|
6
BAB 2
2.1 Teori Umum
2.1.1
Menurut (Umar, 2005, p. 25) Evaluasi adalah “suatu proses untuk
menyediakan informasi tentang sejauh mana suatu kegiatan tertentu telah
dicapai, bagaimana perbedaan pencapaian itu dengan suatu standar
tertentu untuk mengetahui apakah ada selisih di antara keduanya. Serta
bagaimana manfaat yang berguna untuk menilai tingkat keberhasilan dan
efisiensi dari suatu program atau alternatif keputusan.”
Menurut (Suharsimi Arikunto, Ceppi Safruddin, 2004)
menyatakan bahwa “ada dua macam tujuan evaluasi yaitu tujuan khusus
dan tujuan umum. Tujuan umum diarahkan pada program secara
keseluruhan, sedangkan tujuan khusus diarahkan pada masing-masing
komponen.”
Evaluasi menurut (Sudrajat, 2010). Dalam melaksanakan evaluasi
program ditempuh langkah-langkah berikut:
1.
Merumuskan masalah atau beberapa pertanyaan.
|
|
7
2.
Karena tujuan evaluasi
adalah untuk memperoleh data yang
diperlukan untuk mengambil keputusan, maka konselor perlu
mempersiapkan pertanyaan-pertanyaan yang terkait dengan hal-hal
yang akan dievaluasi. Pertanyaan-pertanyaan itu pada dasarnya terkait
dengan dua aspek pokok yang dievaluasi yaitu : (1) tingkat
keterlaksanaan program (aspek proses), dan (2) tingkat ketercapaian
tujuan program (aspek hasil).
1)
Mengembangkan atau menyusun instrumen pengumpul data.
Untuk memperoleh data yang diperlukan, yaitu mengenai tingkat
keterlaksanaan dan ketercapaian program, maka konselor perlu
menyusun instrumen yang relevan dengan kedua aspek tersebut.
Instrumen itu diantaranya inventori, angket, pedoman wawancara,
pedoman observasi, dan studi dokumentasi.
2)
Mengumpulkan dan menganalisis data.
Setelah data diperoleh maka data itu dianalisis, yaitu menelaah
tentang program apa saja yang telah dan belum dilaksanakan,
serta tujuan mana saja yang telah dan belum tercapai.
3)
Melakukan tindak lanjut.
Berdasarkan temuan yang diperoleh, maka dapat dilakukan
kegiatan tindak lanjut. Kegiatan ini dapat meliputi dua kegiatan,
yaitu (1) memperbaiki hal-hal yang dipandang lemah, kurang
tepat, atau kurang relevan dengan tujuan yang ingin dicapai, dan
(2) mengembangkan program, dengan cara merubah atau
|
|
8
menambah beberapa hal yang dipandang dapat meningkatkan
kualitas atau efektivitas program.
2.1.2
Menurut (Stair & Reynolds, 2010, p. 8) “System is a set of elements
or components that interact to accomplish goals. The elements themselves
and the relationships among them determine how the system works. “
Jadi, sistem
adalah seperangkat
elemen
atau komponen
yang
berinteraksi
untuk mencapai tujuan. Unsur-unsur dan hubungan tersebut di
antara nya dapat menentukan bagaimana sistem bekerja.
2.1.3
Menurut (Stair & Reynolds, 2010, p. 5) “Information is a collection
of facts organized so that they have additional value beyond the value of the
individual facts.”
Jadi, informasi adalah kumpulan fakta terorganisir sehingga mereka
memiliki nilai tambah di luar nilai fakta individu.
2.1.4
Menurut (Stair & Reynolds, 2010, p. 4), “An information system (IS)
is accept of interrelated components that collect, manipulate, store,
disseminated data and information and provide feedback mechanism to meet
an objective. It is the feedback mechanism that helps organizations achieved
|
|
9
their goals, such as increasing profits or improving customer service.
Business can use information system to increase revenues and reduce costs.”
Jadi, sistem informasi adalah menerima komponen yang saling terkait
dalam mengumpulkan, memanipulasi, menyimpan data yang disebarluaskan
dan
informasi dan
menyediakan mekanisme
umpan balik
untuk memenuhi
suatu tujuan. Mekanisme umpan balik yang membantu organisasi mencapai
tujuan mereka, seperti meningkatkan keuntungan atau meningkatkan layanan
pelanggan. Bisnis dapat menggunakan sistem informasi untuk meningkatkan
pendapatan dan mengurangi biaya.
2.1.5
Menurut (Alvin A. Arens, 2006)“Auditing is accumulation and
evaluation of evidence about information to determine and report on the
degree of correspondence between the information and established criteria.
Auditing should be done by a competent, independent person”
Jadi, Auditing adalah pengumpulan dan evaluasi bukti tentang
informasi untuk menentukan dan melaporkan derajat kesesuaian antara
informasi dan kriteria yang telah ditetapkan. Auditing harus dilakukan oleh
orang yang kompeten dan independen.”
Menurut CPA (Certified Public Accounting) dalam (Alvin A.
Arens, 2006, p. 16) terdapat tiga jenis audit :
1.
Operational Audit
|
|
10
An Operational audit evaluates the efficiency and effectiveness of any
part of an organization’s operating procedures and methods. At the
completion of an operational audit, management normally expects
recommendations for improving operations.
Audit
Operasional
mengevaluasi
efisiensi
dan efektivitas
setiap
bagian dari
metode dan prosedur operasi
organisasi. Pada
penyelesaian
audit
operasional, manajemen
biasanya
mengharapkan
rekomendasi untuk meningkatkan operasi.
2.
Compliance Audit
A compliance audit is conducted to determine whether the auditee is
following specific procedures, rules, or regulations set by some
higher authority.
Audit kepatuhan
dilakukan
untuk menentukan apakah
auditi (orang
yang sedang diaudit)
mengikuti
prosedur tertentu, aturan, atau
peraturan yang ditetapkan oleh beberapa otoritas yang lebih tinggi.
3.
Financial Statement Audit
A financial statement audit is conducted to determine whether the
overall financial statements (the information being verified) are
stated in accordance with specified criteria.
Audit laporan keuangan dilakukan untuk menentukan apakah laporan
keuangan secara keseluruhan
(informasi yang sedang diverifikasi)
dinyatakan sesuai dengan kriteria tertentu.
|
 11
Tujuan Audit menurut (Suharli, 2006, p. 42) adalah sebagai berikut :
1.
