|
7
BAB 2
LA NDASA N TEORI
2.1. S ampling
Hakekat dari sampling ad alah
men gukur k arakter asli (true character) dari p op ulasi
melalui an ggota (elemen, k asus atau unit) p op ulasi y ang diambil dari p op ulasi
tersebut berdasarkan suatu teknik
p
engamb ilan samp el
tertentu. Adap un
p
op ulasi
adalah
k
eseluruhan kasus
atau elemen
y
an g memenuhi
kriteria
tertentu,
dan
dap at
berup a orang, tindakan sosial, kejadian, temp at, waktu atau sesuatu.
Dalam
p
roses p engukuran karakter d ari
suatu p op ulasi, dap at saja
men ggunak an
p
engukuran p ada seluruh elemen dari p op ulasi y ang disebut dengan sensus (census).
Sensus
ini p ada u mumny a dilakukan terhadap
p
op ulasi dengan jumlah elemen
sedikit,
y
ang memun gkinkan
semua dap at
dijan gkau
den gan
biay a dan
waktu y ang
tersedia. Sementara
untuk p op ulasi
dengan jumlah elemen b any ak, sensus sangat
jaran g
dilakuk an kecuali
untuk kep entingan tertentu
sep erti
sensus p enduduk dari
suatu negar a. Untuk p op ulasi den gan b any ak elemen, p en gukuran k arakter p op ulasi
dilakukan
melalui sejumlah elemen y an g dip ilih dar i p op ulasi tersebut dengan suatu
metode tertentu. Cara p engambilan sejumlah elemen d ari p op ulasi ini disebut den gan
sampling, dan elemen y ang d p ilih melalu car a ini d sebut sebagai samp el (sample).
ip ilih melalu car a ini d sebut sebagai samp el (sample).
i car a ini d sebut sebagai samp el (sample).
isebut sebagai samp el (sample).
|
|
8
2.1.1. Teknik Sampling
Teknik p engambilan samp el dap at dibedakan d alam dua dimensi: probability versus
non-probability d an single-stag e versus multi stage (Blaik , 2000).
i, 2000).
Dimensi p ertama,
probability versus
non-probability,
mencermink an
tingkat
kerandoman dari
p
roses p emilihan samp el. Sedan gkan d imensi kedua, menun uk
juk
p
ada bany akny a tahap atau langk ah dalam p roses p engambilan samp el.
Single-stage probability sampling
p
ada single-stage p robability samp ling ini p roses samp ling dilakukan
hany a
satu
tahap , dalam artian hany a men ggunak an metode p robability samp ling tertentu
sekali untuk men ghasilkan samp el p enelitian. Sebagai contoh, untuk
mendap atkan 20 orang samp el dari p op ulasi y ang berjumlah 100 oran g, p eneliti
Beberap a metode y ang termasuk probability sampling adalah sebagai berikut:
1. Simple random sampling
2. Systematic sampling
3. Stratified sampling
4. Stratified sampling
Simple random
sampling adalah
teknik p engamb ilan
samp el y ang dilakukan
secar a
acak (rando m) sehin gga setiap kasus atau elemen dalam
p
op ulasi
memilik i
|
|
9
kesemp atan y ang sama besar
untuk
dip ilih sebagai
samp el p enelitian.
Contoh
p
emilihan 20 oran g samp el
dari
p
op ulasi
y
ang
beran ggotakan
100 orang, den gan
teknik
simp le random samp ling maka setiap orang p ada p op ulasi tersebut
memilki
p
eluang
y
ang sama
untuk men jadi
satu dar i
20 samp el
y
ang
d p ilih. Teknik in i
ip ilih. Teknik in i
memilki
tin gkat keacakan y an g
san gat tinggi, sehin gga san gat efisien digunak an
untuk mengukur kar akter p op ulasi y ang memiliki elemen den gan homo gin itas tinggi.
