2012200818HMBab2001

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1. Teknologi Informasi

2.1.1. Pengertian Teknologi Informasi

Pengertian teknologi informasi menurut Information Technology

Association of America (ITAA) dalam Sutarman (2009, p.13), teknologi informasi

adalah suatu studi, perancangan, pengembangan, implementasi, dukungan atau

manajemen sistem informasi berbasis komputer, khususnya aplikasi perangkat

lunak dan perangkat keras komputer. TI memanfaatkan komputer elektronik dan

perangkat lunak komputer untuk mengubah, menyimpan, melindungi, memproses,

mentransmisikan, dan memperoleh informasi secara aman.

Whitten (2004) dalam Henny Hendarti (2011, p.2) yang mengungkapkan

“information technology a contemporary term that describes the combination of

computer technology (hardware and software) with the telecommunications

technology (data, image, and voice network)”. Dapat dijelaskan bahwa teknologi

informasi adalah sebuah istilah yang menjelaskan kombinasi dari teknologi

komputer (hardware dan software) dengan teknologi telekomunikasi (data, gambar,

dan jaringan suara).

Menurut Sawyer (2005) “information technology is a general term that

describe any technology that helps to produce, manipulate, store, communicate,

and/ or dessiminate information”. Definisi tersebut dapat dijelaskan teknologi

informasi adalah istilah yang umum untuk mendeskripsikan teknologi yang

membantu menghasilkan, memanipulasi, menyimpan, mengkomunikasikan, dan

atau menyebarkan informasi. Definisi lain dari teknologi informasi adalah “hasil

rekayasa manusia terhadap proses penyampaian informasi dari bagian pengirim ke

penerima sehingga pengiriman informasi tersebut akan lebih cepat, lebih luas

sebarannya, dan lebih lama penyimpanannya”

(http://id.wikipedia.org/wiki/Teknologi_informasi).

Dalam arti luas teknologi informasi adalah sebuah istilah yang mencakup

perangkat keras (hardware), perangkat lunak (software), teknologi jaringan,

peralatan telekomunikasi lainnya yang dapat menghasilkan sebuah informasi yang

berguna untuk proses operasional dan pengembangan sistem manajemen.

2.1.2. Perlunya Teknologi Informasi

Sutarman (2009: p.13), teknologi informasi diterapkan untuk pengelolaan

informasi yang dewasa ini menjadi salah satu bagian penting karena:

Meningkatnya kompleksitas dari tugas manajemen

Pengaruh ekonomi internasional (globalisasi)

Perlunya waktu tanggap (response time) yang lebih cepat

Tekanan akibat dari persaingan bisnis

Jadi hal diatas dapat disimpulkan teknologi informasi memiliki peran

penting dalam suatu organisasi maupun bisnis untuk keefektifan dan kemajuan

dalam berbisnis.

2.1.3. Prinsip dan Tujuan Teknologi Informasi

Sutarman (2009, p.17), prinsip “High-Tech-High-Touch,” yaitu semakin

bergantung pada teknologi maju, seperti TI, maka semakin penting untuk

mempertimbangkan aspek “High-Touch,” yaitu sisi manusianya. Tujuan teknologi

informasi (TI) adalah untuk memecahkan masalah, membuka kreativitas, dan

meningkatkan efektivitas dan efisiensi dalam melakukan pekerjaan. Sama halnya

dengan

tujuan investasi teknologi informasi menurut Indrajit (2004) dalam Henny

Hendarti (2011, p.5)

yang mengatakan bahwa investasi teknologi informasi

bertujuan untuk memperbaiki efisiensi dan efektivitas perusahaan. Selain itu juga

mengatakan sebagai keinginan perusahaan dalam memperoleh keunggulan

kompetitif dengan mengembangkan teknologi yang belum dimiliki perusahaan lain.

