 1
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Permasalahan
Sektor industri merupakan salah satu sektor yang memiliki pengaruh
terhadap perekonomian di Indonesia, salah satunya yaitu industri manufaktur.
Akan tetapi pertumbuhan industri manufaktur di Indonesia menurun tajam di
setiap tahunnya. Hal ini dibuktikan pada artikel yang dimuat di
dengan artikel yang berjudul “Pertumbuhan
Manufaktur Menurun Tajam” dimana di dalam isi artikel tersebut disebutkan
bahwa pertumbuhan produksi sektor manufaktur hanya sebesar 3.61% pada
tahun 2012 dimana pada tahun 2011 tumbuh sebesar 7.57%. Selain itu
dibuktikan pada Gambar 1.1 di bawah ini yang memperlihatkan penurunan
pertumbuhan produksi industri manufaktur.
Gambar 1.1 Pertumbuhan Produksi Industri Manufaktur Besar dan Sedang
Triwulanan
2011 – 2012
Sumber: www.bps.go.id
|
 2
Jika dilihat dari Gambar 1.1, dapat diketahui bahwa telah terjadi
ketidakstabilan pertumbuhan pada sektor industri manufaktur. Hal ini tentu
saja membuat perusahaan yang bergerak pada sektor manufaktur harus
memiliki strategi yang tepat untuk perusahaan agar perusahaannya tetap
bertahan dari ketidakstabilan pertumbahan industri manufaktur.
Industri manufaktur menghasilkan produk-produk di antaranya adalah
produk otomotif seperti mobil, sepeda motor, ban aki(accu), belt, dan lain-
lain. Industri belt merupakan salah satu yang terbesar di Indonesia. Beberapa
perusahaan yang menghasilkan produk tersebut antara lain adalah PT
GATES, PT Bando, PT Mitsubisi, PT Optibelt, PT Contitec, dan lain-lain.
Belt
adalah produk yang hampir semua jenis kendaraan menggunakannya,
seperti mobil untuk sistem pendinginan dan penggerak mesin jika di sepeda
motor yang lebih dikenal dengan v-belt untuk menggerakan roda pada sistem
motor matic. Penjualan Motor Matic di
indonesia sangat tinggi hampir 2 juta
unit Pertahunnya. Hal ini bisa dilihat dari tabel 1.1 dibawah ini. Berikut data
tabel penjualan motor matic :
Tabel 1.1 Penjualan Motor Matik tahun 2014
Sumber : www.astra-honda.com
Tingginya penjualan motor matic menjadi bukti tinggi permintaan v-
belt pada pasar membuat setiap perusahaan bersaing untuk menghasilkan
produk dengan kualitas terbaik. Salah satu perusahaan yang bergerak
dibidang manufaktur dengan produksi v-belt adalah PT Putra Karya Nugraha.
Berikut data tabel 1.2 penjualan v-belt periode oktober-desember 2014 :
|
 3
Tabel 1.2 Data Penjulan peridode oktober-desember 2014
Penjualan V-belt (unit)
Oktober
November
Desember
2.180
1.812
2.002
Sumber : PT Putra Karya Nugraha
PT Putra Karya Nugraha
adalah sebuah perusahaan yang bergerak
dibidang Manufaktur
yang menawarkan produk dan jasa.
Perusahaan yang
bergerak dalam bidang B2C (Business to Consumer) ini berdiri pada tahun
2000. Main Office PT. Putra Karya Nugraha terletak di Taman Tekno BSD
No.67 dan memiliki Branch Office
di sejumlah kota seperti: Cilegon dan
Kalimantan. Selain itu untuk mengembangkan bisnisnya PT Putra Karya
Nugraha mencoba bisnis Trading dimana salah satu produknya yaitu V-Belt
untuk sepeda motor jenis matic. Karena baru menjalankan bisnis Trading
selama 2 tahun memproduksi V-Belt. Segmen pasar produk V-belt ini adalah
pengguna motor matic yaitu mahasiswa, pegawai swasta, pns, dan lain-lain.