Sedan gk an untuk p op ulasi y ang memiliki elemen cukup hetergon, p en ggunaan teknik
ini justru
dap at
menimbulkan
bias. Sy arat
p
enggunaan
teknik
samp lin g ini
adalah,
bahwa
setiap elemen
dari p op ulasi harus dap at diidentifikasi.
Elemen
dari p op ulasi
tersebut kemudian disusun dalam suatu samp lin g frame, y aitu suatu daftar y ang dap at
men ggamb arkan seluruh elemen dari p op ulasi. Keberadaan samp lin g frame in san gat
i san gat
p
enting dalam teknik
simp le
random
samp ling ini,
karena p roses p emilihan
samp el
akan men jadi lebih sed erhana, cep at dan murah.
2.2. Validitas dan Reliabilitas
validitas
dan
reliab ilitas
adalah dua sifat
y
ang
harus
dimiliki oleh
sebuah
alat
ukur
(misalny a kuesioner). Sifat
valid member ikan p engertian bahwa alat ukur y ang
digun akan mamp u memberik an nilai y ang sesun gguhny a dari ap a y ang k ta in gink an.
ita in gink an.
Sifat reliab e (terandal) dari sebuah alat ukur berk enaan d en gan k emamp uan alat ukur
le (terandal) dari sebuah alat ukur berk enaan d en gan k emamp uan alat ukur
tersebut memberikan hasil y ang konsisten.
|
 10
2.2.1. Validitas
Validitas
menun jukkan
sejauh
man a skor/
nilai/
ukuran
y
ang d ip eroleh b enar-ben ar
meny atakan hasil p engukuran p engamatan y ang in gin diukur (Agung, 1990).
/ p engamatan y ang in gin diukur (Agung, 1990).
Salah satu ukuran valid itas
untuk sebuah kuesioner adalah ap a y ang disebut sebagai
validitas konstruk (construct validity). Dalam p emah aman ini, sebu ah kuesioner y an g
berisi
beberap a
p
ertany aan untuk
mengukur suatu
hal, dikatakan valid jika
setiap
butir p ertany aan y ang meny usun kuesioner tersebut memiliki k eterkaitan y ang tinggi.
Ukuran
keterkatian antar butir
p
ertany aan
ini
umu mny a dicer minkan oleh korelas
jawaban
antar
p
ertany aan. Pertany aan y ang memiliki korelasi rendah
den gan butir
p
ertany aan y ang lain, diny atakan sebagai p ertany aan y ang tidak valid.
M
etode y ang serin g digunakan untuk
memberik an p enilaian terhadap validitas
kuesioner ad alah korelasi
p
roduk momen (moment
product
correla tion, Pearson
correlation)
antara
skor setiap butir
p
ertany aan
dengan
skor
total,
sehin gga
ser n g
in g
disebut
sebagai inter item-total correlation. Formula y ang digunakan untuk itu
adalah :
dengan
|
 11
x
ij
=
skor resp onden ke-j p ada butir p ertany aan i
x
i
=
rata-rata skor butir p ertany aan i
t
j
=
total skor seluruh p ertany aan untuk resp onden ke-j
t
=
rata-rata total skor
r
i
=
korelasi antara butir p ertany aan ke-i dengan total skor
Untuk
membuat
kep utusan
valid atau
tidakny a sebuah p ertany aan, y ang digunak an
adalah
nilai
r
i
. Semakin
besar nilai
r
i
(nilai
r
i
berkisar antara
–1 dan 1), maka
semakin valid p ertany aan tersebut. Sebalikny a jika r
i
semakin kecil.
2.2.2. Reliabitas
Yan g d imaksud d en gan r eliable (terandal) adalah kemamp uan kueisoner memberik an
hasil p engukuran y ang konsisten. Reliabilitas adalah sejauh man a suatu variabel atau
himp unan variab el ad alah
konsisten dalam ap a y ang dimaksudkan untuk men gukur.
