|
10
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Teori Umum
2.1 Komunikasi
Menurut Mulyana
(2007: 46) berbicara tentang definisi komunikasi,
tidak ada yang benar ataupun salah. Seperti juga model atau teori, definisi
harus dilihat dari kemanfaatannya untuk menjelaskan fenomena
yang di
definisikan dan mengevaluasinya. Komunikasi adalah interaksi antara dua
makhluk hidup atau lebih.
2.1.1 Pengertian Komunikasi
Menurut Mulyana
(2007: 46) berbicara tentang definisi komunikasi,
tidak ada yang benar ataupun salah. Seperti juga model atau teori, definisi
harus dilihat dari kemanfaatannya untuk menjelaskan fenomena yang di
definisikan dan mengevaluasinya. Komunikasi adalah interaksi antara dua
makhluk hidup atau lebih.
Sedangkan menurut Wiryanto (2006: 3) mengutip pernyataan Berger dan
Chaffe yang menerangkan bahwa ilmu komunikasi adalah:
“Communication science seeks to understand the production,
processing and effect of symbol and signal system by developing
tesable theories containing lawful generalization, that explain
phenomena associated with production, processing and effect.”
|
|
11
Sedangkan komunikasi menurut West & Turner dalam bukunya yang
berjudul Introducing Communication Theory: Analysis and Application
menyatakan :
“Communication is a social process in which individuals employ symbols
to establish and interpret meaning in their environment” West & Turner
(2007).
Menurut Frank Dance dalam
Mulyana
(2007: 60)
ada tiga dimensi
komunikasi yang bersifat konseptual penting yang mendasari definisi-
definisi komunikasi, yaitu :
1.
Tingkat observasi ( level of observation )
Definisi komunikasi sebagai “ proses yang menghubungkan satu sama
lain bagian-bagian terpisah dunia kehidupan adalah terlalu umum,
sementara komunikasi sebagai “alat untuk mengirim pesan militer,
perintah, dan sebagainya lewat telepon, telegraf, radio, kurir, dan
sebagainya” terlalu sempit.
2. Kesengajaan ( intentionality )
Definisi mencangkup hanya pengiriman dan penerimaan pesan yang
disengaja, sedangkan sebagian definisi lainnya tidak menuntut syarat ini.
Contoh definisi yang disyaratkan kesengajaan ini dikemukakan Gerald R.
Miller, yakni komunikasi sebagai “ situasi-situasi yang memungkinkan
suatu sumber mentransmisikan suatu pesan kepada seorang penerima
dengan disadari untuk mempengaruhi perilaku penerima. Sedangkan
definisi komunikasi yang mengabaikan kesengajaan adalah definisi yang
dinyatakan oleh Alex Gode, yakni “ suatu proses yang membuat sama
|
|
12
bagi dua orang atau lebih apa yang tadinya merupakan monopoli
seseorang atau sejumlah orang.”
3. Penilaian normatif
Sebagian definisi, meskipun secara implisit, menyertakan keberhasilan
atau kecermatan, sebagian lainnya tidak seperti itu. Definisi komunikasi
dari John B. Hoben, misalnya mengasumsikan bahwa komunikasi itu
(harus) berhasil: “Komunikasi adalah pertukaran verbal pikiran atau
gagasan.”
Menurut penulis, pada definisi komunikasi yang pertama menurut
Wiryanto, dapat dipahami bahwa ilmu komunikasi mempelajari mengenai
bagaimana proses terjadinya komunikasi dan faktor apa saja yang
membentuk sebuah proses komunikasi.
Lalu pada definisi yang kedua dijelaskan bahwa komunikasi sebagai
proses sosial yang dilakukan tiap individu dengan menggunakan simbol
dalam membuat dan menginterpretasikan suatu makna dalam lingkungan
tempat mereka berada. Komunikasi sendiri dilakukan atas berbagai jenis
tujuan (motivasi) dari masing-masing individu.
2.1.2 Pengertian Komunikasi interpersonal ( Antarpribadi )
Menurut Hardjana
(2003: 85) mengatakan komunikasi interpersonal
adalah interaksi tatap muka antardua atau beberapa orang, dimana pengirim
dapat menyampaikan pesan secara langsung dan penerima pesan dapat
menerima dan menanggapi secara langsung pula.
|
|
13
Menurut Mulyana
(2008: 81) bahwa komunikasi interpersonal atau
komunikasi antarpribadi adalah komunikasi antara orang-orang secara tatap
muka, yang memungkinkan setiap pesertanya menangkap reaksi orang lain
secara langsung, baik secara verbal maupun nonverbal.
Definisi interpersonal menurut Parks (2008: 3) dalam Suranto (2011: 4)
adalah interpersonal communication as a dyadic or small group phenomenon
which naturally entails communication about the self.
Komunikasi
interpersonal sebagai fenomena interaksi diadik dua orang atau dalam
kelompok kecil yang menunjukkan komunikasi secara alami dan bersahaja
tentang diri.
Dari definisi para ahli di atas, penulis menarik kesimpulan bahwa
komunikasi interpersonal atau komunikasi antarpribadi adalah proses
penyampaian pesan dan penerima pesan baik secara langsung maupun tidak
langsung, yang komunikasinya antara dua orang yang belangsung secara
tatap muka (komunikasi diadik) untuk menciptakan feedback ( hubungan
timbal balik) secara maksimal. Dalam hal ini kaitan komunikasi interpersonal
atau komunikasi antar pribadi pada House of O.P.I
yaitu untuk
mempertahankan loyalitas konsumen terhadap produknya melalui situs
website O.P.I sebagai strategi CRM.
|
|
14
2.2
Teori khusus
2.2.1 Internet
Menurut Kriyantono (2008: 330), internet merupakan jaringan longgar
dari banyak
ribuan jaringan komputer yang menjangkau jutaan orang di
seluruh dunia.Internetmerupakan suatu media yang sangat besar sekali
manfaatnya, maka tidaklah terlalu
dibesar-besarkan jika disebut sebagai
cyberspace komunikasi baru dari masyarakat dunia.
Berbagai kalangan mulai dari usahawan, intelektual, pelajar, praktisi
publicrelations, media massa, para ibu rumah tangga atau bahkan anak-anak
dapat mengambil
keuntungan dengan hadirnya Internet.Secara harafiah,
internet (kependekan dari pada perkataan “interconnected-networking” ialah
rangkaian komputer yang terhubung di dalam beberapa rangkaian.Manakala
internet ialah sistem komputer umum, yang berhubung secara global dan
menggunakan TCP/IP sebagai protokol pertukaran paket (packet switching
communication protocol).
