13
Mengelola diferensiasi persaingan
Pemasar sering
mengeluh tentang sulitnya
membedakan jasa mereka. Sejauh
pelanggan
melihat
suatu jasa
cukup
homogen,
mereka
akan
kurang
peduli
dengan
penyedianya
dibandingkan
dengan
harganya.
Namun jasa
dapat
dibedakan.
Alternatif persaingan
harga
yang
dapat
dilakukan adalah
mengembangkan
tawaran
yang
inovatif,
penyerahan
yang
lebih
cepat
dan
lebih baik, atau citra jasa yang terdiferensiasi.
Mengelola mutu jasa
Mutu jasa suatu perusahaan diuji dalam setiap pertemuan jasa. Jika karyawan-
karyawan eceran merasa bosan, tidak dapat menjawab pertanyaan sederhana,
atau saling
berkunjung
pada
saat
pelanggan
sedang
menunggu,
pelanggan
akan
berpikir
dua
kali
untuk
melakukan
bisnis
lagi dengan
penjual
tersebut.
Pelanggan menciptakan harapan-harapan layanan dari pengalaman masa lalu,
cerita
dari
mulut
ke
mulut,
dan
iklan. Pelanggan
membandingkan
jasa
yang
dipersepsikan
dengan
jasa
yang
diharapkan.
Jika
persepsi
berada
di
bawah
jasa
yang
diharapkan,
pelanggan
akan kecewa.
Jika
persepsi
jasa
memenuhi
atau
melebihi
harapan
mereka,
mereka
akan
cenderung
menggunakan
penyedia tersebut lagi.
Ada 5 penentu mutu jasa:
-
Keandalan: kemampuan melaksanakan layanan yang dijanjikan secara
meyakinkan dan akurat.
-
Daya tanggap: Kesediaan membantu
pelanggan dan memberikan jasa
dengan cepat.
-
Jaminan: Pengetahuan dan kesopanan
karyawan dan
kemampuan mereka
menyampaikan kepercayaan dan keyakinan.
 |