|
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Manajemen
Menurut Stephen Robbins & Marry Coulter (2012 : 37), manajemen adalah
mengkoordinasikan dan mengawasi kegiatan pek erjaan orang lain sehingga kegiatan
mereka diselesaikan secara efisien dan efektif .
Dalam manajemen terdapat beberapa fungsi. Menurut Stephen Robbins &
Marr y Coulter (2012 : 37), ada 4 (empat) fungsi manajemen:
1. Planning
Fungsi manajemen yang melibatkan menetapkan tujuan, membangun
strategi untuk mencapai tujuan tersebut dan men gemban gkan rencana untu k
mengintegrasikan dan mengkoordinasikan kegiatan.
2. Organizing
Fungsi manajemen yang melibatkan mengatur dan penataan kerja untuk
mencapai tujuan organisasi.
3. Leading
Manajemen fungsi yang melibatkan bekerja dengan dan melalui oran g-
orang untuk mencapai tujuan organisasi.
4. Controling
Fungsi manajemen yan g melibatkan pemantauan, membandingkan, dan
memperbaiki kinerja.
2.1.1 CRM
Menurut Phillip Kotler & Amstrong (2010:105) CRM merupakan software
dan alat analisis yang dapat mengintegrasikan informasi pelanggan dari berbagai
sumber, dengan penganalisaan yang kuat dan akan menghasilkan hasil yang akan
membuat memperkuat hubungan pelanggan.
|
 10
Menurut Francis Buttle (2009 : 27) CRM atau Customer Relationship
Management adalah sebuah terobosan yang melatarbelakangi pembuatan strategi
bisnis berbasis pelanggan. Tujuan utamanya adalah meningkatkan kepuasan anggota.
Sedangkan tujuan akhirnya adalah memaksimalkan keuntungan dan pendapatan.
2.1.1.1 Manfaat CRM
Menurut Francis Buttle (2009: 43), potensi man faat bisnis dari manajemen
hubungan anggota sangat banyak. Contohnya, CRM dapat membantu mengetahui
loyalitas dari anggota dan juga dapat mempertahankan anggota lama dan
mendapatkan anggota b aru melalui fitur yang ditawarkan apabila CRM dilakukan
secar a online (elektronik) .
2.1.1.2 Fase CRM
Menurut James A. O’Brien, George Marakas (2010: 268), fase CRM terbagi
menjadi 3 yaitu, sep erti yang terlihat di gambar 2.1 dibawah ini.
Gambar 2.1. Fase CRM
Sumber (O’Brien & M. Marakas ,2010 : 268)
Menurut James O’Brien & George M. Marakas (2010 : 268), penjelasan dari
gamb ar diatas adalah sebagai berikut :
|
 11
1. Acquire
Mengakuisisi anggota baru, hal tersebut diwujudkan dengan adanya inovasi dari
fitur yan g ditawarkan bagi anggota baru.
2. Enhance
Melalui peningkatan keuntungan dari anggota yang sudah ada dan sudah loyal
dengan cara memberikan pelayanan yang terb aik .
3. Retain
Mempertahankan anggota yan g menguntun gk an bagi perusahaan (anggota
spesifik) dengan cara yang harus dilakukan yaitu memberikan penawaran kepada
anggota tersebut sesuai dengan kebutuhan anggota saat ini yang telah melalui
analisis pelanggan terlebih dahulu.
2.1.1.3 Klasifikasi CRM
Menurut Francis Buttle (2009: 27) terdapat 4 tipe dari CRM yang tersebut
seperti gambar dibawah ini.
Gambar 2.2. Tipe CRM
( Sumber : Francais Butler ,2009 : 27)
|
|
12
Menurut Francis Buttle (2009:27) penjelasan men genai gambar diatas adalah
sebagai berikut :
1. Strategic CRM
Berfokus pada pengembangan budaya bisnis yang terpusat pada customer.
Budaya bisnis ini didedikasikan untuk memenangkan serta mempertahankan
anggota.
2. Operational CRM
Merupakan CRM yang berfokus dalam melakukan automasi customer-facing
process seperti penjualan, pemasaran dan customer service.
