|
6
BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1
Sistem Informasi
Sistem adalah
serangkaian
atau
tatanan
elemen-elemen
yang
diatur
untuk
mencapai tujuan yang telah ditentukan sebelumnya melalui pemrosesan
informasi
(Pressman,
2001,
p276).
Sistem informasi
dapat
dijelaskan
secara
teknis sebagai sebuah kumpulan komponen yang saling terkait yang
mengumpulkan, mengambil, memproses, menyimpan dan mendistribusikan
informasi untuk mendukung pengambilan keputusan, koordinasi, dan kontrol di
dalam sebuah organisasi. Komponen-komponennya dapat berupa perangkat
keras (hardware), perangkat lunak (software), manusia, data dan prosedur.
Menurut O’Brien (2003, p11), Sebuah sistem memiliki tiga komponen atau
fungsi dasar, yaitu :
-
Input, meliputi elemen-elemen yang ditangkap dan dirangkai untuk
dimasukkan ke dalam sistem komputer untuk diproses lebih lanjut. Biasanya
dapat berupa perintah dari keyboard, mouse, data, dll.
-
Processing, meliputi proses perubahan yang mengubah sebuah input menjadi
sebuah output.
-
Output, meliputi pemindahan elemen-elemen yang telah dihasilkan dari
sebuah proses perubahan untuk tujuan akhir yang diinginkan. Biasanya dapat
berupa
informasi dalam bentuk
yang beragam, seperti angka biner, karakter,
dan gambar.
|
|
7
2.2
Internet
2.2.1
Pengertian Internet
Internet berasal dari kata Interconnection Networking yang disebut juga sebagai
cyber space.
Internet
merupakan
rangkaian
komputer
yang
berhubung
menerusi
beberapa rangkaian. Internet adalah sistem komputer
umum, yang
terhubung secara
global
dan
menggunakan
TCP/IP
sebagai
protokol
pertukaran
paket
(packet
switching communication protocol). (Wikipedia, 2007).
Internet merupakan jaringan terbesar yang dibentuk oleh interkoneksi antara
jaringan komputer maupun komputer tunggal yang ada diseluruh dunia, baik melalui
saluran
telepon,
satelit,
maupun
sistem
telekomunikasi
lainnya.
Koneksi
tersebut
juga digunakan untuk saling melakukan komunikasi antara individu-individu dalam
suatu
institusi,
misalnya
melalui
electronic mail
(email), transfer file data,
forum
diskusi, dan lain-lain.
Keuntungan yang didapatkan dari adanya internet adalah:
•
Pengurangan biaya
Penggunaan internet dapat membantu mengurangi biaya dalam bidang penjualan
dan pemasaran yang biasanya harus ditangani oleh seorang operator telepon dan
kebutuhan
untuk
mencetak
serta
menyebarkan
berbagai
macam bahan
yang
digunakan sebagai media promosi.
•
Kemampuan
Internet menyediakan kesempatan bagi produk dan jasa baru, termasuk juga
untuk mengeksploitasikan pasar baru.
|
|
8
•
Keuntungan yang kompetitif
Perusahaan
memiliki
peluang
untuk
mendapat
keuntungan
dalam berkompetisi
dengan perusahaan lain, karena melalui
penggunaan internet maka perusahaan
dapat lebih cepat dalam memperkenalkan kemampuan atau produknya.
•
Penyempurnaan komunikasi
Dengan menggunakan internet, komunikasi yang tercipta antara pelanggan,
karyawan, penyuplai, dan penyalur akan lebih mudah dan lancar.
•
Kontrol
Internet
akan
membuat
penelitian pasar
menjadi
lebih
baik
dengan
memperhatikan sikap para pelanggan.
•
Perbaikan pelayanan terhadap pelanggan
Menyediakan tempat untuk menampung serta menjawab pertanyaan-pertanyaan
dari para pelanggan, baik tentang informasi barang maupun jasa.
2.2.2
World Wide Web (WWW)
Web merupakan suatu sistem yang dapat
menyebabkan pertukaran data didalam
internet menjadi lebih mudah dan efisien.
Komponen dasar web :
Web server, yaitu sebuah atau seperangkat komputer yang digunakan untuk
menyimpan dan mendistribusikan data kekomputer lain (yang meminta informasi)
melalui jaringan internet.
|
|
9
Web
browser,
merupakan
suatu software
yang
dijalankan
pada
komputer
pemakai/client yang meminta informasi dari web server dan kemudian menampilkan
informasi yang diterima sesuai dengan data file itu sendiri.
Untuk dapat mengakses suatu web, sesorang membutuhkan komputer dan web
browser
serta modem yang terpasang. Modem merupakan
sebuah
piranti
yang
digunakan
untuk
mengubah
sinyal
komputer
kedalam bentuk
suara
dan
gambar
ataupun sebaliknya, sehingga komputer dapat saling berkomunikasi satu sama lain
melalui saluran telepon.
Setelah
web browser
dijalankan, komputer diarahkan agar melakukan dialing
kepihak
penyelenggara
layanan
internet.
Kemudian
browser
diberi
alamat
website
dan
web
server
akan
memberikan
respon
dengan
mengirim sebuah
halaman
informasi yang dapat berupa teks dengan berbagai ukuran dan gaya, dan dapat pula
disertai
dengan
gambar
ataupun
grafik
lainnya. Gambar atau teks tertentu akan
bergaris bawah atau ditonjolkan (highlight), yang menunjukkan tersedia informasi
yang lebih detail.
2.2.3
Hypertext Markup Language (HTML)
HTML merupakan suatu sistem yang dapat digunakan untuk
menciptakan suatu
halaman ataupun dokumen yang ditampilkan
melalui jaringan web. Dokumen
HTML dapat dibuat dengan menggunakan text editor standar, misalnya notepad atau
textpad,
tetapi
akan
jauh
lebih
mudah
jika
menggunakan editor
yang
dirancang
khusus
untuk
pembuatan
halaman
HTML,
seperti Microsoft
Frontpage
dan
Macromedia Dreamweaver.
|
|
10
2.2.4
Hypertext Transfer Protocol (HTTP)
Dalam pengoperasiannya, jaringan internet menggunakan suatu set protokol yang
bertugas
untuk
mengontrol
dan
mengarahkan
data
didalam suatu
jaringan
secara
keseluruhan.
Protokol
ini
disebut
sebagai
Transfer
Control
Protocol
(TCP).
Beberapa contoh dari protokol ini adalah File Transfer Protocol (FTP), Simple Mail
Protocol (SMTP), dan
Hypertext Transfer Protocol
(HTTP). Protokol HTTP
digunakan dalam world wide web untuk melakukan transfer dan juga memproses file
HTML sehingga dapat diakses oleh setiap komputer didunia.
2.2.5
Uniform Resource Locator (URL)
Kunci utama dari penggunaan browser agar dapat bekerja dengan berbagai
sistem yang berbeda didalam internet adalah penggunaan Uniform Resource Locator
(URL).
URL
merupakan
suatu
standar
yang
digunakan
untuk
menampilkan
informasi yang memuat tentang jenis isi, nama file, letak file, lokasi komputer, serta
jenis
protokol
internet
yang
digunakan
untuk
mengakses
file tersebut. Jaringan
internet sangat besar dan merupakan interkoneksi
yang
terdistribusi
sehingga
diperlukan url untuk menstandarkan keanekaragaman tersebut.
2.3
Pengembangan Sistem
2.3.1
Rekayasa Piranti Lunak
Software
Engineering berhubungan dengan teori, metode, serta alat yang
dibutuhkan
dalam
membangun
suatu
rekayasa
software (piranti
lunak)
yang
|
 11
digunakan dalam rangka mendapatkan software yang ekonomis, terpercaya dan
mampu bekerja secara efisien pada mesin atau komputer.
Proses
pembangunan
software
merupakan
himpunan
dari
segala
aktivitas,
dan
dari hubungan aktivitas-aktivitas tersebut dihasilkan suatu produk software.
Salah
satu
model
dari
proses
pengembangan software adalah
model
linear
sekuensial (the Waterfall Model Approach), dimana setiap tahap harus diselesaikan
terlebih
dahulu
sebelum
menjalankan
tahap
berikutnya
dalam
pengembangan
software.
Gambar 2.1 The Waterfall Model (Pressman, 2001)
Penjelasan setiap tahap
yang ada dalam proses pengembangan software
melalui waterfall model adalah sebagai berikut :
|
|
12
•
Requirements Definition
Merupakan proses rekayasa awal dalam pengembangan software. Pada
tahap ini dilakukan proses identifikasi setiap pernasalahan yang dihadapi
dalam proses pengembangan software.
•
Spesification Phase
Merupakan
proses
yang
bertujuan
untuk
menganalisis
sistem beserta
permasalahan
yang
telah
diidentifikasi agar
dapat
diketahui
lebih
jelas
mengenai sistem informasi yang dapat diusulkan.
•
System and Software Design
Merupakan
proses
yang
dilakukan
setelah
mendapatkan
hasil
analisa
sistem. Proses design memuat hubungan fungsi dari komponen-komponen
sistem yang ada, misalnya struktur data, arsitektur software, prosedur
detail, dan sebagainya.
•
Implementation and Unit Testing
Merupakan proses penggunaan
modul-modul program yang sudah dibuat.
Proses
ini
dilakukan
secara
bertahap
dengan
melakukan
pengetesan
terhadap setiap modul tersebut secara terpisah.
•
Integration and System Testing
Merupakan
pengintegrasian
setiap
modul
kedalam
sistem,
dan
pada
tahap
ini dilakukan pengetesan terhadap sistem tersebut.
•
Acceptance Testing
Setelah
dilakukan
pengetesan
terhadap program yang
telah dibuat, dapat
diketahui apakah program tersebut dapat berjalan dengan baik serta melihat
|
|
13
kesalahan dan kekurangan
yang masih
terdapat pada program tersebut dan
kemudian
segera dilakukan perbaikan atau penyesuain terhadap kesalahan
tersebut.