Hal diatas dapat dijelaskan bahwa prinsip “High-Tech” lebih mengacu

pada komposisi teknologi sedangkan “High-Touch” lebih mengarah pada sumber

daya manusia dalam penggunaan teknologi untuk melakukan pekerjaan yang

berhubungan antara layanan dan pelanggan sehingga perusahaan dapat menjalankan

tugas manajemennya secara efektif dan efisien.

2.1.4. Peranan Teknologi Informasi

Sutarman (2009: p.59-60), mengungkapkan bahwa kehadiran teknologi

diyakini sebagai alat pengubah. Hal ini bisa kita lihat bahwa penemuan teknologi

dari para ilmuwan yang jenius berawal dari tujuan untuk memudahkan aktivitas

manusia, seperti penemuan telepon bertujuan memudahkan kita berkomunikasi

dengan orang lain.

Dewasa ini teknologi informasi dan komunikasi (TIK) menempati peran

yang sentral, karena hampir seluruh bidang kehidupan manusia menggunakan

teknologi. Pada intinya TIK ini mempunyai peranan yang sangat strategis dalam

kehidupan sehari-hari yang bertujuan mengubah tatanan sosial kehidupan manusia

di seluruh dunia.

Berdasarkan pernyataan di atas penulis dapat menyimpulkan bahwa peran

teknologi informasi dan komunikasi sangat penting dan sulit untuk dihindari karena

dengan penggunaan teknologi informasi dan komunikasi ini dapat membantu

pekerjaan manusia dalam kehidupan sehari-hari yang dapat membuat lebih efektif

dan efisien.

2.1.5. Peranan Teknologi Dalam Service Encounter

Menurut Fandy Tjiptono (2012: p.400-401) service encounter

(momen

interaksi antara pelanggan dan perusahaan) berperan krusial dalam semua industri,

termasuk industri yang secara tradisional tidak dipandang sebagai industri jasa.

Pengembangan dan perluasan penawaran layanan yang profitable bahkan

telah menjadi strategi pertumbuhan utama dalam berbagai industri

non-jasa. Lebih

lanjut, Fitzsimmons & Fitzsimmons (2006) dalam Fandy Tjiptono (2012: p.401-

402), mengidentifikasi lima mode kontribusi teknologi bagi service encounter (lihat

gambar 2.1).

Mode A adalah technology-free service encounter, yang mencerminkan

interaksi fisik antara pelanggan dan sumber daya manusia penyedia layanan. Mode

ini merupakan high-touch service tradisional yang kerapkali dijumpai pada jasa

salon kecantikan, psikiatri, konsultan, dan pengacara. Teknologi tidak memainkan

peranan langsung dalam konteks seperti ini.

Mode B disebut technology-assisted service encounter, karena hanya

penyedia layanan yang memiliki akses ke teknologi untuk memperbaiki kualitas

layanan tatap muka. Contoh tipe jasa yang masuk dalam kategori ini antara lain

pemeriksaan MRI scan, pemeriksaan mata di klinik dokter mata, dan counter check-

in di bandara.

Mode C dinamakan technology-facilitated service encounter, karena baik

pelanggan maupun penyedia layanan sama-sama memiliki akses pada teknologi

yang sama. Sebagai contoh, seorang perencana keuangan (financial planner) yang

berkonsultasi dengan kliennya bisa mengacu pada financial model yang terpampang

di layar computer personal untuk menjelaskan estimasi laba pada berbagai

kemungkinan profil risiko.

Dalam mode D yang disebut juga technology-mediated service encounter,

pelanggan dan SDM penyedia layanan tidak berinteraksi secara fisik dan

karenannya service encounter tidak lagi merupakan kontak tatap muka tradisional.

Komunikasi di-mediasi dengan telepon untuk mengakses sejumlah layanan, seperti

membuat reservasi restoran dan mencari bantuan teknis via call centre.

