|
1
PENDAHULUAN
1.1
Bisnis digital printing
memenuhi kebutuhan dunia periklanan di Indonesia
dengan cepat dan instan menjadikan usaha printing konvensional mulai ditinggalkan.
Ketua Umum Persatuan Perusahaan Grafika Indonesia (PPGI) Jimmy Juneanto,
menyatakan pertumbuhan industri percetakan
di dunia pada tahun 2015 berkisar
antara 10%-12% dan akan tetap tumbuh seiring pertumbuhan industri sektor-sektor
lain
di Indonesia, sebab industri percetakan
menjadi penopang dan penunjang bagi
seluruh sektor industri yang ada
contohnya untuk mencetak kebutuhan promosi
(Yusuf, 2015). Besarnya kebutuhan
akan industri
percetakan juga dapat dilihat dari
tingginya konsumsi kertas di Indonesia. Berdasarkan data Asosiasi Pulp dan Kertas
Indonesia (APKI), kebutuhan kertas di negara maju pada tahun 2015 akan mencapai
394 juta ton dengan jumlah permintaan pulp dan kertas masing-masing 17% dan
10,5%.
Kenaikan industri percetakan juga dialami oleh negara lain, salah satu
contohnya di negara Eropa yaitu Ukraina yang disebutkan dalam hasil penelitian
Shenderivska L. (2014) berjudul “Research of Development of Printing Companies”
bahwa jumlah perusahaan percetakan di Ukraina meningkat setiap tahun. Hasil
analisa juga menunjukkan pada tahun 2009 jumlah
produk percetakan ekspor lebih
besar dari jumlah produk impor, sehingga meningkatkan efisiensi potensi ekspor.
Seiring meningkatnya pertumbuhan industri percetakan
tersebut, masing-
masing
perusahaan harus memiliki keunggulan agar dapat bersaing
untuk tetap
bertahan dengan
memberikan produk yang berkualitas serta mengutamakan
pelayanan pelanggan yang baik
untuk memenuhi kepuasan pelanggan. Upaya yang
dapat dilakukan perusahaan dalam menjaga dan mempertahankan hubungan dengan
pelanggan, yaitu menerapkan strategi customer relationship management (CRM).
Menurut
Makkar & Makkar (2012:60), CRM
merupakan sebuah pendekatan
yang digunakan suatu organisasi dengan mengintegrasikan strategi, proses bisnis dan
fungsi perusahaan untuk menciptakan, menjaga dan meningkatkan hubungan dengan
pelanggan. CRM adalah cara untuk memastikan loyalitas pelanggan dengan menjadi
peka terhadap kebutuhan konsumen. Hal tersebut
merupakan
filosofi yang melekat
dalam organisasi untuk membangun
hubungan yang saling menguntungkan antara
|
 2
perusahaan dengan pelanggan. Tujuan akhir CRM adalah kepuasan pelanggan
yang
berkelanjutan.
Saat ini teknologi yang terintegrasi menjadi syarat utama bagi
pemenuhan berbagai sektor dalam kehidupan
manusia terutama dalam kebutuhan
bisnis. Pada jaman sekarang manusia sangat memerlukan teknologi yang mudah,
efisien serta efektif untuk
memenuhi
kebutuhan
saat sekarang maupun di masa
mendatang. Teknologi cenderung bertujuan untuk membantu tercapainya hasil yang
maksimal dalam suatu bisnis.
CRM
yang diintegrasikan dengan teknologi informasi dinamakan Electronic
Customer
Relationship Management
(e-CRM).
Makkar & Makkar (2012:125)
mengatakan bahwa e-CRM
termasuk bagian dari e-business
yang berupaya untuk
mencapai kepuasan dan kebutuhan pelanggan
serta menjaga hubungan perusahaan
dengan pelanggan dalam jangka panjang dengan memanfaatkan teknologi informasi.
Menurut Turban et al.(2010:000) e-Business
merupakan definisi yang lebih luas dari
e-commerce
yang meliputi tidak
hanya
pembelian dan penjualan
barang
atau
jasa,
namun juga pelayanan pelanggan, berkolaborasi dengan mitra bisnis, dan melakukan
transaksi secara elektronik
dalam suatu organisasi. Penggunaan teknologi e-CRM
yang semakin maju dapat digunakan melalui media internet.