3. Analytical CRM
Analytical CRM berkonsentrasi pada proses mendapatkan, menyimpan,
mengekstrak, mengintegrasi, memproses, mendistribusikan,
menginterpretasi, menggunakan dan melaporkan data mengenai customer
untuk meningkatkan nilai bagi customer maupun perusahaan.
4. Collaborative CRM
Collaborative CRM mengaplikasikan teknologi antar organisasi, untuk dapat
melihat secara optimal hubungan antara perusahaan, partner dan nilai bagi
customer.
2.1.1.4 Customer Loyality
Menurut Francis Buttle (2009: 68) customer loyality dapat diukur dengan dua
pendekatan berdasarkan tingah laku dan perilaku. Lo yalitas berdasarkan tingkah laku
diukur melalui referensi tingkah laku pembelian customer. Ada dua behavourial
aspect untuk loyalitas yaitu apakah customer yang aktif atau perusahaan
yag me-
mantain customer agar tetap aktif. Perilaku loyalitas diukur referensi komponen
perilaku seperti kepercayaan dan perasaan. Semakin kuat komponen perilaku
konsumen maka dapat niliai semakin loyal konsumen tersebut. berikut adalah
gamb ar dua dimensi mod el loyalitas.
|
 13
Gambar 2.3 Du a dimensi model loyalitas
(sumber : Francis Buttle,2009 : 68)
2.1.2 e-CRM
Menurut Turban, King, Lian g, & Turban (2010: 148), e-CRM adalah CRM
yang diterapk an secara electronic dengan menggunakan web-browser, internet dan
media elektronik lain (seperti email, call center, dan personalisasi website, e-CRM
kadang-kadang juga disebut e-service. Pendapat lain menyebutkan bahwa e-CRM
berdasarkan website dengan aplikasi yan g bersifat self-service, atau CRM yan g
memiliki portal atau browser-based entry point.
2.1.2.1 Faktor yang mempengaruhi Kunci Sukses e-CRM
Menurut Turban, King, Liang, & Turban (2010 : 148), terdapat beberapa
faktor yang merupakan penentu keberhasilan dari penggunaan teknologi e-CRM,
yaitu:
1. Kerelaan dari pelanggan-pelanggan yang berbeda untuk menerima teknologi.
2. Pelaksanaan versus harapan pelanggan terhadap teknologi itu.
3. Integrasi dari teknologi baru dengan teknologi yang telah ada.
|
|
14
4. Desain dan pengembangan fondasi teknolgi yang memungkinkan penyebaran
teknologi baru secara tep at waktu.
5. Penggunaan customization yang disediakan oleh aplikasi website.
2.1.2.2 Peralatan e-CRM
Menurut Turban (2010 : 145) alat-alat yang digun akan untuk mendukung e-
CRM antara lain :
1. Personalisasi halaman website
Halaman website dapat digunakan untuk mencatat pembelian dan pr eferensi
customer.
2. FAQs
Fitur Frequently Asked Questions (FAQs) adalah sebuah tool yang sederhana
dan tidak mahal yang bisa digunakan untuk menangani pertanyaan customer
yan g b erulan g.
3. Tracking Tools
Adalah alat yang digunakan oleh customer untuk mengetahui pemesanan
(ord er) yang telah dilakukan sehingga menghemat waktu dan biaya
perusahaan. Contoh: mengecek status dari registrasi partisipasi untuk acara
yang diselenggrak an.
4. E-Mail dan Automated Response
Digunakan untuk mengirimkan informasi, ko nfirmasi dan membangun
korespondensi den gan customer.
5. Help Desk atau Call Center
Help Desk atau Call Center berfungsi sebagai customer sevice yang biasanya
menggun akan fasilitas telepon, faximili, atau e-mail.
6. Troubleshooting Tools
Adalah alat yang disediakan perusahaan untuk membantu customer
memecahkan persolan yang dihad api sendiri. Contohnya perusahaan
|
 15
men yediakan software trouble-shooting untuk membantu customer
men yelesaikan masalahnya.
