BAB 1
PENDAHULUAN
1.1.   Latar Belakang Permasalahan
  Seiring  dengan  masuknya  Indonesia  dalam  Masyarakat  Ekonomi  ASEAN 
2015  menda tang,  maka  pela ku  usaha  kecil  dan  menenga h  atau  UKM  memang 
dituntut  untuk  melengkapi  perusa haan  mereka  dengan  fasilitas  elektronik  dalam 
mela kuka n  transaksi  baik  menggunakan  e -mail,  website  ata upun  telepon, 
Seba gaimana  diketahui  dari  data  Badan  Pusat  Statistik  2012,  terdapat  55,2  juta 
UKM.  Seluruh  usaha  tersebut  memberikan  kontribusi  ke  produk  domestik  bruto 
(PDB)  sebesar  57,9  persen,  dan  menyerap  97,2  persen  angakatan  kerja. 
(http://bisniskeuangan.kompas.c om/)  
  Transaksi  yang  menggunakan  media  elektronik  ata u  e-Commerce  memang 
memiliki  banyak  keuntunga n  seperti  aliran  pendapatan  baru  yang  mungkin  lebih 
menjanjikan  yang  tidak  bisa   ditemui  di  sistem  transaksi  tradisional,        
meningkatkan pangsa  pasar,  menurunkan  biaya operasional,  melebarkan  jangkauan, 
meningkatkan  customer  loyality,  memperpendek  waktu  produksi  dan  sebagainya. 
Namun,  pada  kenyataannya,  penggunaan  ternyata  e-Commerce  tidak  selamanya 
memiliki  dampak menguntungkan,  terdapat beberapa kerugian yang mungkin terjadi 
sebagai  akibat  dari  penerapan  e-commerc e  seperti  Kehilangan  segi  finansial  secara 
langsung  karena  kecurangan,  pencurian  informasi  rahasia  yang  berharga, 
penggunaan akses ke sumber ole h pihak yang tidak berhak dan sebagainya. Dari hal-
hal  tersebut,  maka  penerapan  e-Commerce  pada  sebuah  perusahaan  memang  harus 
ditinja u  lebih  lanjut  agar  pe nerapan  tersebut  dapa t  memaksimalkan  kinerja 
perusahaan. 
  e-Commerce  itu  sendiri  menurut  Menurut  E.  Turban,  David  K,  J.  Lee,  T. 
Liang,  D.  Turban  (2012:38),  mencakup  proses  pembelian,  penjualan,  tra nsfer,  atau 
pertukaran  produk,  layanan  atau  informasi  me lalui  jaringan  komputer,  termasuk 
inte rnet.  Dari  uraian  tersebut,  ma ka  da pat  disimpulkan  bahwa  e-Commerce 
merupakan sistem  pembelanjaan  dimana  tidak terjadi tatap  muka  anta ra  pe njual  dan 
pembeli  saat  proses  transaksi  berjalan,  oleh  karena  itu,  kepercayaan  menjadi  salah 
satu  faktor  penting  dalam  penerapa n  e-Commerc e.  Saat  kepercayaan  telah  tumbuh, 
maka  besar  kemungkinan  konsumen  akan  setia  de ngan  alat  elektronik yang  menjadi 
1 
  
2 
media  penghubung  dengan  perusahaan.  Salah  satu  media  penghubung  te rse but 
adala h website dan e-mail. 
  Saat  ini,  sudah  banyak  perusahaan  yang  me nerapkan  e -Commerce  dalam 
kegiatan  transaksi  mereka,  terutama  perusahaan-perusahaan  besar  yang  telah 
memiliki  kios-kios  yang  memang  nyata   dan  dapat  digapai  oleh  konsumen.  Dengan 
penerapan  tersebut,  maka  konsumen  tidak  perlu 
datang  ke  kios  untuk  menikmati 
produk  dari  perusa haan.  Tidak  terke cuali  perusahaan-perusahaan  distributor  yang 
memiliki konsumen tersebar di seluruh Indonesia. 