•
Operations and Maintenance
Setelah
implementasi dilakukan,
maka perlu dilakukan proses operasi atau
pemeliharaan sistem secara berkala, yang dilakukan untuk menjaga kualitas
dan kemampuan sistem yang berkaitan dengan perubahan lingkungan yang
terjadi.
2.3.2
Alat-alat Pengembangan Sistem
2.3.2.1 PHP
PHP yang merupakan singkatan dari Hypertext Preprocessor adalah
bahasa skrip yang terintegrasi dengan HTML yang bersifat open source dan
server-side
yang
digunakan untuk
menciptakan halaman web
yang
dinamis.
Ia
merupakan bahasa berbentuk
skrip
yang
ditempatkan
dalam server
dan
diproses di server. Hasilnyalah yang dikirimkan ke klien, tempat pemakai
menggunakan browser, dengan sintak-sintak yang mudah digunakan dan
modul-modul library yang banyak dan kuat, yang dapat menciptakan data-
driven website yang kuat untuk e-commerce, portal komintas dan aplikasi
berbasis web lainnya.
Secara
khusus,
PHP
dirancang untuk membentuk web dinamis.
Artinya, ia dapat membentuk suatu tampilan berdasarkan permintaan terkini.
|
|
14
Pada prinsipnya PHP mempunyai fungsi yang sama dengan skrip-skrip
seperti ASP (active server page), coldfusion ataupun perl.
Kelahiran PHP bermula saat Rasmus Lerdirf membuat sebuah skrip
Perl yang dapat mengamati siapa saja yang melihat-lihat daftar riwayat
hidupnya pada tahun 1994. skrip-skrip
ini selanjutnya dikemas
menjadi tool
yang disebut
Personal
Home
Page.
Paket
inilah
yang
menjadi
cikal bakal
PHP.
Pada
tahun
1995,
Rasmus
menciptakan
PHP/FI
versi
2.
Pada
versi
inilah
pemrogram dapat
menempelkan
kode
terstruktur
dalam tag
HTML.
Menarik
sekali, kode PP
dapat
juga bisa
berkomunikasi
dengan basis data
dan melakukan perhitungan-perhitungan yang kompleks sambil jalan.
Pada saat
ini PHP cukup popular sebagai piranti pemrograman
web,
terutama
di lingkungan LINUX.
Walaupun demikian, PHP juga dapat
berfungsi pada
server-server berbasis
UNIX, Windows NT, dan Macintosh.
Menurut
informasi
yang
ditulis
PHP
Manual,
pada
Januari
2001
terdapat
lebih dari 5.100.000 situs web yang menggunakan PHP.
Menurut Abdul Kadir (2000, p6 ) pada awalnya, PHP dirancang
untuk
diintegrasikan
dengan
web
server
Apache.
Namun
belakangan
PHP
juga dapat bekerja dengan
web
server seperti PWS (Personal Web Server),
IIS (Internet Information Server), dan Xitami.
PHP
merupakan
singkatan
dari Hyper Preprocessor, yakni instruksi
atau perintah
pemrograman
berbasis
web
yang
bisa
disisipkan dalam
dokumen HTML, sebagai skrip pendukung yang ada di lingkungan server
(server side HTML embedded scripting)
|
|
15
2.3.2.2 Macromedia Dreamweaver MX2004
Dreamweaver dikenal sebagai perangkat
lunak yang
mempunyai
editor
HTML
yang
paling dinamis.
Dengan bantuan editor HTML ini, kita
dapat
menciptakan dan mengembangkan halaman
web powerful
yang berisi
animasi, grafik, dan script yang kompleks.
Selain fasilitas hand-coding HTML, Dreamweaver juga dilengkapi
dengan fitur editor visual yang memungkinkan kita untuk menciptakan
halaman web tanpa menulis sebaris perintah pun. Kita juga dapat
menampilkan semua elemen dan aset serta halaman web kita hanya dengan
drag and drop elemen tersebut dari beberapa menu dan panel yang tersedia.
Menurut Evans (2004, p7) dalam buku Macromedia Studio MX 2004
Bible, dijelaskan bahwa Macromedia Dreamweaver MX 2004 adalah sebuah
program
profesional
untuk
mendesain dan
mengembangkan
web
secara
profesional.
Program ini
mampu
untuk
mendesain,
membuat,
mengatur
website
dan aplikasi
internet
dengan
visual
desain
tools
dan
coding
yang
dapat
dimodifikasi
dengan
mendukung teknologi untuk website
statis atau
aplikasi web berbasis server.
2.3.2.3 Audacity
Audacity merupakan suatu software digital audio editor yang menggunakan
grafic
user interface.
Audacity
dapat
dijalankan
pada
berbagai
macam
operating system dan merupakan freeware, yang berarti dapat didownload
secara gratis.
|
|
16
2.4
Database
2.4.1
Pengertian Database
Menurut Conolly (2002,p14) database merupakan suatu kumpulan data atau file
yang terintegrasi dan dirancang untuk memenuhi kebutuhan informasi suatu
organisasi.
Menurut Date (2000,p10) database adalah koleksi dari data yang tetap digunakan
dengan
sistem
aplikasi dari beberapa
organisasi.
Database
merupakan sekumpulan
data yang bersifat persistent, yaitu data yang berbeda dengan lainnya dan biasanya
merupakan
data
yang
bersifat
sementara, dimana
kumpulan
data
tersebut
dapat
digunakan oleh sistem-sistem aplikasi perusahaan.
Menurut McLeod (1995,p324) database adalah suatu kumpulan data komputer
yang terintegrasi, diorganisasikan dan disimpan dengan suatu cara yang
memudahkan pengambilan data kembali (retrieval).
2.4.2
MySQL
MySQL pertama kali
mulai dikembangkan oleh TcX pada tahun 1996. MySQL
dibuat
atas
dasar
kebutuhan
akan
struktur database
penghubung
yang
dapat
menangani data dalam jumlah yang besar pada hardware yang relatif murah.
Menurut Maslakowski (2000,p10), MySQL merupakan database yang bersifat open
source,
enterprise-level, multithreaded,
dan
fleksibel.
MySQL
dibuat
berdasarkan
Database Management System (DBMS)
yang
disebut
mSQL.
Database ini
cepat,
dapat dipercaya, dan sangat fleksibel.
|
 17
Column
Column
Selain merupakan database penghubung yang tercepat, performa MySQL juga
memimpin
hampir
diseluruh kategori software database dan karena bersifat open
source maka tidak perlu membayar lisensi untuk penggunaannya. MySQL sering
dianggap sebagai SQL, bahasa query terstruktur
yang dikembangkan IBM. MySQL
merupakan sistem database yang menggunakan SQL untuk memanipulasi, membuat
dan menampilkan data.
Database
Table
Table
Table
Row
Field
Field
Gambar 2.2 The Anatomy of a Database (Maslakowski, 2000, p11)
Menurut Maslakowski (2002,p12), enterprise merupakan area dalam dunia bisnis
dimana
terdapat
sistem interaksi
yang
luas
antara
satu
dan
lainnya
dalam
menyelesaikan suatu tujuan.
Karakteristik dari suatu aplikasi enterprise-level adalah :
Dapat digunakan oleh lebih dari satu orang dalam satu waktu.
|
|
18
Harus
memiliki
keamanan.
Dalam melakukan
transaksi
dengan
informasi
yang
bersifat
mission-critical (misi
kritis)
hanya
orang
yang
berkepentingan
saja
yang
dapat memiliki hak akses terhadap transaksi tersebut.
Harus
bersifat
fleksibel,
dalam arti
dapat
digunakan
disetiap
platform,
dapat
merubah source code, atau menambahkan fitur tertentu.
Database dalam enterprise level harus dapat saling bekerjasama.
2.5
Sistem Telepon
Sistem telepon (Anonymous, 2007) merupakan sistem komunikasi
yang
mampu
menyediakan
komunikasi
suara dua-arah
(full-duplex)
antara
dua
ataupun
lebih
unit
telepon. Sistem telepon
terdiri atas
unit telepon,
yang
mana
terdiri dari unit penerima suara (receiver) dan unit pengirim suara (transceiver).
Unit telepon tersebut, bersama dengan unit telepon lainnya yang berdekatan
tersambung ke suatu stasiun lokal. Selanjutnya
stasiun-stasiun
lokal
tersebut
tersambung ke stasium utama.
Pada
stasiun-stasiun
tersebut
terjadi
mekanisme
swtiching yang memungkinkan seseorang untuk memanggil (dial) pihak yang
dituju, dimana akan terjadi pemilihan (switching) jalur yang akan dilalui sampai
dengan tujuan.
2.5.1
Operasi telepon (Call Flow)
Operarasi telepon dimulai ketika seseorang mengangkat gagang telepon,
kemudian central office mendeteksi status on-hook (telepon tertutup) berubah ke
status off-hook ( telepon terangkat). Kemudian central office
mengirimkan nada
panggil (dial tone) ke telepon tersebut dan sirkuit pada jaringan digunakan untuk
|
|
19
mengenali adanya nomor yang ditekan (baik pulse maupun DTMF). Segera
setelah central office mendapatkan nomor pertama, nada panggil diberhentikan.
Setelah semua nomor ditekan, komponen dalam jaringan telepon
membuat koneksi ke pihak yang dituju dan ringing voltage generator
dihubungkan untuk membuat telepon yang dituju berdering (dengan asumsi tidak
sibuk). Ketika pihak yang dituju mengangkat, pihak central office untuk telepon
tersebut
mendeteksinya dan
memutuskan ringing voltage generator. Lalu sirkut
audio untuk kedua telepon yang berpartisipasi dihubungkan dan percakapan
dapat dimulai. (Schweber, 1991)
2.5.2
PSTN (Public Switched Telephone Network)
Sistem komunikasi
konvensional
atau
yang
dikenal
dengan
Public
Switched Telephone Network (PSTN)
telah
berkembang
sejak
ditemukannya
transmisi
suara
melalui kawat
pada
tahun
1876
oleh
Alexander
Graham
Bell,
yang
dikenal
dengan
ring-down
circuit. Ring-down
circuit
berarti
tidak
ada
pemanggilan (dialing) nomor, namun menggunakan sebuah kawat fisik untuk
menghubungkan dua devices. Secara mendasar, seseorang mengangkat telepon
dan orang lain berada diujung lainnya (tidak ada ringing).