2.2 Website Quality (WEBQUAL)
WEBQUAL merupakan salah satu metode pengukuran kualitas website
berdasarkan persepsi pengguna akhir. Metode WEBQUAL ini merupakan
pengembangan dari SERVQUAL yang b anyak digunakan pada pengukuran kualitas
jasa. Barnes & Vidgen dalam (Barnes & Vid gen, 2003:297) melakukan penelitian
dengan menggunakan WEBQUAL untuk mengukur kualitas website yang dikelola
oleh OECD (Organization for Economic Cooperation and Development).Website
yang bermutu dari perspekstif pengguna dapat dilihat dari tingkat persepsi layanan
aktual yan g tinggi d an kesenjangan persepsi aktual dengan gap yang r endah. Seirin g
berjalannya waktu, WEBQUAL telah mengalami ban yak perbaikan dan versi
terakhir dari WEBQUAL yaitu WEBQUAL 4.0. Berikut ini pertanyaan-pertanyaan
yang terdapat pada setiap dimensi dalam WEBQUAL 4.0.
Tabel 2.1 Dimensi Dalam WEBQUAL 4.0
Sumber
(Barnes dan Vidgen dalam
Industrial Management & Data
Dimensi
Systems 103/5 [2003] 297-309)
WEBQUAL 4.0 questions
Usability 1.I find the site easy to learn to
operate
2.My interaction with thesite is
clear and understandable
3.I find the site easy to navigate
4.I find the site easy to use
5.The site has an attractive
appearance
|
 16
6.The design is appropriate to
the type of site
7.The site conveys a sense of
competency
8.The site creates a positive
experience for me
Information Quality
9.Provides accurate information
10.Provides timely information
11.Provides timely information
12.Provides relevant information
13.Provides easy to understand
information
14Provides information at the
right level of detail
15.Presents the information in
an appropriate format
Service Interaction 16.Has a good reputation
17.It feels safe to complete
transactions
18.My personal information feels
secure
19.Makes it easy to communicate
with the organization
Overall 20.Overall view of the Web Site
Sumber : Barnes dan Vidgen dalam Industrial Management & Data Systems
|
 17
2.3 Analisis dan Pilihan Strategi
2.3.1 Konsep Manajemen Strategis
Menurut Fred. R.David terjemahan Sunardi (2010 : 5), manajemen strategis
dapat didefinisikan sebagai seni dan pengetahuan dalam merumuskan,
mengimplementasikan, serta men gevaluasi keputusan-keputusan lintas fungsional
yang memampukan sebuah organisasi mencapai tujuannya. Tujuan manajemen
strategis adalah untuk mengeksploitasi serta men ciptakan berbagai peluang baru dan
berbeda untuk esok, perencanaan jangka panjang, sebaliknya, berusaha untuk
mengoptimalkan tren -tren dewasa ini untuk esok.
2.3.2 Model Manajemen Strategis
Kerangka kerja yang diilustrasikan di gambar 2.6 merupakan sebuah model
komprehensif dari proses manajemwen strategis yang diterima secara luas. Model
ini menjamin keberhasilan, tetapi ia juga mempresentasikan sebuah pendek atan yang
jelas dan praktis untuk merumuskan, mener apkan, dan menilai strategi.
Gambar 2.5 Model Manajemen Strategis Komprehensif
(Sumber : David, Terjemahan Sunardi, 2010:21)
|
|
18
2.3.3 Manfaat Manajemen Strategis
Manfaat utama dari manajemen strategis untuk membantu organisasi
merumuskan strategi-strategi yan g lebih baik melalui penggunaan pendekatan
terhadap pilihan strategi yang lebih sistematis, logis, dan rasional. Ini tentunya akan
terus menjadi manfaat terbesar dari manajemen strategis, namun berbagai kajian
riset kini menunjukkan bahwa proses, alih-alih keputusan atau dokumen, merupakan
kontribusi yang lebih penting dari manajemen strategis. Komunikasi adalah
kunci
bagi manajemen strategis yang berhasil. Menurut David, terjemah an Sunardi (2010
:23-24). Manfaatnya terbagi dari :
• Keuntungan Keu angan
Riset menunjukkan bahwa organisasi yang menggunakan konsep-konsep
manjemen strategis lebih menguntungkan dan berhasil daripada yang tidak.