Mode E merupakan technology-generated service encounter, di mana

SDM penyedia layanan digantikan sepenuhnya oleh teknologi yang memungkinkan

pelanggan bertindak swalayan (self-serve). Mode ini kini semakin populer, terutama

di kalangan perusahaan-perusahaan yang berusaha menekan biaya penyedia

layanan. Contohnya banyak sekali, di antaranya ATM bank, checkout scanning,

airport kiosks, dan sumber informasi berbasis internet.

Teknologi

Pelanggan

Server

Teknologi

Pelanggan

Server

B. Technology-Assisted Service Encounter

Teknologi

Pelanggan

Server

C. Technology-Facilitated Service

Encounter

Teknologi

Pelanggan

Server

D. Technology-Mediated Service

Encounter

Teknologi

Pelanggan

E. Technology-Generated Service

Encounter

Server

A. Technology-Free Service Encounter

Gambar 2.1

Peranan Teknologi Dalam Service Encounter

Gambar (2.1) menggambarkan susunan pada peran teknologi dalam service

encounter yang terbagi menjadi lima mode peranan yaitu sebagai berikut:

Technology-free service encounter

Dalam mode ini teknologi berperan secara tidak langsung dan dapat dimulai

ketika adanya interaksi secara fisik antara pelanggan dan penyedia layanan yang

kemudian diproses dengan menggunakan teknologi untuk memberikan hasil

yang baik, cepat dan akurat kepada pelanggan.

Technology-assisted service encounter

Mode ini menjelaskan bahwa peran teknologi secara langsung berhadapan

dengan penyedia layanan untuk membantu penyedia layanan dalam melakukan

pekerjaan yang ditujukan kepada pelanggan. Dalam mode ini teknologi dapat

memperbaiki kualitas layanan tatap muka.

Technology facilitated service encounter

Mode ini merupakan interaksi secara langsung sekaligus antara teknologi,

penyedia layanan dan pelanggan untuk memberikan data atau rancangan dengan

jelas.

Technology mediated service encounter

Mode ini dapat dijelaskan bahwa pelanggan dan penyedia layanan berinteraksi

melalui teknologi, lebih tepatnya kontak secara media yang bertujuan untuk

mempercepat penyampaian sebuah pesan atau informasi antara pelanggan dan

penyedia layanan.

Technology generated service encounter

Mode ini menunjukkan peran antara teknologi dengan pelanggan dihadapkan

secara langsung, dengan kata lain pelanggan bertindak secara swalayan (self-

serve).

2.1.6. Manfaat Teknologi Informasi

Manfaat teknologi khususnya dalam bidang jasa (service encounter)

menurut Fandy

Tjiptono (2012, p.404-406), menjelaskan bahwa teknologi bisa

dimanfaatkan secara efektif untuk meningkatkan dan memuaskan pengalaman

service encounter pelanggan. Menurut Bitner, Brown & Meuter (2000), teknologi

berpotensi besar sebagai enabler kepuasan service encounter, baik bagi pelanggan

maupun karyawan. Adapun manfaat lain yaitu manfaat dari investasi teknologi

informasi menurut Indrajit (2004) dalam Henny Hendarti (2011, p.5) adalah sebagai

berikut :

Mereduksi biaya yang harus dikeluarkan (cost displacement)

Menghindari biaya yang harus dikeluarkan (cost avoidance)

Memperbaiki kualitas yang diambil (decision analysis)

Menghasilkan dampak positif yang diperoleh perusahaan (impact analysis)

Dari adanya manfaat teknologi informasi diatas dapat disimpulkan bahwa

teknologi informasi memberikan dampak yang positif untuk menjadikan perusahaan

berjalan dengan efektif dalam hubungannya antara layanan dengan pelanggan dan

juga perusahaan akan lebih mendapatkan keuntungan yang lebih banyak karena

dapat mengurangi biaya-biaya lain khususnya dalam kegiatan operasional.

