|
8
BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kualitas
Ada berbagai macam pengertian kualitas saat ini. Menurut para ahli,
kualitas itu adalah:
•
Konsistensi peningkatan atau perbaikan dan
penurunan variasi karakteristik
dari
suatu
produk
(barang
atau
jasa)
yang
dihasilkan, agar
memenuhi
kebutuhan
yang
telah
dispesifikasikan, guna
meningkatkan
kepuasan
pelanggan internal maupun eksternal (Vincent Gaspersz).
•
Suatu tingkat dari kesempurnaan: dalam hal ini berarti kualitas adalah suatu
ukuran relatif dari kesempurnaan (David A. Garvin).
•
Seluruh
gabungan
karakteristik produk dan
jasa
dari
pemasaran,
rekayasa
pembuatan dan pemeliharaan yang membuat produk dan jasa yang digunakan
dapat memenuhi harapan pelanggan (A.V. Feigenbaum).
•
Kecocokan penggunaan produk (fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan
dan kepuasan pelanggan (Juran dalam Nasution, 2004).
•
Kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar. Perusahaan harus benar–
benar
dapat
memahami
apa
yang
dibutuhkan
konsumen
atas
suatu
produk
yang akan dihasilkan (Deming dalam Nasution, 2004)
|
|
9
•
Suatu kondisi
dinamis yang berhubungan
dengan produk, manusia/tenaga
kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan pelanggan atau konsumen (Garvin dan Davis dalam Nasution, 2004).
Berbagai
pengertian
kualitas
di
atas
sebenarnya
memiliki
arti
yang
tidak
jauh berbeda satu dengan yang lainnya. Berdasarkan berbagai pengertian tersebut
maka
dapat
disimpulkan bahwa
kualitas
merupakan
kesesuaian
suatu
produk
(barang/jasa) dengan apa yang menjadi kebutuhan pelanggan saat itu.
2.2 Pengertian Pelanggan
Pelanggan adalah semua orang
yang menuntut kita atau perusahaan untuk
memenuhi standar kualitas tertentu dan arena itu akan memberikan pengaruh pada
performansi kita atau perusahaan kita. Beberapa definisi tentang pelanggan
sebagai berikut :
a. Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita tetapi kita yang
tergantung padanya.
b. Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada keinginannya.
c. Tidak ada seorangpun yang menang beradu argumentasi dengan pelanggan.
d. Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus dipuaskan.
|
|
10
Pelanggan terdiri dari tiga jenis menurut (Gaspersz, 1997: 33) yaitu :
a. Pelanggan Internal
Adalah orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki pengaruh
pada performansi perusahaan. Bagian-bagian pembelian, produksi,
pemasaran, pembayaran gaji, rekruitmen dan karyawan, merupakan contoh
dari pelanggan internal.
b. Pelanggan Antara (Intermediate Customer)
Adalah mereka yang bertindak sebagai perantara bukan sebagai pemakai
akhir produk itu. Distributor adalah mendistribusikan produk-produk, agen-
agen yang memesan kamar hotel untuk pemakai, merpakan contoh dari
pelanggan antara.
c. Pelanggan Eksternal (Eksternal Customer)
Adalah pembeli atau pamakai akhir produk itu, yang sering disebut
sebagai pelanggan nyata (Real Customer). Pelanggan Eksternal adalah orang
yang membayar untuk menggunakan produk yang dihasilkan itu.
2.3 Kepuasan Pelanggan
Menurut Yamit (2001:78) kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan
atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan.
|
|
11
Secara tradisional pelanggan diartikan orang yang membeli dan menggunakan
jasa pelayanan. Dalam dunia perbankan pelanggan diartikan nasabah. Pandangan
tradisional ini menyimpulkan bahwa pelanggan adalah orang yang berinteraksi
dengan perusahaan setelah proses produksi selesai, karena mereka pengguna
produk. Sedang orang yang berinteraksi dengan perusahaan sebelum proses
produksi berlangsug adalah dianggap sebagai pemasok.
Kotler, mengemukakan beberapa metode yang dapat digunakan untuk
mengukur kepuasan pelanggan, metode tersebut antara lain (Yamit, 2002: 80):
1. Sistem pengaduan
Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan
saran, keluhan, dan bentuk ketidak puasan lainnya dengan cara menyediakan
kotak saran. Setiap saran dan keluhan yang masuk harus menjadi perhatian
bagi perusahaan, sebab saran dan keluhanitu pada umumnya dilandasi oleh
pengalaman mereka dan hal ini sebagai bentuk kecintaan mereka terhadap
produk maupun terhadap perusahaan.
2. Survey pelanggan
|
|
12
Survey pelanggan merupakan cara yang umum digunakan dalam
mengukur kepuasan pelanggan misalnya, melalui surat pos, telepon, atau
wawancara secara langsung.
3. Panel pelanggan
Perusahaan
mengundang pelanggan
yang
setia
terhadap
produk
dan
mengundang pelanggan
yang
telah
berhenti
atau
telah
pindah
menjadi
pelanggan
perusahaan lain.
Dari
pelanggan
setia
akan
diperoleh
informasi
tingkat kepuasan yang mereka rasakan dan dari pelanggan yang telah berhenti
membeli, perusahaan akan memperoleh informasi mengapa hal
itu dapat
terjadi.
Apabila
pelanggan yang
berheti
membeli
(customer
loss
rate)
ini
meningkat
hal
ini
menunjukan kegagalan
perusahaan
dalam
memuaskan
pelanggan.
2.4 Pengertian Produk
Produk adalah suatu kombinasi dari atribut-atribut yang dapat menimbulkan
daya tarik
bagi para
pelanggan
antara
lain
corak,
mode,
desain,
merk
dan
lain-
lain.
