
dibandingkan dengan biaya untuk memelihara pelanggan lama. Den gan program
CRM ini pula Wellcomm Shop dapat menjangkau para customer yang telah menjadi
member dan memberikan berbagai penawaran menarik seperti rebate, diskon,
penukaran poin, eksklusifitas member, penawaran awal, pre – order berb agai produk.
Manfaat dari Wellcomm Member Card dapat dirasakan langsung oleh para
customer yakni diskon hingga 50 persen tergantung dari banyak n ya poin yang ingin
digunakan oleh customer. Selain itu ketika mereka berbelanja pun mereka langsung
mendapatkan rebate dari produk tersebut berkisar 1-25 persen dari harga barang. Jika
produk yan g di beli oleh customer rusak mereka dapat menukarkan produ k tersebut
selama masa garansi di Wellcomm Shop seluruh Indonesia.
Pada praktiknya Wellcomm Shop dapat menjangkau para customer yang
telah mendapatkan WMC dengan data base yang tersimpan di dalam system dan
memberikan berbagai p enawaran menarik seperti rebate, diskon, penukaran poin,
eksklusifitas member, penawaran awal, pre – order berbagai produk. Semua benefit
ini dimaksudkan untuk memberikan service kep ada para pelanggan setia Wellcomm
shop untuk loyal kepada perusahaan. Jika timbul loyalitas dari pelanggan maka
kemungkinan pelan ggan untuk kembali berbelanja di wellcomm shop akan semakin
meningkat. Dengan begitu peluang angka penjualan dari produk – produk yang
tersedia di wellcomm shop dapat meningkat.
R. K. Goriparthi pada Journal of IPM Meerut Vol. 12, Number 2, (July-
December 2011) Goriparthi mengungkapkan bahwa “THE BUSINESS COMMUNITY
IS NOT USING CRM TO ITS BEST AND MOST POWERFUL ADVANTAGE.”
Dalam hal ini peneliti menarik kesimpulan jika CRM yang di lakukan perusahaan
tidak dilakukan dengan baik dan dikembangkan kepada bentuk
yang paling baik.
Melalui penelitian ini peneliti berusaha untuk memberikan suatu pemahaman kepada
perusahaan tempat peneliti melakukan survey bahwa CRM dapat menjadi alat
perusahaan yang efektif jika di kelola dengan b aik. Sehingga di masa depan CRM
|
|
yang dilakukan dapat di tingkatkan dan di kelola lebih baik lagi oleh Wellcomm dan
tidak di remehkan.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan deskripsi di atas peneliti tertarik untuk meneliti apakah terdapat
pengaruh Customer Relationship Management dalam membangun dan
mempertahankan loyalitas pelanggan Wellcomm Shop.
1.3 Identifikasi masalah
Identifikasi masalah dari penelitian yang dilakukan adalah:
1. Apakah terdapat Hubungan antara Customer Relationship Management
dengan lo yalitas pelanggan?
2. Apakah terdapat Pen garuh Customer Relationship Management terhadap
loyalitas pelanggan?
3. Seberapa besar pengaruh Pengaruh Customer Relationship Management
terhadap Loyalitas Pelanggan?
1.4 Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian
Tujuan Penelitian:
1. Untuk mengetahui Hubungan antara Pen garuh C ustomer Relationship
Management dengan Loyalitas Pelanggan.
2. Untuk mengetahui Pengaruh Customer Relationship Management
terhadap Loyalitas Pelanggan.
3. Untuk mengetahui seberapa besar Pengaruh Customer Relationship
Management terhadap Loyalitas Pelan ggan.
|
|
Manfaat Akademis:
1. Penelitian ini diharapk an dapat memberikan pengetahuan serta wawasan
kepada semua pihak serta memberikan kontribusi dalam dunia
komunikasi untuk mengembangkan Ilmu komun ikasi, khususnya bidan g
Integrated Marketing Communication dan Customer Relationship
Management
2. Sebagai bahan studi perbandingan untuk penelitian selanjutnya yang
memiliki hubungan praktis dengan variable lain yang berhubungan.
Manfaat Praktis:
1. Peneliti berharap bahwa penelitian ini dapat membantu PT.WELLCOMM
R ITELINDO PRATAMA dalam meningkatkan lo yalitas konsumen
secara positif melalui Customer Relationship Management
serta menjadi
evaluasi bagi p erusahaan untuk dapat mengetahui tingkat kesuksesan
Customer Relationship Management yang telah ada.
1.5 Sistematika Penulisan
Dalam penulisan penelitian ini, penulis membagi pembahasan ke dalam lima
bagian, yaitu:
1. BAB 1 PENDAHULUAN
Berisi Latar Belakang, Rumusan Masalah, Identifikasi Masalah,
Tujuan dan Manfaat Penelitian, dan Sistematika Penulisan.
2. BAB 2 Kajian Pustaka
Berisi teori-teori yan g digunakan sebagai dasar penelitian untuk
dihubungkan dengan data hasil penelitian. Terdiri dari Penelitian
Sebeumnya (State of the Art), Landasan Teo ri, Kerangka Pemikiran.
|
|
3. BAB 3 METODOLOGI
Berisi metode yang digunakan untuk mendapatkan dan menganalisa
data, serta mendapatkan jawaban hasil penelitian. Termasuk
didalamnya adalah : Pendekatan Peneltian, Tipe Jenis Penelitian,
Metode Penelitian, Variabel Penelitian, Populasi dan Sampel, Teknik
Pengumpulan Data, Jenis, dan Sumber Data, Metode Pengumpulan
Data, Teknik Analisis Data, Analisis Regresi, Hipotesis,
Operasionalisasi Konsep.
4. BAB 4 HASIL PENEL ITIAN
Bab ini menguraikan ten tang Deskripsi Ob yek Penelitian, Gambaran
Umum Responden, Deskripsi Variabel Penelitian, Analisis Data dan
Pembahasan, Pembahasan.
5. BAB 5 PENUTUP
Bab ini berisi kesimpulan dari penelitian yang
didasarkan pada bab –
bab sebelumnya dan juga saran untuk PT.WELLCOMM RITELINDO
PRATAMA
|