40
b. Keterampilan
Keterampilan
staf
dan
pihak
manajemen
dalam menjalin
hubungan
dengan
pelanggan, dalam
memperoleh informasi yang dibutuhkan tentang pelanggan, serta
kemampuan menganalisis dan menarik kesimpulan dari keseluruhan informasi
pelanggan.
2. Process
(proses bisnis yang dilakukan)
Adalah
proses
bisnis
perusahaan
yang
berorientasi
pada
“customer-focused”,
yang
lebih
difokuskan pada sisi penjualan, pemasaran, dan pelayanan pelanggan.
3. Technology
(teknologi informasi yang digunakan)
Adalah
teknologi
informasi
yang
digunakan
sebagai
piranti
pembantu
yang
mendukung
unsur people dan
process .
Kombinasi antara ketiganya disimbolkan dengan:
Technology
(
People
+
Process
)
artinya:
1. Jika
(
People
+
Process
)
<
adequate
(memadai),
maka
penggunaan
teknologi
informasi akan memperbesar kesalahan pada inisiatif CRM.
2. Jika ( People + Process ) > adequate (memadai), maka penggunaan teknologi informasi
akan mempercepat kesuksesan dan memperbesar keuntungan yang dapat diraih
perusahaan.
Beberapa manfaat yang dapat diperoleh dari penggunaan CRM dijabarkan sebagai berikut:
 |