36
contoh
dari konsumen
antara.
Sedangkan
tamu atau
pengguna
kamar
hotel
merupakan
kosnumen akhir
atau
konsumen nyata.
3.
Konsumen Ekstemal
Terkadang
konsumen
dibedakan
antara
yang
membayar
atau
yang
memakai.
Sebagai
contoh:
swalayan
yang
menerima
pembayaran
dengan
kartu
kredit, dalam hal ini
pembayaran
tunai
akan
dilakukan
oleh bank
yang
mengeluarkan
kartu
kredit
itu,
sedangkan
pemakai
produk adalah si
pemegang
kartu. Dalam kasus ini,
konsumen
pembayar
(bank)
maupun
konsumen
pemakai
produk
(pemegang
kartu)
harus
dipuaskan
oleh swalayan
yang
bertindak sebagai
pemasok
produk.
Dalam
kualitas
modem.
Prinsip
hubungan pemasok, konsumen
harus
dipelihara agar
saling
memuaskan.
2.4.1
Faktor-faktor
pendorong
kepuasan
konsumen.
Kepuasan
konsumen
ditentukan
oleh
persepsi
konsumen atas
performance
produk
atau
jasa
dalam
memenuhi
harapan
konsumen.
Konsumen
akan
merasa
puas
jika
harapannya
terpenuhi
atau
akan
sangat puas
jika
harapan
konsumen
terlampaui.
Dan
yang
menjadi
pertanyaan
adalah
faktor apa
yang
dapat
membuat konsumen merasa puas.
Menurut
(Irawan,
2002,
p37),
faktor-faktor
pendorong
kepuasan
konsumen adalah:
1.
Kualitas Produk.
Konsumen
akan
merasa
puas
jika
setelah
membeli
dan
menggunakan
produk
tersebut, temyata
kualitas produknya baik.
Misalnya, konsumen akan
merasa
|