Bisnis yang menggunakan berbagai konsep manajemen strategis
menunjukkan perbaikan yang signifikan dalam penjulan, profitabilitas,
dan produktivitas dibandingkan dengan perusahaan-perusahaan yang
tanpa aktifitas perencanaan strategis yang sistematis. Peusahaan
berkinerja tinggi cenderung membuat peren canaan sistematis untuk
mempersiapkan diri menghadapi fluktuasi di masa depan dalam lingkungan
internal dan eksternal mereka. Perusahaan-perusahaan dengan sistem
perencanaan yang mengadopsi teori manajemen strategis, biasan ya,
menunjukkan kinerja keuangan jangka panjang yang lebih baik terhadap
industri mereka.
•
Keuntungan Non-keuangan
Selain membantu perusahaan menghindari bencana keuangan, manajemen
strategis menawarkan keuntungan-keuntungan nyata lain, seperti
meningkatn ya kesadaran akan ancaman eksternal, membaiknya pemahaman
akan strategi pesaing, naiknya produktivitas kar yawan, menurunn ya resistensi
pada perubahan, dan pemahaman yang lebih jelas akan relasi kinerja-imbalan.
Manajemen strategis
meningkatkan kapabilitas pencegahan persoalan
organisasi sebab ia mendorong interaksi antarmanajer di semua level
|
 19
divisional dan level fungsional.
2.4 Jenis jenis Strategi
Menurut David terjemahan Sunardi (2010 : 249-301), menjabarkan
strategi-strategi alternatif yang dapat dijalankan sebuah perusahaan. Setiap strategi
alternatif memiliki variasi yang banyak sekali. Biasan ya organisasi
secara
bersamaan menjalankan gabungan dari dua atau lebih strategi yang disebut strategi
gabungan atau kombinasi.
Tabel 2.2 Definisi Strategi-strategi Alternatif
Strategi
Definisi
Integrasi ke depan
Memperoleh kepemilikan atau kendali
yan g lebih besar atas distributor atau
peritel
Integrasi ke belakang
Mengupayakan kepemilikan atau kendali
yan g lebih besar atas pemasok
Integrasi horizontal
Mengupayakan kepemilikan atau kendali
yan g lebih besar atas pesaing
Penetrasi pasar
Mencari pan gsa pasar yang lebih besar
untuk produk atau jasa saat ini di pasar
yan g ada sekar ang melalui upaya-upaya
pemasaran yang lebih baik
Pengembangan pasar
Memperkenalkan produk atau jasa saat
ini ke wilayah geo gr afis baru
Pengembangan produk Mengupayakan peningkatan penjualan
melalui perbaikan p rodu k atau jasa saat
ini atau pengembangan p roduk aau jasa
baru
Diversifikasi terkait
Menambahkan p roduk atau jasa yan g
baru namun masih berkaitan
Diversifikasi tak terkait Menambahkan p roduk atau jasa yan g
|
 20
baru namun masih tidak berkaitan
Penciutan
Pengelompokan ulang melalui
pengurangan biaya dan aset untuk
membalik penjualan
Divestasi
Penjualan suatu divisi atau bagian dari
sebuah organisasi
Likuidasi
Penjualan seluruh aset perusahaan secara
terpisah-pisah untuk kekayaan
berwujudnya.
2.4.1 Kerangka Perumusan Strategi
Menurut David terjemahan Sunardi (2010:323-324), teknik-teknik
perumusan strategi yang penting dapat diintergrasikan ke dalam kerangka
pengambilan keputusan tiga tahap, seperti yang ditunjukkan dalam gambar 2.3. Alat
yang ditampilkan dalam keran gka ini bisa diterapkan untuk semua ukuran dan jenis
organisasi serta dapat membantu para penyusun strategi mengidentifikasi,
mengevaluasi, dan memilih strategi.
Gambar 2.3 Kerangka Analitis Perumusan Strategi
(Sumber : David terjemahan Sunardi,2010 : 324)
|
|
21
2.3.2 Tahap Masukan
Informasi yang diperoleh dari ketiga matriks yaitu matriks EFE, matriks IFE,
dan CPM menjadi informasi input dasar untuk matriks-matriks tahap pencocokan
dan tahap keputusan. Alat-alat input mendorong para p enyususn strategi untuk
mengukur subjektivitas selama tahap awal proses perumusan strategi. Membuat
berbagai keputusan kecil dalam matriks input menyangkut signifikansi strategi
untuk secara lebih efektif menciptakan serta men gevaluasi strategi alternative.
