99
3
Customer akan merasa terganggu terhadap kinerja yang rendah.
4
Sedang. Customer akan merasakan ketidakpuasan karena kinerja
yang rendah.
5
Produktivitas akan customer menurun.
6
Customer akan melakukan komplain. Sangat mungkin terjadi
customer meminta perbaikan, retur, atau bahkan uang ganti rugi.
Hal ini akan menyebabkan peningkatan biaya internal (perbaikan,
pengerjaan ulang, dsb).
7
Kritis. Loyalitas customer akan berkurang. Operasional internal
juga terkena dampak imbasnya.
8
Goodwill customer akan hilang sepenuhnya sebagai akibat dari
efeknya. Operasional internal sangat terganggu.
9
Keselamatan customer atau karyawan lemah.
10
Bencana. Customer atau karyawan berada dalam bahaya tanpa
peringatan.
Sumber: Pyzdek, 2003, p598
5.
Occurence
adalah penilaian atas seberapa sering penyebab dari kegagalan
ini terjadi. Penilaian dengan pemberian rating untuk Occurence bisa dilihat
pada tabel di bawah ini. (Pyzdek, 2003, p598-599)
 |