M
engukur sejauh mana
ku esioner, dib erikan kep ada
oran g
y
ang
sama ak an
men ghasilk an hasil
y
ang
sama. Keterandalan merup akan rasio d ari
dua
hal, atau
dituliskan sebagai b erikut:
|
 12
i
Dengan kata
lain,
r
eliabilitas
sebagai p rop orsi
“kebenaran” dar i
hasil p engukur an.
Dengan d emik ian, reliab ilitas bisa kita tulis ulan g seb agai
atau
2.2.3. Cronbach's Alpha (a )
Secara matematis, Cronbach’s Alp ha adalah rata-rata dari semu a kemun gk inan n ilai
reliab ilitas y ang dihitun g den gan cara b elah dua.
Den gan
men ggunak an p endekatan
ini kita
tidak p erlu men ghitun g semu a reliab ilitas
belah dua, cukup men ggunak an
formula Cronbach’s Alp ha, y aitu:
Dengan
k
=
bany akny a butir p ertany aan
2
=
ragam skor butir p ertany aan ke-i
|
|
13
S
T
2
=
ragam skor total
2.3. Kualitas
Terdap at bany ak p engertian ku alitas, Salah satu p engertian sin gkat dar
i
ku alitas
“Quality
is customer satisfa ction and loyalty” (Gry na, 2001). Kualitas menurut
beberap a ahli adalah sebagai berikut:
1. M enurut
Juran
(1974,1988)
kualitas
adalah
kecocokan
p
en ggunaan p roduk
(fitness for use) untuk memenuh kebutuhan dan kep uasan p elan ggan.
i kebutuhan dan kep uasan p elan ggan.
2. Crosby (1979) meny atakan bahwa kualitas adalah “conformance to requ rement”,
irement”,
y
aitu sesuai dengan y ang d sy aratkan atau distandartkan.
isy aratkan atau distandartkan.
3. Demin g (1982) meny atakan bahwa kualitas adalah kesesuaian den gan kebutuhan
p
asar atau konsumen.
4. Feigenbaum
(1986)
meny atakan
bahwa
kualitas
adalah
“full
customer
satisfaction” y aitu kep uasan p elanggan sep enuhny a.
2.4. Service Quality (S ERVQUAL)
Gronroos
(1982)
meny atakan bahwa kualitas
y
ang dir asakan
dar i sebuah lay anan
merup akan
hasil dar i p roses
evaluasi di
mana p elan ggan memb andin gkan
p
ersep si
mereka terhadap p elay anan
kualitas dan terhadap hasil ap a y ang mer eka
harap kan.
|
 14
Dalam salah satu studi mengenai SER VQUAL oleh Parasuraman (1998)¹ y ang
melib atkan
800 p elanggan
(y ang terbagi dalam 4 p erusahaan)
berusia 25
tahun ke
atas disimp ulkan terdap at 5 dimensi SERVQUAL sebagai ber kut:
ikut:
1. Tangibles,
atau
bukti
fisik y aitu kemamp uan
suatu p erusahaan dalam
menunjukkan eksistensiny a p ada p ihak
eksternal.
Penamp ilan
dan kemamp uan
sarana dan p rasarana fisik p erusahaan dan keadaan lin gkun gan sekitarny a adalah
bukti ny ata dari p elay anan y ang d berik an oleh p emberi jasa. ini melip uti fasilitas
iberik an oleh p emberi jasa. ini melip uti fasilitas
fisik (Gedun g, Gudan g, d an lainny a), teknolo gi (p eralatan dan p erlen gk ap an y ang
dip ergunakan), serta p enamp ilan p egawainy a.
2. Reliab ility, atau k eandalan y aitu kemamp uan p erusahaan untuk memberik an
p
elay anan sesuai
y
ang dijanjik an secara akurat dan terp ercay a. Harus sesuai
dengan harap an p elan ggan b erarti
kin erja
y
an g tep at waktu,
p
elay anan tanp a
kesalahan, sik ap simp atik dan dengan akur asi tinggi.
