15
Garansi merupakan salah satu faktor penting dalam after-sales service seperti
yang dikemukakan oleh Thomas A. Ganon (2004,88): “a warranty assures the buyer
that a product is of kind specified (meet specification) and is free of ecumbrances
(defect of workmanship or material). A guarantee assures that a product performance
will amply with the warranty simply stated if the product does not meet the terms of
the listed warranty. It will be repaired or replaced at the option seller”. Garansi
ditujukan untuk meyakinkan konsumen bahwa produk dalam keadaan baik atau bebas
dari kerusakan akibat ketidaktelitian pengerjaan atau penggunaan material yang
kurang baik dan berlaku untuk jangka waktu tertentu.
Jaminan (warranties) merupakan pernyataan formal mengenai kinerja produk
yang diharapkan dari perusahaan manufaktur. Produk dengan jaminan dapat
dikembalikan kepada perusahaan atau dikirim kepusat reparasi untuk perbaikan,
penggantian, atau pengembalian uang. Jaminan baik dinyatakan secara jelas atau
tersirat, dapat dipaksakan secara hukum.
Banyak penjual bertindak lebih jauh dengan menawarkan garansi
(guarantees). Garansi merupakan kepastian umum bahwa produk itu dapat
dikembalikan jika kinerjanya tidak memuaskan. Salah satu contohnya adalah garansi
“uang kembali”.
Menurut Kotler (2005,569), dalam memutuskan untuk menawarkan jaminan
tertentu sebagai kiat pemasaran, perusahaan harus membuat beberapa keputusan.
 |