Sistem ini kemudian berkembang dari transmisi suara satu arah, dimana
hanya
satu user
dapat
berbicara,
menjadi
transmisi
suara
bi-directional
(dua-
arah),
yang
memungkinkan
kedua
user
dapat
berbicara. Untuk
memindahkan
suara sepanjang kawat diperlukan kabel fisik antar tiap lokasi dimana user ingin
melakukan panggilan.
|
|
20
Proses pemasangan kabel diantara perangkat yang memerlukan akses
telepon sangat tidak efisien, memerlukan biaya yang besar dan sulit untuk
diimplementasikan. Karena itu, dikenalkanlah penggunaan switch,
dimana
tiap
pengguna telepon hanya membutuhkan satu kabel yang terhubung secara terpusat
ke kantor switch. Pada awalnya, seorang operator telepon berperan sebagai
switch. Operator ini bertanya kepada pemanggil mengenai lokasi panggilan yang
dituju kemudian secara manual menghubungkan kedua jalur suara.
Sistem telepon
terus
berkembang
dan
hingga
saat
ini,
switch
dengan
operator manusia telah diganti dengan switch elekronik maupun softswitch.
Ada 2 tipe signaling dalam PSTN (Davidson, 2006):
1. User-to-network signaling: komunikasi antara end user dengan PSTN.
Umumnya, jika
menggunakan twisted copper pair sebagai media transport,
user terhubung ke PSTN melalui analog Intergrated Services Digital Network
(ISDN),
atau
melalui
TI
carrier. Metode
signaling
yang
paling
umum
digunakan
dalam komunikasi
analog
user-to-network
adalah
Dual
Tone
Multi-Frequency (DTMF).
DTMF dikenal sebagai in-band signaling karena
tone (nada) dibawa melalui jalur voice.
ISDN
menggunakan
metode
signaling yang lain,
yaitu out-of-band, dimana
signal
dikirim melalui channel
terpisah
dari
voice. Channel
dimana
voice,
data,
fax dibawa dikenal
dengan
bearer
(atau
B
channel)
sebesar 64kbps.
|
|
21
Channel dimana signal dibawa dikenal dengan data atau control channel (D
channel).
Out-of-band
signaling
memiliki
keuntungan
antara
lain
: multiplex
mengurangi bandwith, in-band signaling
memiliki
masalah lost tones,
yang
terjadi
ketika
signaling
dibawa
melalui
jalur voice
yang
mengakibatkan
hilangnya nada dan sulit mengakses voice mail.
2. Network-to-network signaling : komunikasi antara switches di PSTN.
Komunikasi network-to-network biasanya dibawa melalui media
transmisi T1/E1 carrier melalui twisted pair. TI adalah link transmisi digital
dengan 1.544 Mbps yang biasanya digunakan di Amerika Utara dan Jepang,
sedangkan E1 adalah link transmisi 2.048 Mbps yang umumnya digunakan di
Eropa.
Metode in-band signaling yang umumm digunakan dalam
network-to-
network
signaling
adalah Multi-Frequency
(MF). Network-to-network
signaling juga
menggunakan
out-of-band
signaling
yang
dikenal
dengan
Signaling
System
7 (SS7).
SS7
digunakan
untuk
melakukan out-band-
signaling
pada
PSTN
sehingga
meningkatkan service
PSTN
antara
lain
:
mengatur pembuatan call, pertukaran informasi, routing, operasi, billing, dan
service Intelligent Network.
|
|
22
2.5.3
Packet Telephony (Packet Switched Network)
Mekanisme
switching
pada
sistem telepon
dibagi
dua,
yaitu circuit
switched dan packet switched.
Circuit
switched
network adalah jaringan yang
mempunyai saluran terdedikasi yang dialokasikan selama beberapa saat
selama
transmisi data (percakapan), dimana jalur tersebut tidak bisa digunakan oleh host
lain
selama
belum didealokasikan.
Pada
circuit
switched,
host
yang
akan
mengirim data serta
yang
menerima data
akan
membuka jalur data yang
hanya
dipakai
oleh
pengirim dan
penerima.
Jalur
data
tersebut
akan
ditutup
bila
transmisi data tersebut telah selesai. Jaringan telepon konvensional (PSTN)
menggunakan mekanisme circuit switching.
Packet switched network adalah jaringan-jaringan yang dihubungkan oleh
router, di mana setiap host yang terhubung dalam jaringan tersebut, secara teori,
dapat mengirimkan paket data kepada host yang lain. Paket tersebut berisi alamat
yang dituju, dan router meneruskan paket tersebut ke alamat yang dituju
tersebut.
Protokol packet
switched
ini
membagi
data
menjadi
paket-paket
sebelum dikirim. Protokol ini menggunakan prinsip multiplexing, di mana paket-
paket tersebut dapat melalui jalur-jalur yang berbeda bersama paket-paket yang
berasal dari data
lain
untuk sampai
di tujuan.
Begitu
sampai
di
tujuan,
paket-
paket
tersebut
akan
dirangkai
kembali
menjadi
data
asli.
Sebuah host
dapat
membuka
banyak sesi sekaligus
dan
mengirimkan data-data
dari
sesi
berlainan
tersebut melalui satu jalur yang sama.
Keunggulan
packet switched dibandingkan dengan
circuit
switched
adalah lebih hemat bandwidth dan efisien, karena jalur data tersebut dapat
dipakai oleh banyak transmisi data, serta tidak perlu membuka koneksi jalur jika
|
|
23
tidak
ada
pengiriman
atau
penerimaan
data.
Sistem
komunikasi
internet
telephony atau VoIP menggunakan mekanisme packet switching.
2.5.4
PBX (Private Branch Exchange)
PBX
(Private
Branch
Exchange)
atau
biasa
disebut phone
switch
(Anonymous,
2007b)
adalah
perangkat yang menghubungkan telepon-telepon
dalam suatu
jaringan
lokal
dengan
jaringan
telepon
umum.
Fungsi
utama dari
PBX adalah untuk mengatur panggilan yang datang ke extension atau cabang
tertentu sesuai dengan yang dituju dalam jaringan lokal tersebut, dan untuk
membagi saluran telepon di antara semua extension.
Extension adalah sebuah
nama
atau
nomor
yang
merepresentasikan
user dari
PBX
ini.
Saat
ini,
telah
banyak fitur-fitur lain yang dimiliki PBX, antara lain seperti automated greetings
untuk pemanggil, koneksi ke voice mail, automatic call distribution(ACD),
telekonferensi, dan lainnya.
Salah
satu keuntungan
utama dari PBX adalah
mengurangi
local loops
yang
diperlukan
dari central
office switch PSTN.
Gambar
berikut
memperlihatkan perbandingan antara menggunakan line individual dari PSTN
atau menggunakan PBX untuk meminimalisasi jumlah line (trunk) dari PSTN.
|
 24
Gambar 2.3 PXB Call System (Anonymous, 2007b)
Trunk adalah sebuah nama atau nomor yang merepresentasikan server lain atau
PBX lain yang akan dihubungi oleh PBX ini.
Keuntungan lain dari memiliki PBX sendiri adalah control seperti setup.
Misalnya
jika
ingin
menambah
user
baru,
mengubah
fitur, atau
memindahkan
user ke lokasi baru, maka tidak perlu menghubungi carrier PSTN. Namun sistem
PBX menambah level kompleksitas yang lain karena harus melakukan
konfigurasi dan maintain call routing pada PBX.
2.5.5
Open Source
Open source software (Wikipedia, 2007b) adalah software komputer yang
source codenya disertakan sehingga dapat dibaca oleh siapa pun. Hal ini berarti,
seseorang bebas untuk menggunakan,
mengganti, mengembangkan dan
mendistribusikan kembali software tersebut.
|
|
25
2.6
Call Center
Sebuah
Call
Center (Anonymous,
2007g)
adalah
kantor
terpusat
yang
digunakan untuk
menerima
dan
mentransmisi
banyaknya
panggilan
telepon.
Sebuah Call Center diterapkan pada perusahaan
guna memberikan pelayanan
kepada customer yang ingin mendapatkan suatu informasi melalui telepon.
Sebuah Call Center yang baik
mampu
memberikan pelayanan untuk
menjawab
80% dari panggilan
telepon dalam 20 detik, atau tidak
lebih dari 3% panggilan
telepon yang ditutup oleh customer karena ketidaksabaran.
Beberapa
teknologi pada Call Center adalah sebagai berikut (Anonymous,
2007g):
2.6.1
Automatic Call Distribution (ACD)
Sebuah Automatic Call Distribution (ACD) adalah sebuah alat atau
sistem yang mendistribusikan panggilan telepon masuk ke sebuah spesifik group
yang
terdiri
dari
beberapa
operator.
Nantinya, panggilan telepon ini akan
ditujukan ke operator yang sedang aktif dan diharapkan dapat diangkat secepat
mungkin.
Pada sistem ACD diperlukan suatu software yang digunakan
untuk
memberikan
suatu kondisi atau cara pengaturan bagaimana ACD
menangani panggilan
telepon yang masuk.
2.6.2
Interactive Voice Response (IVR)
Pada
sistem
telepon,
Interactive Voice
Response
(IVR)
adalah
sebuah
teknologi
telepon
yang
menyediakan komputer
untuk
mendeteksi
suara
dan
tekanan
nada
menggunakan
panggilan
normal
telepon.
Sistem IVR
dapat
merespon
dengan
merekam
suara
terlebih
dahulu
dan
menghasilkan
suara
ke
|
|
26
penelepon
secara
langsung.