Rangkaian internet yang terbesar dinamakan
Internet.
Cara menghubungkan rangkaian dengan kaedah ini dinamakan
internetworking.
Internet menawarkan berbagai kemudahan (termasuk
Telnet) yaitu mengakses sebuah komputer dari jarak jauh, ‘IRC chat’
(berkomunikasi dengan individu lain di daerah ataupun dibelahan dunia
lain), menghantarkan dan menerima email, rangkaian ‘newsgroup’,
memindahkan file antara suatu komputer dengan komputer yang lain (FTP)
dan akses ke WWW (World Wide Web).
|
|
15
Internet juga merupakan suatu media komunikasi alternatif yang
dalam batas-batas pemakaian tertentu dapat digunakan untuk mengantikan
media konvensional atau tradisional seperti pos, telepon dan fax.
Menurut Shirley (2010: 231), internet merupakan kombinasi dari
ribuan jaringan komputer yang mengirim dan menerima data dari seluruh
dunia yang memiliki suatu kepentingan yang bersaing bergabung bersama-
sama dengan tujuan yang sama, namun tidak ada pemilik umumnya. Tidak
ada badan pemerintah atau komersial yang memiliki keuntungan bersih atau
langsung dari operasinya.
Berdasarkan pendapat para ahli di atas, maka disumpulkan bahwa
internet merupakan suatu perkembangan dari ribuan jaringan computer yang
mengirim dan menerima data dari seluruh dunia.
Internet juga merupakan
salah satu komunikasi alternative untuk mencari informasi sesuai dengan
kebutuhan setiap individu. Namun internet bergerak secara bebas dan dapat
digunakan sesuai dengan keinginan setiap individu.
Menurut Jurnal Pekommas Penelitian Komunikasi dan Media Massa
yang berjudul “Penggunaan Komputer dan Internet di Indonesia” (2009,
vol.12 hal.16), menyatakan tumbuhnya masyarakat informasi, tidak terlepas
dari adanya revolusi digital yang muncul pada pertengahan abad 20.
Revolusi digital telah menciptakan satu kerangka (platform) bagi arus
informasi, ide dan pengetahuan lintas dunia yang bebas. Revolusi ini telah
memberikan pengaruh yang sangat besar terhadap fungsi-fungsi
dunia.Internet telah menjadi sumber daya global yang sangat penting, satu
sumber daya yang kritis dalam dunia maju sebagai suatu alat sosial yang
|
|
16
sangat diperhitungkan dalam pembangunan dunia, sebagai satu kunci
partisipasi yang adil, seperti pembangunan ekonomi, sosial, dan pendidikan.
Tentang masyarakat informasi, menurut Castells bahwa, masyarakat
informasi adalah satu masyarakat yang menciptakan, menyebarkan,
menggunakan, mengeksploitasi informasi sebagai satu yang penting dalam
kegiatan ekonomi, politik, dan budaya.Secara spesifik teknologi informasi
pada masyarakat informasi berada posisi sentral dalam kegiatan produksi,
ekonomi dan kegiatan kemasyarakatan secara luas.
Masyarakat informasi
tampak hadir sebagai masyarakat industri. Lebih dekat berhubungan dengan
konsep masyarakat post-industri, post-modern, masyarakat ilmu
pengetahuan, masyarakat telematika, revolusi informasi, dan jaringan
masyarakat.
Menurut kesimpulan penulis, internet Internet telah menjadi sumber
daya global yang sangat penting, satu sumber daya yang kritis dalam dunia
maju sebagai suatu alat sosial yang sangat diperhitungkan dalam
pembangunan dunia, sebagai satu kunci partisipasi yang adil, seperti
pembangunan ekonomi, sosial, dan pendidikan. Internet juga merupakan
salah satu komunikasi alternative untuk mencari informasi sesuai dengan
kebutuhan setiap individu. Namun internet bergerak secara bebas dan dapat
digunakan sesuai dengan keinginan setiap individu.
|
|
17
2.2.2 Customer Relationship Management ( CRM )
Menurut Gaffar
(2007: 9) CRM merupakan suatu strategi
perusahaan yang digunakan untuk memanjakan pelanggan agar tidak
berpaling ke pesaing.
Dalam hal ini perusahaan memberikan sentuhan
pelayanan individual dengan memperlakukan pelanggan sebagai raja.
Perusahaan memerlukan database
pelanggan yang berisi mengenai
informasi pelanggan yang terperinci yang memegang peranan penting
dalam CRM.
Dalam menjalin hubungannya dengan pelanggan, perusahaan
memperlakukan tiap pelanggannya secara berbeda sehingga untuk itu
perusahaan hendaknya mengetahui perilaku pelanggan agar dapat
ditetapkan pendekatan yang bagaimana yang akan dilakukan perusahaan
dalam menjalin hubungan yang abadi dengan pelanggan.
Menurut Hollensen
(2003: 211) terdapat dimensi kunci dalam
membangun sebuah hubungan, yaitu :
1.
Ikatan, yang merupakan bagian dari suatu hubungan di mana
kedua belah pihak membentuk suatu kesatuan untuk mencapai
tujuan.
2.
Kepercayaan, yaitu suatu keyakinan di mana
masing-masing
pihak akan menempati janjinya dan tidak akan merugikan pihak
lainnya.
3.
Empati, yaitu dimensi dari hubungan bisnis yang memungkinkan
kedua belah pihak melihat situasi dari sudut pandang pihak
|
|
18
lawannya yang dapat diartikan yang dapat diartikan sebagai usaha
memahami hasrat dan keinginan seseorang.
4.
Resiprokal, yaitu di mana kedua pihak saling memberikan sesuatu
yang menguntungkan keduanya.
Menurut Tunggal (2011: 9) CRM berkonsentrasi pada apa yang di
nilai pelanggan ( what a customer values ), bukanlah pada apa yang
perusahaan ingin jual. Banyak kegagalan program loyalitas terjadi karena
organisasi perusahaan tidak mengetahui bagaimana pelanggan memperoleh
manfaat dari program tersebut. CRM bukanlah pengobatan sementara, akan
tetapi merupakan penghasil laba jangka panjang
Francis Buttle
(2007: 4) mengemukakan tiga pandangan utama
tentang CRM, yaitu :
1. CRM strategis
Pandangan “ top down” tentang CRM sebagai strategi bisnis paling
penting yang mengutamakan konsumen dan bertujuan memikat dan
mempertahankan konsumen yang menguntungkan.
