|
4
BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1.
Customer Service
Customer service secara definisi dapat dijabarkan sebagai semua
aktivitas yang dilakukan dengan pelanggan baik secara langsung maupun
tidak langsung untuk memenuhi rasa puas pelanggan. Kepuasan pelanggan
sendiri terbentuk dari ekspektasi pelanggan dengan realita yang terjadi dalam
lapangan. Tujuan akhir dari customer service adalah untuk mengurangi rasa
stress dan memberikan pengalaman yang memuaskan kepada pelanggan.
(Harris, Elaine K., 2007)
2.2.
Queuing Theory
Queuing System adalah teori untuk memodelkan sistem yang
memberikan layanan terhadap permintaan yang berubah-ubah didasari oleh
kedatangan pelanggan, pelayanan yang ada, displin antrian, kapasitas sistem,
jumlah channel yang ada, dan banyaknya tahapan pelayanan. (Wiley, John &
Sons , 1998)
Antrian sendiri memiliki beberapa tipe pelayanan yang dapat dibagi
menjadi 4 kategori yaitu:
1.
First In First Out:
Pelanggan yang masuk pertama akan mendapatkan
pelayanan yang pertama.
1.
Last In First Out:
Pelanggan yang masuk terakhir akan mendapatkan
pelayanan yang terakhir.
2.
Service in Random Order: Semua pelanggan memiliki kemungkinan
pelayanan yang acak.
3.
Priority Service: Pelanggan akan mendapatkan pelayanan sesuai dengan
prioritas kasus masing-masing.
Selain dari pelayannya antrian juga bisa
dibagi berdasarkan
strukturnya yaitu yaitu:
1. Single Phase – Single Channel: antrian yang hanya memiliki satu pelayan
dan satu fase
2. Single Phase Multi Channel: antrian yang memiliki banyak pelayan dan
satu fase
3. Multiphase – Single Channel: antrian yang hanya memiliki satu pelayan
dan banyak fase
|
 5
4. Multiphase Multi Channel, antrian yang memiliki banyak pelayan dan
banyak fase (Sivarethinamohan, 2008)
Sumber : Sivarethinamohan, 2008
Gambar 2.1: Single Phase – Single Channel
Sumber : Sivarethinamohan, 2008
Gambar 2.2: Single Phase – Multichannel
Sumber : Sivarethinamohan, 2008
Gambar 2.3: Multiphase – Single Channel
Sumber : Sivarethinamohan, 2008
Gambar 2.4: Multiphase – Multichannel
Berdasarkan Heizer dan
Render (2006), notasi Kendell merupakan
notasi yang digunakan untuk mengidentifikasikan
model antrian yang
terbentuk berdasarkan atribut-atribut yang dimiliki antrian .
Notasi Mendell dapat dituliskan dengan format (a/b/c);(d,e,f).
Attribut dari Notasi Mendell:
a = Distribusi kedatangan pelanggan.
b = Distribusi pelayanan pelanggan
Notasi a dan b dituliskan dengan M untuk distribusi poisson atau
eksponensial, D untuk distribusi degenerasi dan G distribusi general.
|
 6
c = Jumlah stasiun kerja, dituliskan dengan bilangan bulat postif.
d = Tipe pelayanan antrian, dapat dituliskan dengan FIFO, LIFO,
SIRO atau GD
e
= Batas maksimum sistem
f = Batas populasi pelanggan.
Notasi e dan f dituliskan dengan N untuk jumlah terbatas atau
8
untuk jumlah tak terbatas.
Dari model antrian yang ada maka akan dapat diambil nilai lama
pelayanan,
dengan berdasarkan Thomas J.Kakiay (2004), ada beberapa
rumus yang bisa digunakan
dalam perhitungan antrian dengan model
(M/M/c) yaitu:
Dengan keterangan sebagai berikut:
? = jumlah kedatangan rata-rata per satuan waktu
µ = jumlah pelayanan per satuan waktu
Lq = jumlah antrian rata-rata yang belum dilayani
Ls = jumlah antrian rata-rata yang ada dalam sistem
Wq = jumlah waktu rata-rata yang dihabiskan dalam antrian
Ws = jumlah waktu rata-rata yang dihabiskan dalam sistem
Po = kemungkinan pelanggan kosong
c = jumlah pelayanan
n = jumlah antrian
|
 7
2.3.