3. Responsiveness, atau ketanggap an y aitu suatu kemauan untuk memb antu dan
member kan p elay anan y ang cep at (responsive) dan tep at kep ada
ikan p elay anan y ang cep at (responsive) dan tep at kep ada
p
elanggan,
dengan p eny amp aian informasi
y
ang
jelas. M embiarkan konsumen menun ggu
tanp a alasan y ang jelas
meny ebabkan p ersep si y ang negatif dalam ku alitas
p
elay anan.
1
Journal of Service Research,
Volume 9, Number 1(April-September 2009)
|
|
15
4. Assurance, atau jamin an dan kep astian y aitu p engetahuan, k esop an santunan, dan
kemamp uan p ara
p
egawai p erusahaan untuk menumbuhkan rasa p ercay a
p
elanggan kep ada p erusahaan. Terdiri dari komp onen: komunikasi
(Communication), kred bilitas (Credibility),
ibilitas (Credibility),
keamanan
(Security), ko mp etensi
(Competence), d an sop an santun (Courtesy).
5. Empathy, y aitu memberikan p erhatian dan tulus dan bersifat individual atau
pribadi y ang diberikan kep ada p elanggan dengan berup aya memahami k ein gin an
konsumen.
dimana suatu
p
erusahaan
diharap kan
memilik i suatu p engertian
dan
p
engetahuan tentang p elan ggan, memahami kebutuhan p elan ggan secar a sp esifik,
serta memiliki waktu p engop erasian y ang ny aman bagi p elan ggan.
2.5. Model S ervQual
Tiga Peneliti,
Leonard
L
Berry ,
A.
Parasuraman, Valerie
A.
Zeithaml,
melakuk an
p
enelitian men genai customer- p erceived qua lity p ada emp at industri jasa y aitu retail
banking, credit card, securities brokerage
dan product repair and main tenance.
Dalam p enelitian tersebut, mereka men gidentifik asikan lima kesen jan gan ( gap ) y ang
meny ebabkan kegagalan p eny amp aian jasa, y aitu :
1. Kesenjan gan
tingk at
kep entingan
konsumen
dan
p
ersep si manajemen. Pada
keny ataanny a p ihak
manajemen
suatu
p
erusahaan
tidak
selalu dap at
merasakan
atau memah ami secar a tep at ap a y ang diin gink an oleh p elan gganny a. Akibatny a
|
|
16
manajemen tidak men getahui
bagaimana
p
roduk jasa
seharusny a
didesain dan
jasa-jasa p endukun g (sekunder) ap a saja y an g diin ginkan konsumen.
2. Kesenjan gan antara p ersep si manajemen terhad ap tingkat kep entingan konsumen
dan
sp esifikasi kualitas
jasa. Kadangkala
manajemen
mamp u
memahami
secar a
tep at ap a y ang diinginkan oleh p elan ggan, tetap i mereka tidak meny usun standar
kinerja
y
ang
jelas.
Hal
ini dap at
terjadi k arena
tiga
faktor,
y
aitu
tidak
adany a
komitmen
total manajemen
terhadap kualitas
jasa,
kurangny a sumber
day a atau
karena ad any a kelebih an p ermintaan.
3. Kesenjan gan antara sp esifikasi ku alitas jasa d an p eny amp aian jasa. Ada b eberap a
p
eny ebab
terjadiny a kesenjangan ini,
misalny a kary awan
kurang terlatih,
beban
kerja y an g melamp aui batas,
ketidakmamp uan
memenuhi
standar
kin erja, atau
bahkan ketiakmauan memenuh standar kinerja y ang diterap kan.
i standar kinerja y ang diterap kan.
4. Kesenjan gan antara p eny amp aian
jasa komun ikasi eksternal. Serin gkali
tin gkat
kep entingan p elanggan dip engaruh
i
oleh iklan dan p erny ataan atau janji
y
ang
dibuat
oleh p erusahaan.