Setiap
kombinasi dari tiap
atribut-atribut dapat
menciptakan suatu produk
baru. Selain itu produk-produk tidak sama bagi setiap orang, misalnya penawaran
suatu
produk
adalah
apa
yang
dirasakan oleh
penjual sebagai
suatu
dasar
yang
akan menjadi produk yang akan diproduksi.
|
|
13
2.5 Pengembangan Produk
2.5.1 Pengertian Konsep Pengembangan Produk
Pengembangan produk pada dasarnya adalah upaya perusahaan untuk
senantiasa
menciptakan produk
baru,
memperbaiki
produk
lama
atau
memodifikasi produk
lama
agar
selalu dapat
memenuhi tuntutan pasar
dan
selera
pelanggan. Keinginan
untuk
melakukan
pengembangan produk
dan
jasa
pelayanan
sangat
tergantung pada
strategi
bisnis
yang
diterapkan.
Apapun
strategi
bisnis
yang
dimiliki
perusahaan,
pengembangan produk
sangat
diperlukan. Misalnya,
meskipun
terdapat
globalisasi
selera
konsumen, segmentasi produk
dan
jasa
pelayanan masih
diperlukan untuk
melayani
pelanggan. Hal
ini
didasari
oleh
adanya
perbedaan
selera
pelanggan, maka
semakin
banyak
jenis
produk
dan
jasa
pelayanan
yang
diperlukan untuk
melayani
segmentasi pasar dan
menuntut pengembangan
produk harus terus dilakukan. (Yamit, 2002 : 100).
Pengembangan produk
dapat
pula dikatakan
sebagai
aktivitas
kreatif
dan
merupakan lompatan
imajinatif
dari
fakta
yang
sekarang
menuju
kemungkinan masa depan. Karena itu keputusan yang diambil selama tahap
pengembangan produk
akan berpengaruh pada
keseluruhan organisasi
dalam
jangka
panjang.
Tanpa
adanya
pengembangan produk
maka
kemungkinan
dapat
menimbulkan
ketidakpuasan pelanggan
dan
pada
akhirnya berakibat penurunan penjualan. Organisasi yang berhasil mencapai
|
|
14
tujuan adalah yang selalu berusaha memberikan produk dan jasa pelayanan
sesuai keinginan pelanggan (Yamit, 2002 : 101).
Pengembangan produk
merupakan
aktivitas
lintas
disiplin
yang
membutuhkan kontribusi dan hampir semua yang ada pada perusahan,
namun ada
fungsi
yang
paling penting bagi
proyek
pengembangan produk
menurut (Ulrich dan Eppinger, 2001 : 3), yaitu:
a.
Pemasaran
Fungsi pemasaran menjembatani interaksi antara perusahaan
dengan
pelanggan.
Peranan
lainnya
adalah
memfasilitasi proses
identifikasi
peluang
produk,
Pendefinisikan segmen
pasar,
dan
identifikasi kebutuhan pelanggan. Bagian pemasaran juga secara khusus
merancang
komunikasi antara
perusahaan dengan
pelanggan,
menetapkan target
harga
dan
merancang peluncuran serta
promosi
produk.
b. Perancangan (Design)
Peranannya sangat penting dalam mendefinisikan bentuk fisik suatu
produk
agar
dapat
memenuhi kebutuhan pelanggan. Dalam
konteks
tersebut
tugas
bagian
perancang mencakup desain
engineering
(mekanika, elektrik, software)
c.
Manufaktur
|
|
15
Fungsi
manufaktur
terutama bertanggung
jawab
untuk
merancang
dan
mengoperasikan suatu sistem produksi
pada proses
produksi
suatu
produk. Secara luas, fungsi
manufaktur sering kali mencakup pembelian,
distribusi dan
instalasi. Kumpulan
aktivitas
ini
disebut
sebagai
rantai
pemasok.
2.5.2 Tipe Pengembangan Produk
Dalam pengembangan produk,
ada
yang disebut
tipe pengembangan
produk. Tipe pengembangan produk tersebut dibagi menjadi 4, yaitu:
1. Platform produk baru
Tipe proyek ini usaha pengembangan utama untuk merancang suatu
keluarga produk baru berdasarkan platform yang baru dan umum
2. Turunan dari platform produk yang telah ada
Proyek ini memperpanjang platform produk supaya lebih baik
dalam memasuki pasar yang telah dikenal dengan satu atau lebih produk
baru
3. Peningkatan perbaikan untuk produk yang telah ada
Proyek
ini mungkin hanya melibatkan penambahan atau modifikasi
beberapa detil produk dari produk yang telah ada dalam rangka menjaga
lini produk yang ada pesaingnya
|
|
16
4. Pada dasarnya produk baru
Proyek
ini
melibatkan produk
yang
sangat
berbeda
atau
teknologi
produksi dan mungkin
membantu untuk memasuki pasar
yang baru dan
belum dikenal
2.5.3 Proses Pengembangan Produk
Proses
pengembangan
produk
adalah
urutan
langkah-langkah atau
kegiatan
dimana
suatu
perusahaan berusaha
untuk
menyusun,
merancang
langkah-langkah
dan kegiatan-kegiatan
tersebut
lebih
bersifat
intelektual
dan
organisasional daripada
bersifat
fisik.
Secara
umum
proses
pengembangan produk ada enam
fase
yaitu:
(Ulrich dan
Eppinger, 2001
:
14-17).
-
Fase 0: Perencanaan
Kegiatan
perencanaan sering
dirujuk
sebagai
“zero
fase”
karena
kegiatan ini mendahului persetujuan suatu proyek dan proses peluncuran
pengembangan produk aktual.
-
Fase 1: Pengembangan Konsep
Pada
fase
pengembangan konsep,
kebutuhan
pasar
target
diidentifikasi alternatif
konsep-konsep
produk
dibangkitkan dan
dievaluasi dan
satu atau
lebih
konsep
dipilih
untuk dikembangkan lebih
lanjut.
|
|
17
-
Fase 2: Perancangan tingkat system
Fase
perancangan
tingkat
sistem
mencakup
definisi
arsitektur
produk
dan
uraian
produk
menjadi sub
sistem
–
sub
sistem serta
komponen – komponen.
-
Fase 3: Perancangan detail
Fase perencanaan detail mencakup spesifikasi lengkap dari produk,
material dan toleransi-toleransi dari seluruh komponen unik pada produk
identifikasi seluruh komponen standar yang dibeli dari pemasok.
-
Fase 4: Pengujian dan Perbaikan
Fase pengujian dan perbaikan
melibatkan konstruksi
dan
evaluasi
dari bermacam-macam versi produksi awal produk.
