Home Start Back Next End
  
101
dalam  
sebuah 
hierarki 
ekspektasi,  dari   yang  
tertinggi 
hingga  
terrendah  (lihat  
lagi
Gambar 2.4).
2.7.2.1. Ideal Expectation
Yaitu
tingkat
kinerja
optimum atau 
terbaik 
yang 
diharapkan
dapat 
diterima
konsumen. Menurut
Miller (1977),
ideal
expectation
mencerminkan
'wished
for'
level of
peiformance.
Standar
ideal 
identik
dengan
excellence,
yakni 
standar
sempurna
yang
membentuk ekspektasi terbesar konsumen (Buttle, 1998).
2.7.2.2. Normative (slwuld)
Expectation (Persuasion-Based Standard)
Yaitu 
tingkat
kinerja
yang
dirasakan
konsumen
seharusnya
mereka
dapatkan
dari
produk
yang 
dikonsumsi
(Parsuraman,
et  a!.,
1985).
Ekspektasi
normatif
lebih 
rendah
dibandingkan
ekspektasi
ideal, 
karena 
biasanya
ekspektasi
normative dibentuk
oleh
pemasok atau
penyedia jasa.  Tipe
ekspektasi semacam ini
ditumbuhkan melalui  sumber­
sumber 
yang 
bisa 
dikendalikan
pemasar
(contohnya,
iklan, 
brosur,
pamflet,
poster,
dan
personal
selling), 
karenanya
sering
pula 
disebut
persuasion-based standard
atau
marketer supplied standard
(Spreng, MacKenzie & Olshavsky, 1996).
2.7.2.3. Desired Expectation
Yaitu 
tingkat
kinerja
yang
diinginkan
pelanggan
dapat
diberikan
produk
atau
jasa
tertentu
(Swan 
&
Trawick,
1980).
Dengan kata 
lain,
desired expectation mencermiukan
tingkat
kinerja
yang 
diinginkan
atau 
diharapkan
diterima
pelanggan.
Santos 
&
Boote
Word to PDF Converter | Word to HTML Converter