China, India, Jepang, dan Indonesia adalah beberapa negara di Asia yang
memiliki jumlah pengguna internet
terbanyak. Pada tahun 2014, Indonesia
menduduki peringkat keenam dengan jumlah 83,7 juta pengguna (Gambar 1.1).
Sumber: www.emarketer.com
|
 3
Menurut eMarketer, pertumbuhan jumlah pengguna internet
di Indonesia
adalah signifikan dari tahun ke tahun, diperkirakan Indonesia akan menyalip posisi
Jepang pada tahun 2017 dan menjadi negara peringkat kelima dengan jumlah
pengguna terbanyak di dunia. Bahkan, eMarketer memperkirakan pada tahun 2018
mendatang hampir setengah penduduk di Indonesia akan menggunakan internet.
Pada tahun tersebut,
jumlah pengguna internet di Indonesia diperkirakan mencapai
angka 123 juta (Gambar 1.1).
Sumber: id.techinasia.com
Media internet sudah menjadi salah satu kebutuhan bagi banyak orang. Seperti
yang dapat dilihat pada gambar 1.1,
pada tahun 2015 dengan jumlah pengguna
internet
di Indonesia sebanyak 93,4 juta terdapat 72,7 juta pengguna aktif melalui
perangkat komputer dan 54 juta pengguna aktif melalui perangkat seluler
(Gambar
1.2).
CV. Cahaya Mitra Abadi merupakan sebuah perusahaan yang bergerak
dibidang percetakan, khususnya percetakan offset,
dan terletak di Senen-Jakarta
Pusat.
CV. Cahaya Mitra Abadi dapat menghasilkan berbagai produk percetakan
sesuai dengan permintaan pelanggan seperti flyer, brochure, buku, map, kalender dan
berbagai produk percetakan lainnya. Berikut perkiraan jumlah pelanggan
CV.
Cahaya Mitra Abadi pada tahun 2010 sampai tahun 2014:
|
 4
Sumber: CV. Cahaya Mitra Abadi
Pada saat ini, sebagian besar proses bisnis CV. Cahaya Mitra Abadi khususnya
dalam berinteraksi dengan pelanggan dilakukan melalui electronic mail (e-mail) atau
secara manual baik melalui telepon maupun tatap muka. Namun seiring
berkembangnya perusahaan CV. Cahaya Mitra Abadi
terdapat beberapa
kendala,
antara lain:
1.
Pelanggan sulit mendapatkan
informasi perusahaan maupun detil produk
beserta contoh gambar produk, juga informasi promosi pembuatan produk yang
ditawarkan perusahaan.
2.
Pemesanan
pembuatan produk
melalui e-mail
atau telepon sudah tidak dapat
terorganisir dengan baik lagi seiring meningkatnya jumlah pelanggan.
3.
Pelanggan kesulitan dalam memperoleh informasi penting
seperti informasi
perkembangan pesanan dan status pembayaran pesanan, sehingga
mengharuskan pelanggan menghubungi pihak perusahaan secara berulang.
4.
Keluhan yang disampaikan pelanggan sulit ditanggapi oleh
pihak perusahaan
dengan cepat.
CV. Cahaya Mitra Abadi menyadari bahwa cara kerja seperti yang diterapkan
saat ini tidak efisien. Perkembangan perusahaan menuntut sistem informasi yang
lebih baik dalam menjalin dan menjaga hubungan dengan pelanggan.
Berdasarkan permasalahan yang ada di
CV. Cahaya Mitra Abadi
tersebut,
penulis menyajikan problem solving
dengan sistem aplikasi yang menggunakan
teknologi internet
untuk membantu
proses bisnis perusahaan agar
menjadi lebih
efektif dan efisien, yaitu dengan merancang
sebuah website
e-CRM.
Solusi ini
|
|
5
diusulkan berdasarkan adanya kebutuhan perusahaan dan pelanggan serta mengingat
perusahaan pesaing sudah memanfaatkan teknologi informasi tersebut sedangkan
CV.
