|
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar belakang masalah
Dewasa
ini,
persaingan dalam
segala
jenis
bidang
usaha
makin
ketat.
Persaingan
ini
dipertajam dengan
keadaan
pasar
yang
selalu
berubah
setiap
saat.
Kecenderungan konsumen
yang
berubah-ubah
memaksa
kita
untuk
selalu
dekat
dengan keinginan konsumen.
Kentucky Fried Chicken
( KFC ) adalah anak perusahaan PT. FastFood
Indonesia,
Tbk
yang
bergerak
dalam
usaha
restoran siap
saji
(
fast
food ).
Produk-
produk yang diluncurkan oleh KFC selain ayam goreng ( fried chicken ) diluncurkan
pula
produk
inovasi seperti
:
KFC Bento, Fresh
Garden
Salad,
Coleslaw,
Mushed
Potato, perkedel, Twister, Twisty, dll.
KFC merasa persaingan dibidang usaha restoran cepat saji sangat ketat. Selain
karena kompetitor yang cukup banyak
ternyata pada keadaan pasar, persaingan juga
dipertajam dengan
lokasi antar gerai kompetitor
yang saling berdekatan. Persaingan
ini tidak hanya dalam bentuk jenis-jenis dan harga produk saja, tetapi juga termasuk
didalamnya persaingan untuk menjaga loyalitas konsumen.
|
|
2
Dengan
menjaga
kepuasan
para
konsumennya maka
KFC
dapat
menjaga
loyalitas
para
konsumen sehingga
mereka
akan
dengan
senang
hati
datang
mengunjungi
restoran KFC
kembali. Selain
itu
para
konsumen
yang
merasa
puas,
akan
selalu datang dan
mereka
juga sanggup
untuk
membayar
lebih
untuk
produk
KFC
dibandingkan dengan
produk
sejenis
dari
kompetitor. Dengan
demikian
maka
KFC dapat terus meraih laba dan memperkokoh posisinya dipasaran.
Saat
ini
KFC
merasa
perlu
untuk
mengevaluasi
mangenai
tingkat
kepuasan
para
pelanggannya terhadap
pelayanannya. Seberapa
jauh
konsumen
merasa
terpuaskan keinginannya,
atribut
apa
saja
yang
mempengaruhi
konsumennya.
Atribut-atribut apa saja
yang harus diubah agar konsumen merasa terpuaskan. Selain
itu
KFC
merasa
perlu
untuk
mengevaluasi
kelemahan-kelemahan
dalam
pelayanan
yang diberikan.
KFC
bertekat
untuk
meningkatkan dan
selalu
menjaga
kepuasan
para
pelanggannya. Sehubungan dengan itu maka diperlukan sebuah riset untuk
mengetahui
seberapa
tinggi
kepuasan
yang diterima
oleh
para
pelanggannya,
seberapa
baik
pelayanan
yang
telah
diberikan,
atribut-atribut apa
saja
yang
mempengaruhi tingkat kepuasan para pelanggan.
|
|
3
1.2. Perumusan
masalah
Dalam
rangka
meningkatkan kepuasan
yang
diberikan
kepada
pelanggan,
KFC
harus
terus
berusaha
meningkatkan kualitas
pelayanan
yang
diberikan kepada
pelanggan
dengan
mengidentifikasikan karakteristik
pelayanan
yang dapat
memenuhi kebutuhan pelanggan . Untuk dapat
mengetahui kepuasan
pelanggan tersebut
maka
dilakukan penelitian,
sehingga
dapat
memberikan
informasi tentang kepuasan pelanggan.
Sejalan
dengan
perkembangan perekonomian di
Indonesia
yang
semakin
ketat,
maka
persaingan
didunia bisnis
sudah
tidak dapat terelakkan
lagi
begitu
pula
halnya
dengan
banyaknya perusahaan yang
bergerak
dalam
bidang
jasa,
khususnya perusahaan makanan siap saji
Kebijaksanaan tersebut
diharapkan
dapat
memberikan
pengaruh
bagi
perilaku konsumen dengan cara
memberikan informasi, menarik minat dan untuk
mengingatkan konsumen akan produk yang dihasilkan oleh perusahaan.