PT Putra Karya Nugraha berusaha mengembangkan strategi CRM
(Customer Relationship Management) di perusahaannya. Customer
Relationship Management
(CRM) adalah salah satu alat bantu dalam
mengatur dan menjaga hubungan dengan pelanggan yang saat ini dirasakan
sebagai kebutuhan. CRM yang dalam beberapa tahun ini terus mengalami
perkembangan dan semakin dirasa sangat diperlukan oleh setiap perusahaan
guna menjaga hubungan perusahaan dengan pelanggan. Menurut Hoffman
dan Bateson (2006, p.291), “CRM is the process of identifying, attracting,
differentiating, and retaining customer.” Dari kutipan tersebut dapat
diartikan bahwa yang perlu dilakukan untuk meningkatkan loyalitas
pelanggan tentunya perlu melakukan identifikasi terhadap pelanggan dengan
baik,
sehingga dapat mengetahui seperti apa keinginan konsumen yang
nantinya akan meningkatkan identitas perusahaan. Dengan timbulnya rasa
puas dalam benak pelanggan tentunya memungkinkan terjadi hubungan yang
lebih mendalam dalam
jangka panjang antara pihak perusahaan dan
pelanggannya sendiri.Selanjutnya Martin, Brown, DeHayes, Hoffer &
Perkins (2005, p.194) menambahkan “A CRM system attempts to provide an
integrated approach to all aspects of interaction a company has with its
|
|
4
customers, including marketing, sales and support. The goal of a CRM
system is to use technology to forge a strong relationship between a business
and its customers. To look at CRM in another way, the business is seeking to
better manage its own enterprise around customer behaviors”. Kutipan ini
menyatakan bahwa sistem CRM berusaha menyediakan sebuah pendekatan
terintegrasi terhadap semua aspek dalam perusahaan dalam kaitannya dengan
pelanggannya, yang meliputi marketing, sales and support. Tujuan dari
sistem ini adalah dengan penggunaan teknologi diharapkan terjadi jalinan
hubungan yang kuat antara perusahaan dengan pelanggannya. Dengan kata
lain, perusahaan berusaha mengelola kinerja perusahaannya dengan lebih
baik.
Akan
tetapi hanya menerapkan CRM (Customer Relationship
Management) tidak menjamin suatu perusahaan akan berhasil. Faktor lain
yang harus diterapkan adalah pentingnya sebuah Brand Equity. Menurut
Kotler dan Armstrong (2004), “Brand Equity is the positive differential effect
that knowing the brand name has on customer response to the product or
service “ (p.292). Artinya Brand Equityadalah efek diferensiasi yang positif
dapat diketahui dari respon konsumen terhadap barang atau jasa. Jadi brand
equity adalah kekuatan suatu merek yang dapat menambah atau mengurangi
nilai dari merek itu sendiri yang dapat diketahui dari respon konsumen
terhadap suatu barang atau jasa yang dijual.
Selanjutnya Susanto dan
Wijankoro (2004), ekuitas merek adalah seperangkat aset dan liabilitas merek
yang berkaitan dengan suatu merek, nama, dan simbolnya yang menambah
atau mengurangi nilai yang diberikan oleh suatu barang atau jasa kepada
perusahaan atau pelanggan (p. 127). East (1997), “Brand Equity or Brand
Strength is the control on purchase exerted by a brand and by virtue of this,
the brand as an asset that can be exploited to produce revenue” (p. 29).
Artinya Brand Equity
adalah kontrol dari pembelian dengan
menggunakan merek dan kebaikan dari merek sebagai aset yang dapat
dimanfaatkan untuk menghasilkan pendapatan.
Apabila Brand Equity
di suatu perusahaan sudah baik dimata
konsumen maka akan muncul Customer Equity. Customer Equity
pertama
kali dicetuskan dalam sebuah artikel di Harvard Business Review "Manage
Marketing by The Costumer Equity Tes " ditulis Blattberg & Deighton (1996)
|
 5
yang didefinisikan bahwa
pelanggan merupakan aset finansial yang harus
diukur, dikelola,
dan dimaksimalkan oleh setiap perusahaan atau organisasi
atau sama dengan aset-aset lainnya.
Akan tetapi fakta bahwa masalah PT PUTRA KARYA NUGRAHA
yang terjadi dilapangan tidak sesuai
dengan
yang diharapkan,kualitas dan
relasi perusahaan terhadap konsumen adalah hal utama yang harus
dipertimbangkan dalam menjalankan suatu bisnis. Kualitas dan relasi
perusahaan menjadi salah satu faktor penting dan sangat menentukan
keberhasilan suatu usaha. Walaupun tidak bisa dipastikan usaha yang dirintis
akan berhasil atau tidak, tetapi setiap pengusaha dapat berusaha mewujudkan
keberhasilan tersebut, yaitu dengan cara melakukan persiapan usaha yang
matang dan melaksanakan strategi pemasaran yang efektif.