Penilaian Pengendalian
Pemeriksaan operasional berhubungan dengan pengendalian
administratif pada seluruh tahap operasi perusahaan yang bertujuan
untuk menentukan apakah pengendalian yang ada telah memadai dan
terbukti efektif serta mencapai tujuan perusahaan.
2.
Penilaian Kinerja
Penilaian, pelaksanaan dan operasional serta hasilnya. Penilaian
diawali dengan mengumpulkan informasi-informasi kuantitatif lalu
melakukan penilaian efektivitas, efisiensi dan ekonomisasi kinerja.
Penilaian selanjutnya menjadi informasi bagi manajemen untuk
meningkatkan kinerja perusahaan.
3.
Membantu Manajemen
Dalam pemeriksaan operasional dan ketaatan maka hasil audit lebih
diarahkan bagi kepentingan manajemen untuk performansinya. Dan
hasilnya merupakan rekomendasi-rekomendasi atas perbaikan-
perbaikan yang diperlukan pihak manajemen.
Menurut (Suharli, 2006, p. 42) manfaat audit dikelompokkan menjadi
tiga kelompok dasar yang menikmati manfaat audit, yaitu :
Bagi pihak yang diaudit :
|
 12
1)
Menambah kredibilitas laporan keuangannya sehingga laporan
tersebut dapat dipercaya untuk kepentingan pihak luar entitas
seperti pemegang saham, kreditor, dan pemerintah.
2)
Mencegah dan menemukan fraud yang dilakukan oleh manajemen
perusahaan yang diaudit.
3)
Memberikan dasar yang dapat lebih dipercaya
untuk penyiapan
Surat Pemberitahuan Pajak (SPP) yang diserahkan kepada
Pemerintah.
4)
Membuka pintu bagi masuknya sumber pembiayaan dari luar.
5)
Menyingkap kesalahan dan penyimpangan moneter dalam catatan
keuangan.
Bagi anggota lain dalam dunia usaha :
1)
Memberikan dasar yang lebih meyakinkan para kreditur atau para
rekanan untuk mengambil keputusan pemberian kredit.
2)
Memberikan dasar yang lebih meyakinkan kepada perusahaan
asuransi untuk menyelesaikan klaim atas kerugian yang
diasuransikan.
3)
Memberikan dasar yang terpercaya kepada para investor dan
calon investor untuk menilai prestasi investasi dan kepengurusan
manajemen
4)
Memberikan dasar yang objektif kepada serikat buruh dan pihak
yang diaudit untuk menyelesaikan sengketa mengenai upah dan
tunjangan.
|
 13
5)
Memberikan dasar yang independen kepada pembeli maupun
penjual untuk menentukan syarat penjualan, pembelian atau
penggabungan perusahaan.
6)
Memberikan dasar yang lebih baik, meyakinkan kepada para
langganan atau klien untuk menilai profitabilitas atau rentabilitas
perusahaan itu, efisiensi operasionalnya, dan keadaan
keuangannya.
Bagi badan pemerintah dan orang-orang yang bergerak di bidang
hukum :
1)
Memberikan tambahan kepastian yang independen tentang
kecermatan dan keandalan laporan keuangan.
2)
Memberikan dasar yang independen kepada mereka yang
bergerak di bidang hukum untuk mengurus harta warisan dan
harta titipan, menyelesaikan masalah dalam kebangkrutan dan
insolvensi, dan menentukan pelaksanaan perjanjian persekutuan
dengan cara semestinya.
3)
Memegang peranan yang menentukan dalam mencapai tujuan
Undang-Undang Keamanan Sosial.
2.1.6
Menurut (Sarno, 2009)
“Audit Sistem Informasi adalah audit yang
dilakukan dengan mengumpulkan dan mengevaluasi bukti untuk menentukan
apakah Sistem Informasi dan sumber daya terkait cukup melindungi asset
serta memelihara data dan integritas sistem, penyediaan informasi yang
|
 14
relevan dan dapat diandalkan, pencapaian tujuan organisasi secara efektif,
penggunaan sumber daya secara efisien.”
Menurut Weber (1999) yang telah dikutip dalam buku
Gondodiyoto (2007, p. 474), tujuan dari audit teknologi informasi (audit
objectives) lebih menekankan pada beberapa aspek penting, yaitu
pemeriksaan dilakukan untuk menilai: (a) apakah sistem komputerisasi
suatu organisasi / perusahaan dapat mendukung pengamanan aset (asset
saveguarding),
(b) apakah sistem komputerisasi dapat mendukung
pencapaian tujuan organisasi / perusahaan (system effectiveness), (c)
apakah sistem komputerisasi tersebut sudah memanfaatkan sumber daya
secara efisien (efficiency),
dan (d) apakah terjamin konsistensi dan
keakuratan datanya (data integrity).
Pengamanan Aset (Asset Safeguarding)
Aset informasi suatu perusahaan seperti perangkat keras (hardware),
perangkat lunak (software),
sumber daya manusia, file/data dan
fasilitas lain yang harus dijaga dengan sistem pengendalian intern
yang baik agar tidak terjadi penyalahgunaan aset perusahaan.
Dengan demikian sistem pengamanan aset merupkan suatu hal yang
sangat penting yang harus dipenuhi oleh perusahaan.
Efektifitas Sistem (Systems Effectiveness)
|
 15
Suatu sistem informasi dapat dikatakan efektif apabila sistem
informasi tersebut sudah dirancang dengan benar (doing the right
thing),
telah sesuai dengan kebutuhan user. Informasi yang
dibutuhkan oleh para top manager dapat dipenuhi dengan baik.
Efisiensi Sistem (Efficiency)
Suatu sistem dapat dikatakan efisien apabila sistem informasi
tersebut dapat memenuhi kebutuhan user dengan sumber daya
informasi yang minimal. Efisien berarti sumber daya yang minimal
untuk mendapatkan hasil yang maksimal.
Menjaga Integritas Data (Data Integrity)
Integritas data (data integrity) adalah salah satu konsep dasar sistem
informasi. Jika integritas data tidak terpelihara, maka suatu
perusahaan tidak akan memiliki informasi / laporan yang benar dan
akurat.
Menurut (Gondodiyoto, 2007, hal. 451), Auditor harus
memutuskan
pendekatan mana yang akan ditempuh, diantara tiga
pendekatan audit yang berkaitan dengan komputer :
a.
Audit di sekitar (input/ output) komputer (audit around
computer).