Cahaya Mitra Abadi
sampai saat ini belum memiliki sistem teknologi yang
dimaksud.
Dengan penggunaan website e-CRM
sebagai
media
komunikasi juga
media promosi diharapkan dapat meningkatkan pelayanan pelanggan, meningkatkan
kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan serta
memberikan nilai tambah bagi
perusahaan CV. Cahaya Mitra Abadi itu sendiri.
1.2
1.
Bagaimana analisis industri perusahaan saat ini dan perumusan strategis apa
yang dapat diterapkan untuk mengatasi
permasalahan perusahaan dengan
kelebihan, kelemahan, dan ancaman
serta
peluang
yang dimiliki
perusahaan?
2.
Bagaimana mengetahui kebutuhan pelanggan terhadap CV. Cahaya Mitra
Abadi ?
3.
Bagaimana preferensi antarmuka website e-CRM
yang diharapkan dan
dibutuhkan pelanggan?
4.
Fitur apa yang diusulkan untuk
mendukung penerapan sistem aplikasi
website e-CRM?
1.3
Ruang lingkup yang akan di bahas dalam penyusunan skripsi sebagai berikut:
1.
Menganalisis proses
bisnis perusahaan CV. Cahaya Mitra Abadi
yang
sedang berjalan terkait proses pemesanan dan pelayanan pelanggan.
2.
Melakukan analisis industri, formulasi strategi, analisis kebutuhan, dan
analisis preferensi antarmuka.
3.
Membuat perancangan sistem aplikasi website e-CRM
berfokus pada
kegiatan operational CRM berdasarkan 3 fase CRM.
4.
Aplikasi ini tidak membahas cara pelanggan melakukan pembayaran
pesanan hanya sebatas informasi status pembayaran.
5.
Aplikasi ini tidak melakukan implementasi sistem.
6.
Aplikasi ini tidak membahas masalah arsitektur jaringan.
|
|
6
1.4
1.4.1 Tujuan
Tujuan dari penyusunan skripsi ini yaitu:
1.
Menganalisis
lingkungan industri saat ini dan menentukan formulasi
strategi
yang perlu diterapkan dalam memanfaatkan peluang dengan
kekuatan yang dimiliki perusahaan.
2.
Menganalisis
kebutuhan pelanggan dan perusahaan dalam menangani
kendala yang dihadapi.
3.
Menganalisis preferensi antarmuka sesuai yang diinginkan oleh pelanggan
CV. Cahaya Mitra Abadi.
4.
Merancang sistem e-CRM pada CV. Cahaya Mitra Abadi.
1.4.2 Manfaat
Berikut manfaat yang diharapkan dari penyusunan skripsi ini, yaitu:
Bagi perusahaan:
1.
Mengetahui perumusan strategis yang tepat untuk menjaga dan mengelola
pelanggan yang ada serta mendapatkan pelanggan baru.
2.
Mengetahui kebutuhan pelanggan
yang dapat diterapkan pada fitur dalam
perancangan sistem yang diusulkan.
3.
Mengetahui tampilan antarmuka yang sesuai dengan harapan
dan
kebutuhan pelanggan.
4.
Pembangunan website e-CRM memudahkan perusahaan dalam berinteraksi
guna mendekatkan diri dan menjaga hubungan dengan pelanggan.
Bagi pelanggan:
1.
Kemudahan dalam mengetahui informasi mengenai perusahaan maupun
produk yang ditawarkan CV. Cahaya Mitra Abadi.
2.
Kemudahan dalam melakukan pemesanan dengan cepat.
3.
Kemudahan dalam mengetahui perkembangan pemesanan
dan status
pembayaran pemesanan yang sedang dilakukan.
4.
Kemudahan dalam menyampaikan kritik, saran, ide maupun komentar
lainnya sebagai evaluasi perusahaan
yang akan ditanggapi oleh pihak
perusahaan dengan cepat.
|
|
7
1.5
1.5.1 Metode Pengumpulan Data
-
Studi Pustaka
Melakukan studi kepustakaan melalui referensi buku-buku, jurnal, maupun
situs di internet
yang terkait sebagai panduan dalam menganalisis dan
merancang sistem aplikasi berbasis website.