Resiko y ang dihad ap i oleh p erusahaan
ad alah ap abila
janji y ang d iberik an terny ata tidak dap at dip enuhi, y ang meny ebabkan terjadiny a
p
ersep si negatif terhadap kualitas jasa p erusahaan.
5. Kesenjan gan
antara jasa y ang d rasakan
irasakan
dan
jasa y an g dih arap kan. Kesenjan gan
ini terjadi ap abila p elan ggan
men gukur
kiner a atau p restasi p erusahaan
ja atau p restasi p erusahaan
dengan
|
 17
cara y ang
berbed a,
atau
ap abila p elan ggan
salah
memp ersep sikan kualitas
jasa
tersebut.
gambar 2.0.1 Model
Kualitas Jasa/Gap Model2
2.6. Kepuasan Pelanggan
Ada dua
interp retasi
utama kep uasan
dalam
literatur
kep uasan sebagai p roses
dan
kep uasan sebagai hasil (Parker dan M athews, 2001). Kep uasan biasany a didefinisik an
sebagai
p
ilih an evaluatif p enilaian tentan g
kep utusan p embelian tertentu (Oliver,
1980; Churchill dan Sup renant, 1992; Bearden d an Teel, 1983; Oliver d an DeSarbo,
|
|
18
1988). M odel y ang p aling diterima secara luas, di mana kep uasan merup akan fun gsi
dari diskonfirmasi,
y
ang p ada giliranny a merup akan
fungsi dari kedua harap an dan
kinerja (Oliver, 1997).
Paradigma
d
iskonfirmasi
d
alam
teori
p
roses meny ediakan
landasan bagi
sebagian besar p enelitian kep uasan dan mencakup emp at
konstruksi y aitu;
harap an,
kinerja, kep uasan, dan
diskonfir masi (Caru ana et.
al,
2000). M odel
ini menunjukkan
bahwa efek
dari
harap an
terutama
melalu i
diskonfirmasi, tetap i
mereka ju ga memiliki efek melalui
k
inerja
y
ang dirasak an,
sebagaimana b any ak
p
enelitian
telah men emukan efek lan gsung
kiner a y ang
ja y ang
dirasakan terhadap kep uasan (Sp reng dan Page, 2001).
Swan dan
Combs (1976)
meny atakan bahwa k ep uasan berhubun gan d en gan k inerja
y
ang memenuh i
harap an, sedangkan
ketidakp uasan terjadi ketika kinerja
turun
dibawah eksp ektasi. Selain
itu, Poisz dan Von Grumbkow
(1988)
melihat kep uasan
sebagai p erbedaan
antara y ang diamatidan
y
ang diin gink an. Hal ini
sesuai dengan
teori disp aritas nilai-p ersepsi (Westbrook dan Reilly , 1983) y ang dikemban gk an
untuk menanggap
i
masalah konsumenb isa
p
uas dengan asp ek
y
ang
harap an tidak
p
ernah ada (Yi, 1990). Teori nilai-p ersep si memp erlihatkan kep uasan sebagai resp ons
emosional dip icu o leh p roses kogn tif-evalu atif (Parker dan M athews, 2001). Dengan
itif-evalu atif (Parker dan M athews, 2001). Dengan
kata lain,
itu adalah
p
erbandin gan
d
ari "objek"
den gan
n
ilai-nilai seseoran g buk an
harap an.Pelan ggan men gin ginkan p ertemuan antara
nilai-n ilai
mereka (kebutuhan
dan kein ginan) dan objek evalu asi mereka (Paker dan M athews, 2001). Baru-baru ini,
|
 19
p
erhatian telah difokuskan p ada sifat p emenuhan kep uasan emosi
dan state (Parker
dan M athews, 2001).
2.7. Model Kesenjangan Kepuasan Pelanggan
Kesenjan gan terjadi ap abila p elan ggan memp ersep sikan p elay anan y ang diterimany a
lebih tinggi dari desired service atau leb ih rendah dar i adequate service kep entingan
p
elanggan tersebut. Dengan demikian, p elan ggan dap at
merasakan san gat p uas, atau
sebalikny a, sangat kecewa.