-
Fase 5: Produksi awal
Pada fase produksi awal, produk dibuat dengan menggunakan
sistem produksi yang sesungguhnya. Tujuan dari produksi awal ini
adalah untuk melatih tenaga kerja dalam memecahkan permasalahan
yang timbul pada proses produksi sesungguhnya. Peralihan dari produksi
awal
menjadi
produksi
sesungguhnya
biasanya
tahap demi tahap.
Pada
beberapa
titik
pada
masa
peralihan
ini,
produk
diluncurkan dan
mulai
disediakan untuk didistribusikan.
|
|
18
Tahap
pengembangan
konsep
dan
proses
pengembangan itu
sendiri
membutuhakan lebih banyak koordinasi dibandingkan fungsi – fungsi
yang
lainnya. Proses
pengembangan konsep
mencakup kegiatan –
kegiatan
sebagai berikut menurut (Ulrich dan Eppinger, 2001:19):
1. Identifikasi kebutuhan pelanggan
Sasaran
kegiatan
ini
untuk
memenuhi kebutuhan pelanggan dan
mengakomodasi secara
efektif
kepada
team
pengembang.
Output
dari
langkah
ini
adalah
sekumpulan pertanyaan
kebutuhan
pelanggan
yang
tersusun
rapi, dan diatur dalam daftar secara hirarki, dengan nilai bobot
kepentingan untuk tiap kebutuhan.
2. Penetapan spesifikasi target
Spesifikasi
memberikan uraian
yang
tepat
mengenai
bagaimana
produk
bekerja.
Ini
merupakan terjemahan dari
kebutuhan
pelanggan
menjadi kebutuhan secara teknis.
Proses pembuatan target spesifikasi terdiri dari 3 langkah :
A. Menyiapkan daftar metrik kebutuhan dengan tingkat kepentingan
yang
diturunkan dari tingkat kepentingan kebutuhan yang
direfleksikannya.
B. Mengumpulkan
informasi tentang pesaing dan
mengkombinasikannya dengan
tingkat
kepuasan
dari
pelanggan
produk pesaing.
|
|
19
C. Menetapkan nilai target ideal dan marginal yang dapat dicapai untuk
tiap metrik.
3. Penyusunan konsep
Sasaran
penyusunan konsep
adalah
menggali
lebih
jauh area
konsep-konsep
produk
yang
mungkin sesuai
dengan kebutuhan
pelanggan. Penyusunan
konsep
mencakup
gabungan
dari
penelitian
eksternal,
Proses
pemecahan masalah
secara
kreatif
oleh
tim
dan
penelitian dari bagian-bagian solusi yang dihasilkan oleh tim.
Proses penyusunan konsep terdiri dari 4 langkah :
a.
Pemaparan masalah dengan diagram fungsi
b. Pencarian eksternal
c.
Pencarian internal
d. Penggalian secara sistematis dengan pohon
klasifikasi dan tabel
kombinasi.
4. Pemilihan konsep
Pemilihan
konsep
merupakan kegiatan
dimana
berbagai
konsep
dianalisa secara berturut-turut dan dieliminasi untuk mengidentifikasikan
suatu konsep yang paling menjanjikan.
Pemilihan konsep terdiri atas dua metode, yaitu :
a.
Penyaringan konsep
|
|
20
Tujuan penyaringan konsep adalah mempersempit jumlah
konsep secara cepat dan untuk memperbaiki konsep.
b. Penilaian konsep
Pada tahap ini,
tim
memberikan bobot kepentingan relatif untuk
setiap kriteria seleksi dan memfokuskan pada hasil perbandingan yang
lebih baik dengan penekanan pada setiap kriteria.
5. Pengujian konsep
Satu atau
lebih konsep
diuji
untuk
mengetahui
apakah kebutuhan
konsumen telah terpenuhi, memperkirakan potensi pasar dari produk, dan
mengidentifikasi beberapa kelemahan
yang harus
diperbaiki selama
proses pengembangan selanjutnya.
6. Penentuan spesifikasi akhir
Spesifikasi
target
yang
telah
ditentukan diawal
proses
ditinjau
kembali setelah proses dipilih dan diuji, pada titik ini tim harus konsisten
dengan nilai-nilai besaran spesifik yang
mencerminkan batas-batas pada
konsep produk itu sendiri.
7. Perencanaan proyek
|
|
21
Pada kegiatan akhir pengembangan konsep ini team membuat suatu
jadwal
pengembangan secara
rinci,
menentukan
strategi
untuk
meminimasi waktu penyelesaian proyek.
8. Analisis ekonomi
Analisis ekonomi digunakan untuk memastikan kelanjutan program
pengembangan
menyeluruh
dan
memecahkan
tawar-menawar spesifik,
misalnya
antara
biaya
manufaktur
dan
biaya
pengembangan. Analisis
ekonomi merupakan salah satu kegiatan dalam tahap pengembangan.
9. Analisis produk-produk pesaing
Pemahaman
mengenai produk
pesaing
adalah
untuk
menentukan
posisi
produk
baru
yang
berhasil
dan
dapat
menjadi
sumber
ide
yang
kaya untuk rancanagan produk dan proses produksi.
10. Pemodelan dan pembuatan prototipe
Setiap
tahapan
dalam
proses
pengembangan konsep
melibatkan
banyak bentuk model dan prototipe. Hal ini mencakup antara lain model
pembuktian
konsep
yang
akan
membantu
tim
pengembangan dalam
menunjukkan kelayakan
model ‘hanya bentuk’
yang ditunjukkan kepada
konsumen
untuk
mengevaluasi
keergonomisan dan
gaya,
sedangkan
model lembar kerja adalah untuk pilihan teknis.