Hal ini dibuktikan dengan adanya data komplain yang berakibat pada
pengembalian produk yang cacat atau tidak sesuai dengan harapan konsumen.
Data tersebut dapat dilihat pada Tabel 1.3:
Tabel 1.3 Tabel Komplain Pengembalian Produk
Bulan
Jumlah Pengembalian Produk
Desember 2013
23
Januari 2014
18
Februari 2014
19
Maret 2014
22
April 2014
25
Mei 2014
23
Juni 2014
26
Juli 2014
31
Agustus 2014
27
September 2014
24
Oktober 2014
27
November 2014
21
Sumber : PT Putra Karya Nugraha
|
 6
Dari tabel tersebut diketahui bahwa jumlah komplain pengembalian
produk yang cacat dari bulan Desember 2013 sampai dengan November 2014
masih kurangnya kualitas produk yang dihasilkan oleh PT Putra Karya
Nugraha.
Dan setelah dilakukan pre-test dengan membagikan kuisioner kepada
30 responden yaitu konsumen Putra Karya Nugraha, yang bertujuan untuk
mengukur
Website, Diferensiasi, Behavioral perspective, Symbol,
Citra
Merek, dan Kesetiaan konsumen didapatkan hasil demikian :
Gambar 1.2 Jawaban Kuisioner
Sumber : Penulis (2015)
Hasil analisis terhadap jawaban responden dalam pernyataan mengenai Customer
Relationship Managemnet, Brand Equity, dan Customer Equity secara ringkas adalah
sebagai berikut :
Menurut Hasil kuisoiner Customer Realtionship Management
pada PT
PUTRA KARYA NUGRAHA kurang memiliki dan informasi produk yang
jelas di dalam website secara detail. Hal ini dibuktikan pada jawaban nomor
2 yang menyatakan “Informasi produk Putra Karya Nugraha yang terdapat
|
 7
pada website sudah cukup baik.” Pernyataan tersebut mendapat nilai yang
rendah, karena menurut konsumen produk di jelaskan pada website tidak
lengkap. Terkait dengan kurangnya informasi tentang produk, berdapak
pada pernyataan nomer 5 yang menyatakan “Putra Karya Nugraha
memiliki
diferensiasi atau perbedaan dalam menjalin hubungan dengan anda di antara
merek v-belt
lainya.” Kurangnya informasi di website menyebabkan
diferensiasi pada produk pesaing sulit di bedakan oleh sebab itu pernyataan
nomor 5 juga mendapat niali kecil.
Menurut hasil kuisioner Brand Equity
pada PT PUTRA KARYA
NUGRAHA kurang menyajikan kulitas yang baik pada produknya. Hal ini
dibuktikan dengan rendahnya penilaian jawaban nomer 8 yang menyatakan
“Putra Karya Nugraha
memiliki perbedaan dalam menyajikan kualitas jasa
kepada anda.” Sehingga berdampak pada pernyataan nomer 10 yang
menyatakan “Brand images atau merekPutra Karya Nugraha
di mata anda
sudah sangat baik.” Karena kurangnya penyajiaan kualitas yang diberikan
oleh sebab itu Brand Image di mata konsumen masih rendah.
Menurut Hasil Kuisioner Customer Equity
pada PT PUTRA KARYA
NUGRAHA konsumen belum menjadikan produk PUTRA KARYA
NUGRAHA sebagai pilihan utama dalam benak konsumen. Hal ini
dibuktikan rendahnya nilai pernyataan nomor 11 yang menyatakan “Sikap
anda sudah menjadikan Putra Karya Nugraha sebagai pilihan yang pertama
dalam memilih merek v-belt.”Karena harga dan kulitas belum sesuai yang
diharapakan, maka pernyataan nomor 15 juga mendapat nilai yang rendah
yang menyatakan “Harga dan kualitas yang diberikan Putra Karya Nugraha
sudah sesuai dengan harapan anda.”