M
enurut Zeithaml, model p ersep tual mengenai kualitas p elay anan dap at
menjelaskan
p
roses terjadiny a kesenjangan atau ketidaksesuaian antara kein gin an dan tingkat
kep entingan berbagai p hak y ang terlib at dalam p eny erahan p roduk/jasa. Berikut ini
ihak y ang terlib at dalam p eny erahan p roduk/jasa. Berikut ini
Diagr am M odel Gap Service
gambar 2.2 Diagram Model Gap Se®vi©e
|
 20
Jasa yang diharapkan
Gap
Jasa y ang diterima
gambar 2.3 Diagram Kesenjangan yang dirasakan oleh Pelanggan
Berdasarkan gap model of service quality d atas, kesenjan gan d ap at dibagi men jadi 2
i atas, kesenjan gan d ap at dibagi men jadi 2
kelomp ok :
1. Kesenjan gan y ang b ersumber dar sisi p enerima p elay anan (p elan ggan)
i sisi p enerima p elay anan (p elan ggan)
2. Kesenjan gan y ang b ersumber dar sisi p eny edia jasa (man ajemen)
i sisi p eny edia jasa (man ajemen)
2.8. Kano Model
M
etode Kano dikemb an gkan o leh Noriaki Kano (Kano,1984). M etode Kano adalah
metode
y
ang
bertujuan untuk mengkategor ikan atributatribut dari p roduk maup un
jasa berdasrkan
seberap a baik
p
roduk/ jasa tersebut
mamp u
memuaskan
kebutuhan
p
elanggan. Atribut-atribut lay anan dap at dibedakan menjad beber ap a kategori2
i beber ap a kategori2
.
•
Must Be atau Basic needs.
Pada
kategor i
keharusan (must
be) atau kebutuhan dari
(basic
needs), p elanggan
menjad i
tidak p uas ap abila
kinerja
dari
atribut y ang bersangkutan rendah. Tetap i
kep uasan p elanggan tidak akan
men in gkat
jauh
diatas
netral
meskip un
kinerja dar i
atribut tersebut tinggi.
2
Kano, N., Seraku, K.,
T
akahashi, Attractive
Quality
and Must-be
Quality, Journ al o f
Japanese
Society
for Quality
Control,
Vol.14 No.2, 1984, hal.39-48
|
|
21
•
One-dimensional atau performance needs
Dalam kategori on e dimensional atau performance needs, tin gkat kep uasan p elanggan
berhubungan lin ear den gan kiner a atribut, sehin gga kin erja atribut y ang tinggi ak an
ja atribut, sehin gga kin erja atribut y ang tinggi ak an
men gakib atkan tingginy a kep uasan p elanggan p ula.
•
Attractive atau excitemen needs
t needs
Sedan gk an p ada
kategori
attractive atau excitemen t
needs, tingkat kep uasan
p
elanggan ak an menin gk at samp ai tinggi den gan menin gkatny a kinerja atribut. Akan
tetap p enurunan kinerja atribut tidak akan menurunk an tingk at kep uasan.
i p enurunan kinerja atribut tidak akan menurunk an tingk at kep uasan.
Ketidaktahuan terhadap atribut lay anan dap at
menimbulkan akibat negatif bagi p ihak
p
erusahaan.
Harus
dip erhatikan
p
ula bahwa kategori p elanggan
tersebut
tidak tetap
sep anjang masa kategori p elanggan
akan berub ah sesuai d en gan p erkembangan
waktu.
Secara sp esifik
atribut attrctive akan menjad i one dimensional,dan akhirny a
akan men jadi atribut must be.