2.1.7. Keuntungan Penerapan Teknologi Informasi

Sutarman (2009, p.19) menyebutkan beberapa keuntungan dari penerapan

teknologi informasi adalah sebagai berikut:

Kecepatan (Speed)

Komputer dapat mengerjakan sesuatu perhitungan yang kompleks dalam

hitungan detik, sangat cepat, jauh lebih cepat dari yang dapat dikerjakan oleh

manusia.

Konsistensi (Consistency)

Hasil pengolahan lebih konsisten tidak

berubah-ubah karena formatnya

sudah standar, walaupun dilakukan berulang kali, sedangkan manusia

sulit menghasilkan yang persis sama.

Ketepatan (Precision)

Komputer tidak hanya cepat, tetapi juga lebih akurat dan tepat (presisi).

Komputer dapat mendeteksi suatu perbedaan yang sangat kecil, yang tidak

dapat dilihat dengan kemampuan manusia, dan juga dapat melakukan

perhitungan yang sulit.

Keandalan (Reliability)

Apa yang dihasilkan lebih dapat dipercaya dibandingkan dengan dilakukan

oleh manusia.

Kesalahan terjadi lebih kecil kemungkinannya jika

menggunakan komputer.

Dengan diterapkannya teknologi informasi khususnya dalam bidang jasa

dapat mempengaruhi kecepatan dalam melayani pelanggan, dapat melakukan

pekerjaan secara konsisten untuk memberikan layanan yang baik dan tetap, dapat

memberikan atau menyampaikan informasi dengan tepat dan akurat, memiliki

keandalan sebagai tujuan untuk meminimalisasikan kesalahan-kesalahan yang

mungkin terjadi dalam layanan.

2.1.8. Wireless Table Calling System

Sebuah proposal dari PT.Yu-Sung Tech yang bergerak dalam bidang High-Tech

Product menjelaskan bahwa Wireless Calling System adalah suatu sistem perangkat

yang terhubung tanpa kabel / wireless, menggunakan

frekuensi radio AM, yang

berfungsi untuk memanggil (paging).

Secara umum, wireless calling system

digunakan untuk meningkatkan efisiensi, sehingga

kualitas pelayanan dan

kenyamanan pelanggan juga akan turut meningkat.

Penggunaannya sangat mudah,

dengan instalasi yang sangat cepat dan sangat praktis. Dapat digunakan di berbagai

macam restoran, coffee shop, fastfood/franchise, apotek,

rumah sakit, pabrik,

supermarket, dan lain sebagainya.

Saat ini tersedia 3 macam Wireless Calling

System yaitu Guest Pager, Table Call dan Table Call with Pager.

a. Guest Pager

Guest pager terdiri atas GP Transmitter (Central) dan GP Receiver (Pager).

Pager akan dibagikan kepada pelanggan sebagai tanda antrian. Apabila tiba giliran

pelanggan

tersebut, maka pager

akan aktif (bunyi/bergetar).

Guest Pager

dapat

digunakan di Coffee Shop, Restaurant, Fast Food, Apotik, dsb.

b. Table Call

Table Call

terdiri atas Calling Bell

dan Monitor. Calling Bell

akan

ditempelkan di meja, dan monitor akan berada di di area yang mudah terlihat oleh

pelayan.

Ketika tombol bell

di meja ditekan oleh pelanggan, maka monitor

akan

berbunyi dan menampilkan nomor meja tersebut. Sehingga pelayan dapat merespon

dengan cepat

kepada pelanggan, walaupun kondisi restoran sedang ramai. Table

Call juga memudahkan untuk restaurant dengan layout yang bersekat. Pelayan akan

cepat mengetahui meja mana yang membutuhkan bantuan, baik untuk memesan

(order) ataupun meminta tagihan (bill). Tombol bell

ini anti air (waterproof), jadi

mudah dipasang dimanapun tanpa khawatir terkena air atau tumpahan minuman.

c. Table Call With Pager

Table Call with pager

terdiri atas Calling Bell, Monitor dan Pager.