Rendahnya penilaian yang didapatkan melalui pre-test
sangat tergambar
pada hasil observasi yang dapat dilihat pada tabel 1.2. rendahnya kualitas
dan kurangnya informasi dalam memasarkan produk menjadi masalah
utama PT PUTRA KARYA NUGRAHA saat ini.
Oleh karena itu, berdasarkan uraian di atas maka penulis
tertarik untuk
melakukan penelitian terhadap PTPutra Karya Nugraha dengan mengangkat
tiga variabel
yaitu customer relationship management, brand equity,dan
|
|
8
customer equity. Apakah terdapat kesalahan dalam penerapan
customer
relationship management, yang dimana hal inilah yang ingin ditonjolkan
oleh perusahaan, atau terjadi kesalahan pada brand yang dilakukan oleh
perusahaan, sehingga hal ini berdampak pada
customer equity.
Mengapa
penulis langsung meneliti Brand Equity karena penulis ingin menganalisis
pengaruh kekuatan merek tersebut dalam konsumen, sudah seberapa kuat
eksistensi dan pengaruhnya dalam memenuhi kebutuhan konsumen selain
itu penulis juga ingin melihat dari sudut pandang tentang brand awareness,
brand association, preceived quality, dan brand loyalty sudah sejauh apa
konsumen sadar akan merek yang ia pakai, pencitraan apa yang sudah di
berikan pada merek, presepsi tentang kualitas dari merek dan seberapa loyal
konsumen pada merek tersbut.
Karena alasan diatas maka penulis akan
melakukan penelitan dengan judul “Analisis Pengaruh Customer
Relationship Management terhadap Brand Equity dan dampaknya pada
Customer Equity (Studi Kasus : PT PUTRA KARYA NUGRAHA, BSD
CITY).”
1.2
Ruang Lingkup Penelitian dan Batasan Penelitian
Ruang lingkup pada penelitian ini terbatas pada menganalisis
pengaruh dari CRM
terhadap brand equity dan dampaknya pada customer
equity pada PT. Putra Karya Nugraha. Penelitan ini menggunakan kuisioner
yang dibagikan kepada pelanggan PT
Putra Karya Nugraha
yaitu para
pengguna motor matic baik pria maupun wanita.
1.3
Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang penelitian, maka terdapat
permasalahan
yang menarik untuk dikaji, yaitu:
1)
Seberapa besar pengaruh Customer Relationship Management
terhadap Brand Equity pada PT Putra Karya Nugraha ?
2)
Seberapa besar pengaruh Brand Equity
terhadap Customer Equity
pada PT Putra Karya Nugraha?
|
 9
3)
Seberapa besar pengaruh Customer Relationship Management
terhadap Customer Equity pada PT Putra Karya Nugraha?
4)
Seberapa besar pengaruh Customer Relationship Management
dan
Brand Equity
secara simultan terhadap Customer Equity
pada PT
Putra Karya Nugraha?
1.4
Tujuan Penelitian
1)
Untukmengetahui
besar
pengaruhCustomer Relationship Management
terhadap Brand Equity pada PT Putra Karya Nugraha.
2)
Untuk mengetahui
besar
pengaruh Brand Equity
terhadap Customer
Equity pada PT Putra Karya Nugraha.
3)
Untuk mengetahui besar pengaruh Customer
RerlationshipManagement
terhadap Customer Equity
pada PT Putra
Karya Nugraha.
4)
Untuk mengetahui besar pengaruh Customer Relationship
Management
dan Brand Equity
secara simultan terhadap Customer
Equity pada PT Putra Karya Nugraha.
1.5
Manfaat Penelitian
Adapun yang menjadi manfaat dari penelitian yaitu berupa kegunaan teoritis
maupun praktis:
Kegunaan Teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat dalam memperkaya
tambahan pustaka bagi kegiatan ilmiah mengenai Analisis Pengaruh
CRMterhadap
Brand Equity dan Dampaknya terhadap
Customer
Equity.
|
 10
Kegunaan Praktis
1.
Bagi Perusahaan, hasil penelitian ini dapat dijadikan manfaat
dalam aspek praktis terhadap kebijakan perusahaan dalam merancang
strategi pemasaran dalam meningkatkan CRMyang diberikan oleh
perusahaan untuk menumbuhkan brand equity yang pada akhirnya
dapat berdampak pada customer equity.
2.