Untuk mengembangkan perencanaan produk dan pernyataan misi,
maka terdapat lima tahapan proses:
|
|
22
1. Mengidentifikasi peluang
Pada
tahap
ini
biasanya
muncul
ide
baru
atau
detail
produk
itu
yang berasal dari :
1. Personal pemasaran dan penjualan
2. Penelitian dan organisasi pengembangan teknologi
3. Tim pengembangan produk saat ini
4. Manufaktur dan operasional organisasi
5. Pelanggan sekarang atau potensial
6. Pihak ketiga seperti pemasok, pencipta dan partner-partner bisnis
2. Evaluasi dan memprioritaskan proyek
Empat
perspektif
dasar
yang
berguna
dalam
mengevaluasi dan
memprioritaskan peluang-peluang bagi
produk
baru
dalam
kategori
produk yang sudah ada adalah:
a. Strategi bersaing
Strategi
bersaing perusahaan
merupakan
sebuah pendekatan
pasar
dan
produk
yang
mendasar dengan
memperhatikan para
pesaing.
Strategi
ini
digunakan untuk
memilih
peluang.
Pada
umumnya
perusahaan melakukan diskusi
pada
tingkat
manajemen
merupakan sebuah kompetensi strategi dan membantu dalam
bersaing. Beberapa strategi yang mungkin untuk diterapkan:
a) Kepemimpinan yang berbasis pada teknologi.
|
|
23
b) Kepemimpinan berbasis efisiensi biaya.
c) Fokus pelanggan.
d) Produk tiruan.
b. Segmentasi pasar
Pembagian
pasar
ke
dalam
segmen-segmen memungkinkan
perusahaan untuk
mempertimbangkan tindakan-tindakan pesaing dan
kekuatan
produk
perusahaan
sekarang
berdasarkan kelompok
pelanggan yang
jelas.
Pemetaan
produk-produk
pesaing
dan
milik
sendiri
dalam
segmen-segmen akan
membantu
perusahaan
dalam
memperkirakan peluang
produk
yang
menyebabkan
kelemahan
lini
produknya
dan
dan
yang
memanfaatkan
kelemahan
dari
penawaran
pesaing.
c.
Perkembangan teknologi
Dalam
bisnis
yang
sifatnya
intensif
teknologi, keputusan
perencanaanyang utama adalah penentuan waktu untuk menggunakan
teknologi dasar yang baru dalam lini produk.
d. Perencanaan platform produk
Platform produk
merupakan sekumpulan aset yang dibagi dalam
sekumpulan produk. Platform yang efektif dapat memungkinkan
|
|
24
variasi turunan produk untuk dirancang lebih cepat dan mudah, yang
setiap produk memberikan ciri-ciri dan fungsi-fungsi yang diinginkan
oleh pasar utama.
e.
Evaluasi peluang produk baru secara fundamental
Beberapa kriteria
untuk mengevaluasi peluang produk baru
secara fundamental adalah:
a) Ukuran pasar (unit/tahun x harga rata-rata).
b) Tingkat pertumbuhan pasar (persen per tahun).
c) Intensitas persaingan (jumlah pesaing dan kekuatannya).
d) Pengetahuan perusahaan mengenai pasar.
e) Pengetahuan perusahaan mengenai teknologi.
f) Kesesuaian dengan produk perusahaan lain.
g) Kesesuaian dengan kemampuan perusahaan.
f. Menyeimbangkan portofolio proyek pengembangan
Metode
penyeimbang portofolio
akan
melibatkan
pemetaan
portofolio
sesuai
dengan
dimensi-dimensi yang
berguna,
sehingga
manajer
akan
mempertimbangkan implikasi
dari
keputusan
perencanaan. Pendekatan pemetaan
yang dikemukakan Cooper
et
al
(1998)
melibatkan dimensi
seperti
resiko
teknis,
pengembalian
finansial, daya tarik pasar dan sebagainya.
3. Mengalokasikan sumberdaya dan rencana waktu
|
|
25
a.
Pengalokasian sumber daya
Pengalokasian sumber daya
bertujuan
mengefisiensikan jumlah
pekerja baik
itu
tenaga
ahli
maupun
buruh
disetiap proyek
demi
keefektifan dari suatu
proses pengembangan produk.
Dengan begitu
perusahaan akan memperoleh keuntungan yang lebih besar.
b. Penentuan waktu proyek
Dalam
menentukan waktu
dan
urutan
proyek,
sebaiknya
mempertimbangkan faktor:
• Penentuan waktu pengenalan produk
• Kesiapan teknologi
• Kesiapan pasar
• Persaingan
4. Rencana produk
Suatu
rencana
harus
mencakup gabungan
produk
baru
secara
fundamental,
proyek
platform,
dan
proyek-proyek lanjutan
dengan
ukuran
bervariasi.
Rencana
produk
diperbaharui secara
periodik
(semesteran, tahunan) sebagai bagian dari kegiatan perencanaan strategi
perusahaan.
5. Melengkapi perencanaan pendahuluan proyek
1. Pernyataan misi
Pernyataan misi mencakup:
|
|
26
a. Uraian
produk
ringkas,
mencakup
manfaat
produk
utama
untuk
pelanggan
namun
menghindari penggunaan konsep
produk
secara
spesifik.
b. Sasaran utama bisnis, mencakup waktu, biaya dan kualitas.
c. Pasar target untuk produk, mengidentifikasi pasar utama dan pasar
kedua yang perlu dipertimbangkan dalam suatu pengembangan.
d. Asumsi dan batasan, untuk mengarahkan usaha pengembangan.
e. Stakeholder, untuk
menjamin
bahwa
banyak
permasalahan
pengembangan ditujukan
untuk
mendaftar
secara
eksplisit
seluruh stakeholder dari produk. Daftar stakeholder dimulai dari
pengguna akhir dan pelanggan eksternal yang membuat keputusan-
keputusan tentang
produk.
Daftar stakeholder menyediakan suatu
bayangan
bagi
tim
untuk
mempertimbangakn kebutuhan
setiap
konsumen.
2. Asumsi dan batasan
Asumsi dan batasan diperlukan agar pengembangan teknis dari
produk
lebih
terarah. Permasalahan yang
perlu
dipertimbangkan
dalam menyatakan asumsi dan batasan:
a. Manufaktur,
mempertimbangkan
kemampuan,
kapasitas,
dan
batasan operasional manufaktur.
|
|
27
b. Pelayanan. Pelayanan pelanggan dan pendapatan pelayanan sangat
menentukan keberhasilan perusahaan,
sehingga
perusahaan
perlu
menyatakan
sasaran
strategis
untuk
tingkat-tingkat kualitas
pelayanan.
c. Lingkungan. Sasarannya adalah bahwa seluruh komponen akan
dimanufaktur kembali atau
didaur
ulang
atau
keduanya, sehingga
seharusnya tidak ada komponen yang dibuang pelanggan.