2. CRM operasional
Pandangan tentang CRM yang berfokus pada proyek-proyek otomatisasi
seperti otomatisasi pelayanan, otomatisasi armada penjualan, dan
otomatisasi pemasaran.
3. CRM analitis
Pandangan “buttom
up” tentang CRM yang berfokus pada kegiatan
pengalian data konsumen untuk tujuan strategis dan taktis.
|
|
19
Dari definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pelanggan
tidak ingin diberlakukan secara sama. Akan tetapi mereka ingin
diberlakukan secara individual. Perusahaan harus mengetahui setiap karakter
pelanggannya agar dapat mempertahankan loyalitas pelanggan dalam waktu
jangka panjang.
Pengetahuan yang didapat dari teknik CRM dapat
memudahkan House of O.P.I dalam menciptakan saluran penyampaian
layanan, menampung berbagai macam infprmasi dari pelanggan, serta
menggunakan pengetahuan untuk menciptakan pengalaman yang customized
yang difokuskan pada kebutuhan pelanggan.
Dengan diterapkannya CRM, memungkinkan perusahaan untuk
memiliki kapabilitas memahami perilaku pembelian pelanggan dengan lebih
baik dan untuk menentukan tipe komunikasi yang bagaimana yang harus
dijalankan dalam menghadapi pelanggan.
2.2.2.1 Piramida Pelanggan ( Customer Pyramid )
Menurut Tunggal
(2011: 12) piramida pelanggan merupakan alat yang
berguna untuk menvisualisasikan, menganalisis dan memperbaiki perilaku
dan kemampulabaan pelanggan.
Unsur-unsur pokok piramida pelanggan adalah sebagai berikut :
|
 20
Gambar 2.2.2.1 Unsur – unsur Piramida Pelanggan
Active
Customers
Inactive Customer
Prospects
Suspects
The Rest of the World Active
Customers
Sumber : Tunggal (2008: 12)
Pelanggan Aktif ( Aktive Customers )
Adalah orang atau perusahaan yang telah melakukan pembelian barang atau
jasa dari perusahaan dalam periode tertentu.
Pelanggan yang tidak aktif
Adalah orang-orang atau perusahaan yang telah membeli barang atau jasa pada
masa lalu, akan tetapi tidak dalam periode tertentu
Prospects
Adalah orang atau perusahaan yang mempunyai suatu hubungan dengan
perusahaan kita akan tetapi sampai sekarang mereka belum membeli barang
atau jasa dari kita.
|
 21
Suspects
Adalah orang-orang atau perusahaan yang kita sanggup layani dengan produk
atau jasa kita kan tetapi belum mempunyai hubungan dengan mereka.
The rest of the World
Adalah orang-orang atau perusahaan yang memang tidak mempunyai keperluan
atau keinginan untuk membeli atau menggunakan produk atau jasa perusahaan.
Sedangkan menurut Jay Curry dalam Tunggal
(2008: 14)
nilai dari
piramida pelanggan meningkat apabila perusahaan mensegmentasikan
pelanggan aktif ke dalam kategori perilaku yang kritikal terhadap keberhasilan
perusahaan, seperti pendapatan penjualan. Piramida pelanggan yang
standar
adalah sebagai berikut:
Gambar 2.2.2.2: Piramida Pelanggan yang standar ( berdasarkan
pendapatan penjualan )
“Top”
“Big”
“Medium”
“Small”
“Inactives”
Prospects
Suspect
The Rest of the World
Sumber : Jay Curry dalam Tunggal (2008: 9)
1% of Customers
4% of Customers
15% of Customers
80% of Customers
|
|
22
Apabila perusahaan mempunyai 1000 pelanggan aktif berdasarkan
pendapatan penjualan, maka :
Top Customers
: 10 pelanggan
Big Customers
: 40 pelanggan
Medium Customers
: 150 pelanggan
Small Customers
: 800 pelanggan
Setiap piramida pelanggan membuktikan validitas dari Prinsip Pareto
80/20. Sudah tentu, terdapat varian, dari 70/30. Sampai 90/10. Artinya 20%
pelanggan yang berada di puncak piramida, memberikan 80% pendapatan.
Dari definisi piramida pelanggan di
atas penulis menarik kesimpulan
bahwa piramida pelanggan merupakan alat yang paling berguna untuk
menvisualisasikan, mengganalisis, dan memperbaiki perilaku dan
kemampulabaan pelanggan. Mengevaluasi pelanggan yang aktif, pelanggan
tidak aktif, memprospect konsumen yang belum membeli barang atau jasa dari
perusahaan dengan mengirimkan katalog atau brosur dengan harapan menjadi
pelanggan aktif dalam waktu dekat, perusahaan memulai hubungan dengan
suspect dan mengkualifikasikan mereka sebagai prospect, dengan tujuan jangka
panjang mengkonversikan mereka menjadi pelanggan aktif, dan
menvisualiasasikan sekelompok orang yang memang tidak mempunyai
keperluan dan keinginan untuk membeli atau mengunakan produk atau jasa
perusahaan dengan tujuan untuk mengetahui berapa banyak waktu pemasaran
dan uang yang dikeluarkan. Nilai dari piramida pelanggan akan meningkat
apabila perusahaan mensegmentasikan pelanggan aktif ke dalam perilaku yang
kritikal terhadap keberhasilan perusahaan.
|
 23
`2.2.3 Model Customer Relationship Management (CRM)
Terdapat dua jenis faktor keberhasilan yang berkaitan dengan pelanggan yang
dapat diukur dan dikelola, yaitu :
1.
Faktor-faktor kinerja pelanggan (
customer performance factors
) yang
terdiri dari :
a.
Nilai pelanggan ( customer value )
b.
Perilaku pelanggan ( customer behavior )
c.
Kepuasan pelanggan ( customer satisfaction )
2.
Faktor-faktor fokus pelanggan ( customer focus factors ), yang terdiri dari :
a.
Organisasi
b.
Komunikasi
c.
Informasi
Profit
Customer performance
Customer Value
Customer Behavior
Customer satisfaction
Customer Focus
Organization communication information
Gambar 2.2.3 : Model Customer Relationship Management
Tunggal ( 2008: 17 )
Accountants
|
|
24
2.2.3.1 Nilai pelanggan ( customer value )
Laba operasional merupakan hasil pengurangan laba yang
diperoleh dari pelanggan yang menguntungkan dikurangi kerugian yang
berasal dari pelanggan yang tidak menguntungkan. Nilai pelanggan
bukan berasal dari laba kotor atau margin dari seorang pelanggan.