Cara

kerjanya sama

dengan Table Call, tetapi ditambahkan fungsi Pager.

Calling Bell

akan ditempelkan di meja, dan monitor akan berada di di area yang mudah

terlihat,

dan pager yang berupa jam tangan akan dipakai oleh waiter atau supervisor. Ketika

tombol bell di meja ditekan oleh pelanggan, maka monitor

akan berbunyi dan

menampilkan nomor meja tersebut, dan juga ditampilkan di pager

jam tangan.

Sehingga

pelayan dapat merespon dengan

cepat kepada pelanggan, walaupun

kondisi restoran sedang ramai, atau tidak sempat melihat monitor. Table Call with

pager

juga memudahkan untuk restaurant dengan layout yang bersekat.

Pelayan/Supervisor akan cepat mengetahui meja mana yang membutuhkan bantuan,

berdasarkan Monitor

dan pager, baik untuk memesan (order) ataupun meminta

tagihan

(bill).

Tombol bell

ini anti air (waterproof), jadi mudah dipasang

dimanapun tanpa khawatir terkena air atau tumpahan minuman.

Dengan adanya keragaman jenis wireless table calling system diatas maka

dapat dilihat sesuai dengan yang diketahui peneliti bahwa restoran Sushi Tei

memilih jenis Table Call With Pager yang terdiri dari tiga perangkat keras yaitu

calling bell, monitor, dan pager.

2.1.9. Keuntungan Menggunakan “Wireless Calling System”

Dengan menggunakan produk “Wireless Calling System”, akan mendapatkan

keuntungan sebagai berikut :

Memudahkan pelanggan memanggil pelayan, tanpa suara dan lambaian

tangan, sehingga pelanggan lebih nyaman dan mudah dalam melakukan order

Tidak perlu antri di depan counter

untuk menunggu pesanan selesai (coffee

shop/Fastfood). Setelah order

dan membayar di kasir, pelanggan

mendapatkan pager

dan bisa menunggu sambil duduk dengan nyaman.

(Guest Pager)

Meningkatkan efisiensi kinerja karyawan, bahkan bisa mengurangi jumlah

karyawan, karena jumlah pelayan

yang standby bisa dikurangi, karena proses

order lebih cepat.

Meningkatkan Image dari Restoran, karena tampak lebih elegan, mewah dan

professional.

Mengurangi kesalahan order, atau pesanan tertukar, karena pelanggan tidak

perlu berjubel di depan counter. (Guest Pager)

Pelanggan akan merasa lebih nyaman dan senang, sehingga akan

meningkatkan jumlah pelanggan

Proses order akan lebih cepat, sehingga akan meningkatkan jumlah order.

2.2. Kualitas Layanan

2.2.1. Definisi

Kualitas layanan dapat diartikan sebagai “ukuran seberapa bagus tingkat

layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan” hal ini

diungkapkan oleh Lewis & Booms (1983) dalam Fandy Tjiptono (2012, p.157).

berdasarkan definisi ini kualitas layanan ditentukan oleh kemampuan perusahaan

dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan sesuai dengan ekspektasi

pelanggan. Dengan kata lain faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan

adalah layanan yang diharapkan pelanggan (expected service) dan persepsi terhadap

layanan (perceived service) (Parasuraman, et al., 1985).

Apabila persepsi terhadap layanan sesuai dengan layanan yang

diharapkan pelanggan, maka kualitas layanan bersangkutan akan dinilai baik atau

positif. Jika perceived service melebihi expected service, maka kualitas layanan

dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Sebaliknya apabila perceived service lebih

jelek dibandingkan expected service, maka kualitas layanan dipersepsikan negative

atau buruk. Oleh sebab itu, baik tidaknya kualitas layanan tergantung pada

kemampuan perusahaan dan stafnya memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.