Konsumen akan puas jika perusahaan mampu mengkombinasikan
variabel-variabel promosi
sesuai
dengan
kondisi
dan
situasi
pasar.
Kombinasi
variabel-variabel promosi ini sering disebut juga bauran promosi yang terdiri dari
beberapa kiat
utama,
yaitu; periklanan, pemasaran langsung, promosi penjualan,
word of mouth, dan publisitas serta penjualan personal.
|
|
4
Dalam pelaksanaannya, hal
tersebut
tidak
mudah
bagi
PT
Fast
Food
Indonesia,
Tbk
untuk
melaksanakan kegiatan
promosi
yang
tepat
sasaran
dan
sesuai dengan perkembangan jaman. PT Fast Food Indonesia,
Tbk
memusatkan
kegiatan
promosinya
pada
periklanan dan penjualan
terutama
pada
tahun-tahun
terakhir ini,
karena promosi dapat
memberikan respon
yang lebih kuat terhadap
perilaku
konsumen sehingga
dapat
berpengaruh
terhadap
perkembangan
penjualan perusahan.
Dalam
membahas topik,
hal
yang diutamakan adalah
mencari
tingkat
kepuasan
pelanggan
untukkualitas pelayanan.
Alasan
dalam
memilih
topik
ini
karena, perusahaan ingin mendapatkan masukan terhadap kualitas pelayanan yang
selama
ini
menjadi
alat
yang
menentukan keberhasilan dalam
memuaskan
konsumen.
Kesimpulannya adalah
perusahaan
ingin
mengetahui
apakah
pelayanan
yang
diberikan kepada
konsumen
sudah optimal?
Atribut-atribut apa
saja yang mempengaruhi pelayanan ini?
Jadi
pokok permasalahan yang
akan dibahas dalam penelitian ini adalah,
“Apakah
kepuasan
konsumen
terhadap
pelayanan sudah
efektif
atau
belum?”.
“Atribut-atribut apa
saja
yang
belum
efektif
?”.
Sehingga
dengan
konsep
ini
perusahaan dapat
meningkatkan penjualannya. Dan juga menjadi masukan untuk
perusahaan untuk mengambil langkah selanjutnya.
|
|
5
1.3. Ruang
Lingkup masalah
Agar permasalahan yang dibahas tidak terlalu
luas,
maka ruang lingkup
penelitian ini menetapkan beberapa batasan sebagai berikut:
1.
Penelitian yang dilakukan sampai dengan pembentukan skor, analisa,
saran.
2.
Lokasi pengambilan sample dilakukan di
PT Fast Food Indonesia,
Kentucky Fried Chicken
Mall
Taman
Anggrek
(Jakarta
Barat
),
kelapa
Gading ( Jakarta Utara ).
3.
Target
perusahaan
dibatasi
pada
hal-
hal
yang
perlu
dikembangkan atau
ditingkatkan.
4.
Pelanggan
yang
dijadikan
objek
penelitian
adalah
pelanggan
yang
menggunakan produk yang berdomisili di dua wilayah DKI Jakarta
5.
Atribut-atribut
yang
akan
dinilai
tingkat
kepentingannya
oleh pelanggan
lebih difokuskan pada tingkat pelayanan jasa.
6.
Jawaban yang diberikan oleh responden
terhadap pertanyaan- pertanyaan
yang diajukan merepresentasikan kondisi pada saat waktu survei.
7.
Karakteristik kepuasan dilakukan dengan
menggunakan skala 1 sampai 5,
dimana 1
menyatakan sangat
tidak puas, 2 tidak puas, 3 biasa, 4 puas, 5
sangat puas.
|
|
6
1.4. Tujuan dan
Manfaat
Tujuan dari penelitian ini adalah:
1) Mengevaluasi atribut-atribut yang berpengaruh terhadap kepuasan para
pelanggan.