Tunggal (2008: 18)
Sedangkan menurut (Faisal, 2005)
dalam Gaffar
(2007: 61),
keseluruhan rantai nilai dinamakan Manajement Hubungan Nilai
(Relationship Value Management) yang terdiri dari unsur-unsur external
stakeholders value .total value procces akan membentuk suatu value
proposition yang berkesinambungan sehingga menghasilkan superior
customer value yang akan meningkatkan manfaat juga profit.
Dari para definisi ahli di atas penulis membuat kesimpulan bahwa
perhatian konsumen dan pemasar terhadap konsep nilai meningkat dan
nilai itu sendiri dianggap sebagai sumber dari keunggulan bersaing di
masa yang akan datang. Saat ini nilai pelanggan sangat berpengaruh
terhadap suatu bisnis dalam pencapaian tujuan jangka panjang. Suatu
bisnis yang menciptakan nilai terhadap pelanggan diharapkan akan
menghasilkan kinerja keuangan yang lebih baik bagi perusahaan.
2.2.3.2 Perilaku Pelanggan ( Customer Behavior )
Nilai pelanggan berperan besar dalam menentukan perilaku
pelanggan. Perilaku pelanggan biasanya diukur dalam penghasilan baik
dalam jumlah rupiah atau volume produk atau jasa yang dipesan selama
|
|
25
satu periode tertentu. Perilaku pelanggan yang positif berarti pelanggan
yang pertama kali membeli perusahaan.
2.2.3.3 Kepuasan pelanggan
Menurut
Tunggal
(2011: 20) Pelanggan yang senang atau puas
berprilaku dengan positif. Mereka akan membeli banyak dari anda dan
akan memberikan anda sebagian besar usaha mereka. Kepuasan
merupakan fungsi kesan kinerja dan harapan.
Menurut Sumarwan
(2004) konsumen tidak akan pernah berhenti
sampai pada tahap konsumsi tanpa melakukan proses selanjutnya yaitu
evaluasi pada produk yang di konsumsinya tersebut. Kepuasan akan
mendorong konsumen membeli dan mengkonsumsi ulang produk
tersebut.
Dari definisi di atas menurut para ahli, penulis menulis kesimpulan
bahwa kepuasan konsumen adalah sesuatu yang paling penting dalam
perusahaan, dimana konsumen yang merasa puas akan melakukan
pembelian berulang dan akan menjadi customer yang sangat loyal.
Kepuasan merupakan fungsi kesan kinerja dan harapan. Kepuasan akan
mendorong konsumen untuk bertansaksi kembali/ melakukan pembelian
ulang produk tersebut.
|
|
26
2.2.4 Strategi CRM
Menurut Tunggal
(2008: 39) tujuan utama yang dibidik oleh
semua strategi CRM adalah motif ekonomi, yaitu agar perusahaan mampu
mengelola baseline konsumen untuk mengidentifikasi, memuaskan, dan
berhasil mempertahankan konsumen mereka yang paling menguntungkan.
Strategi CRM dapat di kelompokan menjadi tiga kategori utama, yaitu:
1.
The Claps Strategy
Yaitu strategi CRM di mana pelanggan menyesuaikan sendiri dengan
proses provider. Dalam hal ini, provider
menawarkan prosesnya pada
pelanggan dan pelanggan melakukan penyesuaian dengan proses
tersebut agar pertemuan terjadi. Pertukaran berupa tindakan dan alat
diperlukan untuk mengkomunikasikan keuntungan dalam melanjutkan
hubungan agar memperoleh komitmen dari pelanggan.
2.
The Zipper Strategy
Yaitu strategi CRM dimana baik pelanggan maupun provider
menyesuaikan diri dengan proses agar mereka dapat lebih menyatu.
Tujuannya agar mencegah kegiatan yang tidak diperlukan dalam suatu
hubungan dan memastikan kegiatan sesuai. Menciptakan strategi ini
memerlukan kerja sama jangka panjang, di mana proses dari kedua
belah pihak di analisis secara sistematis dan upaya berkesinambungan
dilakukan agar lebih dapat menyesuaikan proses satu sama lain.
|
 27
3.
The Velcro Strategy
Yaitu strategi CRM dimana provider berusaha untuk menyesuaikan
prosesnya pada proses pelanggan. Perusahaan yang menggunakan
strategi ini berusaha beradaptasi dengan proses pelanggan agar
pelanggan tidak perlu mengeluarkan banyak waktu dan usaha untuk
merubah prosesnya.
Gambar 2.2.4
Alternative Relationship Strategies and Advantage Requirements
CLASP
STRATEGY
The customer
Adapts
ZIPPER
STRATEGY
VELCRO
STRATEGY
The Provider
Adapts
Sumber : Gaffar (2007: 40)
(Dwyer et al, 1987: 15) dalam kutipan Tunggal (2008: 38) menjelaskan
model tahapan di mana fase menunjukan transisi bagaimana setiap pihak
memiliki hubungan satu sama lain. Tahapan tersebut
adalah sebagai
berikut:
a.
Awareness:
di mana satu pihak melihat pihak lain sebagai mitra
pertukaran yang meyakinkan. Interaksi belum terjadi baru tahapan
positioning dan posturing.
b.
Exploration: yaitu fase masing-masing pihak mencoba menyelidiki dan
menguji kapasitas dan kinerja masing-masing.
|
|
28
c.
Expansion:
yaitu peningkatan hubungan terjadi ketika kedua belah
pihak merasakan adanya saling ketergantungan.
d.
Commitment:
ditandai oleh meningkatnya penyesuaian diri dan sikap
saling memahami perann dan tujuan masing-masing.
e.
Akhir hubungan: yaitu kedua belah pihak sepakat untuk mengakhirinya.
Berdasarkan pendapat para ahli di atas dapat penulis menarik
kesimpulan bahwa CRM strategi memiliki provider yang bertujuan untuk
membuat para pelanggannya menyesuaikan dengan proses tersebut agar
pertemuan bisa terjadi. Pertukaran ini berupa tindakan dan alat untuk
mengkomunikasikan keuntungan dalam melanjutkan hubungan adar
dapat memperoleh komitmen dari pelanggan,dan yang paling penting
yang mengutamakan konsumen dan bertujuan memikat dan
mempertahankan konsumen yang menguntungkan.