Bagi Peneliti, sebagai tambahan pengetahuan dan pengalaman,
sehingga dapat mengaplikasikan teori yang dimiliki dalam dunia
kerja untuk mencoba menganalisa fakta, data, kendala, dan peristiwa
yang terjadi pada suatu perusahaan tertentu. Selain itu juga bahan
referensi bagi pembaca dan dapat memberikan informasi bagi
penelitian lain khususnya mengenai CRM, brand equity dan
customer loyalty.
3.
Bagi Pembaca, sebagai referensi dan tambahan pengetahuan
dari informasi atau
penelitian sebelumnya. Dan sebagai referensi
yang memiliki manfaat untuk digunakan pada penelitian selanjutnya.
|
 11
1.6
State of the Art
Tabel 1.4 Referensi Jurnal Penelitian Terdahulu
No
Peneliti
Judul Penelitian
Obyek Penelitian
Hasil Penelitian
1
Mahmou
d
Manafi,
2011
The relationship
between Brand
Equity and
Customer Equity :
A study of chain
fast food and
resturants
Konsumen
Restoran Cepat
Saji
Hasil dari penelitian ini
menunjukan adanya
hubungan yang positif
daribrand equity dengan
customer equity. Di sisi
lain, temuan dari
penelitian ini menunjukan
bahwa penolakan berfikir,
tindakan yang
berhubungan dengan
pengalaman mempunyai
hubungan dengan
customer equity dalam
kasus restoran cepat saji.
2
Robert P.
Leone,
2009
Linking Brand
Equity to
Customer Equity
Pengguna Mobil
Chevrolet
Manajemen ekuitas merek
berkaitan dengan
manajemen ekuitas
pelanggan. Salah satu cara
untuk melihat dari dua
sudut pandang adalah
untuk memikirkan sebuah
matriks di mana semua
merek dan sub-merek dan
varian bahwa penawaran
perusahaan. Baris dan
semua segmen pelanggan
yang berbeda atau nasabah
individu (konsumen,
bisnis, atau perantara)yang
|
 12
membeli merek-merek.
3
Richards
a & Eli
Jones b,
2008
Customer
relationship
management :
Finding value
driver
Konsumen
Industri Baja
Dalam penelitian ini
dijelaskan hubungan
antara masing-masing
variabel, seperti hubungan
antara customer
relationship management
dan brand equity,
hubungan antara variabel
brand equity dan customer
equity, dan hubungan
antara variabel customer
relationship management
dan customer equity. Hasil
dari penelitian ini
menunjukan bahwa setiap
variabel memiliki
pengaruh yang positif dan
signifikan.
4
Hamed
Dehghan
an &
Reyhane
Yosefi,
2013
The Study of
Relationship
management
Customer and
Quality
Relationship,
Brand Equity
Nasabah Rasht
Tejarat Bank
Persepsi kualitas akan
meningkatkan kualitas
hubungan. Hasil yang
ditunjukkan ini bank
terutamaRasht Tejarat
Bank harus lebih bertahan
pada hubungan pelanggan
aktivitas manajemen basis
biaya-manfaat karena
kesadaran merek, merek
membangkitkan, persepsi
kualitas dan loyalitas
merek melalui pelanggan
meningkatkan kualitas
|
 13
antara nasabah dan bank.
Kualitas dampak
hubungan dengan kinerja
yang benar dari
manajemen hubungan
pelanggan dapat
meningkat. Bahkan ketika
bank memiliki kinerja
yang benar dengan
manajemen hubungan
pelanggan memiliki
dampak positif pada
kualitas hubungan.
5
Gustavo
Bermejo
&
Carlos
Rodrígue
z
Monroy,
2010
How to measure
customer value
and its
relationship with
shareholders
value in a
business-to-
business market
Konsumen
Makanan Ringan
Hershey’s
Ekuitas pelanggan lebih
mengevaluasi arus kas
masa depan, perlu untuk
memahami dan
menganalisis secara lebih
mendalam hubungan
pelanggan-pemasok untuk
mengurangi
ketidakpastian terkait
dengan hubungan ini.
Oleh karena itu,Gustavo
& Carlos mengusulkan
untuk melengkapi analisis
ekuitas pelanggan dengan
pendekatan hubungan
ekuitas sebagai garis
penelitian masa depan.
|
|
14
|