1. Matriks Evaluasi Faktor Eksternal (EFE)
Menurut David, terjemahan Sunardi (2010 : 158-159), matriks EFE
memungkinkan para penyusun str ategi untuk meringkas dan mengevaluasi informasi
ekonomi, sosial, budaya, demografis, lingkungan, politik, pemerintah, hukum,
teknologi, dan kompetitif. Matris EFE dapat dikembangkan dalam lima langkah,
yaitu :
•
Buat daftar faktor-faktor eksternal utama sebagaimana yang
disebutkan dalam proses audit eksternal, termasuk peluang d an ancaman.
•
Berilah pada setiap f aktor tersebut bobot yang berkisar dari 0,0 (tidak
penting) sampai 1,0 (sangat penting). Bobot itu mengindikasikan signifikansi
relative dari suatu faktor terhadap keber hasilan perusahaan. Jumlah
seluruh bobot harus 1,00.
•
Berilah peringkat antara 1 sampai 4 pada setiap faktor eksternal utama
untuk menunjukkan seberapa efektif strategi perusahaan saat ini dalam
merespon faktor tersebut, di mana 4 = responnya sangat bagus, 3 =
responnya di atas rata-rata, 2 = responnya rata-rata, 1 = responnya di
bawah rata-rata. Perin gkat didasarkan pada keefektifan strategi perusahaan.
Penting untuk diperhatikan bahwa baik ancaman maupn peluang dapat
menerima p eringkat 1, 2, 3, atau 4.
•
Kalikan bobot setiap faktor dengan peringkatnya untuk menentukan skor
bobot
•
Jumlahkan skor rata- rata untuk setiap variable guna menentukan skor bobot
total untuk perusahaan.
|
 22
2. Matriks Evaluasi Faktor Internal (IFE)
Matriks IFE menurut David, terjemahan Sunardi (2010 : 229-230), adlah alat
perumusan strategi yang meringkas dan mengevaluasi kekuatan dan kelemahan
utama dalam area-area fun gsional bisnis, dan juga menjadi landasan untuk
mengidentifikasi serta mengevaluasi hubungan di antara area tersebut. Matriks IFE
dapat dikembangkan dalam lima langkah :
•
Buat daftar faktor-faktor internal utama sebagaimana
yang
disebutkan dalam proses audit internal, termasuk kekuatan dan kelemahan.
•
Berilah pada setiap faktor tersebut bobot yang berkisar dari 0,0 (tidak
penting) sampai 1,0 (sangat penting). Bobot itu mengindikasikan signifikansi
relatif dari suatu faktor terhadap keberhasilan perusahaan. Jumlah
seluruh bobot harus 1,00.
•
Berilah peringkat antara 1 sampai 4 pada setiap faktor untuk
mengindikasikan apak ah faktor tersebut sangat lemah (peringkat =1),
lemah (peringkat = 2), kuat (peringkat = 3), atau sangat kuat (peringkat =
4). Perhatikan bahwa kekuatan harus mendapat peringkat 3 atau 4 dan
kelemahan harus mendapat peringkat 1 atau 2.
•
Kalikan bobot setiap faktor dengan peringkatnya untuk menentukan skor
bobot. Jumlahkan skor rata-rata untuk setiap variable guna menentuk an skor
bobot total untuk organisasi.
Tabel 2.5 Matriks Evaluasi Faktor Internal
Faktor-Faktor Internal Utama Bobot Peringkat Bobot Skor
Kekuatan
1.
2.
Kelemahan
1.
2.
Total
(Sumber : David terjemahan Sunardi, 2010 : 231)
|
 23
3. Matriks Profil Kompetitif (CPM)
Menurut David, terjemahan Sunardi (2010 : 160-161), matriks CPM
mengidentifikasi pesaimg-pesain g utama suatu perusahaan serta kek uatan dan
kelemahan khusus mereka dalam hubungannya dengan posisi strategis
perusahaan sampel. Bobot dan skor bobot total, baik dalam matriks
CPM
maupun matriks EFE, memiliki arti yang sama. Namun, faktor keberhasilan (critical
success) dalam matriks CPM mencakup baik-baik isu-isu internal maupun eksternal;
karenanya peringkatnya mengacu pada kekuatan dan kelemahan, di mana 4 = sangat
kuat, 3 = kuat, 2 = lemah, dan 1 = sangat lemah. Faktor-faktor keberhasilan penting
dalam matriks CPM lebih luas, karena tidak mencakup data yang spesifik atau
faktual dan mungkin bahkan berfokus pada isu-isu internal. Faktor juga tidak
dikelompokkan menjadi peluan g dan ancaman. Perimgkat dan skor bobot total
perusahaan-perusahaan pesaing dap at dibandingkan dengan p erusahaan sampel.