Berdasarkan definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan

berdasar pada harapan pelanggan dan persepsi layanan yang kemudian dapat dinilai

oleh para pelanggan. Semakin terpenuhi harapan pelanggan dan semakin tinggi

persepsi layanan maka kualitas layanan tersebut dapat dinilai baik dan tercapai

kepuasan pelanggan..

2.2.2. Dimensi Kualitas Layanan

Dimensi kualitas layanan menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988)

dalam Fandy Tjiptono (2012, p.174-175), meliputi:

Reliabilitas (Reliability)

Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk menyampaikan layanan yang

dijanjikan secara akurat sejak pertama kali.

Daya tanggap (Responsiveness)

Berkenaan dengan ketersediaan dan kemampuan penyedia layanan untuk

membantu para pelanggan dan merespon permintaan pelanggan dengan segera.

Jaminan (Assurance)

Berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan

mereka dalam menumbuhkan rasa percaya (trust) dan keyakinan pelanggan

(confidence).

Empati (Empathy)

Berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan

bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal

kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.

Bukti fisik (Tangibles)

Berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas layanan, peralatan/ perlengkapan,

sumber daya manusia, dan materi komunikasi perusahaan.

Dari keseluruhan dimensi-dimensi kualitas layanan diatas dapat digunakan

untuk mengetahui nilai-nilai akan baik buruknya pada bidang

jasa/layanan.

Dimensi yang ditawarkan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1988) ini

paling banyak diacu dalam pengukuran kinerja layanan/jasa.

2.3. Hubungan Antara Teknologi Informasi dengan Kualitas Layanan

Journal of Applied Business and Economics vol. 12 (1) 2011 (Dean A.

Koutroumanis) dalam penelitiannya yang berjudul “Technology’s Effect on Hotels

and Restaurants: Building a Strategic Competitive Advantage” membahas dampak

dari teknologi dalam dunia hotel dan restoran sebagai pembangunan strategis dalam

menghadapi keunggulan bersaing. Terdapat kesimpulan yang menyatakan bahwa

teknologi telah memainkan peran strategis dalam pertumbuhan dan perkembangan

industri perhotelan. Seluruh industri telah berkembang dan menggunakan teknologi

untuk meraih kemajuan dalam menjalankan bisnisnya. Kemajuan teknologi

dikembangkan untuk membantu efisiensi operasional dan pengurangan tenaga kerja,

makanan dan biaya operasional lainnya, mencapai tujuan akhir suatu organisasi

dengan baik, mencapai kepuasan pelanggan, dan bisnis yang menguntungkan. Selain

itu dengan penggunaan teknologi industri perhotelan berhasil meningkatkan layanan

pelanggan dan kualitas. Teknologi kini telah memperluas ruang lingkup akan

fungsi

industri perhotelan untuk

terus menjalin kemajuan

dalam masa depan yang

membantu pengembangan keunggulan kompetitif strategis dalam industri.

Menurut penelitian Ramaiah Itumalla (2012) dalam jurnal internasional

inovasi, teknologi dan manajemen, Vol. 3, No .4, yang berjudul “Information

Technology and Service Quality in Health Care”

membahas pengembangan

teknologi informasi dalam meningkatkan kualitas layanan yang kemudian mencapai

kepuasan pelanggan di rumah sakit di India. Terdapat kesimpulan yang menyatakan

bahwa teknologi informasi dapat memainkan peranan penting dalam memobilisasi

rumah sakit untuk memberikan layanan yang berkualitas lebih baik dan akan

meningkatkan kualitas pelayanan rumah sakit. Dengan adanya layanan yang bebasis

teknologi informasi dalam layanan di rumah sakit dapat membuat keefektifan dan

efisiensi dalam layanannya yang kemudian tercapainya kepuasan pasien rumah sakit

karena layanan yang berkualitas.