-
Observasi
Melakukan observasi secara langsung kepada objek penelitian untuk
mengamati proses bisnis yang sedang berjalan.
-
Wawancara
Melakukan wawancara dengan pihak perusahaan CV. Cahaya Mitra Abadi
untuk mendapatkan informasi
dan data pendukung
yang dibutuhkan
penulis.
-
Kuesioner
Melakukan penyebaran kuesioner kepada pelanggan CV. Cahaya Mitra
Abadi
untuk mengetahui kebutuhan dan keinginan dalam membuat usulan
perancangan sistem.
1.5.2 Metode Analisis
-
Menggunakan metode analisis kompetitif: model lima kekuatan Porter.
-
Menggunakan metode formulasi strategi
melalui tiga tahapan, yaitu tahap
pemasukan (matriks IFE dan EFE), tahap pencocokan (matriks SWOT dan
matriks IE), dan tahap keputusan (matriks QSPM).
-
Menggunakan analisis kebutuhan untuk mengetahui kebutuhan pelanggan
dan perusahaan.
-
Menggunakan analisis konjoin untuk mengetahui preferensi antarmuka
yang diinginkan pelanggan CV. Cahaya Mitra Abadi.
1.5.3 Metode Perancangan Sistem
Menggunakan metode pendekatan Object Oriented Analysis and Design
(OOAD) dengan notasi Unified Modelling Language (UML), yaitu activity diagram,
use case diagram, use case decription, domain class diagram , sequence diagram,
user interface, dan navigation diagram.
|
|
8
1.6
Bab 1 PENDAHULUAN
Membahas mengenai
latar belakang, identifikasi masalah, tujuan dan manfaat
penelitian, ruang lingkup, metodologi penelitian yang digunakan dalam
menganalisa dan perancangan masalah, serta sistematika penulisan dalam
penyusunan skripsi ini.
Bab 2 LANDASAN TEORI
Membahas mengenai konsep dasar electronic
customer relationship
management dan konsep dasar perumusan masalah yang akan dijadikan sebagai
acuan penyusunan skripsi berdasarkan beberapa referensi.
Bab 3 ANALISA SISTEM YANG BERJALAN
Membahas mengenai gambaran
umum perusahaan
yang dianalisis, proses
bisnis perusahaan saat ini, analisis industri menggunakan model lima kekuatan
Porter, analisis formulasi strategi, analisis kebutuhan, dan analisis preferensi
antarmuka menggunakan pendekatan konjoin.
Bab 4 PERANCANGAN SISTEM YANG DIUSULKAN
Membahas mengenai uraian perancangan sistem aplikasi website e-CRM yang
diusulkan menggunakan Object Oriented and Design (OOAD)
dengan notasi
Unified Modelling Language (UML)
berdasarkan hasil analisis yang telah
dilakukan untuk membantu dalam penyampaian informasi kepada pelanggan
CV. Cahaya Mitra Abadi.
Bab 5 SIMPULAN DAN SARAN
Merupakan bagian akhir dari penyusunan skripsi yang membahas mengenai
kesimpulan dari seluruh uraian materi maupun analisa dan perancangan yang
telah didapat dari hasil penelitian,
serta saran yang diberikan pada
pengembangan sistem aplikasi selanjutnya.
|
 9
1.7
Berikut tinjauan pustaka yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu:
No.
Peneliti
Judul
Tahun
Hasil
1.
Shenderivska L.
Research Of
Development
Of Printing
Companies
2014
Perusahaan percetakan
dikembangkan dengan cara
yang luas. Saat memburuknya
situasi ekonomi di industri
percetakan umum menunjukkan
lebih dari 50% dari
perusahaan
kurang menguntungkan,
dibandingkan dengan
keuntungan 1,3 kali. Prospek
perusahaan percetakan akan
tergantung
pada menyelesaikan
sejumlah isu, seperti, tingkat
permintaan, kualitas produk,
investasi
aktivitas.