Sistem IVR
dapat
digunakan
untuk
mengontrol
hampir semua fungsi terhubung, yang dapat dibagi kedalam sebuah rangkain dari
menu
pilihan.
Biasanya
gagasan
sistem IVR
yang
berskala
baik
menjadi
pemeliharaan panggilan dalam jumlah yang banyak.
Seorang penelepon menekan angka sebuah nomor telepon yang mana
dijawab dengan sebuah sistem IVR. Sistem IVR menjalankan sebuah applikasi
yang
mana
mengikat
pada nomor yangg diputar DNIS (Dialed Number
Information Service). Sebagai bagian dari applikasi,
merekam sebelumnya file-
file suara atau dengan dinamis menghasilkan text menjadi cara berbicara suara
untuk menjelaskan pilihan-pilahan yang
tersedia bagi penelepon. Penelepon
diberikan pilihan untuk memilih pilihan menggunakan bunyi DTMF atau kata-
kata yg diucapkan. Pengenalan cara berbicara dengan normal digunakan untuk
menerima
interaksi yang lebih komplek dan menyederhanakan struktur menu
applikasi.
Sistem
IVR digunakan
untuk
menerima
panggilan
dalam
jumlah
tinggi,
mengurangi biaya dan memperbanyak pengalaman pelanggan. Contoh dari
applikasi IVR secara umum adalah Telephone Banking, Televoting dan transaksi
Credit Card.
Perusahaan-perusahaan besar menggunakan pelayanan IVR untuk
memperpanjang waktu operasi dari bisnis. Kegunaan dari VUI (Voice User
Interface) didesign sesuai dengan pengalaman pelanggan dari hubungan jaringan.
Ini berhubungan dengan penetrasi yang tinggi dari telepon selular.
Call
center
menggunakan
sistem IVR
untuk
mengenali
dan
membagi
penelepon-penelepon. Kemampuan
untuk
mengenali pelanggan
memberikan
|
|
27
kemampuan menyesuaikan pelayanan menurut profile pelanggan. Ini juga
memberikan pilihan dari
memilih pelayanan secara otomatis. Informasi dapat
diberikan kepada penelepon yang memberikan pilihan seperti: menunggu
diantrian, memilih pelayanan secara otomatis atau meminta panggilan kembali.
Kegunaan dari CTI (Computer Telephone Intergration) akan membolehkan
sistem IVR untuk melihat CLI (Calling Line ID) pada sebuah database jaringan
dan
mengenali penelepon. Apabila CLI tidak tersedia, penelepon dapat ditanya
untuk mengenali mereka sendiri dengan metode-metode lain seperti PIN atau
password. Kegunaan dari DNIS (Dialled Number Information Services) yaitu
menjamin applikasi yang benar dan bahasa dieksekusi oleh sistem IVR.
2.6.3
Voicemail
Voicemail adalah sebuah sistem penanganan pesan-pesan
telepon
untuk banyak
operator
yang
terpusat.
Voicemail dapat menggantikan fungsi mesin penjawab
yang harus dipasang pada setiap telepon. Beberapa keunggulan voicemail adalah:
1. menjawab beberapa panggilan telepon pada waktu yang bersamaan.
2. menyimpan
pesan
suara
yang
masuk
dalam
masing-masing
inbox operator
yang disertakan dengan nomor telepon.
3. memungkinkan user untuk
mengirimkan pesan
yang diterima
menuju
voice
mailbox lainnya.
4. mengirim pesan ke satu atau lebih voice mailbox.
5. membuat panggilan
telepon untuk
memberitahu
user bahwa ada pesan baru
yang diterima pada mailbox.
|
|
28
2.6.4
Voice Over Internet Protocol (VoIP)
Voice over Internet Protocol (VoIP) atau IP Telephony (Raharja, 2004)
adalah
teknologi
yang
memanfaatkan Internet
Protocol
untuk menyediakan
komunikasi
voice
jarak jauh
secara
elektronis dan
realtime.
VoIP
sebenarnya
adalah aplikasi
internet biasa
seperti
halnya world wide web (www) dan email.
Infrastruktur internet dibutuhkan agar dapat menggunakan atau menyediakan
layanan VoIP.
VoIP (Jackson, 2007) adalah suatu metoda
untuk membawa komunikasi
dua arah melalui Internet Protocol yang berbasiskan jaringan.
VoIP (Porter, 2006) adalah fungsi atau layanan yang memungkinkan
komunikasi audio jarak jauh melalui sarana telekomunikasi berbasiskan Internet
Protocol (IP). VoIP secara umum merupakan wujud dari layanan telepon dengan
menggunakan sistem komunikasi packet switched.
Untuk
menyediakan layanan
telepon
konvensional,
diperlukan
sebuah
protokol
yang
mampu
membangun
sebuah sesi komunikasi antar pengguna.
Protokol
ini
disebut
juga signaling protocol atau
call-control
protocol. Ketika
sebuah sesi komunikasi telah terbuka, maka ada protokol lain yang bekerja untuk
mengantarkan
data-data
suara
yang telah
dipaketkan
sehingga
dapat
direkonstruksi dengan baik pada tujuannya.
Protokol
ini disebut
dengan
media
transfer protocol. Terdapat juga protokol-protokol
lain
untuk
mendukung
optimasi dari layanan VoIP, yang sifatnya opsional dan penggunaanya
bergantung dari kebutuhan.
|
|
29
2.6.5
Virtual Queue
Virtual Queuing adalah
sebuah konsep
yang digunakan pada call center
yang
digabungkan
dengan
fungsi Automatic
Call
Distributor
(ACD)
untuk
memberikan antrian secara First In, First Out sampai ada operator yang tersedia.
Dari sisi customer, apabila tidak ada virtual queue, mereka hanya mempunya dua
pilihan
yaitu
menunggu
hingga
operator tersedia, atau menutup dan menelpon
kembali. Dari sisi call center, antrian yang panjang menghasilkan banyaknya
panggilan yang tidak terjawab, panggilan yang berulang-ulang dan
ketidakpuasan pelanggan.
2.7
Signaling Protocol
Signaling Protocol
dalam VoIP digunakan untuk membangun atau
memutuskan sesi komunikasi, menyimpan informasi mengenai letak user, dan
menegosiasikan kapabilitas. Protokol-protokol
yang
umum dipakai dalam VoIP
adalah SIP, H.323, dan MGCP.
Protokol
yang dirancang dan diimplementasikan dalam penulisan skripsi
ini adalah protokol SIP, dengan alasan sebagai berikut (Raharja, 2004):
1. Mudah diimplementasikan. Membangun jaringan VoIP berbasiskan komponen-
komponen
SIP
lebih
mudah
karena
software yang
digunakan
banyak
yang
berlisensi
open
source dan
mudah
diperoleh
serta
status
produksinya
setara
dengan komersil.
2.
Mudah
untuk
mengimplementasikan
fitur-fitur baru dan digabungkan dengan
layanan lainnya seperti Free Mail.
|
|
30
3. Mampu bekerja
untuk
user agent
yang berada dibelakang NAT (Network
Address Translation) atau common firewall dengan relatif mudah.
4. Kualitas suara dan sebagian besar penggunaan bandwidth diserahkan pada peer-
to-peer.
5. Telah terbukti cukup baik
untuk beberapa VoIP Service Provider, seperti
VoIP
Rakyat dan VoIP Marsinah.
2.7.1
Signaling Session Initiation Protocol (SIP)
2.7.1.1 Pengenalan SIP
SIP
(Session
Initiation
Protocol)
atau
dikenal juga
dengan IETF
RFC
3261 (Anonymous, 2005d) didesain sebagai protokol multimedia yang dapat
memanfaatkan kegunaan dari arsitektur aplikasi internet yang sudah ada. Sebagai
sebuah protokol panggil, SIP hanya mengatur bagaimana cara membangun dan
menutup sebuah sesi komunikasi. SIP menggunakan protokol lainnya dari IETF
untuk
mengatur
semua
aspek
dalam
VoIP
dan
sesi
komunikasi,
seperti
RTP
untuk
media
transfer,
SDP
untuk
menentukan cara berkomunikasi, URL untuk
pengalamatan,
Domain
Name
System
(DNS)
untuk
menentukan
suatu
alamat,
dan Telephony Routing Over (TRIP) untuk pengaturan jalur panggilan.
SIP (Raharja, 2004) adalah sebuah signaling protocol (application-layer
control) untuk menciptakan, mengatur dan menghentikan sesi komunikasi
multimedia antara dua atau
lebih peserta. Sesi komunikasi
ini
meliputi internet
multmedia
conference,
internet
telephone
calls dan distribusi
multimedia.
SIP
bukan
media transfer
protocol,
sehingga
SIP
tidak
membawa
paket suara atau
video. SIP memanfaatkan RTP (Real Time Protocol) untuk media transfer.
|
|
31
2.7.1.2 Fungsi SIP
1. Call initiation : membangun sebuah sesi komunikasi dan
mengundang user
lain untuk bergabung di dalam sesi komunikasi.
2. Call modification : bila perlu, SIP dapat memodifikasi sesi komunikasi.
3. Call terminaton : menutup sesi komunikasi.
4. Presence : mengetahui status user dan mengumumkan status user pada user
lain, online, away atau busy (Raharja, 2004)
2.7.1.3 Komponen SIP
Pada SIP, terdapat beberapa
komponen, yaitu SIP server yang meliputi
proxy server, register server, dan redirect server, serta SIP user agent.
2.7.1.3.1
User Agent (UA)
User Agent merupakan komponen SIP yang
memulai,
menerima,dan
menutup
sesi
komunikasi.
User Agent
ini dibagi menjadu dua jenis yaitu
(Raharja,2004):
1. User Agent Client (UAC),yaitu User Agent yang memulai sesi komunikasi. UAC
menginisialisasi SIP request dan menerima SIP response.
User Agent Client dapat berupa software pada komputer atau softphone (X-Lite,
SJPhone, Windows Messenger) dan berupa hardware atau hardphone (IP Phone,
USB Phone).