Auditor tidak perlu menguji pengendalian sistem informasi
berbasis teknologi informasi klien (file program/pengendalian
|
|
16
atas file/data di komputer), melainkan cukup terhadap input
(dokumen) serta output (laporan) sistem aplikasinya saja. Dari
penilaian terhadap kualitas dan kesesuaian antara input dengan
output sistem aplikasi ini, auditor dapat mengambil kesimpulan
tentang kualitas pemrosesan data yang dilakukan klien (meskipun
proses/program
komputernya tidak diperiksa) dan memberikan
opini.
b.
Audit terhadap komputer (audit through the computer)
Dalam melakukan audit pada sistem komputer (audit through the
computer) auditor melakukan
pemeriksaan langsung terhadap
program-program dan file-file komputer pada audit SI berbasis TI.
Auditor menggunakan komputer (software bantu) atau dengan cek
logika atau listing program (desk test on logic or program source
code)
untuk menguji logika program dalam rangka pengujian
pengendalian yang ada pada komputer.
c.
Audit menggunakan dukungan komputer (audit with the
computer)
d.
Audit with the computer
adalah pendekatan audit dengan
menggunakan bantuan komputer dalam berbagai bentuk,
misalnya: pengetikan laporan, penjadwalan, penyusunan rencana
kerja audit, penyusunan kertas kerja pemeriksaan, dan lainnya.
|
|
17
2.1.7
Menurut Peltier (2001, p.21), Risk: the probability that a particular
threat will exploit a particular vulnerability.
Menurut Gondodiyoto (2009, p.110-111), dari berbagai sudut
pandang, risiko dapat dibedakan dalam beberapa jenis :
a.
Risiko Bisnis (Business Risk)
Risiko bisnis adalah risiko yang dapat disebabkan oleh faktor-faktor
internal maupun eksternal yang berakibat pada tidak tercapainya
tujuan organisasi (business goal objectives).
b.
Risiko Bawaan (Inherent Risk)
Risiko bawaan adalah potensi kesalahan atau penyalahgunaan yang
melekat pada suatu kegiatan jika tidak ada pengendalian internal.
c.
Risiko Pengendalian (Control Risk)
Dalam organisasi yang baik seharusnya sudah terdapat risk
assessment dan dirancang pengendalian internal secara optimal
terhadap potensi risiko. Dapat diartikan bahwa dalam risiko
pengendalian ini masih terdapatnya risiko meskipun telah dilakukan
pengendalian.
d.
Risiko Deteksi
Risiko deteksi adalah risiko yang terjadi karena prosedur audit yang
dilakukan mungkin tidak dapat mendeteksi adanya error yang cukup
material atau kemungkinan adanya fraud.
|
|
18
e.
Risiko Audit
Risiko audit merupakan kombinasi dari inherent risk, control risk,
dan detection risk. Risiko audit adalah risiko bahwa hasil
pemeriksaan auditor ternyata belum dapat mencerminkan keadaan
yang sesungguhnya.
Menurut (Gondodiyoto, 2007, p489) dalam menetapkan
fungsi/area/unit yang akan diaudit, audit memiliki berbagai pilihan
bergantung pada risiko subjek audit. Terdapat beberapa metode untuk
melakukan penilaian risiko yaitu:
a.
Pendekatan penaksiran dengan scoring system.
Pendekatan ini digunakan dengan mengutamakan audit berdasarkan
pada evaluasi faktor-faktor yang berisiko.
b.
Penilaian risiko secara judgemental
Yaitu kebutusan dibuat berdasarkan pengetahuan bisnis, instruksi
manajemen eksekutif, sejarah kehilangan, tujuan bisnis, dan faktor-
faktor lingkungan.
c.
Teknik kombinasi
Menurut (Gondodiyoto, 2007, p559) penilaian risiko dan
pengendalian internal dapat dilakukan dengan menggunakan :
|
 19
1.
Matriks Penilaian Risiko
Matriks penilaian risiko adalah metoda analisis
dengan
menghitung aspek risiko (dampak) dan tingkat keterjadian
risiko tersebut, dengan nilai: L (Low) nilai -1, M (Medium)
nilai -2, H (High) diberi nilai -3. Teknik perhitungan nilai
risiko menggunakan rasio antara dampak dengan keterjadian :
a)
Risiko kecil (low) nilainya antara -1 dan -2, seperti :
Jika dampak Low (-1) dan keterjadian Low (-1), maka
nilai risiko adaah -1. Artinya nilai risiko dari dampak
dan keterjadian adalah kecil.
Jika dampak Low
(-1) dan keterjadian Medium (-2),
maka nilai risiko adalah -2. Artinya nilai risiko dari
dampak dan keterjadian adalah kecil.
Jika dampak Medium
(-2) dan keterjadian Low (-1),
maka nilai risiko adalah -2. Artinya nilai risiko dari
dampak dan keterjadian adalah kecil.
b)
Risiko sedang (Medium) nilainya antara -3 dan -4, seperti:
Jika dampak Low (-1) dan keterjadian High (-3), maka
nilai risiko adalah -3. Artinya nilai risiko dari dampak
dan keterjadian adalah sedang.
Jika dampak Medium (-2) dan keterjadian Medium (-
2), maka nilai risiko adalah -4. Artinya nilai risiko dari
dampak dan keterjadian adalah sedang.
|
 20
Jika dampak High (-3) dan keterjadian Low (-1), maka
nilai risiko adalah -3. Artinya nilai risiko dari dampak
dan keterjadian adalah sedang.
c)
Risiko tinggi (high) nilainya antara -6 dan -9, seperti :
Jika dampak Medium
(-2) dan keterjadian High (-3),
maka nilai risiko adalah -6. Artinya nilai risiko dari
dampak dan keterjadian adalah tinggi.
Jika dampak High (-3) dan keterjadian Medium (-2),
maka nilai risiko adalah -6. Artinya nilai risiko dari
dampak dan keterjadian adalah tinggi.
Jika dampak High (-3) dan keterjadian High (-3), maka
nilai risiko adalah -6. Artinya nilai risiko dari dampak
dan keterjadian adalah tinggi.
2.
Matriks Penilaian Pengendalian
Matriks penilaian pengendalian adalah metoda analisis
desain (rancangan) dan tingkat efektifitas pengendalian
internal. Besarnya tingkatan efektifitas pengendalian internal
dan desain (rancangan) dinyatakan dengan : L (Low)
diberi
nilai (-1), M (Medium) diberi nilai (-2), dan H
(High) diberi
nilai (-3).
|
 21
Teknik perhitungan dalam matriks penilaian pengendalian
menggunakan fungsi perkalian antara efektifitas dengan
desain (rancangan). Kriteria penilaian dalam matriks
pengendalian terdiri dari :
a)
Pengendalian kecil (Low) nilainya berkisar antara -1 dan -
2, seperti :
Jika efektifitas Low (-1) dan desain Low (-1), maka
nilai pengendalian adalah -1. Artinya nilai
pengendalian dari efektifitas dan desain adalah kecil.