Jiun-Sheng Chris Lin, Hsing-Chi Chang, (2011)

dalam penelitiannya

yang berjudul The role of technology readiness in self-service technology

acceptance, membahas peranan kesiapan teknologi (technology readiness –

TR)

terhadap penerimaan model teknologi (technology acceptance model – TAM) yang

dapat memainkan dalam mengadopsi layanan diri dengan menggunakan teknologi

(Self-Service Technology -

SST). Penelitian tersebut dilakukan dengan

mengembangkan dan menguji model yang mengintegrasikan peran kesiapan

teknologi ke teknologi mandiri (technology readiness –

technology acceptance

model). Hasil penelitiannya juga menunjukkan bahwa pelanggan TR meningkatkan

kegunaan dirasakan, dirasakan kemudahan penggunaan, sikap terhadap penggunaan,

dan niat untuk menggunakan. Selain itu juga menunjukkan bahwa TR melemahkan

hubungan positif antara dirasakan kemudahan penggunaan dan sikap menggunakan

SSTs.

Husain Al-Ansari, (2011) pada penelitiannya yang berjudul Application of

information and communication technologies in special libraries in Kuwait.

Pembahasan yang mengenai aplikasi dari teknologi informasi dalam pengoperasian

dan layanan yang beragam pada perpustakaan Kuwait. Hasil penelitiannya

mengatakan bahwa katalog perpustakaan ditemukan untuk menjadi daerah yang

paling populer untuk otamtisasi. Lebih dari seperempat dari perpustakaan masih

menggunakan sistem manual untuk pengoperasian dan layanan di perpustakaan

tersebut. Kurangnya memadai personil, program pelatihan teknologi informasi dan

komunikasi, dan prioritas rendah perpustakaan dalam organisasi mereka adalah

kendala utama untuk

aplikasi teknologi informasi dan komunikasi dalam

perpustakaan khusus.

Menurut Diana Rahmawati (2010), dalam penelitiannya yang berjudul

Pengaruh Pemanfaatan Teknologi Informasi Terhadap Kualitas Pelayanan Pegawai

Administrasi

dan Pengaruh Kualitas Pelayanan

Pegawai Administrasi Terhadap

Kepuasan Mahasiswa di lingkungan FISE UNY. Penelitiannya bertujuan untuk

mengetahui pengaruh pemanfaatan teknologi informasi terhadap kualitas pelayanan

pegawai administrasi di lingkungan FISE UNY, yang sekaligus juga mengetahui

pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa di lingkungan FISE

UNY. Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa pemanfaatan teknologi informasi

tidak berpengaruh terhadap kualitas pelayanan pegawai administrasi di lingkungan

FISE UNY. Dan kualitas pelayanan pegawai administrasi berpengaruh terhadap

kepuasan mahasiswa di lingkungan FISE UNY.

Amin Wahyudi (2009), pada penelitiannya yang berjudul Penggunaan

Teknologi Informasi di Dunia Bisnis dan Perbankan. Dari penelitian Amin Wahyudi

dengan analisis dan kajian teoritis terhadap penggunaan teknologi, terdapat

kesimpulan yang menyatakan bahwa penguasaan

teknologi yang tepat, selain akan

menurunkan biaya

operasional juga bisa meningkatkan pelayanan, sehingga

pelanggan akan

mendapatkan kepuasan yang akan meningkatkan kepercayaan

di dalam bisnis.

Dari semua jurnal penelitian yang ditemukan diatas maka dapat

disimpulkan bahwa teknologi informasi dengan kualitas layanan memiliki hubungan

yang baik dan cukup erat, karena keberadaan teknologi informasi

pada perusahaan

baik secara luas dalam bidang jasa maupun produk sangat penting untuk diterapkan,

terlihat pula bukti-bukti yang jelas bahwa teknologi informasi memiliki fungsi yang

baik, yang dapat meningkatkan kualitas layanan, dan efektivitas dalam operasional.