3. Penentuan staf dan kegiatan perencanaan proyek pendahuluan lain
4. Merefleksikan kembali hasil dan proses
Langkah
terakhir
dari
perencanaan dan
proses
strategi,
tim
seharusnya
menanyakan beberapa
pertanyaan
untuk
memperkirakan
kualitas hasil dan proses. Seperti:
•
Apakah
perencanaan
produk
mendukung
strategi
kompetitif
perusahaan?
•
Apakah
perencanaan
poduk
menunjukkan peluang
yang
ditemui
perusahaan sekarang yang paling penting?
• Apakah
sumber
daya
yang
dialokasikan
untuk
pengembangan
produk cukup untuk
mengejar strategi kompetitif perusahaan?
•
Apakah cara-cara kreatif untuk penentuan sumberdaya
terbatas
telah
dipertimbangkan,
spt
joiny
venture dan
kemitraan
dengan
pemasok?
|
|
28
•
Apakah
peluang
produk yang menyenangkan benar-banar
telah
dikumpulkan?
•
Apakah tim telah menerima tantangan yang dihasilkan dalam
pernyataan misi?
•
Apakah elemen-lemen dari pernyataan misis konsisten?
•
Apakah
asumsi-asumsi
yang
terdapat
dalam
pernyataan
misi
sungguh-sungguh diperlukan atau terlalu dibatasi?
•
Bagaimana proses perencanaan produk dapat diperbaiki
2.6 Quality Function Deployment (QFD)
2.6.1 Definisi Quality Function Deployment (QFD)
Quality Function Deployment (QFD) adalah metodologi dalam proses
perancangan dan
pengembangan produk
atau
layanan
yang
mampu
mengintegrasikan ‘suara konsumen’ ke dalam proses perancangannya. QFD
sebenarnya adalah
merupakan suatu
jalan
bagi
perusahaan
untuk
mengidentifikasi dan
memenuhi
kebutuhan
serta
keinginan
konsumen
terhadap
produk
atau
jasa
yang
dihasilkannya. Berikut
ini
dikemukakan
beberapa definisi Quality Function Deployment menurut para pakar :
1. QFD
merupakan
metodologi
untuk
menterjemahkan keinginan
dan
kebutuhan konsumen ke dalam suatu
rancangan produk
yang
memiliki
|
|
29
persyaratan teknis dan karakteristik kualitas tertentu (Akao, 1990; Urban,
1993).
2. QFD
adalah
metodologi terstruktur
yang digunakan dalam proses
perancangan
dan pengembangan produk
suntuk
menetapkan spesifikasi
kebutuhan dan keinginan konsumen, serta mengevaluasi secara sistematis
kapabilitas produk
atau jasa dalam
memenuhi kebutuhan dan
keinginan
konsumen (Cohen, 1995).
3. QFD
adalah
sebuah
sistem
pengembangan
produk
yang
dimulai
dari
merancang produk, proses manufaktur, sampai produk tersebut ke tangan
konsumen,
dimana
pengembangan produk
berdasarkan
keinginan
konsumen (Djati, 2003).
2.6.2 Manfaat dan Keunggulan QFD
Menurut Lou Cohen (1995),
manfaat utama yang diperoleh dari
penerapan QFD yaitu:
1. Rancangan produk dan jasa baru fokus pada kebutuhan pelanggan karena
kebutuhan pelanggan tersebut sudah lebih dipahami.
2. Kegiatan desain dapat lebih diutamakan dan dipusatkan pada kebutuhan
pelangggan.
3. Dapat
menganalisis
kinerja
produk/jasa
perusahaan
terhadap
pesaing
utama dalam rangka memenuhi kebutuhan pelanggan utama pula.
|
|
30
4. Dapat
memfokuskan pada
upaya
rancangan
sehingga
akan
mengurangi
waktu
untuk
perubahan
rancangan
secara
keseluruhan sehingga
akan
mengurangi waktu pemasaran produk baru.
5. Dapat
mengurangi
frekuensi perubahan suatu desain setelah dikeluarkan
dengan
memfokuskan pada tahap perencanaan sehingga akan
mengurangi biaya untuk memperkenalkan desain baru.
6. Dapat mendorong terselenggaranya tim kerja antar departemen.
7. Dapat
menyediakan cara
untuk
membuat dokumentasi proses
dan
dasar
yang kuat untuk pengambilan keputusan.
Keunggulan dari penerapan metode QFD adalah:
?
Menyediakan fo®mat standar untuk menerjemahkan kebutuhan konsumen
menjadi
persyaratan teknis,
sehingga
dapat
memenuhi
kebutuhan
konsumen.
?
Menolong tim perancang untuk memfokuskan proses perancangan yang
dilakukan pada fakta-fakta yang ada, bukan intuisi.
?
Selama proses perancangan, pembuatan keputusan ‘direkam’ dalam
matriks
matriks sehingga
dapat diperiksa
ulang serta dimodifikasi
di
masa yang akan datang.
2.3.6 Implementasi QFD
|
|
31
Implementasi dari QFD
terdiri dari
3
tahap, dimana seluruh kegiatan
yang
dilakukan pada
masing-masing tahapan
dapat
diterapkan
seperti
layaknya suatu proyek, dengan terlebih dahulu dilakukan tahap perencanaan
dan persiapan. Ketiga tahapan tersebut adalah (Lou Cohen, 1995):
1. Tahap pengumpulan suara konsumen (Voice of Customer/VOC)
Prosedur umum dalam pengumpulan suara konsumen adalah:
a.
Menentukan atribut-atribut yang dipentingkan konsumen (berupa data
kualitatif)
dan
data
ini
biasanya
diperoleh
dari
wawancara dan
observasi terhadap konsumen.
b. Mengukur
tingkat
kepentingan
dari
atribut-atribut.