2) Mengevaluasi kepuasan pelanggan KFC
3) Mengetahui kelemahan-kelemahan pelayanan KFC.
4) Memberikan
masukan-masukan
yang
kiranya
dapat
berguna
bagi
perusahaan.
Manfaat dari penelitian ini adalah:
1) Bagi Perusahaan
Penelitian ini dapat bermanfaat bagi PT. Fast
Food
Indonesia,
Tbk sebagai
masukan
untuk
mengevaluasi kualitas
dari
pelayanan
jasa,
membantu
mencari segment pasar yang tepat, dan melakukan promosi tepat ketengah-
tengah segmen tersebut, meningkatkan pelayanan sesuai dengan permintaan
pasar.
2) Bagi Universitas
Penelitian
ini dapat
menambah daftar
pustaka
bagi
Universitas Bina
Nusantara khususnya Fakultas Teknik, Jurusan Teknik Industri.
|
|
7
3) Bagi Mahasiswa
Penelitian ini berguna untuk
menambah pengalaman dan wawasan berpikir
serta mencoba untuk mengaktualisasikan teori dan ilmu yang didapat selama
perkuliahan dengan dunia kerja yang sesungguhnya.
1.5. Gambaran Umum
Perusahaan
1.5.1. Profil
Perusahaan
PT.
Fastfood
Indonesia,
Tbk.
didirikan oleh
Kelompok Usaha
Gelael
pada
tahun
1978,
dan
terdaftar
sebagai
perusahaan publik
sejak
tahun
1994.
Perseroan
adalah
pemegang
hak
waralaba
tuggal
restoran
KFC
di
Indonesia
yang
mewakili
usaha waralaba dengan pembukaan restoran KFC pertama pada bulan Oktober 1979
dijalan Melawai, Jakarta. Keberhasilan restoran pertama ini selanjutnya diikuti
dengan pembukaan restoran KFC dikota-kota besar lainnya di Indonesia.
Keberhasilan
yang
terus
berlanjut
selama 24
tahun
telah
menjadikan
KFC
pemimpin
pasar
hidangan
cepat
saji
yang
dominan
dinegeri
ini.
Berkat
pengembangan brand image yang terus-menerus, KFC dikenal luas sebagai jaringan
restoran cepat saji. Pada saat ini perseroan mengoperasikan 201 restoran di 44 kota
besar di Indonesia, mempekerjakan sekitar
9.270 karyawan dengan total penjualan
lebih dari Rp. 795,3 milyar pada akhir 2003.
|
|
8
Perseroan
adalah
Perusahaan
Publik
yang
terdaftar
sebagai emiten di Bursa
Efek
Jakarta
dengan kepemilikan saham
mayoritas sebesar
79%
yang
dimiliki oleh
PT. Gelael Pratama (44%) dan PT. Megah Eraraharja (35%), dan sisa saham lainnya
sebesar
21%
adalah
milik
Publik (20%),
dan
Koperasi
(1%).
PT.
Gelael
Pratama
dimiliki oleh Kelompok Usaha Gelael sebagai pendiri KFC
di Indonesia, sementara
PT.
Megah
Eraraharja
adalah
anak
perusahaan Kelompok
Salim
yang
bergabung
dengan Perseroan sebagai pemegang saham mayoritas pada tahun 1990.
Perseroan memperoleh hak waralaba KFC dari Yum! Brands Inc., perusahaan
restoran
yang
memiliki sistem unit
terbesar didunia, dengan sekitar 34.000
restoran
yang
tersebar
di
100
negara
dan
wilayah.
Yum! Brands
Inc.
(dulu
dikenal sebagai
Tricon Global
Restaurants) adalah pemilik waralaba merek dagang KFC, Pizza Hut,
Taco Bell, dan dua merek dagang baru diakuisisi, A&W
dan Long John Silvers. Nama
Yum!