Jika efektifitas Low (-1) dan desain Medium (-2), maka
nilai pengendalian adalah -2. Artinya nilai
pengendalian dari efektifitas dan desain adalah kecil.
Jika efektifitas Medium (-2) dan desain Low (-1), maka
nilai pengendalian adalah -2. Artinya nilai
pengendalian dari efektifitas dan desain adalah kecil.
b)
Pengendalian sedang (Medium) nilainya berkisar antara -3
dan -4, seperti :
Jika efektifitas Low (-1) dan desain High (-3), maka
nilai pengendalian adalah -3. Artinya nilai
pengendalian dari efektifitas dan desain adalah sedang.
Jika efektifitas Medium (-2) dan desain Medium (-2),
maka nilai pengendalian adalah -4. Artinya nilai
pengendalian dari efektifitas dan desain adalah sedang.
|
 22
Jika efektifitas High (-3) dan desain Low (-1), maka
nilai pengendalian adalah -3. Artinya nilai
pengendalian dari efektifitas dan desain adalah sedang.
c)
Pengendalian tinggi (High) nilainya berkisar antara -6 dan
-9, seperti :
Jika efektifitas Medium (-2) dan desain High (-3),
maka nilai pengendalian adalah -6. Artinya nilai
pengendalian dari efektifitas dan desain adalah tinggi.
Jika efektifitas High (-3) dan desain Medium (-2),
maka nilai pengendalian adalah -6. Artinya nilai
pengendalian dari efektifitas dan desain adalah tinggi.
Jika efektifitas High (-3) dan desain High (-3), maka
nilai pengendalian adalah -9. Artinya nilai
pengendalian dari efektifitas dan desain adalah tinggi.
Penetapan tingkat efektifitas antara risiko dan pengendalian
adalah sebagai berikut :
Jika jumlah penilaian risiko dan pengendalian 0, maka
tingkat pengendalian dan risiko adalah standar, artinya
setiap risiko yang terjadi dapat ditanggulangi oleh
pengendalian yang ada.
Jika jumlah penilaian risiko dan pengendalian positif maka
pengendalian dapat dikatakan baik. Tetapi jika nilai
pengendalian terlalu tinggi
dibanding risiko, maka
|
 23
kemungkinan akan terjadi kelebihan pengendalian (over
control)
yang menyebabkan terjadinya pemborosan
operasional.
Jika jumlah penilaian risiko dan pengendalian negatif,
makan pengendalian dapat dikatakan buruk. Sehingga
perlu dilakukan peningkatan terhadap pengendalian karena
risiko yang dihadapi besar.
2.1.8
Menurut (Gondodiyoto, 2009, p. 136), sistem pengendalian
internal adalah suatu mekanisme yang didesain untuk menjaga
(preventif), mendeteksi (deteksi), dan memberikan mekanisme
pembetulan (korektif) terhadap potensi/kemungkinan terjadinya
kesalahan (kekeliruan, kelalaian, error) maupun penyalah-gunaan
(kecurangan, fraud).
Menurut (Gondodiyoto, 2007, p. 240) suatu organisasi atau entitas
bisnis/ perusahaan memerlukan sistem pengendalian internal karena
beberapa alasan-alasan sebagai berikut :
1.
Kewajiban hukum, karena perusahaan memang diwajibkan
(mandatory) oleh aturan atau peraturan-peraturan legal (misalnya
aturan Badan Pengelola Pasar Modal, atau bahkan undang-undang)
untuk menyusun struktur pengendalian intern. Di Amerika, sejak
1977 (the Foreign Corrupt Practices Act, FCPA) dan ditegaskan lagi
|
|
24
dengan undang-undang Sarbanes-Oxley tahun 2002, perusahaan
wajib menerapkan an adequate system of internal control.
2.
Struktur pengendalian internal perusahaan ialah kebutuhan/ tanggung
jawab direksi (the board) suatu perusahaan.
Menurut (Gondodiyoto, 2009, p. 146) tujuan dirancangnya sistem
pengendalian internal dari kaca-pandang terkini dan yang sudah
mencakup lingkup yang lebih luas (bukan hanya dari segi-pandang
akuntansi saja) pada hakekatnya adalah :
1.
Pencatatan, pengolahan data dan penyajian informasi yang dapat
dipercaya Pimpinan hendaklah memiliki informasi yang benar/tepat
dalam rangka melaksanakan kegiatannya. Mengingat bahwa berbagai
jenis informasi dipergunakan untuk bahan pengambilan keputusan
sangat penting artinya, karena merupakan sebuah mekanisme atau
sistem yang dapat mendukung penyajian informasi yang akurat sangat
diperlukan oleh pimpinan perusahaan.
2.
Mengamankan aktiva perusahaan
Pengaman atas berbagai harta benda (termasuk catatan
pembukuan/file/database) menjadi semakin penting dengan adanya
komputer. Data/informasi yang begitu banyaknya yang disimpan
didalam media komputer seperti magnetic tape,
disket, USB, yang
dapat rusak apabila tidak diperhatikan keamanannya.
|
|
25
3.
Meningkatkan efektivitas dan efisiensi operasional
Pengawasan dalam suatu organisasi merupakan alat untuk mencegah
penyimpangan dalam suatu organisasi merupakan alat untuk
mencegah penyimpangan tujuan/rencana organisasi, mencegah
penghamburan usaha, menghindarkan pemborosan dalam setiap segi
dunia usaha dan mengurangi setiap jenis penggunaan sumber-sumber
yang ada secara tidak efisien.
4.
Mendorong pelaksanaan kebijakan dan peraturan (hukum) yang ada.
Pimpinan menyusuan tata cara dan ketentuan yang dapat
dipergunakan untuk mencapai tujuan perusahaan. Sistem
pengendalian internal berarti memberikan jaminan yang layak bahwa
kesemuanya itu telah dilaksanakan oleh karyawan perusahaan.
Menurut (Gondodiyoto, 2009, p. 137) ditinjau dari sifatnya sistem
pengendalian internal dapat dibedakan dalam berbagai segi pandang
pengelompokan :
1.
Pengendalian Internal digolongkan ke dalam preventive, detection,
dan corrective.
a.