Ada 2 tipe komunikasi antara 2 User Agent :
a)
Client / Server
Client melakukan request atas service dan resource tertentu, dan server
memenuhi request dengan me-respon request yang diterima. Client bisa
|
|
32
terputus dari server,
namun server selalu
aktif
dan
menunggu request dari
client.
b)
Peer-to-peer (P2P)
P2P berbeda dari client / server, karena
user
yang berhubungan sama-sama
bisa
memulai
sesi
dan
mengirim request
satu
dengan
lainnya.
Tiap
user
menyediakan
service dan resource, sehingga bila satu tidak aktif,
yang
lain
bisa terhubung untuk mengakses resource dan bertukar pesan. Dalam hal ini,
user agent dapat bertindak sebagai client maupun server dan dianggap
sebagai peers.
2. User Agent Server (UAS),yaitu User Agent yang menerima atau menanggapi sesi
komunikasi. UAS menerima SIP request dan mengirim kembalik SIP response.
Baik kedua jenis UA tersebut dapat menutup sesi komunikasi.
2.7.1.3.2
Proxy server
Proxy server merupakan komponen penengah antar user agent,
bertindak
sebagai server dan
client yang
menerima
request
message
dari
user
agent dan menyampaikan pada user agent lainnya.
|
 33
Gambar 2.4 Cara kerja SIP pada Mode Proxy (Anonymous, 2007e)
Request yang diterima dapat dilayani sendiri atau disampaikan
(forward) pada proxy lain atau server lain. Proxy server menterjemahkan
dan/atau menulis ulang request message sebelum menyampaikan pada user agent
tujuan
atau proxy
lain. Proxy
server juga
bertugas
menyimpan data
hasil
sesi
komunikasi yang terjadi antara UAC dan UAS.
Proxy server merupakan pusat komunikasi yang dapat dicapai oleh user
agent secara
langsung. Ketika user agent mengirimkan pesan
“INVITE”,
maka
proxy server akan mencari alamat IP dari alamat yang dipanggil oleh pesan
tersebut ke database dan meneruskan pesan “INVITE” tersebut ke alamat yang
dipanggil berdasarkan alamat IP yang didapat (Johnston, 2004).
|
 34
2.7.1.3.3
Redirect
server
Redirect server merupakan
komponen
yang
menerima
request
message
dari user agent, memetakan alamat SIP user agent atau proxy tujuan kemudian
menyampaikan hasil pemetaan kembali pada user agent pengirim (UAC).
Tidak seperti proxy server, redirct server tidak menyimpan data hasil sesi
komunikasi
antara
User
Agent
Client
(UAC)
dan
User
Agent
Sender (UAS)
setelah
pemetaan
disampaikan
pada
UAC. Redirect
server
juga
tidak
dapat
memulai inisiasi request message.
Gambar 2.5 Cara kerja SIP pada Ridirect Mode (Anonymous, 2007e)
Redirect server berfungsi sebagai perantara dan menbelokkan panggilan,
bilamana alamat yang dipanggil oleh user agent tidak terdapat pada proxy server
tersebut,
melainkan
pada proxy
server
yang
lain.
Bila redirect
server berhasil
mendapatkan alamat yang dipanggil pada proxy server lain, maka alamat tersebut
|
|
35
kana dikirimkan kembali user agent untuk selanjutnya memakai alamat itu untuk
menghubungi pihak yang dipanggil. Bila alamat yang dituju tidak dapat dicari
oleh registar server, maka registar server akan menolak permintaan “INVITE”
dari user agent dengan mengirimkan paket “CANCEL” (Johnston, 2004).
2.7.1.3.4
Registar server
Registar server merupakan
komponen
yang
menerima
request
message
REGISTER.
Registar menyimpan
database
user
untuk
otentikasi
dan
lokasi
sebenarnya (berupa IP dan port) agar pengguna
yang terdaftar dapat dihubungi
oleh komponen SIP lainnya.
Registar server berfungsi menerima
autentikasi dari user agent dengan
menerima paket “REGISTER” dan membalas dengan pesan “OK” bila berhasil
dan “CANCEL” bila gagal.
User
agent maupun
proxy server
lain dapat
melakukan
registrasi
pada
registar server. Ketika registrasi dilakukan oleh proxy server, maka proxy server
tersebut
dianggap sebagai
client oleh registar server.
Dengan demikian, proxy
server
itu
dapat
melakukan
panggilan
ke
SIP server
lainnya
bila
terdapat
panggilan yang dialamatkan kesana (Johnston, 2004).
2.7.1.4 Media Gateway
Media gateway adalah komponen SIP yang berfungsi untuk menjembatani
protokol yang berbeda, dalam hal ini SIP dengan protokol lainnya seperti H.323,
MGCP, maupun dengan telepon alalog (PSTN). Umumnya Media gateway
|
|
36
dipakai
untuk
menghubungkan
antara SIP dengan PSTN.
Ada 2 tipe
interface
yang terdapat dalam media gateway yaitu:
•
FXO (Foreign Exchange Office) : interface yang menggantikan telepon
analog untuk hubungan ke PSTN atau ke PBX.
•
FXS
(Foreign
Exchange
Subcriber)
:
interface
yang
menggantikan
PSTN
untuk hubungan ke peralatan seperti telepon analog, modem, fax, dan lain-
lain.
2.7.1.5 Cara Kerja SIP
Setiap
komponen
SIP
mempunyai
alamat SIP, dengan format:
[sip:]<username@host>. Contohnya: sip:john-doe@binus.ac.id.
Cara kerja dari
SIP adalah sebagai berikut: pemanggil (UAC) dan penerima (UAS) dikenali dari
alamat SIP-nya. Ketika melakukan panggilan, pemanggil (UAC) pertama-tama
menentukan
server yang
tepat
dan
mengirimkan request message.
Operasi
SIP
yang paling biasa digunakan adalah INVITE. Namun panggilan ini tidak
langusng
mencapai
penerima,
melainkan dapat membentuk rantai dari proxy
server yang saling melemparkan panggilan untuk mencapai si penerima.
Message pada SIP dapat dikirimkan dengan menggunakan TCP ata UDP.
TCP
menyediakan
transportasi
data
yang terkontrol
dan
terjamin,
tetapi
lebih
lambat dibandingkan dengan UDP yang tidak memperhatikan error. Pengiriman
message dengan TCP baik untuk digunakan pada jaringan dengan kecepatan
tinggi seperti LAN, ADSL, VSAT, dan sebagainya. Namun pada kenyataannya,
|
 37
pengiriman
message
ini umumnya menggunakan
UDP yang lebih cepat, dan
penanganan error dilakukan pada layer atas.
Message pada SIP berbasis teks standar dan
menggunakan karakter ISO
10646 dengan enkoding UTF-8 (Anonymous, 2005e). Setiap baris harus diakhiri
dengan CRLF (Carriage Return-Line Feed). Hampir semua sintaks dari message
ini
serupa
dengan
yang
ada
pada
HTTP.
Message
ini
dapat
berupa request
message (untuk melakukan panggilan atau meminta layanan) atau dapat berupa
response message (merespon panggilan atau layanan).
Gambar 2.6 Sesi Komunikasi SIP (Anonymous, 2007e)
2.7.1.6 Struktur Request Message
Format dari sebuah request message adalah:
Metoda
URI pengirim
Versi SIP
|
 38
Metoda:
1. INVITE – mengundang user agent lain untuk bergabung dalama sebuah sesi
komunikasi.
2. ACK – untuk komfirmasi bahwa user agent telah menerima pesan
terakhir
dari serangkaian pesan INVITE.
3. BYE – untuk mentup sesi.
4. CANCEL – membatalkan INVITE.
5. OPTIONS – meminta informasi tentang kemampuan server.
6. REGISTER – registrasi di registar server.
7. INFO
–
digunakan
untuk
membawa
pesan
informasi
lainnya,
seperti
informasi inline DTMF.
URI (Uniform Resource Identifier) pengirim merupakan alamat URL dari
pengguna
atau
layanan
berasal.
Sedangkan
versi
SIP
adalah
versi
yang
digunakan pada saat melakukan layanan.
Contoh sebuah request message:
INVITE sip:bob@proxy.company.com SIP/2.0
2.7.1.7 Struktur Response Message
Format dari sebuah response message adalah:
Versi SIP
Kode Status
Informasi tambahan
Kode status (dengan awalan tertentu) dan artinya:
1. 1xx – Informational Message
|
|
39
2. 2xx – Successful Response
3. 3xx – Redirection Response
4. 4xx – Request Failure Response
5. 5xx – Server Failure Response
6. 6xx – Global Failures Response
Contoh sebuah response message:
SIP/2.0 200 OK
2.7.1.8 Protokol Pendukung SIP
SIP
tidak
menyediakan
fungsi
yang
diperlukan
untuk
mengirim
single-media
atau
multimedia
sepanjang
network, atau services
untuk
program komunikasi.
Melainkan SIP merupakan komponen yang bekerjasama dengan protokol lain
untuk mengirim data, mengatur media streaming, menghubungkan ke PSTN, dan
service lainnya. Protokol-protokol pendukung SIP antara lain (Johnston, 2004):
2.7.1.8.1
Session Description Protocol (SDP)
Session Description Protocol
(SDP) atau ERTF RFC 2327 digunakan untuk
mengirim deskripsi
informasi
yang
penting
ketika
mengirim data
multimedia
sepanjang network. Selama
inisiasi sesi, SDP
menyediakan informasi
mengenai
jenis multimedia
yang
di-request user agent
dan
informasi
lain
yang
penting
untuk mengirim data ini. SDP adalah protokol berbasis teks
yang menyediakan
informasi pada pesan yang dikirim dalam paket UDP.
2.7.1.8.2
Real-time Transport Protocol (RTP)
Real-time Transport Protocol (RTP) atau IETF RFC 3550
merupakan protokol
yang berfungsi untuk
mengatur pengiriman data real-time seperto audio,
video,
|
|
40
simulasi
data
melalui
UDP.