  PT Putra  Jaya Makmur  Sentosa  merupakan salah  satu  perusahaan distributor
produk makanan ringan di Indonesia yang memenuhi kebutuhan makanan ringan dan 
menjual  produk  tersebut  kepada  distributor-distributor  se perti  Pancake  and  topping, 
cake, desse rt and gravy. Be rala mat di Jala n raya  Joglo puri botanical blok I-10 no 58, 
Jakarta  Barat  11640,  perusahaan  ini  telah  berdiri  sejak  ta hun  2003.  Melihat 
perkembangan  dari  perusahaan  ini,  maka  pa da  tahun  2010,  PT  Putra  Jaya  Makmur 
Sentosa    mulai  mengembangkan  sistem  e-Business  dengan  mengandalkan  e-Mail 
untuk berkomunikasi dengan distributor dan pelanggan. 
Permasalahan yang dialami oleh PT Putra Jaya Makmur Sentosa adalah dimana 
menurut  wawancara  kepada  Ibu  Devi  Julistiani  Dewi  selaku  manager  ope rasional, 
minat  distributor  dan  pelanggan  untuk  menggunakan  sistem  e-Mail  yang 
dikemba ngkan  oleh  PT  Putra  Jaya  Makmur  Sentosa  terus  mengalami  penurunan. 
Alamat  e-mail  dari  PT  Putra   Jaya  Makmur  Sentosa  itu  sendiri  adalah 
sales@putrajayatrading.com  Rendahnya  minat  pe ngguna an  e-Mail 
dibuktikan 
dari  tingkat  komunikasi  yang  dijalankan  oleh  distributor  d
pelanggan  mayoritas 
mengguna kan  telepon  dan  sistem  konvensional  (face  to  face). 
ini  dapat 
dibuktikan dari tabel be rikut: 
Tabel 1.1. Sistem Komunikasi PT Putra Jaya Makmur Sentosa 
Tahun  Telepon  e-Mail  Face -to-Face
2009  117  -  94
2010  73  104  32
2011  77  82  41
2012  84  51  49
2013  91  19  57
Sumber: Data se kunder, PT Putra Jaya Makmur Sentosa  
  
3 
Dari  tabel  di  atas,  terlihat  bahwa  pengadaan  sistem  e-Mail  pada  tahun  2010  tidak 
memberikan dampak signifikan karena distributor dan pelanggan tetap lebih memilih 
untuk  kembali  menggunakan  sistem  telepon  dan  sistem  face-to-face  dibandingkan 
dengan menggunakan siste m e-Mail. Kerugia n tentu saja di alami oleh PT Putra Jaya 
Makmur  Sentosa  dikarenakan  PT  Putra  Jaya  Makmur  Sentosa  telah  meramalkan 
bahwa  sistem  terse but  dapa t  sukses  dijalankan  namun  ternyata  tidak  membawa 
perubahan  signifikan,  kerugian  utama  yang  dirasakan  oleh  PT  Putra  Jaya  Makmur
Sentosa  adalah  sistem  kerja  internal  dalam  perusahaa n  menjadi  tidak  efektif  dan 
lebih  lambat  dikarenakan  input  data  pemesanan  tida k  secara  otomatis  sehingga 
menimbulkan pemborosan waktu. Dari uraia n di atas, dapat dipastikan masalah yang 
dihadapi  oleh PT  Putra Jaya  Makmur  Sentosa adalah permasalahan  mengenai minat 
distributor dan pelanggan untuk menggunakan sistem e-Mail secara be rkepanjangan, 
a tau  dalam istilah e-Business sering  disebut sebagai reuse intention. Re-use intention 
itu  sendiri  menurut  Anderson &  Srinivasan  (2003)  adalah  sikap menyenangkan dari 
konsumen  atas  sistem  e-commerce  dan  pada  akhirnya  akan  menghasilkan 
penggunaan dan pembelian be rulang. 