Uji Kolmogorov-Smirnov
Uji sampel Kolmogorov-Smirnov merupakan tes goodness of fit
untuk melihat tingkat kesesuaian distribusi
pengamatan dengan distribusi
yang diharapkan. Uji sampel ini digunakan untuk menganalisa data yang
jumlahnya sedikit. (Sidney Siegel, 1988)
2.4.
X-Charts
XCharts merupakan penggambaran distribusi data dengan
menampilkan batas atas dan batas bawah untuk melihat kewajaran distribusi
data. Ada 2 hal yang dihitung di xcharts yaitu UCL dan
LCL (Montogomery,
2009, p. 251)
-
UCL: Data terbesar dalam distribusi data yang dianggap wajar
Keterangan:
= nilai rata-rata keseluruhan data
A3
=
C
4
= Angka dari tabel quality control
n
= jumlah semua data
-
LCL: Data terbesar dalam distribusi data yang dianggap wajar
Keterangan:
= nilai rata-rata keseluruhan data
A3
=
C
4
= Angka dari tabel quality control
n
= jumlah semua data
2.5.
Sistem Informasi
Secara definisi, Sistem Informasi adalah sebuah kumpulan orang,
hardware, software, network, dan data yang dikumpulkan dan diolah menjadi
informasi untuk disebarkan dalam organisasi. Sistem Informasi sendiri dapat
dikelompokkan menjadi beberapa bagian yaitu:
Office Information System,
Transaction Processing System, Management Information System, Decision
Support System, dan Expert System. (O' Brien, 2005, p5)
2.6.
Decision Support System (DSS)
|
 8
Decision Support System adalah sebuah sistem informasi yang bersifat
interaktif dan bertindak sebagai sistem penyokong dalam pengambilan
keputusan untuk memecahkan masalah dan mengambil keputusan yang
didasari oleh informasi. (Krishnamuti, 2008, p85)
Dalam merancang DSS dibutuhkan sebuah diagram sebagai dasar
pengambilan informasi untuk mendukung pengambilan keputusan yang
sering disebut dengan Influence Diagram. Influence Diagram adalah sebuah
alat bantu untuk mengeksplorasi rantai pohon kejadian, keadaan sistem, dan
ketidakpastian ragam tipe yang bisa
muncul dalam sebuah diagram.
Ketidakpastian dalam influence diagram dapat dicapai dengan membuat
pohon kejadian yang
kompatibel dengan analisa diagram. (Hartford, 2004,
p193)
Sumber : Hartford, 2004
Gambar 2.5: Influence Diagram
Dasar dari DSS merupakan sebuah data dari database yang akan
digunakan dalam proses analisa hubungan antar variabel yang ada. DSS akan
melakukan proses dengan model analisa yang interaktif yang akan digunakan
untuk melihat beberapa skenario kemungkinan yang akan terjadi.
Model analisa DSS dapat dibagi menjadi 4 yaitu:
What-If Analysis
Analisa untuk mengobservasi efek dari mengubah satu variabel
terhadap variabel lain.
Sensitivity Analysis
Analisa untuk mengobservasi perubahan yang terjadi berulang kali
terhadap satu variabel dan dampaknya ke variabel lain.
Goal-Seeking Analysis
Analisa untuk mencapai hasil yang ditentukan dengan mengubah
variabel yang ada.
|
 9
Optimization Analysis
Analisa untuk mencari nilai optimal dari variabel yang dipilih dengan
batasan yang sudah ditentukan.
(O'Brien, James A., 2010)
2.7.
Decision Support System (DSS) Component
Secara garis besar, DSS dibangun oleh tiga komponen besar, yaitu
(Druzdel & Flynn, 2002):
Database Management System (DBMS)
DBMS dipergunakan sebagai bank dari seluruh data yang akan
digunakan. Seluruh data yang memiliki kuantitas besar dan relevan
dalam hal yang berkaitan dengan DSS.
Model-base Management System (MBMS)
Suatu model yang mempresentasikan permasalahan ke dalam format
kuantitatif (model matematika sebagai contohnya) sebagai dasar
simulasi atau pengambilan keputusan, termasuk di dalamnya tujuan
dari permasalahan, komponen-komponen terkait, batasan-batasan
yang ada, dan hal terkait lainnya.
Dialog Generation and Management System (DGMS)
Dibutuhkan wawasan yang lebih mendalam untuk memahami
interaksi antara DBMS dengan DSS. Dikarenakan ada saja manajer
yang tidak memahami atau menguasai komputer secara mendalam.