Tiap
atribut
mempunyai beberapa
data
numerik
yang
berkaitan
dengan
kepentingan relatif
atribut
bagi
pelanggan
dan
tingkat
performasi
kepuasan
pelanggan
dari
produk
yang
mirip
berdasarkan atribut
tersebut.
2. Tahap penyusunan rumah kualitas (House of Quality/HOQ)
Matriks
ini
adalah
upaya
untuk
mengkonversi voice of costumer
secara
langsung terhadap persyaratan teknis atau spesifikasi
teknis dari produk
atau jasa yang dihasilkan. Perusahaan akan berusaha mencapai
persyaratan teknis
yang
sesuai
dengan
target
yang
telah
ditetapkan,
dengan sebelumnya melakukan benchmarking terhadap produk
pesaing.
Benchmarking
dilakukan
untuk
mengetahui
posisi relatif
produk
yang
|
 32
ada di pasaran yang
merupakan kompetitor. Berikut ini adalah struktur
matrik pada HOQ:
Gambar 2.1 House of Quality
•
Bagian A. Matriks kebutuhan pelanggan/customer requirements
Matriks
ini berisi daftar kebutuhan pelanggan secara terstruktur
yang
langsung diterjemahkan dari kata-kata pelanggan, sering disebut juga voice
of customers Langkah-langkah mendapatkan voice of customers:
1. Mendapatkan
suara pelanggan
melalui
wawancara,
kuisioner
terbuka,
komplain pelanggan.
2. Sortir Voice of Customer ke dalam beberapa kategori (need/benefit,
dimensi kualitas, dll)
3. Masukkan ke dalam matriks kebutuhan pelanggan.
|
|
33
•
Bagian B. Matriks perencanaan/planning matrix
Menurut
Cohen,
1995
menjelakan bahwa
matriks
perencanaan
merupakan
alat
yang
dapat
membantu
tim
pengembangan untuk
memprioritaskan kebutuhan
pelanggan.
Matriks
ini
mencatat
seberapa
penting
masing-masing kebutuhan
atau
keuntungan dari
produk
atau
jasa
yang
ditawarkan
kepada
pelanggan
berdasarkan interpretasi
tim
pengembang dan
data
hasil
penelitian.
Kondisi
ini
mempengaruhi
keseimbangan antara
prioritas perusahaan dan prioritas pelanggan.
Adapun
bagian- bagian dari Matriks Perencanaan adalah sebagai berikut:
1. Tingkat kepentingan pelanggan (Important to Customer)
Kolom
tingkat
kepentingan pelanggan
merupakan
tempat
dimana
hasil
pengambilan data
mengenai
seberapa
penting
yang
suatu
atribut
kebutuhan.
2. Tingkat kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction Performance)
Tingkat
kepuasan
pelanggan
merupakan persepsi
pelanggan
mengenai
seberapa
baik
suatu
produk
atau
layanan
yang
ada
saat
ini
dapat memenuhi kebutuhan pelanggan.
3. Tingkat
kepuasan
pelanggan
pesaing
(Competitive
Satisfaction
Performance)
|
 34
Tingkat
kepuasan
pelanggan
merupakan persepsi
pelanggan
mengenai
seberapa
baik
suatu
produk
atau
layanan
kompetitor dapat
memenuhi kebutuhan pelanggan.
4. Goal
Goal merupakan target kepuasan pelanggan yang ingin dicapai oleh
perusahaan berdasarkan kondisi tingkat kepuasan sebenarnya.
5. Improvement ratio
Kombinasi dari
Customer
Satisfaction
Performance
dan
Goal
menghasilkan sebuah niali yang disebut Improvement ratio. Improvement
ratio
merupakan perkalian faktor
Goal
dan
tingkat
kepuasan pelanggan
(Customer Satisfaction Performance).
6. Sales point
Sales
point
adalah daya
jual
yang
dimiliki oleh
sebuah produk
berdasarkan seberapa
baik
kebutuhan
pelanggan terpenuhi.
Sales
point
mempunyai nilai dari salah satu diantara tiga nilai berikut: 1.0, 1.2, dan
1.5. Arti dari ketiga nilai tersebut adalah sebagai berikut:
Tabel 2.1 Sales point
|
|
35
7. Raw weight
Kolom Raw weight berisi nilai dari data dan keputusan yang
diambil dari kolom-kolom bagian matriks perencanaan sebelumnya. Nilai
raw weight adalah sebagai berikut:
Raw weight = (important to customer)x(improvement ratio)x(sales point)
8. Normalized raw weight
Normalized raw weight merupakan presentase nilai raw weigh dari
masing masing atribut kebutuhan
•
Bagian C. Matriks karakteristik teknis/Substitute Quality Characteristics
(SQC)
Matriks
ini
memuat karakteristik teknis yang
merupakan bagian
dimana
perusahaan melakukan penerapan
metode
yang
mungkin
untuk
direalisasikan dalam usaha
memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen.
Dalam
technical
response,
perusahaan
mentranslasikan kebutuhan
konsumen menjadi substitute quality characteristics.
Perlu ditentukan arah peningkatan atau
target terbaik yang dapat dicapai,
yaitu:
|
 36
1. ? semakin besar nilainya, semakin baik
2. ? semakin kecil nilainya, semakin baik
3. ? nilai target yang ditentukan adalah yang terbaik
•
Bagian D. Matriks hubungan/relationship
Matriks
ini
menentukan hubungan
antara
VOC
dengan
SQC
dan
kemudian menerjemahkannya menjadi suatu nilai yang menyatakan
kekuatan
hubungan tersebut
(impact).
Dari
hubungan ini
ada
4
kemungkinan yang terjadi, yaitu :
Tabel 2.2 Simbol dan nilai matrik interaksi
•
Bagian E. Matriks korelasi karakteristik teknis/technical correlation
Matriks
ini
menggambarkan peta
saling
ketergantungan
(independancy) dan saling berhubungan (interrelationship) antara SQC.
Ada 5 tingkat pengaruh teknis pada bagian ini, yaitu :
Tabel 2.3 Simbol interaksi parameter teknis
|
 37
•
Bagian F. Matriks teknis
Matriks ini berisi tiga jenis informasi, yaitu :
1.