RTP
ini secara
spesifik
menyediakan
cara
untuk
membawa bagian audio atau media lain dari komunikasi VoIP. Walaupun RTP
berjalan pada UDP, namun
RTP menyediakan reliability dari data yang dikirim
antar user agent.
2.7.2
Protokol Signaling H.323
H.323 (Wikipedia, 2007a)
adalah sebuah protokol signaling yang
direkomendasi
oleh
ITU
Telecommunication Standardization Sector (ITU-T)
sebagai protokol yang menyediakan komunikasi audio-visual session pada setiap
paket network. Protokol ini dipublikasikan oleh ITU pada November 1996
dengan kemampuan
videocenderencing pada suatu Local Area Netwok (LAN),
dan diadaptasi sebagai pentransmitter komunikasi suara melalui jaringan IP.
Selama bertahun-tahun,
H.323
terus dikembangkan
dan
direvisi dengan
peningkatan teknologi yang membuat baik fungsi suara maupun video. Protokol
H.323 jug mendukung protokol-protokol ITU-T lainnya, seperti H.225.0, H.245,
H.450, H.235, H.239, H.460.
H.323
dapat
menjalankan
codec
yang ditetapkan
oleh
ITU-T
maupun
codec lainnya, antara lain:
•
Video codecs: H.261, H.263, H.264,
•
Audio codecs: G.711, G.729, G.729a, G.723.1, G.726
•
Text codecs: T.140
|
 41
Gambar 2.7 H.323 Stack (Anonymous, 2007c)
2.7.2.1 Komponen H.323
Ada 7 jenis komponen pada protokol H.323 (anonymous, 2007d), antara lain
1. Terminal
H.323 terminal adalah titik akhir pada
LAN yang berkomunikasi secara
dua arah dengan terminal H.323 lainnya
2. Gateway
Gateway berfungsi mentranslasikan antara terminal H.323 pada LAN
dengan terminal dengan standar ITU-T lainnya.
3. Gatekeeper
Gatekeeper berfungsi sebagai bandwidth management, yang mengatur
total limit bit yang dipakai pada waktu ada dua atau lebih telepon yang
|
|
42
terhubung.
Apabila sudah
mencapai
limit,
maka panggilan
telepon baru
akan ditolak.
4. Multpoint Control Unit (MCU)
MCU adalah sebuah titik akhir pada LAN yang memberikan kemampuan
kepada tiga atau lebih terminal dan gateway untuk berpartisipasi pada
sebuah multipoint conference.
5. Multipoint Controller
Multipoint controller berfungsi untuk menggabungkan beberapa resouce
seperti video multicasting.
6. Multipoint Processor
Multipoint prosesor adalah sebuah hardware dan komponen software
pada H.323 yang menggabungkan, menukar, dan memproses audio, video
dan data flow pada multipoint conference.
7. H.323 Proxy
H.323 proxy server adalah sebuah proxy yang di disign secara spesifik
untuk protokol H.323 yang meneliti paket antara dua endpoint.
2.7.2.2 H.323 Annex
H.323 Annex merupakan bagian dari standarisasi yang rekomendasikan, antara
lain:
1. Annex A –Mandatory H.245 messages
2. Annex B –Procedures for layered video codecs
3. Annex C –H.323 on ATM
4. Annex D –Fax
|
|
43
5. Annex E –UDP for Call Signaling
6. Annex F –Simple Endpoint Type (SET)
7. Annex G –Text telephony
8. Annex I –Error prone channels(dalam tahan perkembangan)
9. Annex J –Secure SET
10. Annex K –HTTP-based service control
11. Annex L –Stimulus control protocol
12. Annex M.x –Tunneling of various protocols within H.323
13. Annex N –QoS (dalam tahan perkembangan)
14. Annex O –Use of DNS (dalam tahan perkembangan)
15. Annex P –Modem over IP
16. Annex Q –Far-end camera control
17. Annex R –Robustness
2.7.3
Inter-Asterisk eXchange protocol (IAX)
IAX didesign
untuk
memberikan kontrol dan
tranmisi data
voip antara server-
server Asterisk.
Tujuan utama dari IAX adalah
1.
meminimalisasi penggunaan bandwidth baik untuk kontrol maupun media
transmisi
2.
menghindari masalah pada NAT (Network Address Translation) dengan
menggunakan
UDP transport
protocol pada
pengiriman signaling
information dan data.
|
 44
2.7.3.1 Proses Kerja IAX
Gambar 2.8 Proses Kerja IAX
Pada pembentukan sebuah percakapan telepon pada IAX, terbagi menjadi 3
tahap:
2.7.3.1.1
Call Setup
Sebuah
terminal
memulai
koneksi
dan
mengirim sebuah
pesan
baru.
Terminal yang dituju membalas dengan pesan “ACCEPT” dan penelpon juga
membalas dengan sebuah “ACK”. Selanjutnya terminal penerima
telepon
memberikan signal “RINGING” dan penelpon membalas dengan “ACK” sebagai
tanda konfirmasi penerimaan pesan. Akhirnya, penerima telepon
menerima
|
 45
panggilan
dengan sebuah
pesan
“ANSWER”
dan
penelpon
membalas
dengan
“ACK”.
2.7.3.1.2
Media atau Data Flow
M frame dan F frame dikirim pada kedua arah beserta data audio.
2.7.3.1.2.1 F Frame
F Frame atau Full Frame adalah satu-satunya frame yand ditranmisikan secara
reliable. Artinya, penerima harus membalas dengan ACK setelah penerimaan
data.
Tabel 2.1 F Frame
Arti dari setiap kolom pada tabel diatas adalah:
1. F : digunakan untuk menandakan apakah menggunakan Full frame atau tidak.
Bernilai 1 jika menggunakan Full Frame and 0 jika tidak menggunakan Full
frame.
2. Source Call Number: sebuah 15-bit unsigned integer yang digunakan untuk
menandai jalur media endpoint pada host sumber.
|
|
46
3. R : bernilai 1 jika frame ini ditranmisikan kembali dan bernilai 0 jika
pembentukan transmisi.
4. Destination Call Number : nomor telepon yang dituju.
5. Timestamp o sello de tiempo – untuk menandai waktu dari setiap paket.
6. OSeqno: Outbound stream sequence number.OSeqno, selalu dimulai dari 0.
7. ISeqno: sama seperti OSeqno, kecuali Isegno menggunakan track dalam
mengurutkan inbound media frames.
8. Frame Type
9. C: bernilai 0 atau 1.
10. Subclass: tipe subclass dari message.
11. Data: data yang dikirim dalam format binary.
2.7.3.1.2.2 M Frame
M
Frame
atau
Mini
Frame
digunakan
untuk
mengirim media
dengan
minimal protokol terlebih dahulu. M Frame tidak ditransmisikan secara reliable,
yang berarti jika ada frame yang hilang, maka frame tidak akan ditransmisikan
ulang.
|
 47
Tabel 2.2 M Frame
Arti dari setiap kolom pada tabel diatas adalah:
1. F : digunakan untuk menandakan apakah menggunakan Mini frame atau
tidak. Bernilai 1 jika menggunakan Mini Frame and 0 jika tidak.
2. Source Call Number: sebuah 15-bit unsigned integer yang digunakan untuk
menandai jalur media endpoint pada host sumber.
3. Timestamp : untuk menandai waktu dari setiap paket.
4. Data: data yang dikirim dalam format binary.
2.7.3.1.3
Call Teardown
Pemutusan telepon dengan mengirimkan pesan “HANG UP” dan dibalas dengan
“ACK”.
2.8
Codec-Decoder (Codec)
Codec-Decoder atau Codec merupakan sebuah teknik untuk memetakan suara
analog
yang telah disamplingkan ke dalam bentuk digital. Agar dapat
melewati
jalur packet switch dengan baik, VoIP membutuhkan proses coder dan decoder.
Proses ini mengkonversi sinyal audio menjadi data digital yang dipadatkan
|
 48
(kompresi) yang kemudian dikirim melalui jalur internet. Di sisi penerima, data
dikembangkan lagi (dikompresi), dan diubah menjadi sinyal analog.
Konversi codec bekerja dengan cara memotong bagian sinyal (sampling)
audio
dalam
jumlah
tertentu
per
detiknya. Jika data hasil kompresi berhasil
diterima di sisi lain, proses selanjutnya adalah perakitan ulang. Data yang dirakit
tidak selengkap data saat pertama kali dikirim, ada beberapa bagian yang hilang.
Akan tetapi bagian yang hilang sangat kecil sehingga tidak terdeteksi oleh telinga
manusia.
Codec mempengaruhi kebutuhan bandwidth untuk VoIP, semakin kecil
bitrate sinyal digital
yang dihasilkan codec, maka semakin baik codec tersebut.
Namun perhitungan matematis yang dilakukannya menjadi semakin rumit dan ini
mempengaruhi kualitas suara setelah di-decode (Raharja, 2004).
Kualitas suara biasa dihitung dengan metoda MOS (Mean Opinion
Score). Metoda ini memberi nilai rata-rata kualitas suara
antara 1 sampai 5
dimana 1 artinya buruk dan 5 artinya baik. Pada tabel disajikan perbandingan
antar codec dari beberapa segi, yaitu bandwidth, MOS, algoritma, kompleksitas,
dan delay.
Tabel 2.3 Audio Codec (Anonymous, 2007f)
CODEC
Algoritma
Kbit/s
MOS
Delay(ms)
G.711
PCM
64
4.3
0.125
G.721
ADPCM
32
G.722
7khz audio-coding
64
|
 49
G.726
ADPCM
32
4.0
0.125
G.728
LD-CELP
16
4.0
0.625
GSM
RPE_LTP
13
3.7
20
G.729
CSA-CELP
8
4.0
15
G.723.1
ACELP
6.3
3.8
37.5
Us
Dod
FS1015
LPC-10
2.4
Sintesis
22.5
DVI
ADPCM
32
L16
Uncompressed
audio
data samples
128
Codec menentukan jumlah bandwidth yang akan terpakai untuk data
suara saja. Codec
juga menentukan periode
sampling
untuk
setiap
paket
yang
dikeluarkan
untuk
dikirim.
