37
untuk penemuan pengetahuan di dalam sistem pembelajaran unsupervised. Teknik ini dalam basis
data dapat menjadi sebuah usaha besar-besaran dimana semua kemungkinan pola-pola secara
sistematis
keluar
dari
data,
dan
kemudian
akurasi
dan
arti
ditambahkan
kedalam aturan
tersebut
untuk memberitahukan pengguna betapa kuat pola dan bagaimana dapat terjadi lagi.
2.6 Customer Relationship Management (CRM)
2.6.1 Definisi CRM
Menurut Kolakota dan
Robinson dalam buku
E-Business
Roadmap
for
Success (Kolakota dan
Robinson 1999, hal117), CRM adalah kombinasi dari proses bisnis dan teknologi untuk
memperoleh informasi agar dapat memahami pelanggan-pelanggan perusahaan dari berbagai
sudut pandang: siapa mereka, apa yang mereka lakukan, dan apa yang mereka suka. CRM
didefinisikan sebagai suatu integrasi antara strategi penjualan, pemasaran, dan pelayanan yang
tidak melihat keputusan masing-masing departemen dalam perusahaan dan bergantung pada
tindakan-tindakan terkoordinasi perusahaan.
2.6.2 Mengapa CRM?
Kunci
utama
dalam mempertahankan
stabilitas
ruang
lingkup
pemasaran,
khususnya
yang
bergerak dalam bidang e-commerce, saat
ini adalah dengan
menciptakan suatu
hubungan
jangka
panjang dengan para pelanggan.
Pelanggan ( customer ) dapat dibedakan ke dalam tiga zona:
1. Zone
of
defection
,
di
mana
para
pelanggan
merasa
tidak
puas
akan
pelayanan
yang
ditawarkan dan memiliki kemungkinan besar untuk berpindah ke perusahaan lain.
2. Zone
of
indifference,
di
mana
para
pelanggan
bersikap
tidak
begitu
pasti
dan
memiliki
 |