Analisis perbandin gan ini memberikan informasi strategis internal yang penting.
Matriks CPM dapat ditampilkan pada table 2.6
Tabel 2.6 Matriks Profil Kompetitif
Sumber : David terjemahan Sunardi(2010 : 162)
2.3.3 Tahap Pencocokan
Strategi sering kali didefinisikan sebagai pencocokan yang dibuat suatu
organiasi antara sumber daya dan keterampilan internalnya serta peluan g dan risiko
yang diciptakan oleh faktor-faktor eksternal. Tahap penco cokan dari kerangka
perumusan strategi terdiri dari lima teknik yan g dapat digunakan dengan
urutan manapun : Matriks SWOT, Matriks SPACE, Matriks BCG, Matriks
|
 24
IE, dan Matriks Strategi Besar. Alat-alat ini bergantung pada informasi yang
diperoleh dari tahap input untuk memadukan peluang dan ancaman eksternal
dengan kekuatan dan kelemahan internal.
2.3.3.1 Matriks Kekuatan-Kelemahan-Peluang-Anca man (SWOT)
Matriks kekuatan-kelemahan-peluan g-ancaman (SWOT) adalah sebuah alat
pencocokan yan g penting yang membantu p ara manajer men gemban gkan empat jenis
strategi : Strategi SO (kekuatan peluan g), Strategi WO (kelemahan p eluang), Strategi
ST (kekuatan ancaman), dan Strategi WT (kelemahan ancaman). (David, terjemahan
Sunardi, 2010 : 327-328) , dan dapat dilihat pada tabel 2.7 .
Tabel 2.7 Matriks SWOT
Kelemahan (S)
Kelemahan (W)
Peluang ( O)
Strategi SO
Strategi WO
Ancaman (T)
Strategi ST
Strategi WT
(Sumber : David, terjemahan Sunardi, 2010 : 328-329)
Penjelasan dari tab el matriks diatas adalah sebagai berikut :
• Strategi SO
Strategi SO memanfaatkan kekuatan internal perusahaan untuk menarik
keuntungan dari peluang eksternal. Semua manajer tentunya menginginkan
organisasi mer eka berada dalam posisi di mana kekuatan internal dapat digunakan
untuk mengambil keuntungan dari berbagai tren dan kejadian eksternal. Jika
sebuah perusahaan memiliki kelemahan besar, maka perusahaan akan berjuang
untuk mengatasinya dan mengubahnya menjadi kekuatan.
|
|
25
• Strategi WO
Strategi WO bertujuan untuk memperbaiki kelemahan internal dengan
cara mengambil keuntungan dari peluang eksternal.Terkadang, peluang-peluang
besar muncul, tetapi perusahaan memiliki kelemahan internal yang menghalanginya
memanfaatkan peluang tersebut. Salah satu strategi WO yang bisa ditempuh adalah
dengan mengakuisisi teknologi ini melalui usaha patungan (joint venture) dengan
sebuah perusahaan lain yang mempunyai kompetensi di bidang ini. Alternatif lainnya
dari strategi WO adalah dengan merekrut dan melatih orang agar memiliki
kapabilitas teknis yang diperlukan
• Strategi ST
Strategi ST menggunakan kekuatan sebuah p erusahaan untuk menghindari
atau mengurangi dampak ancaman eksternal. Hal ini bukan berarti bahwa suatu
organisasi yang kuat harus selalu mengh adapi ancaman secara lan gsung di dalam
lingkungan eksternal. Perusahaan pesaing yang meniru gagasan, inovasi, dan produk
yang telah dipatenkan merupakan ancaman yang besar di banyak industri.