Kontribusi
karakteristik teknis
kepada
performansi produk
atau
jasa
secara
keseluruhan.
Kontribusi
ini didapat
dengan
mengurutkan
peringkat
karakteristik teknis, berdasarkan bobot kepentingan dan kebutuhan pelanggan
pada
bagian
B
serta
hubungan
antara
karakteristik teknis
dan
kebutuhan
pelanggan pada bagian D.
2..
Technical
benchmark
yang
menguraikan informasi
pengetahuan mengenai
keunggulan karakteristik pesaing. Dilakukan dengan membandingkan masing-
masing SQC.
3. Target untuk SQC diekspresikan sebagai ukuran performansi fungsi dari SQC,
yang selanjutnya akan menjadi target aktivitas pengembangan.
4. Tahap analisa dan implementasi
Merupakan analisa dari tahap-tahap diatas.
2.7 Skala Likert
|
|
38
Mutu jasa atau produk dapat juga diindeks dengan kekuatan jawaban
menuju
ke
setiap
butir
kepuasan. Format
tipe
likert
dirancang untuk
memungkinkan pelanggan menjawab dalam berbagai tingkatan pada
setiap
butir
yang menguraikan jasa/produk (J. Suprato, 1997: 85).
Adapun di dalam skala likert, tingkat kepentingan responden terhadap suatu
pertanyaan dalam angket diklafikasikan sebagai berikut :
·
Sangat penting, dengan angka (5).
·
Penting, dengan angka (4)
·
Cukup penting, dengan angka (3)
·
Kurang penting, dengan angka (2)
·
Tidak penting, dengan angka (1)
2.8 Teknik Sampling
Populasi adalah kumpulan dari individu dengan kualitas serta ciri-ciri
yang
telah ditetapkan. Sebuah sampel adalah bagian dari populasi. Survei sampel
adalah suatu prosedur dimana hanya sebagian dari populasi saja yang diambil dan
dipergunakan untuk
menentukan sifat serta ciri
yang dikehendaki dari
populasi.
Untuk
mengetahui banyaknya
sampel
yang
diperlukan
untuk
mewakili
suatu
karakteristik dari
keseluruhan suatu
populasi,
maka
diperlukan
metode
teknik
sampling yang tepat sesuai dengan kondisi dan kebutuhan penilitian.
|
 39
?
?
e2
e²
?
?
Berikut adalah beberapa pendekatan menentukan besar sampel :
•
Untuk data kontinu
2
?
Z
a
.
?
n=
?
2
s
?
?
?
?
?
•
Untuk data diskret
?
Z²
a
.pˆ.ˆq
?
?
Z²
a
?
n=
?
2
?
atau
n=
?
2
?
?
?
?
?
?
4e²
?
e
=
tingkat error
s
=
simpangan baku
a
=
taraf nyata
n’ < n Æ syarat data cukup
Sedangkan jika
diketahui
besar
populasinya,
gunakan
pendekatan berikut
(Umar, 2000, PP, 78):
•
Rumus SLOVIN
n
=
?
N
?
2
?
1
+
a
N
?
N = jumlah populasi
n = besar sampel yang diperlukan
2.9 Validitas dan Reliabilitas
|
|
40
Reliabilitas
adalah
ukuran
yang
menujukkan
bahwa
alat
ukur yang
digunakan
dalam
penelitian
keperilakukan mempunyai
keandalan
sebagai
alat
ukur,
diantaranya di
ukur
melalui
konsistensi
hasil
pengukuran dari
waktu ke
waktu
jika
fenomena yang
diukur
tidak
berubah
(Harrison,
Zulganef, 2006).
Sementara validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan bahwa variabel yang
diukur
memang benar-benar variabel
yang
hendak diteliti oleh peneliti (Cooper
dan Schindler, Zulganef, 2006).
•
Kriteria validitas:
1.
Untuk
menentukan apakah sebuah item
dinyatakan
valid atau
tidak
maka
para ahli
menetapkan patokan besaran koefisien korelasi
item total dikoreksi
(corrected
item-total correlation) sebesar 0,25
atau
0,30
sebagai batas
minimal valid tidaknya sebuah ítem. Artinya, sama atau lebih besar dari 0,25
atau 0,30 mengindikasikan item tersebut memiliki validitas yang memadai.
2. Jika r hitung > r tabel, maka item dinyatakan valid. r tabel didapatkan dari
Tabel Nilai Product Moment, kemudian hitung derajat kebebasan (dk) = n –
2, dimana n adalah jumlah responden.
•
Kriteria reliabilitas:
1. Sekarang
(Zulganef,
2006) yang
menyatakan
bahwa suatu
instrumen
penelitian
mengindikasikan memiliki
reliabilitas
yang
memadai
jika
koefisien alpha Cronbach lebih besar atau sama dengan 0,70.
|
|
41
2. Hair, Anderson et al. (1998) menyatakan
nilai alfa antara 0.6 – 0.7 masih
dapat memenuhi kriteria reliabel.
3. Jika nilai Cronbach Alpha < 0.7 atau bahkan < 0.6, umumnya jika item
pertanyaan
untuk
satu
faktor
dibawah
10
items,
maka
Briggs
and
Cheek
(1986)
menyarankan
untuk
melihat
parameter mean
of
inter-item
correlation yang harus memiliki nilai optimal antara 0.2 hingga 0.4.
2.10 Peta Kerja
2.10.1 Definisi Peta Kerja
Pendefinisian peta
kerja
Menurut
Sritomo
(1995:
123),
merupakan
suatu
peta
ataupun
alat
yang
menggambarkan
kegiatan
kerja secara
sistematis dan jelas. Peta kerja juga merupakan alat komunikasi secara luas
dan sekaligus
melalui peta-peta kerja
ini
kita
bisa mendapatkan informasi-
informasi yang diperlukan untuk memperbaiki suatu metode kerja.