2.2.5
Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty)
Banyak yang menganggap bahwa loyalitas pelanggan telah hilang
untuk selamanya dan bahwa harga termurah adalah satu-satunya cara
yang dapat membuat pelanggan kembali. Namun kenyataannya, loyalitas
pelanggan itu masih ada dan berada dalam kondisi yang baik. Dua
peristiwa yang saling berhubungan secara dramatis telah
mengembangkan cara yang digunakan perusahaan untuk memperoleh
loyalitas pelanggan. Pertama, pemakaian internet yang meluas telah
mengubah bagaimana para pelanggan berharap mengenai cara kerja
|
|
29
membangun suatu hubungan. Informasi pemasaran dan penjualan tidak
lagi disampaikan begitu saja kepada pelanggan. Sekarang, perusahaan
juga harus memberi kesempatan kepada para pelanggan untuk
memperoleh informasi pemasaran yang mereka inginkan, kapan pun
mereka menginginkannya, dan menyelesaikan proses pembelian
berdasarkan ketentuan mereka. Kedua, terobosan teknologi, khususnya di
bidang “manajemen pengetahuan”, menawarkan cara-cara baru dan
inovatif untuk memelihara hubungan pelanggan.
Sekarang kemampuan
perusahaan untuk maju tergantung pada kemampuannya dalam
menangkap data pelanggan yang tepat dari berbagai titik kontak
pelanggan. Griffin (2005: 1-2)
Sedangkan menurut Oliver (1997: 392) dalam Gaffar (2007: 70)
loyalitas pelanggan adalah komitmen untuk bertahan secara mendalam
untuk melakukan pembelian ulang atau berlangganan kembali produk
atau jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang.
Penulis menarik kesimpulan bahwa pelanggan merupakan kunci
sukses bagi perusahaan. Suatu perusahaan akan selalu berupaya untuk
menyusun strategi atau kiat untuk menarik mereka, sehingga menjadi
pembeli barang atau jasanya. Tidak hanya sampai disitu,
perusahaan
dengan segala kiatnya terus berusaha agar pelanggan yang ada akan puas
atas barang atau jasa yang dijual perusahaan. Dengan kepuasan
tinggi
yang dirasakan pelanggan, maka pelanggan akan menjadi loyal pada jasa
atau produk yang ditawarkan oleh perusahaan.
|
|
30
2.2.5.1
Definisi Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty)
Kotler & Keller mengutip pernyataan Oliver tentang definisi
loyalitas sebagai berikut:
“Komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau
mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa
depan
meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi
menyebabkan pelanggan beralih.” Kotler & Keller (2009)
Loyalitas pelanggan menurut Fandy Tjiptono dalam bukunya
yang berjudul
Service, Quality and Satisfaction , menjelaskan loyalitas
pelanggan sebagai berikut :
“Loyalitas pelanggan adalah komitmen yang dipegang teguh untuk
membeli ulang atau berlangganan sebuah produk atau jasa yang
disukai dengan konsisten di masa yang akan datang meskipun
pengaruh situasi dan upaya pemasaran berpeluang untuk membuat
perilaku berganti merek lain.” Tjiptono (2007: 387)
Suatu pembelian ulang yang dilakukan oleh seorang
pelanggan
karena adanya komitmen pada suatu merek atau perusahaan. Ada banyak
faktor yang mempengaruhi seorang pelanggan menjadi loyal, antara lain
faktor harga: seseorang tentu akan memilih perusahaan atau merek yang
menurutnya menyediakan alternatif harga paling murah di antara pilihan-
pilihan yang ada. Selain itu ada juga faktor kebiasaan, seseorang yang
telah terbiasa menggunakan suatu merek atau perusahaan tertentu maka
kemungkinan untuk berpindah ke pilihan yang lain akan semakin kecil.
Dalam mengukur kesetiaan, diperlukan beberapa atribut yaitu :
1.
Mengatakan hal yang positif tentang perusahaan kepada orang lain
2.
Merekomendasikan perusahaan kepada orang lain yang meminta
saran
|
|
31
3.
Mempertimbangkan bahwa perusahaan merupakan pilihan pertama
dalam melakukan pembelian jasa
4.
Melakukan lebih banyak bisnis atau pembelian dengan perusahaan
beberapa tahun mendatang. Kotler (2003)
Tjiptono
(2002:
85) mengemukakan enam indikator yang bisa
digunakan untuk mengukur loyalitas konsumen,yaitu :
1.
Pembelian ulang
2.
Kebiasaan mengkonsumsi merek tersebut
3.
Selalu menyukai merek tersebut
4.
Tetap memilih merek tersebut
5.
Yakin bahwa merek tersebut yang terbaik
6.
Merekomendasikan merek tersebut pada orang lain.
Penulis menyimpulkan bahwa pentingnya menjaga loyalitas
pelanggan adalah suatu yang mutlak. Seorang pelanggan yang loyal akan
menjadi aset yang sangat bernilai bagi perusahaan. Selain itu pelanggan
yang loyal akan mengurangi biaya untuk memperoleh pelanggan baru dan
memberikan umpan balik positif kepada perusahaan. Kesetiaan
pelanggan tidak terbentuk dalam waktu singkat tetapi melalui proses
belajar dan berdasarkan hasil pengalaman dari konsumen itu sendiri serta
pembelian konsisten sepanjang waktu. Pelanggan yang loyal tidak akan
sensitif dengan harga, melakukan pembelian berulang, dan menjadi
pengajur kepada koleganya.
|
|
32
Hal ini dapat dikatakan bahwa telah timbul kesetiaan pelanggan.
Bila dari pengalamannya pelanggan
tidak mendapatkan merek yang
memuaskan, maka pelanggan tidak akan berhenti untuk mencoba merek-
merek lain sampai pelanggan
mendapatkan produk atau jasa yang
memenuhi kriteria yang mereka tetapkan.
Loyalitas merupakan besarnya konsumsi dan frekuensi pembelian
dilakukan oleh seorang pelanggan
terhadap suatu perusahaan.Sampai
akhirnya berhasil menemukan bahwa kualitas keterhubungan yang terdiri
dari kepuasan, kepercayaan dan komitmen mempunyai hubungan yang
positif dengan loyalitas.
Loyalitas adalah tentang persentase dari orang
yang pernah membeli dalam jangka waktu tertentu dan melakukan
pembelian ulang sejak pembelian yang pertama.