  Selanjutnya,  penelitian  ini  dilanjutkan  dengan  mencari  hal-hal  yang  diduga 
mempengaruhi  turunnya  minat  distributor  dan  pelanggan  dalam  menggunakan  e-
Mail untuk memesan dan berkomunikasi dengan pihak perusaha an, dan indikasi awal 
yang  ditemukan  adalah  buruknya  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  melalui  sistem 
e -Mail.  Indikasi-indikasi  yang ditemukan  adalah  dimana  respon  balasan  dari  e-Mail 
PT Putra  Jaya  Makmur Sentosa  cenderung  lambat  dan  customer  service 
dari  e-Mail 
sering  menanyakan  kembali  pemesanan  yang  sebenarnya  telah  dilakukan 
sebelumnya.  Hal  ini dapat  dibuktikan  dari  hasil  wawanca ra  kepada 43 dari 78  pihak 
distributor yang  rata-rata  menyatakan  hal  serupa.  Kualitas  pela yanan  atau  e-Service 
Quality  menurut  Para suraman  et.  al  (2005)  adalah  suatu  tingkat  sebuah  website 
secara  efektif  dan  efisien  memfasilitiasi  pembelanjaan,  proses  penyerahan  produk 
dan  jasa  serta  intera ksi.  Melihat  dari  fokus  penelitian  ini,  maka  e-Service  Quality 
a kan  difokuskan  pada  layanan  ya ng  diberikan  melalui  sistem  e-Ma il.  Menurut 
penelitian  yang  dijalankan  oleh  Spiros  Gounaris,  Sergios  Dimitriadis,  Vlasis 
Stathakopoulos  (2010)  dijelaskan  bahwa   mema ng  e-Service  Quality  dapat 
mempengaruhi  minat  individu  untuk  tetap  menggunakan  sebua h  sistem  dimana 
dalam penelitian ini, sistem difokuskan pada e -Mail. 
  
4 
   Indikasi kedua  yang diduga  menja di  penyebab  renda hnya  intensi  untuk tetap 
mengguna kan  e-Ma il  adalah  sistem  Relationship  Marke ting  yang  diterapkan 
perusahaan  sangat  buruk.  Hal  ini  dibuktikan  dari  bebera pa  hal  se perti  sistem 
potongan  ha rga  dimana  untuk  mendapatkan  potongan  harga,  distributor  harus 
memesan  produk  dalam  kuantitas  sangat  banyak,  selain  itu,  distributor  juga  sering 
salah  dalam  mengirimkan  kartu-kartu  ucapan,  terutama  dalam  mengirimka n 
ucapan 
tanda  terima  kasih  melalui  e-Mail.  Selanjutnya  bukti  lain  juga  ditemukan  dimana 
sistem  memesan  melalui  e-Mail  pada  dasarnya  bersifa t  sangat  kompleks  karena 
perusahaan harus  mengisi  sendiri pemesanan  yang dilakukan dimana  output dari list 
pemesa nan  berbentuk  word  doc ument.  Menurut  Hsieh  et  al.  (2005),  ketiga  indikasi 
tersebut  merupakan  indikasi  pembentuk  relationship  marketing  dimana  relationship 
marketing  itu  sendiri  menurut  Kotle r  (2010),  relationship  marketing  adalah  proses 
mengelola  informasi  rinci  tentang  ma sing-masing  pelanggan  dengan  program-
program loyalita s demi memaksimalkan kesetiaan pela nggan. 
  Me liha t dari  konsep tersebut,  maka dapat dijabarkan bahwa  ada  dua hal yang 
diduga  menjadi  penyebab  permasalahan  pada  perusahaan  ya
dimana  e-service 
quality  dan  relationship  mark eting  diduga  menyebabkan  rendahn
reuse  intention 
sehingga  sela njutnya  penelitia n  ini  akan  dilanjutkan  dengan  jud
“Pengar uh  e-
Service   Quality  dan  Relationship  Marketing  ter hadap  e-Mail  Re
Intention 
pada  PT Putra Jaya Makmur Sentosa” 
1.2.   Formulasi Masalah
  Dari uraian la tar  belakang  di  atas, maka formulasi  masalah  dalam  penelitian 
ini dapat dijabarkan se bagai berikut: 
1.  Apakah e -Service Quality memiliki pengaruh yang signifikan te rhada p e-Mail 
reuse intention pada PT Putra  Jaya Makmur Sentosa?