Preventive controls, yaitu pengendalian internal yang dirancang
dengan maksud untuk mengurangi kemungkinan atau mencegah/
menjaga jangan sampai terjadi kesalahan
(kekeliruan, kelalaian,
error) maupun penyalahgunaan (kecurangan, fraud). Contoh jenis
pengendalian ini ialah desain formulir yang baik, item-nya
|
|
26
lengkap, mudah diisi, serta user-training atau pelatihan kepada
orang-orang yang berkaitan dengan input sistem, sehingga mereka
tidak melakukan kesalahan.
b.
Detection controls, ialah pengendalian yang didesain dengan
tujuan apabila data direkam (di-entry) dikonversi dari sumber
media (media input) untuk ditransfer ke sistem komputer yang
dapat dideteksi bila terjadi kesalahan (maksudnya tidak sesuai
dengan kriteria yang ditetapkan). Contoh jenis pengendalian ini
ialah sesorang mengambil uang di ATM, maka seharusnya
program komputer mendeteksi jika dana tidak cukup, atau saldo
minimal tidak mencukupi, atau melebihi jumlah maksimal yang
diijinkan untuk pengambilan tiap harinya.
c.
Corrective controls, ialah pengendalian yang sifatnya jika
terdapat data yang sebenarnya error tetapi tidak terdeteksi oleh
detection controls, atau data yang error terdeteksi oleh program
validasi, harus ada prosedur yang jelas tentang bagaimana
melakukan pembetulan terhadap data yang salah dengan maksud
untuk mengurangi kemungkinan kerugian kalau
kesalahan/penyalahgunaan tersebut benar-benar terjadi.
2.
Pengendalian intern digolongkan ke dalam general controls dan
special atau application controls.
a.
General controls (pengendalian umum),
adalah pengendalian
yang berlaku untuk pengendalian umum juga disebut
pengendalian dari sudut pandang (perspektif) manajemen.
|
|
27
Pengendalian umum juga dapat diartikan sebagai pengendalian
yang tidak terkait langsung ke suatu aplikasi tertentu. Misalnya
dalam contoh ATM di atas, ketentuan bahwa masuk ke ruang
ATM tidak boleh memakai helm. Adanya CCTV di ruang ATM
dan ketentuan adanya SATPAM di situ adalah dapat
dikategorikan dengan pengendalian umum (ketentuan-ketentuan
tersebut tidak langsung dengan transaksi pengambilan uang di
mesin ATM).
b.
Appication control (pengendalian aplikasi, pengendalian khusus),
adalah pengendalian yang dirancang khusus untuk aplikasi
tertentu. Seringkali pengendalian ini disebut pengendalian
perspektif teknis. Pengendalian aplikasi disebut juga pengendalian
transaksi, karena didesain berkaitan dengan transaksi pada
aplikasi tertentu. Misalnya apabila nasabah akan mengambil uang
di ATM, setelah memasukkan kartu akan dimina PIN, atau setelah
memasukkan nilai uang yang akan diambil, ATM akan mengecek
sapakah saldo cukup, atau jumlahnya diijinkan sesuai dengan
mengecek apakah saldo cukup, atau jumlahnya diijinkan sesuai
dengan ketentuan bank. Pengendalian berupa PIN dan limit
pengambilan uang tersebut hanya berlaku di ATM, tidak berlaku
di kegiatan lain.
3.
Pengendalian intern dikelompokkan dalam pengendalian yang
bersifat wajib (mandatory) dan yang opsional
|
|
28
a.
Jika ada peraturan dari pemerintah DKI bahwa setelah jam 24.00
ruang ATM harus dikunci dalam rolling-door misalnya, maka
ketentuan tersebut adalah mandatory.
b.
Jika ketentuan pengamanan ruang ATM tersebut tidak harus
dilakukan, maka termasuk pengendalian yang bersifat opsional.
Menurut Lawrence B. Sawyer (2005, p.549), “General control
consist of
those controls in the IS and user environtment that are
pervasive over all or most application. They include such controls as
segregation of incompatible duties, system development procedures, data
securiy, all administrative controls, and disaster-recovery capabilities.”.
Menurut Gondodiyoto (2007, p.301), mendefinisikan bahwa
pengendalian umum (general controls)
adalah sistem pengendalian
internal komputer yang berlaku secara umum meliputi seuruh kegiatan
komputerisasi sebuah organisasi secara menyeluruh. Artinya ketentuan-
ketentuan dalam pengendalian tersebut berlaku untuk seluruh kegiatan
komputerisasi di perusahaan tersebut.
Ruang lingkup yang termasuk dalam pengendalian umum (atau
pengendalian perspektif manajemen) diantaranya adalah :
1)
Pengendalian manajemen puncak (Top management controls).
2)
Pengendalian manajemen pengembangan sistem (information system
management controls).
|
|
29
3)
Pengendalian manajemen sumber data (data resources management
controls).
4)
Pengendalian manajemen operasi (Operations management
controls).
5)
Pengendalian manajemen keamanan (Security administration
management controls).
6)
Pengendalian manajemen jaminan kualitas
(Quality assurance
management controls).
Dari beberapa pengendalian umum tersebut, berdasarkan
ruang
lingkup dari penulisan skripsi ini, maka yang akan dibahas adalah :
1.
Pengendalian Manajemen Operasi (Operation Management
Controls).
Menurut
(Gondodiyoto, 2007, p331), pengendalian manajemen
operasi merupakan jenis pengendalian internal yang didesain untuk
pengelolaan sumber daya dan operasi TI pada suatu organisasi.
Pengendalian manajemen operasi disusun dengan tujuan untuk
menciptakan kerangka kerja organisasi, pendayagunaan sumber
daya informasi, dan pembagian tugas yang baik bagi suatu
organisasi yang menggunakan sistem berbasis teknlogi informasi.
a)
Pemisahan tugas dan fungsi
Pemisahan tugas dan fungsi didesain untuk memastikan bahwa
fungsi-fungsi yang tidak sejalan (atau seharusnya - cek), seperti:
|
 30
fungsi analisis / desain dan pemrograman dengan operasi
komputer (mencakup penyiapan transaksi, otorisasi, proses
entri, dan pelaporan) telah dipisahkan. Terdapat dua pemisahan
fungsi yaitu :
Pemisahan Fungsi Departemen TI dengan Non TI (users).
Pemisahan fungsi ini bertujuan untuk memisahkan antara
pemakai dengan departemen TI sehingga meningkatkaan
pengendalian terhadapt aktivitas TI.
Pemisahan Fungsi dalam Departemen TI :
Fungsi-fungsi departemen TI dapat dipisahkan
berdasarkan fungsi sistem dan pemrograman, operasi
komputer, pengendalian dan penjadwalan input / output,
pemeliharaan media (library).
b)
Pengendalian Personil
Personil mempunyai peranan penting dalam pengendalian
sistem. Pengendalian personil dapat diindikasikan oleh
beberapahal, antara lain:
Adanya prosedur penerimaan dan pemilihan pegawai.