Karena pentingnya loyalitas terhadap kelangsungan hidup
perusahaan, maka perusahaan harus secara kontinue
menjaga dan
mempertahankan loyalitas dari para pelanggannya. Oleh karena itu, untuk
membangun loyalitas pelanggan, perusahaan harus memiliki hubungan
yang baik dengan pelanggan sehingga perusahaan dapat lebih memahami
akan kebutuhan, keinginan dan harapan-harapan para pelanggannya.
2.2.5.2 Tipe Loyalitas Pelanggan
Pengelompokkan tipe loyalitas pelanggan tergantung pada dua
faktor yang mempengaruhinya, yaitu ikatan emosional/perasan (relative
|
 33
attachment) dan pola pengulangan (repeat purchase) dalam
mengkonsumsi produk atau jasa Griffin (2003: 22).
Dari kedua faktor tersebut,
terbentuklah empat tipe loyalitas,
yaitu: No Loyalty, Inertia Loyalty, Latent Loyalty, dan
Premium
Loyalty. Keempat tipe ini muncul ketika ikatan emosional yang tinggi
dan rendah saling berinteraksi silang dengan pengulangan dan tingkat
konsumsi yang tinggi dan rendah.
Untuk lebih jelas,bisa dilihat pada tabel di bawah ini :
Tabel
2.2.5.2 Empat Tipe Loyalitas
Repeat Purchase
Sumber : Griffin (2003:22)
Penjelasan mengenai empat tipe tersebut adalah :
1.
No Loyalty
No Loyalty
tercipta dari rendahnya level ikatan emosional yang
terlibat (relative attachment) dengan rendahnya pengulangan
mengkonsumsi (repeat purchase).
Beberapa pelanggan tidak
membentuk loyalitas pada produk dan jasa tertentu karena beragam
alasan. Dalam pemenuhan kebutuhannya, pelanggan memiliki
batasan kondisi dan alasan yang harus terpenuhi tanpa perlu
melibatkan perasaan dan pengulangan konsumsi di tempat yang
Relative
Attachment
High
Low
High
Premium Loyalty
Latent Loyalty
Low
Inertia Loyalty
No Loyalty
|
|
34
sama. Secara umum, perusahan harus menghindari pada sasaran
yang No Loyalty
karena sulit untuk membentuk mereka menjadi
pelanggan yang loyal sehingga akan sulit meningkatkan kekuatan
finansial perusahaan.
2.
Inertia Loyalty
Biasanya terbentuk
dari rendahnya level ikatan emosional yang
terlibat (relative attachment) dengan tingginya pengulangan
mengkonsumsi (repeat purchase). Pelanggan mengkonsumsi karena
kebiasaan. Faktor situasional dan tanpa sikap mempengaruhi dalam
mengambil keputusan mengkonsumsi sehingga mudah untuk
berpaling pada produk atau jasa perusahaan pesaing.Jika perusahaan
dapat meningkatkan diferensiasi produk atau jasa yang positif dan
pembinaan hubungan dengan pelanggan, ada kemungkinan untuk
membentuk pelanggan Inertia Loyalty menjadi lebih cepat.
3.
Latent Loyalty
Terjadi karena tingginya level ikatan emosional yang terlibat (relative
attachment) dengan rendahnya pengulangan mengkonsumsi (repeat
purchase). Faktor situasional lebih menentukan dalam pengulangan
konsumsi dibandingkan dengan pengaruh sikap.Dengan memahami
faktor situasional yang mempengaruhi Latent Loyalty, perubahan
dapat merancang strategi untuk menjadikan mereka pelanggan yang
lebih loyal.
|
|
35
4.
Premium Loyalty
Muncul akibat tingginya level ikatan emosional yang terlibat
(relative attachment) dengan tingginya pengulangan mengkonsumsi
(repeat purchase). Pada tingkat ini, pelanggan merasa bangga jika
menemukan dan menggunakan produk atau jasa, dan dengan senang
menganjurkan dan membagi informasi tentang produk atau jasa
tersebut. Pelanggan akan menjadi juru bicara produk atau jasa dan
secara konstan menganjurkan kepada pelanggan lain.
Berdasarkan definisi di atas, maka penulis menyimpulkan bahwa
tipe loyalitas pelanggan terbentuk berdasarkan ikatan
emosional/perasaan pelanggan dan pola pengulangan dalam
mengkonsumsi barang atau jasa, dalam hal ini perusahaan harus
mengetahui pola perilaku setiap pelanggan yang dihadapinya
sebelum melakukan komunikasi untuk memastikan bahwa apa yang
diinginkan oleh
pelanggan sesuai dengan harapan pelanggan
dengan tujuan menjadikan pelanggan menjadi ketahapan premium
loyalty.
2.2.5.3 Tahap Pertumbuhan Loyalitas Pelanggan
Menurut Griffin
(2003: 35), ada sembilan tahap pertumbuhan atau
pembentukan seseorang untuk menjadi pelanggan yang loyal, yaitu :
1.
Suspect.
Setiap orang yang mempunyai kemungkinan untuk
membeli produk atau jasa yang ditawarkan. Disebut suspect karena
|
|
36
dipercaya, mereka ada kemungkinan untuk membeli tetapi belum
diketahui secara pasti.
2.
Prospect.
Seseorang yang telah memiliki kebutuhan akan produk
atau jasa yang ditawarkan dan mempunyai kemampuan untuk
membelinya. Prospect
mungkin tahu tentang perusahaan kita dan
apa yang kita jual, tetapi belum mau membeli dari kita. Biasanya
pada tahap ini, pelanggan mendengar rekomendasi dari orang lain.
3.
Disqualified prospect.
Prospect
yang telah cukup dipelajari oleh
perusahaan dan ditemukan bahwa mereka tidak memiliki
kemampuan untuk membeli produk kita. Maksudnya adalah bahwa
pelanggan tersebut tidak membutuhkan atau tidak memiliki daya
beli.
4.
First time customer. Mereka yang baru pertama kali membeli produk
atau jasa yang ditawarkan. Mereka termasuk pelanggan kita tetapi
masih menjadi pelanggan pesaing.
5.
Repeat customer. Mereka yang telah melakukan pembelian dua kali
atau lebih. Mereka ini sudah dapat diklasifikasikan sebagai
pelanggan.
6.
Client. Seorang klien membeli dari kita semua produk yang kita
tawarkan yang mungkin sesuai dengan kebutuhan mereka.
7.
Members.
Biasanya dimulai dengan adanya penawaran program
keanggotaan, dengan menjadi anggota akan memperoleh seluruh
keuntungan atau manfaat yang akan didapat dibanding bila tidak
menjadi anggota.
|
|
37
8.