2.  Apakah Relationship  Marketing memiliki  penga ruh yang  signifikan terhadap
e -Mail reuse inte ntion pada PT Putra Jaya Makmur Sentosa?
3.  Apakah  e-Service  Quality  dan  Relationship  Marketing  secara  simultan 
memiliki  pengaruh  ya ng  signifikan  terhadap e-Mail  reuse  inte ntion  pada  PT 
Putra Jaya Makmur Sentosa? 
4.  Apakah terdapat  kesenjanga n  anta ra  tingkat harapan dan kenyataan e-Service 
Quality pada PT Putra Jaya Makmur
Sentosa?   
  
5 
1.3.   Ruang Lingkup dan Batasan Penelitian
  Ruang  lingkup  dala m  penelitian  ini  a dalah  website  pa da  PT  Putra  Jaya 
Makmur  Sentosa  yang beralamat di  Jalan  raya  Joglo  blok I, 10 no 58, Jakarta  Barat 
11640.  Penelitian  ini  membahas  mengenai  kualitas  pelayanan  melalui  e-Mail, 
relationship  marketing  se rta   minat  untuk  terus  menggunakan  sistem  e-Mail  a ntara 
perusahaan dengan distributor. 
1.4.   Tujuan Penelitian
  Da ri  formulasi  masalah  dan  ruang  lingkup  serta  batasan  penelitian  di  atas, 
maka tujua n da ri penelitian ini adalah: 
1.  Untuk  mengetahui  pengaruh  e-Service  Quality  te rhadap  e-Mail  reuse 
intention pada PT Putra Jaya Makmur Sentosa
2.  Untuk  mengetahui  pengaruh  Relationship  Marketing  terhada p  e-Mail  reuse 
intention pada PT Putra Jaya Makmur Sentosa
3. 
Untuk  menge tahui  pe ngaruh  e-Serv ice  Quality  dan  Relationship  Marketing 
secara simultan te rhadap  e-Mail reuse intention  pa da  PT Putra  Jaya Makmur 
Sentosa 
4.  Untuk  mengetahui  kesenjangan  antara  tingkat  harapa n  dan  kenyataan  e-
Service Quality pada PT Putra Jaya Makmur
Sentosa 
1.5.   State of the Arts
  Penelitian  ini  juga  didasari  a tas  beberapa  pene litian  se
lumnya  yang 
mendukung konsep penelitian ini seba gai berikut: 
Tabel 1.2 Penelitian Terdahulu
Nama, Tahun  Judul
Hasil
Jamie Murphy, Roland 
Sche gg, Doina Olaru, 
Charles F. Hofacker, 
(2011) 
Exploring Email Service 
Quality (EMSQ) Factors
Penelitian ini menjelaskan 
ba hwa pada dasarnya 
kualitas pelayanan dapat 
dinilai melalui e-Mail 
secara khusus. Hal ini 
memperkuat landasan 
pe nelitian ini mengenai 
  
6 
kualitas pelayanan melalui 
e-mail 
Dirk Brunnberg, Peter A. 
Gloor, Gianni  Giacomelli  Satisfaction through (e-
(2013) 
Predicting Client 
mail) network analysis: 
The communication score 
card  
Penelitian ini menjelaskan 
bahwa kepuasa n rekan 
bisnis melalui sistem e-
mail dalam berkomunikasi 
dapat dijelaskan 
menggunakan dimensi Net 
Promoter Score. 
Hsin Hsin Chang, Hamid 
Rizal, Hanudin Amin 
(2013) 
The determinants of 
consumer behavior 
towards email 
advertisement
Results from a survey of 
221 Internet users in 
Taiwan indicate that 
values and attitudes 
toward, and the perceived 
intrusiveness of, email 
advertising significantly 
affect consumers’ 
behavioral dispositions 
toward email advertising