2.
Faramarz
Sharifi Azar,
Razzagh Safari,
Keivan
Ebrahimian,
Gholamreza
Fahimi
Electronic
customer
relationship
management
(eCRM) and
its role in
marketing
2013
Saat
ini, dalam rangka
mempertahankan daya saing,
semua organisasi mencari cara
untuk mengembangkan
mempertahankan, stabilitas,
akurasi dan koleksi tepat waktu
terhadap produk pelanggan dan
layanan informasi selama
pemasaran dan penjualan
memenuhi tuntutan tersebut dan
pada saat yang sama biaya
rendah dibutuhkan seperti yang
telah ditemukan di e-CRM. E-
CRM adalah interpretasi cerdas
kemungkinan tak terbatas yang
disediakan menggunakan
teknologi informasi dan
perusahaan lokal dan
organisasi. Terlepas dari banyak
manfaat dari komunikasi
elektronik dengan pelanggan di
masa depan dipaksa untuk
bergabung dengan kelompok
pengguna e-CRM
sebaliknya,
kompetisi akan diberikan.
3.
Yohannes
Yahya W
Penerapan
CRM
(Customer
Relationship
Management)
2012
Perusahaan Dagang
menggunakan aplikasi
Customer Relationship
Management (CRM) dengan
beberapa alasan diantaranya
|
 10
Pada Aplikasi
Perusahaan
Dagang
adalah untuk masalah on-line
booking sehingga pelanggan
tidak perlu datang langsung ke
perusahaan tersebut, pemesanan
produk,
pelanggan tidak perlu
datang langsung membeli
produk melainkan dapat
menggunakan cara pemesanan
on-line dan dapat memilih
produk yang disukai, harga, dan
pembayaran secara kartu kredit
atau transfer, dan lain-lain
sehingga aplikasi CRM ini
sangat bermanfaat bagi
pelanggan.
Selain itu penggunaan
Customer Relationship
Management (CRM) dalam
perusahaan dagang dapat
diharapkan komunikasi dengan
pelanggan dan calon pelanggan
lebih variatif. Sehingga
penggunaan Customer
Relationship Management
(CRM) ini dapat meningkatkan
penjualan perusahaan dagang.
Dengan media komunikasi
berbasis internet dengan
kecanggihan teknologi inilah
suatu perusahaan dapat
meningkatkan nilai
perusahaannya dan berkembang
seiring dengan perkembangan
zaman saat ini.
4.
Ahmad Reza
Ommani
Strengths,
weaknesses,
opportunities
and threats
(SWOT)
analysis for
farming
system
businesses
management:
Case of wheat
farmers of
Shadervan
District,
Shoushtar
Township,
2011
Analisis SWOT menunjukkan
kerangka kerja untuk membantu
Perencana mengidentifikasi
strategi untuk mencapai tujuan.
Ini teknik yang digunakan
untuk menganalisis kekuatan,
kelemahan,
peluang dan ancaman bisnis.
|
 11
Iran
5.
Arslan Ayub,
Adeel Razzaq,
Muhammad Salman
Aslam, Hanan
Iftekhar
A Conceptual
Framework
On Evaluating
Swot Analysis
As The
Mediator In
Strategic
Marketing
Planning
Through
Marketing
Intelligence
2013
Organisasi melakukan
kompetisi terburuk setiap hari.
Untuk organisasi yang bersaing
satu sama lain, mereka
memerlukan perumusan
perencanaan strategis yang
efektif melalui
proses intelijen
pemasaran yang sukses.
Selanjutnya, evaluasi pra-
pekerjaan tampaknya
memberikan nilai tambah dan
berguna untuk menilai analisis
SWOT dan proses intelijen
pemasaran secara keseluruhan;
pada akhirnya hasil yang
diperoleh mempengaruhi
perencanaan pemasaran
strategis. Penelitian ini adalah
kertas konseptual, studi masa
depan oleh
karena itu dapat
memperpanjang pengetahuan
empiris dengan
pengujian
model, yang dapat berkontribusi
wawasan tambahan untuk
penelitian ini.
|