Pada dasarny a p ada model kano terdiri dari 3 tetap i resp on konsumen selalu muncu l
kategori ind efferent, questionab le, dan reverse. Indefferent, kategori dimana jika ad a
tidakny a
lay anan tidak akan berp engaruh p ada
kep uasan konsumen. Reverse
(kemunduran), Derajat kep uasan konsumen lebih tin ggi
jik a
lay anan ber lan gsun g
tidak semestiny a dibandingkan k ep uasan terhadap
lay anan y ang berjalan lebih baik.,
questionable (d ragukan) Kad an gkala konsumen p uas Atau tidak p uas jika lay anan itu
iragukan) Kad an gkala konsumen p uas Atau tidak p uas jika lay anan itu
diberikan.
|
 22
tabel 2.1 Kategori
Kano
gambar 2.4 Diagram Kano
|
|
23
2.9.
Keuntungan Mengklasifikasikan Kebutuhan Pelanggan Dengan Kano
Model
Keuntungan kita men gk lasifik asikan kebutuhan p elan ggan
den gan
men ggunak an
model Kano antara lain :
1. M emp rioritaskan
p
engemb an gan p roduk. Sebagai
contoh , tidak akan berguna
berinvestasi
untuk menin gkatkan atribut berkategor i
must-be
y
ang merup akan
tingkat kebutuhan dasar, tetap i lebih
men in gkatkan atribut berkategori on e-
dimensional atau attractive y ang
memp uny ai p engaruh
lebih
b
esar d alam
p
enerimaan kualitas p roduk dan konsekwensiny a meningkatkan kep uasan
p
elanggan.
2. Atribut-atribut p roduk dap at diketahui lebih baik. Kriteria p roduk y ang
memp uny ai p engaruh p aling b esar terhadap kep uasan p elanggan.
3. M etode
Kano memberik an bantuan y an g
b
ernilai
d
alam
men ghadap i
kond si
isi
p
ada tahap p engemban gan p roduk.
4. M enemukan dan memenuhi k ategor i attractive ak an men cip takan kemun gkin an
besar untuk p erbedaan dengan membedak an p roduk p erusahaan p esaingny a.
5. Kategori must-be,
one d imensional,attractive adalah berb eda d alam menentukan
segmen p elan ggan kar ena kebutuhan tiap segmen y ang berb eda.
|
|
24
6. M etode Kano dap at secara op timal dikemb an gkan den gan model QFD (Quality
Function Developmen ).
t).
2.10.
Quality Function Deployment (QF D
)
QFD dikembangk an di
Jep ang
oleh Yo ji
Akao p ada
tahun 1972 dengan sebutan
asli hin shitsu kino ten kai. Secara literatur hin shitsu berarti kualitas atau fitur atau
atribut, kino berarti
fungsi
atau mekanisme, dan ten kai berarti
p
engemban gan. Den gan demikian QFD dap at didefinisikan seb agai
sistem
untuk
menerjemahkan kebutuhan p elan ggan ke dalam p ersy aratan teknis
p
ada
setiap
tahap an
siklus p roduk
mulai dari tahap konsep samp ai p ada tahap jual dan
p
elay ananny a (Akao, 1990).
Secara umum QFD
terdiri dari 2 b agian
utama, y aitu
tabel customer
(bagian
horizontal
matriks) y ang berisi infor masi men genai
customer dan tab el teknikal
(bagian vert ikal) y ang berisi informasi
teknis sebagai
resp on dari k ein gin an
customer. Bagian – bagian di dalamny a terdiri dari:
•
Voice of Customer (WHATs), merup akan bagian k ri- atas dari matriks y an g
iri- atas dari matriks y an g
berisikan customer requirements.
•
Techincal
Resp onses (HOWs), identifikasi
karakteristik p oduk
y
ang
dap at
diukur untuk memenuhi k ein ginan p elan ggan (technica responses)
l responses)
|
|
25
•
Relationship M atrik, matriks
y
ang men ggambark an
p
ersep si tim QFD
men gen ai korelasi
antara customer requ irements den gan technica l
responses.
•
Plannin g M atriks (WHYs), men ggambark an p ersep si konsumen y ang d iamati
melalui survai p asar.