Adanya peningkatan keahlian melalui pelatihan yang
berhubungan dengan bidang tugasnya.
Adanya evaluasi atas pekerjaan
Penggunaan uraian tugas (job description).
Pemilihan dan pelatihan pegawai.
|
 31
Penyediaan (supervisi) dan penilaian.
Penggiliran pekerjaan (job rotation) dan keharusan dalam
mengambil cuti.
c)
Pengendalian Perangkat Keras
Pengawasan terhadap akses fisik
Untuk menjaga perangkat komputer dari kemungkinan
penyalahgunaan, akses fisik terhadap perangkat komputer
perlu diawasi.
Pengaturan Lokasi Fisik
Lokasi ruang komputer merupakan pertimbangan yang
penting dalam pengendalian keamanan komputer.
Penggunaan Alat Pengamanan
Alat –
alat pengamanan tambahan diperlukan untuk
menjaga keamanan komputer dari kemungkinan
kerusakan.
Pengendalian Operasional Perangkat Keras
Pengendalian operasional perangkat keras merupakan
bentuk pengendalian untuk menjaga perangkat keras dari
kemungkinan kerusakan akibat kesalahan pengoperasian
perangkat keras tersebut.
Pengendalian Perangkat Lunak
Pengendalian perangkat lunak didesain untuk memastikan
keamanan dan kehandalan sistem.
|
 32
Pengendalian Keamanan Data
Pengendalian keamanan data merupakan suatu tindakan
pengendalian. Untuk menjaga keamanan data yang
tersimpan didalam media penyimpanan agar tidak hilang,
rusak, atau akses oleh orang yang tidak berhak.
d)
Pengendalian Jaringan
Alat bantu (tools) penting yang dapat digunakan oleh operator
untuk megelola Wide Area Network
(WAN) adalah network
control terminal. Network control terminal menyediakan akses
kepada software system
yang khusus untuk mengelola jenis
fungsi dibawah ini agar dapat berjalan dengan baik yaitu :
Memulai dan menghentikan jaringan dan proses.
Memonitor aktivitas jaringan.
Mengganti nama
line
komunikasi.
Men-generate statistic system.
Melakukan setting ulang panjangnya antrian.
Menanyakan status sistem.
Mengirim system warning dan status message.
Memeriksa lintasan data pada line komunikasi. Network
control terminal juga dapat digunakan untuk menjalankan
fungsi yang sejenis ke peralatan individual yang terhubung
dengan jaringan, karena itu dari sudut pengamanan aset
|
 33
dan data integrity, network control terminal adalah
komponen yang sangat penting pada suatu jaringan.
e)
Manajemen Operasi
Saat ini fungsi sistem yang sekarang digunakan pada
manajemen operasi adalah komputer mikro secara stand alone,
multi user atau jaringan (network)
atau dalam bentuk client-
server.
Service level agreements.
Kepustakaan File
Fungsi Help Desk.
Capacity Planning.
Outsource
2.
Pengendalian Manajemen Keamanan
(Security Management
Controls)
Menurut Gondodiyoto (2007, p.345) pengendalian internal terhadap
manajemen keamanan (security management controls) dimaksudkan
untuk menjamin agar aset sistem informasi tetap aman. Aset sumber
daya informasi mencakup fisik (perangkat mesin dan fasilitas
penunjang) serta aset tak berwujud (non-fisik, misalnya
data/informasi, dan program aplikasi komputer).
a. Kebijakan keamanan IT (IT Security Policy).
|
|
34
b. Beberapa aspek serangan potensial.
c. Mitos-mitos seputar keamanan computer.
d. Kebijakan Pengamanan Komputer.
e. Personil & Kebijakan Keamanan Komputer.
Menurut (Warren, 2008, p.5-37, 5-38) application controls help
ensure the completenes and accuracy of transaction processing,
authorization, and validity edit checks, numerical sequence checks, and
manual follow-up of the exception report are example of application
controls.
Menurut Gondodiyoto (2007, p372) pengendalian aplikasi
(application control) adalah sistem pengendalian intern (internal control)
pada sistem informasi berbasis teknologi informasi yang berkaitan
dengan pekerjaan/ kegiatan/ aplikasi tertentu (setiap aplikasi memiliki
karakteristik dan kebutuhan pengendalian yang berbeda).
Terdapat beberapa unsur dalam pengendalian aplikasi,
pengendalian aplikasi pada dasarnya terdiri atas :
a)
Pengendalian batasan sistem atau boundary controls
b)
Pengendalian masukan atau input controls.
c)
Pengendalian proses pengolahan data atau process controls.
d)
Pengendalian keluaran atau output controls.
e)
Pengendalian file/database atau file/database controls.
|
 35
f)
Pengendalian komunikasi aplikasi atau communication controls.
Yang akan dibahas dalam penulisan skripsi ini meliputi boundary
controls, input controls, dan output controls.
1.
Pengendalian Batasan Sistem (Boundary Controls)
Menurut (Gondodiyoto, 2007, p374), yang dimaksud boundary
adalah interface antara pengguna
(users) dengen sistem berbasis
teknologi informasi. Tujuan utama boundary controls antara lain :
Untuk mengenal identitas dan otentik (authentic)/tidaknya
user/pemakai sistem, artinya suatu sistem yang didesain dengan
baik seharusnya dapat mengidentifikasi dengen tepat siapa user
tersebut, apakah identitas diri yang dipakai user tersebut otentik.
Untuk menjaga agar sumber daya sistem informasi digunakan
oleh user dengan cara yang ditetapkan.
Contoh pengendalian batasan :
Otoritas akses ke dalam sistem aplikasi.
Identitas dan otentisitas pengguna.
2.
Pengendalian Masukan (Input Controls)
Menurut Gondodiyoto (2007, p.377) pengendalian masukan
(input controls) dirancang dengan tujuan untuk mendapatkan bahwa
sebuah data transaksi
input adalah valid, lengkap serta bebas dari
kesalahan dan penyalahgunaan.
Input controls ini merupakan
|
 36
pengendalian aplikasiyang penting, karena input
yang salah akan
menyebabkan output juga keliru.
Mekanisme masuknya data input
kedalam sistem dapat
dikategorikan menjadi dua cara, yaitu :
1)
Batch System (Delayed Processing Systems)
2)
Online Transaction Processing Systems (umunya bersifat real-
time system)
3.