Sampling adalah pengukuran suara analog dan
diterjemahkan ke nilai digital pada setiap interval waktu tertentu. Makin baik
codec
melakukan
sampling,
makin
efisien
juga jalur
yang
digunakan.
Kualitas
akhir suara juga harus diperhatikan agar tidak sekedar cepat, codec juga harus
menghasilkan sinyal audio yang baik.
Codec juga bekerja menggunakan algoritma tertentu untuk membantunya
memecah, mengurutkan, mengkompresi, dan
merakit ulang audio data yang
ditransmisikan.
Salah
satu algoritma
yang
populer
digunakan dalam teknologi
VoIP
adalah
CS-ACELP
(Conjugate-Structure Algebraic
Code-Excited
Linear
Prediction).
|
|
50
2.9
Sotfswitch Asterisk
Dalam proses komunikasi
VoIP, sebuah “kantor pusat” dibutuhan VoIP
untuk menampung data alamat IP dan nomor telepon yang teregistrasi
kepadanya. “Kantor pusat “ itu dikenal dengan Sotfswitch.
Softswitch bertugas menampun seluruh data alamat IP dan nomor telepon
(extension) yang ada untuk kemudian dihubungkan satu dengan yang lainnya
membentuk interkoneksi yang lebih besar. Karena bertugas menampung seluruh
titik
terminal
VoIP, softswitch harus
mengetahui
alamat
terminal
dan
nomor
telepon yang terhubung kepadanya.
Saat ini softswitch yang banyak digunakan dalam jaringan VoIP IP PBX
adalah
Asterisk.
Asterisk
merupakan
software
PBX
open
source yang
dapat
dijalankan pada berbagai sistem operasi, seperti linux, BSD, Mac OSX, bahkan
Windows.
Asterisk diciptakan oleh Mark Spencer pada tahun 1999, dengan
alasan
PBX komersil terlalu mahal untuk perusahaannya.
Asterisk hanya
membutuhkan
perangkat
keras
minimum dan
tidak
membutuhkan
perangkat
tambahan.
Dengan
menggunakan protokol Session Initiation Protocol
(SIP) atau
Inter-Asterisk Exchange (IAX), Asterisk dapat membuat dan menerima
panggilan
melalui internet
atau diintegrasikan dengan hardware tertentu seperti
kartu CI TI/EI
untuk hubungan dengan PSTN. Fitur-fitur yang terdapat dalam
Asterisk antara lain: call conference, call monitoring, call forwarding, call
|
|
51
parking, call routing, caller ID, caller ID blocking, calling cards, IVR, music on
hold, voice mail, dan lainnya.
2.10
Sistem Billing
Fitur
billing pada
VoIP
merupakan aplikasi
yang
menghasilkan catatan
mengenai
jumlah
tagihan
pemakaian
telepon
dari customer.
Billing
juga
mengijinkan pelanggan untuk mengetahui bukan hanya jumlah tagihan yang
harus dibayar tiap bulannya tetapi juga tiap variabel penting (siapa, tujuan, dan
lamanya) dari setiap layanan panggilan yang dibuat.
Sistem Asterisk SIP PBX menghasilkan Call Detail Record (CDR) yang
berisi pencatatan data tentang semua
proses komunikasi yang terjadi melalui
server. Record
ini
biasanya
disimpan
dalam bentuk plaintext
di
server atau
di
database MySQL. Record-record tersebut kemudian digunakan dan diolah untuk
menghitung biaya billing yang digunakan oleh user.
2.11
VoIP Gateway
Pada
teknologi
VoIP
diperlukan
sebuah gateway
yang
mengontrol
bagaimana jaringan berbasis IP (Internet Protocol) berkomunikasi dengan
jaringan telepon secara dua arah.
VoIP Gateway terdiri dari tiga komponen yaitu :
|
|
52
1. Media Gateway
Media Gateway melakukan pemetaan dan translasi fungsi antara jaringan IP
dan jaringan telepon. Sebagai contoh, Media Gateway dapat mentranslasikan
percakapan G.711 64 kbit/s menjadi G.723.1 6,3 kbit/s atau sebaliknya.
Untuk pengiriman paket dari jaringan IP, harus dilakukan penghilangan paket
media karena pada sisi telepon, paket tidak dapat beroperasi. Oleh karena itu,
paket-paket
media
ini
harus
dipetakan
kedalam channel saluran telepon.
Untuk pengiriman paket dari channel telepon ke jaringan IP dilakukan
operasi
sebaliknya
yaitu
penambahan
paket
media
yang
didapat
dari
pemetaan yang ada.
Media
Gateway
juga bertugas
untuk
mendukung beberapa
layanan
seperti
menjalankan
pengumuman-pengumuman,
dan
tone generation jika
diperlukan.
2. Signaling Gateway
Signaling Gateway bertugas untuk melakukan operasi signaling pada sistem.
3. Media Gateway Controller
Secara keseluruhan, Media Gateway Controller adalah pengontrol dari sistem
Media
Gateway
dan
Signaling
Gateway. Media
Gateway
Controller
harus
bekerja sama dengan H.232 Gatekeeper agar bisa memproses pesan dari
H.225 dan H.245.
Media
Gateway
keeper
juga
bertanggung
jawab
untuk authentication
dan
keamaan network, memonitor sumber daya dari keseluruhan sistem, dan
mengontrol semua koneksi.
|
 53
2.12
Unified Modeling Lnguage
Menurut Booch (1999, p3) Unified Modeling Language (UML)
merupakan
sebuah
bahasa
standar
yang
digunakan
dalam menspesifikasi,
memvisualisasi, membangun, dan mendokumentasikan objek dari suatu sistem
piranti
lunak,
sebaik perancangan bisnis
maupun
sistem non-software
lainnya.
UML menyediakan sekumpulan tata cara terbaik yang telah terbukti sukses
dalam perancangan
sistem yang
luas
dan
kompleks.
UML
merupakan
bagian
penting
dari
pengembangan software
berorientasi
objek
dan
bagi
proses
pendesainan
suatu
proyek software. Sebagian besar UML menggunakan notasi
grafik untuk menggambarkan desain suatu proyek software dimana sangat
mudah
dipelajari
dan
di
mengerti. Menggunakan
UML
akan
membantu
komunikasi
antar
tim proyek,
menelusuri
desain
yang
berpotensi,
dan
memvalidasi kerangka desain suatu software.
Diagram UML terdiri dari:
2.12.1 Class Diagram
Diagram kelas adalah diagram yang biasa digunakan untuk mendeskripsikan
tipe
objek
dalam sebuah
sistem dan
hubungan
antar
kelas-kelas
yang
ada.
Diagram kelas terdiri dari tiga hal yaitu nama kelas, atribut, dan operasi.
Gambar 2.9 Contoh Class (pigseye, 2007)
|
 54
Gambar 2.10 Contoh Class Diagram (pigseye, 2007)
2.12.2 Use Case Diagram
Merupakan sekumpulan skenario yang menjelaskan interaksi antara user dengan
sistem. Use case diagram memperlihatkan hubungan antara aktor dan use case. Dua
buah komponen utama dari use case diagram yaitu use case dengan aktor (actor).
Gambar 2.11 Actor and Use Case (pigseye, 2007)
Aktor menggambarkan user atau sistem lain yang akan berinteraksi dengan
sistem yang dibuat. Use case merupakan cara pandang dari dalam suatu sistem yang
|
 55
memperlihatkan
beberapa
aksi
dari
user
yang
mungkin
dilakukan
untuk
menyelesaikan persoalan.
Gambar 2.12 Contoh Diagram Use Case Sederhana (pigseye, 2007)
|
 56
Gambar 2.13 Use Case Diagram Example (sparxy, 2007)
2.12.3 Entity Relationship Diagram (ERD)
ERD (Whitten, Bentley, dan Dittman, 2001, p260) merupakan suatu
model yang menggambarkan data yang ada dalam bentuk entity, serta hubungan
yang
ada
antar entity
tersebut.
Komponen
utama
yang
terdapat
pada
ERD
(Pressman,
2001,
p307)
:
objek
data
(entity), atribut,
hubungan
(relationship),
dan berbagai tipe indikator lainnya.
Hubungan antar
data pada ERD, digambarkan dengan
berbagai symbol
yang
menunjukkan cardinality
(Whitten,
Bentley,
dan
Dittman,
2001,
pp264-
265; Pressman, 2001, pp305-307). Cardinality merupakan jumlah minimum dan
maksimum objek
data
yang
berelasi dengan
suatu
objek
data
yang
lain.
Hubungan yang mungkin ada yaitu :
|
 57
1. One-to-one (1:1) – suatu objek A berhubungan dengan satu dan
hanya satu
objek B, dan objek B berhubungan dengan satu objek A.
2. One-to-many (1:m) – satu objek A dapat berhubungan dengan satu atau
banyak objek B, tetapi objek B hanya berhubungan dengan satu objek A.
Contoh : seorang ibu dapat mempunyai banyak anak, tetapi satu anak hanya
mempunyai satu ibu.
3. Many-to-many (m:m) – suatu objek A dapat berhubungan dengan
satu atau
lebih objek B, sedangkan objek B dapat berhubungan dengan satu atau lebih
objek
A.
Contoh
:
seorang
paman
dapat
mempunyai
beberapa
keponakan,
dan seorang keponakan dapat mempunyai banyak paman.