Termasuk
di dalamny a
imp ortant
dan
customer
rating
kinerja p erusahan dan p esain g.
•
T
ech ni ca l
Correlation , merup akan bagian atap
dari
matriks y ang
men gid entifikasi
ap akah
technical
r
esp onses
saling
mendukun g atau
salin g
men ggan ggu di d alam desain p roduk.
•
Tecnical Priorities, Ben chmarking
and
Targets,
digunakan
untuk
men gukur
kinerja teknik y ang dip eroleh oleh p roduk p esaing dan tingk at kesulitan y ang
timbul dalam men gemban gkan p ersy aratan.
|
 26
Berikut adalah adalah gamb ar detail d ari Quality Function Dep oy ment :
loy ment :
gambar 2. 5 Gambar Utuh Q FD
2.11. Integrasi S ERVQUAL, Kano Model dan QFD
SER VQUAL men gasumsikan
hubun gan
y
ang linier antara kep uasan
p
elanggan den gan kualitas kin erja. Imp likasiny a
b
ahwa
rend ahny a kep uasan
p
elanggan
merup akan hasil dar i kualitas p elay anan
y
ang rend ah
ju ga,
den gan
demikian SER VQUAL berfokus
p
ada
improvement
untuk
memp erbaiki
kualitas
kin erja sehin gga
dihar ap kan
kep uasan p elanggan
akan men in gkat.
Asumsi
ini tidak sep enuhny a benar karen a member kan p erhatian lebih p ada atribut
ikan p erhatian lebih p ada atribut
tertentu mungkin
tidak
selalu men ghasilk an kep uasan
p
elanggan
y
ang
lebih
tin ggi
jika p elay anan y ang diber kan selalu sama, sebalikny a
ikan selalu sama, sebalikny a
kep uasan p elanggan bisa
|
 27
juga
sangat
menin gkat
hany a dengan member ikan p enin gkatan k ecil p elay anan
y
ang tidak terduga n amun meny enan gkan.
Dengan
menin gkatny a p ersaingan
p
asar,
melakuk an improvement s aj a
tid ak
cukup dalam
mendap atkan day a sain g y ang unggul seh in gga y ang p erlu
dilakukan oleh suatu or gan nasi adalah
inasi adalah
melakukan
strategi inovasi
y
an g leb h
ih
terdep an
untuk meningkatkan day a sain g (M cAdam et
al., 2000)
3
.
Servqual tid ak
didesain sebagai
tool
untuk inovasi, sehin gga
untuk menjawab keterbatasan-
keterbatasan tersebut dibutuhkan tool tambahan.
Penggabun gan Kano model ke dalam
SERVQUAL dapat
menjawab
keterbatasan-keterbatasan tersebut. Kano
model dap at
membantu
or ganisas i
men gkategorik an
atribut-atribut p engukuran
kep uasan p elanggan
berdasark an
hubungan antara kin erja d en gan kep uasan p elan ggan y an g dihasilkan. Integr asi
Kano
model men gasumsikan
bahwa hubun gan
antara kin erja den gan kep uasan
p
elanggan tid ak selalu linier. M engacu p ada
def inisi
k
ategori
Kano, mak a
p
ada
integrasi
in i
atribut weak dengan kategori
must-be
dan one-dimensiona l
merup akan atribut y ang harus dip erbaiki
(improve) sedangkan atribut weak
dengan kategori attractive merup akan atribut y ang bersifat inovatif.
3
McAdam,
R., Stevenson P., Armstrong G., Innovative
ChangeMmanagement in SMEs:B eyond
Continuous Improvement,
Logistics Information Management, Vol.13 No.13, 2000, 2000, hal.38
|
|
28
Quality Function Deployment (QFD) digunak an untuk menerjemah kan k ein gin an
p
elanggan men jadi
resp on teknis y ang dapat
digunak an untuk mewujudk an
kein ginan p elan ggan tersebut.
|