54
apakah terdapat proses bisnis yang sesuai (fit)
atau proses
bisnis yang tidak sesuai (gap).
Gap analysis dapat dilihat melalui beberapa perspektif,
yaitu:
1.
Oganisasi (sumber daya manusia)
2.
Arah bisnis perusahaan
3.
Proses bisnis perusahaan
4.
Teknologi informasi
Menurut Hoffman dan Bateson
(2006, p. 335), dalam
penggunaan Gap analysis dengan service quality, terdapat 5
quality perspective dari service quality yaitu :
Sumber : Hoffman dan Bateson (2006, p. 335)
No
Jenis Gap
Penjelasan
1
Service Gap
Yaitu mengidentifikasi kan
bahwa adanya perbedaan antara
pengharapan antara keinginan
yang diinginkan oleh pelanggan
dengan keadaan yang telah
mereka terima sekarang.
2
Knowledge Gap
yaitu pengharapan yang
diinginkan oleh pelanggan dan
pengharapan yang diinginkan
oleh manajemen perusahaan.
3
Standard Gap
adalah terjadinya ketimpangan
antara persepsi manajemen
perusahaan dengan pelanggan,
yang dimaksud
disini adalah
standard dari delivery standard.
4
Delivery Gap
adalah terjadinya persepsi yang
diinginkan perusahaan kepada
 |