Pengendalian Hasil Keluaran (Output Controls).
Pengendalian hasil keluaran merupakan pengendalian yang
dilakukan untuk menjaga output sistem agar sistem tersebut akurat,
lengkap, dan digunakan sebagaimana mestinya. Pengendalian hasil
keluaran (Output Controls) ini didesain untuk menjamin agar output /
informasi dapat disajikan secara akurat, lengkap, mutakhir, dan
didistribusikan kepada orang-orang yang berhak (para pengguna)
secara cepat dan tepat waktu. Yang termasuk pengendalian keluaran
antara lain :
Rekonsiliasi Keluaran dengan Masukkan dan Pengolahan.
Rekonsiliasi keluaran dilakukan dengan cara membandingkan
hasil dari keluaran dari sistem dengan dokumen asalnya.
Penelaahan dan Pengujian Hasil-Hasil Pengolahan
Pengendalian ini dilakukan dengan cara melakukan penelaahan,
pemeriksaan dan pengujian terhadap hasil-hasil pengolahan dari
sistem. Proses ini
biasanya dilakukan oleh atasan langsung
pegawai.
|
 37
Pendistribusian Keluaran
Pengendalian ini didesain untuk memastikan bahwa keluaran
didistribusikan kepada pihak yang berhak, dilakukan secara tepat
waktu dan hanya keluaran yang diperlukan saja yang
didistribusikan.
2.1.9
Menurut (John W. Satzinger, 2005) “An activity diagram is
simply a workflow diagram that describes the various user (or system)
activities, the person who does each activity, and the sequential flow of
these activities.”.
Yang berarti Activity Diagram adalah aliran diagram
yang menggambarkan berbagai aktivitas yang dilakukan oleh pengguna
atau sistem, dan juga menampilkan pelaku yang melakukan aktivitas dan
urutan aktivitas tersebut.
Menurut (John W. Satzinger, 2005) notasi-notasi yang digunakan
di dalam Activity Diagram adalah
1.
Swimlane
Swimlane adalah kontak yang menggambarkan area pada diagram
aktivitas yang menampilkan aktivitas yang telah dilakukan oleh agen
tunggal. Notasi untuk Swimlane adalah :
|
 38
2.
Starting Activity
Starting activity adalah titik awal dimana suatu aktivitas dimulai.
Notasi untuk starting activity adalah :
3.
Ending Activity
Ending activity adalah titik akhir dimana suatu aktivitas selesai
dilakukan. Notasi untuk ending activity adalah :
4.
Transition Arrow
Transition arrow menunjukkan aliran informasi dari satu aktivitas
ke aktivitas lainnya. Notasi untuk transition arrow adalah :
|
 39
5.
Activity
Activity menggambarkan aktivitas yang dilakukan. Notasi untuk
activity adalah :
6.
Diamond
Diamond adalah titik keputusan dimana aliran dari satu proses
akan diberikan dua alternative. Motasi untuk diamond adalah :
7.
Synchronization Bar
State 1
|
 40
Synchronization bar adalah symbol yang digunakan pada diagram
aktivitas untuk mengontrol pemisahan atau
penggabungan dari
beberapa aktivitas. Notasi synchronization bar adalah :
Menurut
Rainer
Bromme
(2005,
p234)
“Rich
Picture
were created mainly to express ideas about the existing service-
provisioning domain, scenarios were used primarily to express ideas of
what
new computational
tools
could
change
the way
service
representatives
worked and
prototypes
expressed
how
these
changes
could take place.” Pendapat Rainer Bromme dapat diartikan Rich picture
adalah
secara
keseluruhan mengekspresikan ide yang terdapat pada
ketentuan layanan yang terdapat dalam suatu wewenang, skenario
yang
biasanya
digunakan
untuk mengekspresikan
ide-ide
baru
dalam alat
komputerisasi
yang
dapat merubah
cara
kerja
atau
pandangan
suatu
layanan
dan prototype
dapat digunakan untuk mengekspresikan
perubahan yang akan terjadi.
|
|
41
Menurut (Hamtini & Rababah, 2011), “A call center is a physical
place where customer and other telephone calls are handled by an
organization, usually with some amount of computer automation.
Typically, a call center has the capacity to handle a considerable volume
of calls at the same time, to screen calls, forward calls to qualified person
to handle them, and to log calls.”.
Yang artinya, sebuah call center adalah tempat fisik di mana
panggilan telepon pelanggan ditangani oleh sebuah organisasi, biasanya
dengan beberapa jumlah otomatisasi komputer. Biasanya, call center
memiliki kapasitas untuk menangani volume besar panggilan pada saat
yang sama, panggilan layar, meneruskan panggilan ke orang yang
memenuhi syarat untuk menangani mereka, dan untuk log panggilan.
Menurut (Heny, 2012, p. 202) Call Cente / Call Centre / Contact
Center / Contact Centre adalah pusat interaksi layanan pelanggan yang
terjadi antara para penelpon dengan SCC, bertujuan memberikan nilai
tambah dari produk atau jasa yang dijual. Nilai tambah yang dimaksud
berupa bantuan atau alternatif solusi keperluan lainnya yang menciptakan
manfaat bagi penelpon dan organisasi. Pelaksanaannya digunakan oleh
manusia, proses, teknologi, dan strategi. Saluran komunikasi call center
saat ini sudah meluas menjadi beragam saluran interaksi dari telepon, e-
|
|
42
mail,
SMS, tatap muka, text chat, dan beragam tipe interaksi serta
keperluan penelpon.
Menurut (Anugrah, 2004, p. 1), call center
sendiri merupakan
salah satu bentuk strategi suatu perusahaan (produsen) dalam
menjalankan bisnisnya. Target dari strategi tersebut adalah untuk
menjangkau seluruh lapisan konsumen (distribution-channel).
Menurut (Chan, 2007), semenjak operasi call center
sebagian
besar terfokus pada orang dan telepon, riset menyebutkan bahwa sebuah
call center
merupakan sebuah tempat dimana pelanggan melakukan
kontak dengan organisasi atau perusahaan dengan menggunakan telepon.
Call center juga sering diartikan sebagai fasilitas layanan pelanggan atau
contact centers, dan call center
sudah menjadi sangat penting sebagai
bagian dari bisnis sekarang ini di banyak negara.
Menurut (Harris, 2004, p. 161), jenis – jenis call center ada dua
macam, yaitu Inbound Call dan Outbound Call.
1.
Inbound Call : calls that originate with the customer that may
include catalog ordering, billing questions, technical support,
product use, or other information.
