12
dalam
kepuasan
pelanggan.
Idealnya, karyawan
seharusnya
memperlihatkan
kompetensi,
sikap
kepedulian, sikap
tanggap,
inisiatif,
kemampuan
memecahkan masalah, dan niat baik.
Bukti fisik (physical eviden©e)
Perusahaan-perusahaan
juga
mencoba memperlihatkan
mutu
jasanya
melalui
bukti fisik dan penyajian. Perusahaan-perusahaan jasa dapat memilih
di antara
berbagai proses yang berbeda-beda untuk menyerahkan jasanya.
Proses (p®ocess)
Mengingat
proses
yang
rumit
dalam
pemasaran jasa,
maka
pemasaran
yang
dilakukan
tidak
hanya membutuhkan pemasaran ekternal
yang
tertuju
kepada
konsumen;
tetapi
juga
pemasaran
internal
untuk pihak
internal
perusahaan
khususnya karyawan; dan pemasaran interaktif yang menggambarkan
kemampuan karyawan melayani klien.
2.5.2 Tugas Perusahaan Jasa
Karena
jasa biasanya
mempunyai
kualitas
pengalaman
dan
kepercayaan
yang
tinggi, akan terdapat lebih banyak risiko dalam pembeliannya.
Kotler (2005,
pp119-130)
berpendapat bahwa hal ini mengandung beberapa konsekuensi. Pertama,
konsumen jasa
umumnya
mengandalkan
cerita
dari
mulut
ke
mulut
daripada
iklan.
Kedua,
mereka
sangat mengandalkan harga, petugas, dan
petunjuk fisik untuk
menilai mutunya.
Ketiga,
mereka sangat setia
pada
penyedia
jasa yang memuaskan
mereka. Oleh
karena itu,
perusahaan jasa menghadapi tiga tugas yang saling berinteraksi:
 |