Terpilih
karena
mewakili
harapan
perusahaan
untuk
memberikan
pancaran
kepuasan diwajah semua konsumennya di seluruh dunia. Dengan lima
merek dagang
yang
beroperasi
dibawah
satu perusahaan
yang
sama,
Yum! Akan
menjadi
yang
terbaik dalam
memberikan pilihan
merek
kepada
konsumen dan secara pasti
akan
memimpin
dalam
usaha
multi-branding. KFC brand
(salah satu
dari
merek dagang
Yum!
Brands Inc.), yang secara khusus dimiliki oleh Kentucky Fried
Chicken
International
Holdings,
Inc., di Louisville, Kentucty, adalah pemimpin
global dalam
kategori
restoran
cepat
saji,
menyajikan produk
ayam
dan
produk-produk
yang
berkaitan dengan ayam.
|
|
9
Produk
unggulan
Perseroan,
Colonel’s
Original
Recipe dan
Hot
&
Crispy
Chicken, tetap
merupakan
ayam
goreng
paling
enak
menurut
berbagai
survei
konsumen di Indonesia.
Dapat dimengerti bahwa produk
unggulan KFC
berkualitas
tinggi
ini
dapat diterima baik
di
suatu
negara
seperti
Indonesia, dimana
konsumsi
daging ayam jauh lebih tinggi daripada
daging jenis lain.
Selain
menyediakan menu
pendamping
bagi
produk
unggulan
KFC
dan
memenuhi
selera
konsumen
lokal,
Perseroan
menawarkan menu
pilihan
seperti
Perkedel, Nasi, Mashed Potato
&
Gravy, Sup ala Indonesia dan Jagung Manis, serta
produk-produk
lainnya
seperti
Crispy
Strips,
Twister, dan
Spaghetti,
yang
diterima
dengan sangat baik oleh pasar Indonesia.
Penerimaan produk
unggulan KFC
semakin baik
dengan adanya
dukungan
menu kombinasi hemat dan bermutu seperti Combo Double dan Super PaNas.
Promosi brand
yang terus-menerus
melalui pengenalan produk-produk baru, produk
lanjutan,
dan
promosi
paket
murah
(secara
permanen atau
untuk
waktu
terbatas)
memberi kontribusi besar terhadap pertumbuhan KFC dan meningkatkan diferensiasi
brand KFC yang kompetitif.
Untuk
memonitor posisi
pasar
dan
kinerja
Perseroan
secara
keseluruhan,
sebuah survei yang disebut dengan
Brand Image Tracking Study ( BITS ) dilakukan
secara rutin sejak tahun 1998. Survei
ini
dilakukan setiap kwartal dan dikelola oleh
sebuah
perusahaan
survei
untuk
mengetahui persepsi
konsumen
dan
brand
image
perusahaan sejenis dalam industri hidangan cepat saji.
|
|
10
Studi
ini
mengungkapkan bahwa
KFC
secara
konsisten berada
pada
posisi
tertinggi dan paling
menonjol dalam benak konsumen dalam kategori “Top
of Mind
Awareness”
dibandingkan dengan
merek-merek utama
lainnya.
Dalam
hal
brand
image,
KFC
memimpin
kompetisi
untuk
kategori
‘Speed
of
Service’,
dan
‘Food,
Taste
&
quality’
yang
mendukung KFC
sebagai
jagonya
ayam. Perseroan meraih
penghargaan brand terfavorit untuk kategori restoran menurut versi majalah SWA dan
MARS, sebuah lembaga riset independen.
Perseroan
sepenuh
hati
dengan
komitmen
untuk
mempertahankan visi
kepemimpinan dalam usaha restoran cepat saji, dengan memberikan kepuasan ‘Yum!’
kepada
konsumen secara
terus-menerus.