Advocate. Seseorang yang membeli semua yang kita jual yang dapat
digunakannya dan membelinya secara reguler. Orang tersebut akan
selalu berusaha menarik orang lain untuk membeli dari kita. Seorang
advocate akan melakukan pemasaran dan membawa pelanggan baru
kepada kita.
9.
Partners.
Suatu tahapan terakhir saat perusahan bersama
pelanggan secara aktif melakukan kerjasama.
Sedangkan menurut Hermawan
(2003: 100) membagi
tahapan loyalitas pelanggan kedalam lima tingkatan yaitu:
1.
Terrorist Customer. Pelanggan yang suka menjelek-jelekan merek
perusahaan dikarenakan tidak suka atau tidak puas dengan layanan
yang diberikan perusahaan.
2.
Transactional Customer. Pelanggan yang memiliki hubungan dengan
perusahaan yang sifatnya sebatas transaksi, pelanggan seperti ini
membeli satu atau dua kali, sesudah itu dia tidak mengulangi
pembeliannya.
3.
Relationship Customer. Tipe pelanggan yang memiliki nilai ekuitasnya
lebih tinggi dibanding dua jenis pelanggan di atas, pelanggan jenis
ini telah melakukan repeat buying dan pola hubungannya dengan
produk atau merek perusahaan adalah relasional.
4.
Loyal Customer.
Pelanggan jenis ini tidak hanya melakukan repeat
buying, tapi lebih jauh lagi sangat loyal dengan produk dan merek
perusahaan.
|
|
38
5.
Advocator Customer. Pelanggan dengan tingkatan tertinggi, sangat
istimewa dan exellent
dimana mereka menjadi aset terbesar
perusahaan bila perusahaan memilikinya.
Berdasarkan dari dua pendapat ahli di atas, penulis menarik
kesimpulan tahap pertumbuhan loyalitas pelanggan ditentukan oleh
bagaimana cara perusahaan dalam memberikan pelayanannya kepada
para customer. Jika harapan dan keinginan customer dapat dipenuhi oleh
perusahaan maka tingkat pertumbuhan loyalitas customer
akan
mengalami kenaikan dan memperoleh laba jangka panjang dan customer
yang merasa puas akan menjadi pelanggan dengan tingkatan tertinggi.
2.2.5.4 Loyalitas dan Siklus Pembelian
Setiap kali pelanggan membeli, pelanggan akan bergerak melalui
siklus pembelian. Pembeli pertama kali akan bergerak melalui lima
langkah: pertama, menyadari produk; dan kedua, melakukan pembelian
awal. Kemudian, pembeli bergerak melalui dua tahap pembentukkan
sikap, yang pertama disebut “evaluasi pasca-pembelian” dan yang kedua
disebut “keputusan membeli kembali”.
Bila keputusan membeli kembali telah disetujui, langkah kelima adalah
pembelian kembali akan mengikuti. Urutan dari pembelian, evaluasi
pasca-pembelian, dan keputusan membeli kembali, dengan demikian
membentuk lingkaran pembelian kembali yang berulang beberapa kali,
|
 39
atau beberapa ratus kali, selama terjalin hubungan antara pelanggan dan
produk serta jasanya. Griffin (2003: 18)
Siklus pembelian dapat dilihat pada gambar di bawah ini :
Gambar 2.2.5.4 Siklus Pembelian
Sumber : Griffin (2003:18)
Menurut Griffin (2003: 18), setiap kali lingkaran pembelian kembali ini
berputar, ada potensi untuk memperkuat atau memperlemah ikatan
dengan pelanggan. Semakin kuat ikatan, semakin besar loyalitas dan
banyak manfaat yang bisa Anda raih sebagai pemasar.
Adapun langkah-langkah yang dapat diperhatikan adalah sebagai berikut:
1.
Langkah Pertama: Kesadaran
Langkah pertama menuju loyalitas dimulai dengan kesadaran pelanggan
akan produk Anda. Pada tahap inilah Anda
mulai membentuk “pangsa
pikiran” yang dibutuhkan untuk memposisikan ke dalam pikiran calon
pelanggan bahwa produk atau jasa Anda lebih unggul dari pesaing.
Kesadaran dapat timbul dengan berbagai cara: iklan konvensional (radio,
TV, surat kabar, billboard), iklan di web, melalui pos secara langsung, e-
|
|
40
mail, terbitan khusus industri, komunikasi dari mulut-ke-mulut (online
dan offline) serta kegiatan pemasaran seperti in-store display dan siaran
web. Pada tahap kesadaran, calon pelanggan tahu bahwa Anda itu ada,
tetapi hanya ada sedikit keterikatan dengan Anda. Pada tahap ini, iklan
atau tipu daya pemasaran perusahaan lain dapat merebut pelanggan,
bahkan sebelum Anda mulai bertindak.
2.
Langkah Kedua: Pembelian Awal
Pembelian pertama-kali merupakan langkah penting dalam memelihara
loyalitas. Baik itu dilakukan secara online
maupun offline, pembelian
pertama-kali merupakan pembelian percobaan; perusahaan dapat
menanamkan kesan positif atau negatif kepada pelanggan dengan produk
atau jasa yang diberikan, mudahnya transaksi pembelian aktual,
hubungan dengan pegawai, lingkungan fisik toko, dan bahkan waktu
loading halaman situs web perusahaan atau mudahnya navigasi. Setelah
pembelian pertama dilakukan, Anda berkesempatan untuk mulai
menumbuhkan pelanggan yang loyal.
3.
Langkah Ketiga: Evaluasi Pasca-Pembelian
Setelah pembelian dilakukan, pelanggan secara tidak sadar akan
mengevaluasi transaksi. Bila pembeli merasa puas, atau ketidak-
puasannya tidak terlalu mengecewakan sampai dapat dijadikan dasar
pertimbangan beralih ke pesaing, langkah 4 (keputusan membeli kembali)
merupakan kemungkinan.Sebagaimana dibahas sebelumnya, sebagian
besar pelanggan menyatakan puas atas produk yang mereka gunakan.
Tetapi kepuasan saja tidak memberi keunggulan strategi perusahaan.
|
|
41
4.
Langkah Keempat: Keputusan Membeli Kembali
Komitmen untuk membeli kembali merupakan sikap yang paling penting
bagi loyalitas, bahkan lebih penting dari kepuasan.
