38
tingkat kepuasan dan loyalitas terhadap perusahaan yang medium.
3. Zone of affection, di
mana para pelanggan
merasa puas
akan pelayanan
yang ditawarkan
dan menempatkan loyalitas yang tinggi pada perusahaan.
Pelanggan
menuntut
adanya
kustomisasi
pelayanan
yang
semakin
beragam seiring
berjalannya waktu. Hal ini menyebabkan perusahaan-perusahaan memindahkan fokus mereka dari
“mass production” ke “mass customization”. Hal yang perlu diperhatikan oleh perusahaan-
perusahaan e-commerce saat ini adalah tentang penerapan strategi
multi-channels dengan tujuan
untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas para pelanggan.
Berdasarkan hasil studi
IT
Consulting
Firm
Aberdeen,
perusahaan-perusahaan
yang
mengimplentasikan CRM dan mengubah bisnis mereka menjadi e-business
memiliki
kemungkinan yang lebih besar dalam menarik perhatian para pelanggan. Pengorganisasian bisnis
untuk memuaskan para pelanggan seperti pada pengimplemtasian CRM menuntut adanya
pengorganisasian
atau
penyederhanaan
fungsi-fungsi
internal
dalam suatu
perusahaan.
Dengan
CRM,
suatu
perusahaan
dapat
mengurangi
alur
kerja,
cycle time,
dan
alur
informasi
tentang
pelanggan yang tidak penting dapat dieliminasi.
2.6.3 Tujuan dan Manfaat CRM
Tujuan CRM adalah untuk mengoptimalkan keuntungan perusahaan dengan membuat perusahaan
lebih
efisien
dalam menggunakan
sumber
daya yang
ada
untuk
melayani
pelanggan
yang
diinginkan dan memelihara hubungan dengan pelanggan. (Kalakota dan Robinson, 1999, hal117).
Pendapat lain tentang tujuan diterapkannya konsep CRM
adalah (Seybold, Maret 2002,
hal5):
 |