Dukungan
para
pemegang saham
dan
keahlian
manajemen,
loyalitas
dan
dedikasi karyawan,
serta kontinuitas kunjungan
konsumen,
dapat
membantu
tercapainya
visi
ini.
Perseroan
mempunyai keyakinan
bahwa dengan menciptakan dan
membangun satu budaya yang kokoh dimana setiap
orang di Perusahaan membuat perbedaan, membentuk opini konsumen & sales
mania, memberikan diferensiasi brand
yang kompetitif, kontinuitas hubungan dengan
masyarakat, serta konsistensi dalam keberhasilan yang telah dicapai, pada akhirnya
akan
menjadikan KFC
sebagai
brand
yang
paling
digemari
di
seluruh
Indonesia,
sebuah
perusahaan yang
baik
dan
kokoh,
yang
dapat
bertahan
ditengah
situasi
perekonomian yang tak menentu.
|
 11
1.5.2. Profil
Perusahaan 2003
1993…
Home Delivery – 1 KFC Kelapa Gading
Perseroan adalah Perusahaan Publik terdaftar sebagai Emiten di Bursa
Efek Jakarta ( Mei ). Pemegang Saham adalah :
PT Gelael Pratama
( 43,5% )
PT Megah Eraraharja
( 35,5% )
Publik
( 20,0% )
Koperasi – koperasi
( 1,0% )
1993...
KFC ke – 100 di Nusa Dua, Bali – 27 Januari
1995...
konsep ”Design 2000 ” dari KFC International
(Plaza Tunjungan – Surabaya )
1996...
didirikannya Koperasi Perseroan kompetisi KFC
–
Team Challenge.
Sertifikat Halal
1997...
Best Customer Service – Majalah GATRA
( kategori restoran cepat saji, pelayanan terbaik )
1998...
Program pelatihan STAR 2000
S tore
T
raining
A nd
R
ating
|
|
12
Program CHAMPS
C
leanliness
H ospitality
A ccuracy
M aintenance
P roduct
S ervice
1999...
Survei Merek-merek Terpopuler 2000 dari majalah SWA, Top of Mind
kategori ” Awareness ”
1999…
Media Internal KFC / KFC Bulletin
2000…
Penghargaan ‘ The Chain’ dari Tricon Excellent di bidang Supply
Chain Management.
2000…
Bimbingan teknis QA kepada supplier sesuai prinsip :
Good Manufacturing Practices ( GMP ).
Hazard Analysis Critical Control point ( HACCP ).
2000…
Tempat Praktek
Audit Halal untuk program pelatihan
Auditor
Halal
Nasional LPPOM MUI.
2000…
Studi banding lembaga sertifikasi halal Belanda.
2000...
CHAMPS Challenge di Kuala Lumpur, Malaysia
Medali Perak
2000...
Program Hospitality
|
|
13
2000...
Program Info Line (021) 831888
Informasi layanan Pesan Antar dan KFC Catering.
2001...
Persmian KFC Training Center Indonesia, dengan biaya Pengembangan
SDM
Rp. 86,4 Milyard atau sekitar 11,5% dari total penjualan.
2001...
CHAMPS Challenge Asia/ Pasific di Bali
Medali Emas, The Best Costumer Service
2001…
Product Excellent
Clean Across Asia,KFC Wisma BNI 46
Most Improve Advertising, Best Development Store,
Outstanding Volume Growth – Pepsi Cola International
2001…
A
Grand Annual Dinner, Show & Awards Presentation & the 22th
Anniversary of KFC Indonesia di Balai Sudirman, Jakarta.
2002…
CHAMPS Challenge Asia/ Pasific di Kinabalu, Malaysia
Medali Emas
KFC Franchise of the year
Milestone award
for the 175th
Recognized
for Outstanding pace of development
Recognized
for The Best Performing Supllier
Based STAR System
Excellent Award for Driving Poultry Supply Quality in Indonesia
Marketing Excellent Award
|
|
14
The Best Sales Award in recognition of highest increase in sales in
asia/ pacific
Best Value Promotion Award
Supplier Award Night in Indonesia
2003…
Best Kids Marketing
Restaurant Development Certification
The Most Valuable Brand in Fast Food
Restaurant Category – Indonesian Best Brand Award
majalah SWA & MARS
KFC peduli – penyerahan Ambulan Kepada Dompet Dhuafa
Republika
Staf & Karyawan 9.270 orang.
