93
pembentukan
sikap dan
perilaku
konsnmen
(Harrison-Walker,
200I).
Terdapat
penelitian
yang mengungkapkan
fakta
bahwa Word of
Mouth mempunyai
pengaruh
yang
kuat
terhadap
pilihan
konsnmen,
terutama
sekali
pada bidang
jasa dimana
pengalaman setelah pembelian masih
kurang (East, Hammond, Lomax & Robinson,
2005).
Keaveney
(I995)
dalam
East
et al.
(2005),
telah
meneliti
bahwa
setengah
dari
pengguna
jasa
adalah
hasil
dari
Word
of
Mouth
positif
atau
rekomendasi.
Komunikasi
Word
of
Mouth
berpengaruh
positifterhadap keputusan
pembelian
telah
dibuktikan
oleh
penelitian yang dilakukan
oleh Bansal dan
Voyer (2000).
Indikator Word
of
Mouth
berdasar
dari
penelitian
Harrison-Walker (200I)
dan
Brown (2005) yaitu:
a. Frekuensi komunikasi.
b. Kesenangan menceritakan
pengalaman.
c. Meyakinkan
orang lain.
d. Kesenangan
merekomendasikan
kepada orang lain
e. Kesenangan
memberikan
informasi kepada orang lain.
Pelanggan
yang
telah
memiliki
pengalaman
unik
tentang
produk, jasa,
dan
merek
dari perusahaan
tertentu
ini, cenderung
akan
memasukkan
produk, jasa,
dan
merek
itu
ke
dalam
daftar
agenda
percakapan.
Mereka
secara
sadar
atau tanpa
sadar
mengungkapkannya
kepada
orang
lain
secara
lisan
(word
of
mouth) dalam
berbagai
kesempatan.
Produk
(quality,
branded,
value)
yang
excellence dapat mendorong
kuatnya
mutual dialogue, pass
effect, knowledge diffusion,
dan cause and
effect
(Hasan, 20I 0):
 |