91
diterima
ketika
mengkonsumsi
jasa
pad
umumnya
terlihat
lebih
tinggi
jika
dibandingkan
dengan
pembelian
barang-barang
(Rust
et a!., 1995;
Wirtz
&
Chew, 2002), sehingga
konsumen
lebih
senang
mengandalkan Word of
Mouth untuk
membuat keputusan
pembelian.
Word
of
Mouth tidak
dapat
dibuat-buat atau
diciptakan. Karena
Word of
Mouth
dilakukan
oleh konsumen
dengan
sukarela
atau
tanpa
mendapatkan
imbalan.
Berusaha
membnat-buat
Word
of
Mouth
sangat
tidak
etis
dan
dapat
memberikan
efek
yang
Iebih
buruk
Iagi, usaha
tersebut
dapat
merusak
brand
dan
merusak
reputasi
perusahaan.
Minat
mereferensi
(Word
of
Mouth)
merupakan
penilaian
yang bersifat
mengarahkan
manajemen hubungan
pelanggan
untuk
tetap
mencapai
target
penjualaunya.
Mengembangkan
minat
mereferensi
maka
perusahaan
Iebih
mempunyai
peluang untuk
mengejar
dan
mengharapkan
keuntungan
atas
hubungan
antara
perusahaan dengan konsumennya.
Minat mereferensi (Word of
Mouth) memainkan
peran yang
sangat
penting
dalam
meningkatkan
kinerja
perusahaan
sebagaimana
menciptakan kepnasan pelanggan yang
knat.
Dodds
et
a!.
(199 I),
menyatakan
bahwa
rekomendasi dari
seseorang
pada
proses
pembelian
sangatlah
penting
karena
dapat
mempengaruhi
seseorang
untuk
jadi
atau
tidaknya
proses
pembellian.
Komunikasi
Word
of
Mouth
mampunyai
pengaruh
yang
knat
terhadap perilaku
pembelian,
dan
mempengaruhi
penilaian
jangka
pendek
atau
jangka
panjang
(Bone,
1995;
Herr
eta!., 1991).
Komunikasi Word
of
Mouth
adalah
keknatan
yang
sangat
knat
untuk
mempengaruhi keputusan pembelian di
masa
depan,
klmsusnya
ketika akan
memilil1 jasa
 |