Adapun notasi cardinality yang umum adalah sebagai berikut :
Tabel 2.4 Notasi Cardinality ERD
Arti Cardinality
Minimum instances
Maksimum instances
Notasi
Satu dan hanya satu
1
1
---------------+
Nol atau satu
0
1
-----------------o+
Satu atau lebih
1
Many (>1)
----------------1<
Nol atau lebih
0
Many (>1)
----------------o<
Lebih dari satu
>1
>1
-------------<
2.12.4 Activity Diagram
Activity
diagram menggambarkan
aliran
dari
aktivitas
ke aktivitas
dalam
sebuah sistem. Activity
Diagram mirip dengan state diagram, karena keduanya
sama-sama
menggambarkan
proses
aktivitas.
Activity
diagram
berguna
untuk
|
 58
menganalisis use case dengan cara mengambarkan aksi yang diperlukan dan
kapan aksi tersebut dimunculkan, menggambarkan algoritma sekuensial yang
rumit, dan perancangan aplikasi dengan proses pararel.
Simbol-simbol yang umum digunakan yaitu :
¾
Initial State
Aktifitas awal dari suatu sistem
¾
Action State
ActionState
¾
Decision
Aktifitas-aktifitas yang terjadi setelah
initial
state yang menunjukkan
jalannya kontrol flow.
Suatu
percabangan
dimana
menunjukan
suatu persyaratan atau pilihan pada suatu
¾
Control Flow atau Triggerless Transition
Arah panah yang menunjukan kemana
aktifitas atau kontrol berikutnya berjalan.
¾
Transition Fork
Percabangan yang terjadi dimana ada 2
atau
lebih
aktifitas
yang
bekerja
pada
|
 59
¾
Transition Join
Penggabungan
aktifitas
kembali
dari
percabangan
yang terjadi
oleh
fork.
¾
Finish State
Hasil akhir dari aktivitas dari suatu sistem
Gambar 2.14 Contoh Activity Diagram (pigseye, 2007)
|
 60
2.12.5 Sequence Diagram
Menurut Booch ( 1999, p459 ), Sequence diagram adalah sebuah diagram
interaksi yang menekankan waktu pengiriman untuk sebuah pesan.
Sequence diagram
merupakan salah satu bentuk diagram interaksi. Diagram ini
menggambarkan interaksi yang terjadi antara aktor dan objek pada suatu sistem
(Britton and Doake, 2001, p103 ).
Menurut Whitten (2003, p702), Sequence diagram adalah sebuah
diagram UML
yang
mencontohkan
logika
dari
sebuah
use
case
dengan
cara
menggambarkan
interaksi
pesan
antara obyek-obyek
yang
ada
dalam
urutan
waktu.
Dengan kata lain sequence diagram digunakan
untuk
menggambarkan
hubungan
langsung
antara
pemakai,
sistem dan
objek
pada
sistem.
Sequence
diagram merupakan
suatu
alat
bantu
yang
sangat
baik
digunakan
pada
awal
pembuatan suatu sistem karena menggambarkan langkah-langkah yang terjadi
pada sistem
Simbol-simbol yang umum digunakan yaitu :
¾
Object Lifeline
Untuk menunjukkan objek yang terlibat secara
langsung dalam suatu proses.
|
 61
¾
Activation
Untuk
menunjukkan
waktu
atau
lamanya
suatu
objek
dalam
melakukan
suatu
proses
tersebut.
¾
Message Call
Untuk menunjukkan hubungan komunikasi antar
objek
dimana
membawa
pesan
yang
akan
dilakukan objek tersebut.
¾
Message Return
Untuk menunjukkan hubungan komunikasi
antar objek dimana membawa pesan bahwa
perintah telah selesai dijalankan.
:CourseSection
:Student
requestToRegister
<<create>>
:Registration
addToSchedule
addToRegistrationList
Gambar 2.15 Contoh Sequence Diagram (Anonymous, 2006)
|
 62
:SpecificFlight
:Booking
:PassengerRo
cancelBooking
cancel
deleteFromPassengerList
deleteFromItinerary
Gambar 2.16 Contoh Sequence Diagram (Anonymous, 2006)
2.12.6 State Transition Diagram (STD)
State Transition Diagram (STD) digunakan
untuk
menggambarkan sifat
dinamis dari suatu objek. STD mengilustrasikan berbagai keadaan
(state)
yang
dimiliki suatu objek, event yang menyebabkan perubahan state, serta aturan yang
ada untuk transisi antar state
pada suatu objek. Dengan kata lain, STD
menjelaskan state apa dari objek yang dapat melakukan transisi ke
state lain
(Whitten, Bentlev, Dittman, 2001, p655, dan p668).
Simbol-simbol STD antara lain :
1. State
merepresentasikan keadaan pada suatu waktu.
2. Perubahan State (State Transition)
|
 63
Merepresentasikan hubungan antara keadaan (state) yang berbeda. Pada
panah tersebut ditulis dengan event yang menyebabkan perubahan tersebut
dan akibat yang dihasilkan.
2.13
Flowchart
Flowchart (Wikipedia, 2007h) adalah sebuah skema yang merepresentasikan
sebuah algoritma atau proses.
Gambar 2.17 Contoh Flowchart (Wikipedia, 2007c)
Gambar
diatas
merupakan
contoh
flowchart
untuk
perhitungan
operasi
matematik faktorial (n!). Simbol-simbol pada terdapat flowchart diatas adalah:
1. Start atau End simbol, direpresentasikan dengan bentuk kotak yang oval.
|
|
64
2. Panah, menunjukkan arah proses berjalan.
3. Tahap proses, ditunjukkan dengan bentuk persegi panjang.
4. Input/output, digambarkan dengan bentuk jajaran genjang.
5. Kondisional, direpresentasikan dengan bentuk permata.
2.14
Teori Interaksi Manusia dan Komputer (IMK)
Sistem
yang baik
harus
bersifat
user-friendly.
Kriteria-kriteria
yang
harus
yang harus dimiliki oleh sebuah sistem yang user-friendly, yaitu :
1. Waktu belajar yang tidak lama
2. Kecepatan penyajian informasi yang akurat.
3. Tingkat kesalahan yang rendah pada pemakai.
4. Penghafalan setelah melampaui jangka waktu.
Menurut Shneuderman (1998, p74) , ada delapan jenis aturan penting dalam
IMK yang dikenal dengan The Eight Golden Rules, yaitu:
a. Berusaha keras untuk konsisten
Sebuah
sistem yang
baik
harus
memiliki
konsistensi,
baik
dalam
pengaturan tampilan, penggunaan kata, maupun penggunaan warna. Kata
atau text harus sesuai dengan standar yang mudah dipahami oleh user.
b. Memungkinkan user untuk menggunakan shortcut
Shortcut
dapat
memberikan
kemudahan
bagi user
dalam menggunakan
suatu sistem.
|
|
65
c. Memberikan umpan balik yang informatif agar tidak membingungkan user
Sistem yang
baik
harus
dapat
memberikan
informasi
kepada
user atas
setiap aksi yang dijalankan.
d. Merancang layar yang menghasilkan penutupan
Setiap layar yang ditampilkan menghasilkan keadaan akhir terhadap
proses yang telah dilakukan.
e. Memberikan penanganan kesalahan yang sederhana
Sistem yang
baik
harus
dapat
mengantisipasi
jika
user
melakukan
kesalahan. Sistem
harus dapat memberikan informasi kesalahan
yang
berupa
instruksi
atau solusi
sederhana
agar user
dapat
memperbaiki
kesalahan tersebut.
f.
Mengijinkan pembalikan aksi (undo) dengan mudah
Sistem yang
baik
harus didukung dengan
kemampuan
pembalikan aksi
terhadap setiap aksi yang dijalankan oleh user.
g. Pengontrolan terletak pada user
Sistem yang baik harus memberikan user kontrol penuh atas sistem. User
berperan sebagai inisiator, bukan sebagai responden.
h. Mengurangi beban ingatan jangka pendek bagi user
Setiap
user memiliki
keterbatasan untuk
mengingat
informasi
dalam
ingatan
jangka
pendek.
Tampilan
layar sebaiknya dibuat sederhana agar
informasi dapat lebih jelas dan mudah diingat.
|
|
66
2.15
Teori Perancangan Call Center
Menurut Hiatt (2000, p2), dalam perancangan call center kelas dunia, diperlukan
beberapa prinsip
yang membantu dalam pembuatan keputusan dan
memberikan
fondasi untuk perencanaan, yaitu:
1. Memberikan customer pilihan
Customer
berharap
akan
menentukan
cara
bagaimana
mereka
berinteraksi,
dan service yang diberikan harus
sesuai dengan yang diharapkan dan
disesesuaikan dengan media pilihan mereka.
2. Menyediakan akses kapanpun dan dimanapun
Call center dapat diakses setiap saat dan dimanapun customer berada.
3. Memungkinkan customer untuk menolong dirinya sendiri
Customer akan
memiliki
akses terhadap
informasi
dan
dapat
memilih
self-
service ataupun agent-assisted. Dengan memilih self-service,
maka customer
mencari informasi
yang diinginkan secara mandiri. Beberapa customer
lebih
cenderung mencari informasi atau melakukan transaksi secara mandiri.
Sedangkan agent-assitent, customer akan dipandu oleh seorang operator.
4. Personalisasi setiap interaksi customer
Setiap service yang diberikan harus memperlakukan customer sebagai satu-
satunya customer.
5. Mengenali customer anda
sistem akan mengenali customer dan memberikan informasi yang sesuai.
6. Operator harus memberikan service yang memuaskan
operator adalah harus dilengkapi dengan alat bantu sehingga proses informasi
yang diinginkan
dapat
diberikan
secara
cepat
dan
akurat.
Alat
bantu
bisa
|
|
67
dalam bentuk komputer
yang
didukung
dengan aplikasi
yang
memberikan
informasi yang terkait.
7. Menjadi yang terbaik dan menghitung performa
Dengan menghitung performa yang telah diberikan maka dapat ditentukan
apakah
service
yang diberikan
sudah sesuai
dengan
yang
diharapkan.
Harapan
ini
tentunya
adalah
menjadi
yang
terbaik,
baik
dalam pelayanan
operator maupun kepuasan customer terhadap IVR.
|