Yang dapat diartikan sebagai berikut, panggilan yang berasal dari
pelanggan yang mungkin termasuk katalog pemesanan, pertanyaan
penagihan, dukungan teknis, penggunaan produk, atau informasi
lainnya.
|
|
43
2.
Outbound Call: calls that originate from the call center to the
customer, usually intended to sell products or service, conduct
market research, or respond to customer inquiries.
Yang dapat diartikan sebagai berikut, panggilan yang berasal dari
pusat kepada pelanggan, biasanya ditujukan untuk menjual produk
atau jasa, melakukan
riset pasar, atau menanggapi
pertanyaan
pelanggan.
Menurut (Heny, 2012, p. 20), sebuah call center memiliki potensi
besar untuk memberikan kontribusi kepada perusahaan. Ada beberapa
peran, antara lain :
1.
Efisiensi,
Yaitu mengoperasikan call center
pada tahap yang sangat
efisien dan mencapai parameter – parameter tujuan yang telah
ditentukan.
2.
Memberikan nilai kepuasan pelanggan,
Yaitu dengan memenuhi dan membantu pelanggan sesuai
kebutuhan mereka masing –
masing serta menyuarakan
kepentingan pelanggan (Voice of Customer).
3.
Menunjang seluruh kegiatan organisasi,
Yaitu memlalui channel call center itu sendiri.
|
 44
Tujuan dari dibuatnya call center oleh perusahaan adalah untuk
melayani dan sebagai sarana penjualan kepada pelanggan, untuk
menciptakan kesetiaan pelanggan (loyalitas) terhadap perusahaan, dan
untuk menarik pelanggan baru. Namun tujuan utama dari pembuatan call
center
ini adalah untuk memaksimalkan dan menjaga aset terbesar
perusahaan yaitu pelanggan. Dengan kata lain, call center berguna untuk
mempertahankan pelanggan sehingga perusahaan tidak terjatuh dalam
persaingan yang diakibatkan pelayanan call center
yang terburuk.
(Aisyah, 2009).
Menurut (Chan, 2007), bahwa tujuan dari pembuatan call center
itu sendiri adalah untuk mencari keuntungan untuk perusahaan dengan
menggunakan database pelanggan untuk penjualan secara langsung.
Menurut (Anugrah, 2004), fungsi call center
dapat dijabarkan
secara detail bagian terpisah, yaitu sebagai berikut :
a.
Sebagai marketing partner
Disini fungsi call center
dalah sebagai media pembina hubungan
antara perusahaan dengan konsumennya. Penjabarannya sebagai
berikut :
Meningkatkan kemampuan bersaing (competitive advantage).
Peningkatan citra bagi perusahaan.
b.
Sebagai cost effective sales channel
Call center dikatakan sebagai cost effective sales channel bila dapat :
|
 45
Meningkatkan pendapatan perusahaan melalui aktivitas proaktif
seperti tele-marketing.
Menjangkau market / pasar yang lebih luas.
Menekan biaya operasional perusahaan.
c.
Sebagai pusat pelayanan konsumen dengan nilai tambah
sebagai
pusat pelayanan konsumen, fungsi call center adalah :
Menjawab tuntutan pelanggan.
Meningkatkan nilai suatu produk.
Menekan biaya operasional perusahaan dengan pelayanan
swalayan.
Menurut (Heny, 2012, pp. 94 - 97), terdapat beberapa komponen
technical operations management contact skill (TTomCC) yang mengacu
pada 8 (delapan) proses utama contact center mana pun yang harus
dibangun, dimonitor, dan terus menerus ditingkatkan. Dengan tujuan
untuk menghasilkan
interaksi berkualitas dan konsisten, bahkan sampai
ke periode waktu interval terkecil yang ingin kita capai, yaitu per 15
menit atau per 30 menit. 8 (delapan) proses / pilar tersebut antara lain :
1)
Strategic Alignment
Strategic Alignment proses pertama yang bekerja sebagai driver
dan berperan sebagai kompas dari
contact center. Kemampuan
|
 46
profesional contact center adalah menerjemahkan arahan organisasi
menjadi pedoman, baik berupa visi dan misi dari fungsi contact
center maupun bentuk lain.
2)
Contact Center Operational Performance
Contact Center Operational Performance adalah alat bagi
semua item yang menghubungkan antara arahan / direksi yang
diterjemahkan ke dalam tataran operasional.
3)
Resource Management
Hal ini berguna untuk menyiapkan perencanaan yang
berkesinambungan terkait dengan semua aspek sumber daya, yaitu
SDM, infrastruktur, luasan tempat, jumlah meja, dan komputer.
4)
People Management and Development
Ini adalah bagian terpenting dan jantung keseharian dari call center.
Komponen ini terdiri atas :
Proses rekrut dan seleksi staf,
untuk memilih siapa saja yang
layak menempati posisi sebagai staff call center.
Membuat uraian pekerjaan atau
job desc staff call center
dan
pihak-pihak yang terkait.
Pelatihan dan pengembangan kemampuan yang dimiliki para staf.
Pembinaan staf tentang cara memberikan umpan balik yang tepat.
Adanya pengembangan jenjang karir untuk menstimulasi daya
kompetisi para staf untuk dipromosikan.
|
 47
Manajemen stres agar dapat mengelola stres
dengan baik,
sehingga tidak berakibat negatif pada kinerja sebagai staf call
center.
Motivasi untuk membantu menjaga stamina dan emosi para staf
agar bisa memberikan layanan prima.
5)
Forecasting Staffing Scheduling Management
Ini adalah proses memprediksi jumlah beban kerja dalam setahun.
6)
Quality Monitoring
Proses pengawasan kualitas sudah sangat dikenal di semua call
center. semua paham bahwa interaksi harus dipantau dan diberikan
umpan balik yang tepat bagi staf. Mengenai jumlah yang harus
dievaluasi, tipe telepon yang harus dievaluasi, dan lain sebagainya
dibahas dalam proses quality monitoring ini.
7)
Daily Managing Call Center
proses ini dilakukan dalam keseharian beroperasi sebuah call center.
Mulai dari monitoring calls per interval
dan apa tindakan
keseharian serta jalur komunikasi antara staf-penyelia-manajer,
masuk dalam cakupan proses topic daily managing contact center
ini.
8)
Cek “Nadi” Para Pemegang Saham Contact Center
Proses ini dilakukan oleh para pemegang saham yang
pelaksanaannya dilakukan dengan customer management dan
|
|
48
employee management survey sebagai pelengkap dan pemberian
umpan balik untuk operasional contact center.
|