1.5.3. THE KFC STORY
1890
COLONEL HARLAND SANDERS
lahir di Henryville, Indiana, 09 September, PENCIPTA RESEP ASLI
KFC
1930s
RESTORAN-1 di CORBIN, KENTUCKY SANDERS COURT
1939
Bumbu Rahasia ( 11HERBS & SPICES )
ORIGINAL RECIPE.
“KENTUCKY COLONEL” oleh Gubernur Kentucky
1952
FRANCHISE-1
dijual kepada PETE HARMON- SALT LAKE- USA.
|
|
15
1956
COL. HANDERS turun kejalan menjual FRANCHISEnya.
1964
Franchise di jual oleh COL. HANDERS kepada group
investor Jack
Massey & John Y. Brown Jr.
1969
KFC terdaftar pada bursa saham NEW YORK. COL. HARLAND
SANDERS membeli 100 saham perdananya.
1971
HEUBLEIN INC. Merger dengan KFC. International CRISPY
CHICKEN.
1980
Col. Sanders meninggal dunia umur 90 tahun disemayamkan di
Kentucky State Capitol & dimakamkan di Louisville’s Cave Hill
1982
R. J REYNOLDS ( sekarang RJR – NIBISCO ) merger dengan
HEUBLEIN
INDUSTRIES, INC. ( industri makanan kaleng ).
1985
”COLONEL
SANDERS TECHNICAL
CENTER” dibuka di
LOUISEVILLE, biaya $ 23 juta.
o
Training Department
o
Information & Resources
o
Engineering
o
Program
Development & Production
o
Technologi …. Lainnya.
1986
PEPSICO membeli KFC dari R. J. REYNOLDS seharga $ 840
( PEPSICO pemilik PIZZA HUT & TACO BELL ).
1991
Logo baru dari Kentucky Fried Chicken menjadi KFC
1992
KFC di Jepang sudah beroperasi 1,000 Restoran.
|
 16
1994
KFC China – Shanghai memiliki 9,000 Restoran
1997
PEPSICO melepas 3 restoran yaitu: KFC, PIZZA HUT & TACO
BELL
kepada Tricon Global Restaurant
&
TRICON
Restaurant
International
( TRI ).
KFC
KFC berada 9,500 lokasi di 78 negara dengan 200,000 karyawan. KFC
TODAY
telah menyajikan 4,5 milyard potong ayam per tahun untuk +/- 7 juta
konsumen di seluruh dunia.
STRUKTURPERUSAHAAN
BOARDOF
DIRECTORS
INTERNAL
AUDIT
CHIEF
OPERATING
OFFICER
GENERAL
MANAGER
OPERATIONS
GENERALMANAGER
FINANCE&
ADMINSTRATIONS
GENERAL
MANAGER
BUSINESS
DEVELOPMENT
Quality
Assurence
Manager
Department
Managers
Department
Managers
Department
Managers
Marketing
Manager
Gambar 1.1. Struktur Organisasi Perusahaan
(sumber: PT FASTFOOD INDONESIA)
|
 17
STRUKTUR
ORGANISASI RESTAURANT/STORE
RESTA URANT
MAN AG ER
ASSISTANT
RESTA URANT
MAN AG ER
CHIEF
CASHIER
BAGIA N
CASHIER
BA GIAN
BAC K-UP
BA GIAN
DI NING
BAG IAN
CO O K
BAG IAN
KI TCHEN
Gambar 1.2. Struktur Organisasi Restaurant
(sumber: PT FASTFOOD INDONESIA)
|
|
18
|