DSS harus didukung dengan penampilan antarmuka aplikasi yang
mudah digunakan. Antarmuka ini harus dapat memberikan penjelasan
tentang pengolahan data dan dapat memberikan pengembangan
terhadap wawasan mengenai DSS. Yang terpenting dari antarmuka
adalah membuat pengguna dapat memanfaatkan DSS dan
mendapatkan keuntungan dalam penggunaan DSS.
2.8.
Analytical Hierarcy Process (AHP)
Proses analisis bertingkat (analytical hierarcy process – AHP) adalah
metode untuk mengurutkan alternatif-alternatif keputusan dan memilih yang
alternatif yang dianggap paling baik dengan cara
menghitung nilai angka
untuk memberi peringkat pada setiap alternatif berdasarkan sejauh mana
alternatif tersebut untuk memenuhi kriteria pembuatan keputusan dan
menetapkan preferensi pada tiap tingkat hirarki.
2.9
Database
Database adalah sebuah kumpulan data yang saling berhubungan dan
disimpan dalam komputer secara teroganisir sehingga informasi yang
|
|
10
tersimpan dapat dipanggil ketika dibutuhkan. Database terdiri dari field,
record, dan table. (Morley & Parker, 2009, p251)
Dilihat dari cara pemakaian dan pengaksesan datanya, database dapat
dibagi menjadi 3
yaitu: Hierarchical, Network, Relational, dan Object
Oriented. (Satzinger, John W., 2010)
2.10.
Rich Picture
Rich Picture adalah penggambaran sistem atau situasi orang, objek,
proses, struktur, dan masalah keseluruhan dari proses bisnis yang ada di
perusahaan. (Bell, Simon & Wood-Harper, Trevor, 2013).
2.11.
Activity Diagram
Activity Diagram adalah alur kerja atau transaksi
yang dilakukan oleh
sistem. Activity diagram digunakan untuk menggambarkan proses dari alur
kerja dan menkomunikasikan
proyek dengan pengguna (Satzinger, Jackson,
& Burd, 2010, p. 141).
2.12.
Event Table
Event table
adalah tabel yang menggambarkan dari kegiatan
dan
penjelasan dari masing-masing kegiatan
yang ada. Event table
menjelaskan
mengenai mengenai informasi dari sebuah event (Satzinger, Jackson, & Burd,
2010, p. 168).
2.13.
Use Case Diagram
Use case adalah diagram yang menggambarkan
informasi mengenai
hubungan pelaku sistem dan
use cases
dengan mengidentifikasi secara
keseluruhan fungsi utama (Satzinger, Jackson, & Bur, 2010, p. 244).
2.14.
Use Case Description
Use
case description
adalah penjelasan mendetail
mengenai
masing-
masing use case (Satzinger, Jackson, & Burd, 2010, p. 171).
2.15.
Domain Class Diagram
Domain class diagram
adalah diagram untuk menggambarkan
kelas-
kelas dari objek yang memiliki entitas. Domain class diagram
memiliki dua
bagian yaitu nama kelas di bagian atas dan nama atribut kelasnya di bagian
bawah (Satzinger, Jackson, & Burd, 2010, p. 187).
|
|
11
2.16.
Update Design Class Diagram
Diagram ini adalah lanjutan
dari first-cut class diagram
dengan
menambahkan methods yang berisikan constructor methods, data get and set
methods dan use case specific methods (Satzinger, Jackson, & Burd, 2010, p.
457).
2.17.
State Transitions Diagram
State Transition Diagram
adalah diagram yang digunakan untuk
memelihara informasi yang berhubungan dengan status hidup matinya objek.
Terdiri dari: State, kondisi suatu objek ketika
mengalami kinerja, tindakan
ataupun kegiatan dan Transition, perpindahan transisi dari satu state menuju
state yang lainnya (Satzinger, Jackson, & Burd, 2010, p. 260).
2.18.
System Sequence Diagram
Diagram ini memperlihatkan interaksi antara pengguna dengan sistem
dimulai dari
aktor pada usecase
melakukan proses yang berkaitan dengan
sistem, mengambil data, hingga
mengganti data lama menjadi yang baru
(Satzinger, Jackson, & Burd, 2010, p. 260).
2.19.
Completed Three-Layer Sequence Diagram
Diagram ini menampilkan jalur dari data yang berjalan yang terdiri
dari view layer classes untuk tampilan menu dan business layer untuk objek
dan controller sebagai kelas. (Satzinger, Jackson, & Burd, 2010, p. 435).
|