29
2.2.14
Customer Loyalty in E-Commerce
Gambar 2.1 Model Penelitian Geffen
(Sumber : Geffen, 2002)
Berikut adalah penjelasan terhadap 5 variabel yang dipakai dalam
penelitiannya :
1. Service Quality (Servqual)
Menurut Geffen (2002), service quality
adalah sebuah penilaian
subjektif yang didapatkan dari pelanggan dengan membandingkan apa
yang mereka harapkan dari sebuah layanan dan kenyataan pelayanan yang
mereka dapatkan. Dalam instrumen yang juga sering disebut servqual
ini
juga terdapat 5 indikator yang menjadi ukuran dalam keberhasilan sebuah
servqual adalah sebagai berikut :
 |