9
Tidak berwujud (intangibility)
Berbeda
dari
produk
fisik,
jasa
tidak
dapat
dilihat,
dirasa,
diraba,
didengar,
atau dicium sebelum dibeli.
Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli akan mencari bukti mutu jasa
tersebut. Mereka akan menarik
kesimpulan mengenai mutu dari
tempat,
orang-orang,
peralatan,
bahan
komunikasi,
simbol,
dan
harga yang
mereka
lihat.
Karena
itu,
tugas
penyedia
jasa adalah
mengelola
bukti
tersebut,
untuk
mewujudkan sesuatu yang tidak berwujud.
Tidak terpisahkan (insepa®ability)
Biasanya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Hal ini tidak
berlaku bagi barang-barang fisik, yang diproduksi, disimpan sebagai
persediaan,
didistribusikan melalui
banyak
penjual,
dan
dikonsumsi
kemudian.
Jika seseorang memberikan jasa tersebut, penyedianya adalah
bagian
dari jasa
itu. Karena
klien tersebut juga hadir pada
saat
jasa
itu
dihasilkan,
interaksi
penyedia-klien merupakan ciri khusus pemasaran jasa.
Bervariasi (variability)
Jasa
sangat bervariasi
karena
bergantung
pada
siapa
memberikannya
dan
kapan
dan
di
mana
diberikan.
Pembeli
jasa
menyadari
keragaman
ini
dan
sering
bicara
dengan
orang-orang
lain
sebelum
memilih
penyedia
jasa.
Oleh
karena
itu,
perusahaan-perusahaan
jasa dapat mengambil tiga langkah dalam
rangka mengendalikan mutu.
Pertama, berinvestasi dalam prosedur perekrutan
dan
pelatihan
yang
baik.
Merekrut karyawan
yang tepat dan memberikan
pelatihan yang sangat bagus
kepada mereka sangat berperan penting, terlepas
dari
apakah karyawan
adalah
profesional
yang
sangat
terampil
atau
pekerja
yang
memiliki
keterampilan
rendah.
Kedua,
menetapkan
standar
proses
 |