2.10.2 Jenis - Jenis Peta Kerja
Menurut
Sritomo
(1995:
125-151)
peta
kerja
dapat
dibagi
menjadi
dua jenis, yaitu:
|
|
42
A. Peta Kerja Keseluruhan
Peta
kerja
keseluruhan merupakan
peta
kerja
yang
digunakan
untuk
menganalisa kerja secara keseluruhan. Peta kerja keseluruhan yang
umum dipakai adalah:
•
Peta Aliran Proses (Flow Process Chart)
Merupakan peta kerja
yang
menggambarkan semua aktivitas baik
yang
produktif maupun
tidak
produktif yang
terlibat
dalam
proses
pelaksanaan kerja.
•
Peta Proses Operasi (Operation Process Chart)
Merupakan
peta
kerja
yang
mencoba
menggambarkan urutan
kerja
dengan
jalan
membagi
pekerjaan
tersebut
menjadi elemen-elemen
operasi secara detail.
•
Diagram Aliran (Flow Chart)
Merupakan peta kerja yang serupa dengan peta aliran proses hanya saja
penggambarannya dilakukan diatas layout kerja yang ada.
•
Peta Proses Produk Banyak (Multi Product Process Chart)
Merupakan peta
kerja
yang
dibuat
untuk
memberikan gambaran
pekerjaan dari banyak produk secara mendetail untuk setiap produknya.
|
 43
B. Peta Kerja Setempat
Peta
kerja
setempat
merupakan
peta
kerja
yang
digunakan untuk
menganalisa kerja setempat.
Peta
kerja
setempat
yang
umum
dipakai
adalah :
•
Peta Tangan Kiri dan Kanan (Left and Right Hand Chart)
Merupakan peta kerja yang digunakan untuk menganalis gerakan tangan
kiri
atau
kanan
dari
pekerja
secara
mendetail dengan
menggunakan
gerakan dasar therblig.
•
Peta Pekerja dan Mesin (Man and Machine Process Chart)
Merupakan peta
kerja
yang
memberikan
informasi
tentang
hubungan
waktu siklus pekerja dan waktu operasi mesin yang ditangani.
Lambang-lambang yang digunakan dalam peta kerja, antara lain:
1. Operasi
Suatu kegiatan operasi terjadi apabila benda kerja mengalami perubahan sifat
baik
fisik
maupun kimiawi,
mengambil informasi,
dan memberikan informasi
mengenai suatu keadaan.
Gambar 2.2 Lambang operasi
2. Pemeriksaan
Suatu
kegiatan
pemeriksaan terjadi
apabila
benda
kerja
atau
peralatan
mengalami pemeriksaan baik segi kualitas maupun kuantitasnya.
|
 44
Gambar 2.3 Lambang pemeriksaan
3. Transportasi
Suatu
kegiatan
transportasi terjadi
apabila
benda
kerja,
pekerja
atau
perlengkapan mengalami peperpindahan tempat yang bukan bagian
dari
suatu
operasi
seperti
memindahkan barang
dengan
kereta
dorong,
mengangkat
benda
kerja
dengan
katrol, dan
memindahkan benda kerja
dari
mesin bubut ke mesin fris.
Gambar 2.4 Lambang transportasi
4. Menunggu
Proses menunggu terjadi apabila benda kerja, pekerja atau perlengkapan
tidak
mengalami kegiatan
apapun
atau
berhenti
sementara
yang
menunjukkan bahwa
suatu
obyek
ditinggalkan untuk
sementara
tanpa
pencatatan sampai diperlukan kembali.
Gambar 2.5 Lambang menunggu
|
 45
5. Penyimpanan
Proses penyimpanan terjadi apabila benda kerja disimpan untuk jangka waktu
yang
cukup
lama. Jika
benda
kerja tersebut ingin diambil kembali
biasanya
membutuhkan prosedur perizinan tertentu.
Gambar 2.6 Lambang penyimpanan
6. Aktivitas gabungan
Kegiatan ini
terjadi
apabila
antara aktivitas
operasi
dan
pemeriksaan
dilakukan bersamaan atau dilakukan pada suatu tempat kerja.
Gambar 2.7 Lambang aktivitas gabungan
2.11 Waktu Baku
Menurut Sritomo (1995: 170), waktu baku didefinisikan sebagai waktu yang
dibutuhkan oleh
seorang pekerja
yang
memiliki tingkat keahlian rata-rata untuk
menyelesaikan suatu pekerjaan. Kegunaan dari waktu baku adalah :
•
Untuk
membuat penjadwalan kerja
mengenai seberapa
lama suatu pekerjaan
berlangsung.
•
Untuk merencanakan berapa bamyak output yang dapat dihasilkan.
|
 46
•
Untuk
mengetahui seberapa banyak tenaga kerja yang dibutuhkan untuk
menyelesaikan pekerjaan tersebut.
Beberapa faktor yang mempengaruhi dalam perhitungan untuk menentukan
waktu baku adalah :
1. Faktor penyesuaian
Faktor penyesuaian diberikan berkenaan dengan tingkat kecepatan kerja
yang
dilakukan
pekerja
dalam
melakukan
pekerjaannya terkadang
dalam
melakukan kerja terdapat ketidakwajaran yang dilakukan seperti bekerja sangat
cepat
seolah diburu
waktu, bekerja
tanpa
kesungguhan, atau
kesulitan
kerja
akibat
pengaruh
kondisi
ruangan
kerja
yang
buruk.
Cara
menentukan
faktor
penyesuaian adalah
cara
Shumard, cara Westinghouse, cara
Bedaux, dan cara
Objektif
2. Faktor kelonggaran
Faktor
kelonggaran diberikan
berkenaan
dengan
adanya
sejumlah
kebutuhan pekerja
diluar
kerja
yang
terjadi
selama
pekerjaan
berlangsung
seperti kebutuhan pribadi, hambatan kerja yang tidak dapat dihilangkan, dan
kebutuhan untuk melepas lelah.
Menurut Sutalaksana (1979: 140-154),
Rumus
yang digunakan dalam
perhitungan waktu baku adalah :
Waktu
Normal
=
Waktu
Siklus
Rata
-
rata × 1 + P)
(1 + P)
Waktu
Baku = Waktu
Normal ×
100%
100% - A%
|
|
47
Dimana:
P = Faktor Penyesuaian
A = Persentase Faktor Kelonggaran
|