Singkatnya, tanpa
pembelian berulang tidak ada loyalitas. Motivasi untuk membeli kembali
berasal dari lebih tingginya sikap positif yang ditujukan terhadap produk
atau jasa tertentu, dibanding sikap positif terhadap produk atau jasa
alternatif yang potensial.
Keputusan membeli kembali seringkali
merupakan langkah selanjutnya yang terjadi secara alamiah bila
pelanggan telah memiliki ikatan emosional yang kuat dengan produk
tertentu.
Cara ampuh lainnya untuk memotivasi pelanggan supaya membeli
kembali adalah dengan menanamkan gagasan ke dalam pikiran pelanggan
bahwa beralih ke pesaing akan membuang waktu, uang atau menghambat
kinerja pelanggan.
5.
Langkah Kelima: Pembelian Kembali
Langkah akhir dalam siklus pembelian adalah pembelian kembali yang
aktual. Untuk dapat dianggap benar-benar loyal, pelanggan harus terus
membeli kembali dari perusahaan yang sama, mengulangi langkah ketiga
sampai kelima (lingkaran pembelian kembali) berkali-kali. Hambatan
terhadap peralihan dapat mendukung pelanggan untuk membeli kembali.
Pelanggan yang benar-benar loyal menolak pesaing dan membeli kembali
dari perusahaan yang sama kapan saja item
itu dibutuhkan. Itu adalah
jenis pelanggan yang harus didekati, dilayani dan dipertahankan.
Griffin (2003: 19)
|
|
42
Dari pendapat para ahli di atas, maka penulis membuat kesimpulan
bahwa setiap kali pelanggan membeli, ia bergerak melalui siklus
pembelian. Urutan dari pembelian, evaluasi pasca pembelian, dan
keputusan membeli kembali dengan demikian akan membentuk lingkaran
pembelian kembali yang berulang beberapa kali, atau berapa ratus kali,
selama terjalin hubungan antara pelanggan dengan perusahaan dan
produk serta jasanya.
2.3.2
Hubungan CRM dengan Loyalitas Pelanggan
Menurut Temporal dan Troft
(2002: 7) CRM merupakan suatu
kolaborasi dengan setiap konsumen yang mampu meciptakan keadaan
yang tidak merugikan salah satu pihak (win-win situation).
Jika perusahaan menambah nilai kepada konsumen, sebagai
imbalannya mereka memberikan loyalitas kepada perusahaan Rigby et al
dalam Noone et. al (2002: 7).
Yang perlu diingat disini adalah bahwa tiap-tiap konsumennya
adalah berbeda, mereka mempunyai keinginan dan tuntutan yang
berbeda-beda. Oleh karena itu, konsumen yang berbeda mewakili nilai
perusahaan yang yang berbeda pula. Jadi tujuan CRM adalah mengenali
konsumen terbaik dan mempercayainya dengan meningkatkan
pemahaman perusahaan akan kebutuhan konsumen sebagi individu,
memenuhi harapan, serta membuat hidup mereka berubah.
|
|
43
Sedangkan menurut Greenberg (2002: 42) mendefinisikan CRM
sebagai suatu strategi bisnis untuk menciptakan dan mempertahankan
hubungan pelanggan untuk jangka panjang dan menguntungkan.
Mendefiniskan CRM sebagai suatu strategi yang terpadu dan proses
mendapatkan, mempertahankan, dan berteman dengan pelanggan selektif
untuk menciptakan nilai yang superior bagi perusahaan dan pelanggan.
Terdapat tiga tipe dari program CRM, yaitu continuity marketing, one-to-
one marketing, dan partnering program.
Loyalitas menunjukan adanya hasrat yang kuat untuk membeli
suatu produk atau jasa dan tidak memilih merek lain. Sebagaimana sikap
pelanggan setia yang oleh Griffin (2005) diungkapkan sebagai pelanggan
yang : (1) Melakukan pembelian ulang secara regular; (2) Membeli
berbagai lini produk lainnya; (3) Memberikan referensi kepada orang
lain.
Dari pengertian-pengertian di atas penulis menarik kesimpulan
bahwa hubungan CRM dengan loyalitas pelanggan adalah saling
keterkaitan satu dengan lainnya, dimana pelanggan tidak ingin disamakan
dengan pelanggan lainnya atau yang lebih disebut privat. Dalam hal ini
HOUSE OF O.P.I adalah salah satu perusahaan yang bergerak dibidang
jasa badan usaha salon kecantikan nail polish dimana loyalitas konsumen
lebih diutamakan daripada pelanggan yang hanya sekedar membeli satu
atau dua kali produk O.P.I, kebanyakan pelanggan produk ini berasal dari
golongan kelas A sehingga pelanggan cenderung mengiginkan kepuasan
yang terbaik, sehingga perusahaan menjalin suatu hubungan pendekatan
|
|
44
dengan memakai strategi CRM , salah satu bentuk dari CRM perusahaan
adalah web (www.opi.co.id) yang dimana bisa menginformasikan
langsung tentang produk-produk
OPI, warna, produk baru, trial nail
dengan banyak varian, dan informasi seputar OPI.
Web ini juga dapat menampung semua keluh kesah konsumen
melalui call center yang sudah tertera di dalam web, keluhan juga dapat
konsumen adukan lewat staf pemasaran dan pelayanan di lapangan.
CRM yang ada di HOUSE OF O.P.I bertujuan untuk mempertahankan
dan mengembangkan loyalitas pelanggan, loyalitas dianggap merupakan
bagian paling penting karena merupakan penghasil laba jangka panjang.
|
 45
2.4
Kerangka Teori
Sumber : Penulis 2012
Definisi
Komunikasi
Definisi
Komunikasi
Interpersonal
Definisi CRM
Internet
Piramida Pelanggan
Model CRM
Strategi CRM
Nilai Pelanggan
Perilaku Pelanggan
Kepuasan Pelanggan
Hubungan CRM
dengan Loyalitas
Konsumen
Definisi Loyalitas
Konsumen
Tipe Loyalitas Pelanggan
Tahap Pertumbuhan
Loyalitas Pelanggan
Loyalitas dan Siklus
Pembelian
|
 46
2.5
Kerangka Pemikiran
Sumber : Penulis 2012
House of O.P.I
(PT. Perdana Duta Persada)
Customer Goods
Strategi CRM
1. The Claps Strategy
2. The Zipper Strategy
3. The Velcro Strategy
Sumber : (Tunggal, 2008:
39)
Hubungan CRM
dengan Loyalitas
Pelanggan
Customer Loyalty
(Behavioral loyalty)
Goal
|