•
Strategi WT
Strategi WT merupakan teknik defensif yang diarahkan untuk mengurangi
kelemahan internalserta menghindari ancaman eksternal. Sebuah organisasi yang
menghadapi berbagai ancaman eksternal dan kelemahan internal benar-benar dalam
posisi yang membahayakan. Dalam kenyataann ya, perusahaan semacam itu
mungkin harus berjuang untuk bertahan hidup, melakukan merger, penciutan,
menyatakan diri bangkrut, atau memilih likuidasi.
2. Matriks Posisi Strategis dan Evaluasi Tindakan (SPACE)
Menurut David, terjemahan Sunardi (2010 : 332-334), matriks SPACE
merupakan keran gka empat kuadran yang menunjukkan apakah strategi agresif,
konservatif, defensif, atau kompetitif yang paling sesuai untuk suatu organisasi yang
diilustrasikan pada gambar 2.8 sumbu-sumbu matriks SPACE menunjukkan dua
dimensi internal : kekuatan finansial (FS) dan keunggulan kompetitif (CA) dan dua
dimensi eksternal : stabilitas lingkungan (ES) dan kekuatan industry (IS). Keempat
faktor ini kiran ya merupakan penentu suatu organisasi.
|
 26
Gambar 2.8 Matriks SPACE
(Sumber : David, terjemahan Sunardi 2010 :323)
Lan gk ah-lan gk ah yang dibutuhkan untuk mengembangkan Matriks
SPACE adalah sebagai berikut :
•
Pilih serangkaian variable untuk menentukan kekuatan finansial (FS),
keunggulan kompetitif (CA), stabilitas lingkun gan (ES), dan
kekuatan industri ( IS).
•
Nilai variable tersebut menggunakan skala 1 (paling buruk) sampai 6
(paling baik) untuk FS dan IS. Nilai variable tersebut menggunakan skala -6
(paling buruk) sampai -1 (paling baik) untuk ES dan CA. Pada sumbu FS
dan CA, buatlah perban dingan dengan pesaing. Pada sumbu IS dan ES,
buatlah perbandingan dengan industri lain.
•
Hitunglah rata-rata dari FS, CA, IS, dan ES dengan menjumlahkan nilai
yang Anda berikan pada variabel dari setiap dimensi dan kemudian
membaginya dengan jumlah variab el dalam dimensi yang bersan gkutan.
•
Petakan nilai rata-rata unutk FS, IS, ES, dan CA pada sumbu yang
sesuai dalam matriks SPACE.
•
Jumlahkan nilai rata-rata pada sumbu x (CA, IS) dan petakan
hasilnya pada sumbu X. Jumlahkan nilai rata-rata pada sumbu y (FS, ES)
dan petakan hasilnya pada sumbu Y. Petakan p erpotongan kedua titik X
dan Y (x y yang baru) tersebut.
|
|
27
•
Gambarkan arah vector dari koordinat 0,0 melalui titik perpotongan yang
baru. Arah panah menunjukkan jenis strategi yang disarankan bagi
organisasi : agresif, kompetitif, defensive, atau konservatif.
Ketika arah vektor sebuah perusahaan terletak di :
•
Kuadran Agresif - kuadran kanan atas dari matriks SPACE
Berarti organisasi tersebut berada dalam posisi yang sangat bagus untuk
memanfaatkan berbagai kekuatan internalnya untuk menarik keuntungan dari
peluang-peluang eksternal, mengatasi kelemahan internal, dan men ghindari
beragam ancaman eksternal. Oleh karenanya, penetrasi pasar, pengembangan
produk, integrasi ke belakang, integrasi ke depan, integrasi horizontal,
diversifikasi, atau strategi kombinasi kesemuanya itu masuk akal untuk
dipilih, bergantung pada situasi khusus yang dihadapi oleh perusahaan.
•
Kuadran konservatif - kuadran kiri atas dari matriks SPACE
Mengimplikasikan agar perusahaan tetap “bergayut” pada kompetensi
dasarnya dan tidak mengambil risiko yang terlalu besar. Strategi konserv atif
paling sering meliputi penetrasi pasar, pengembangan pasar,
pengemban gan produk, dan diversifikasi terkait.
•
Kuadran defensif - kuadran kiri bawah dari matriks SPACE
Mengindikasikan bahwa perusahaan h arus berfokus pad a usaha untuk
mengatasi kelemahan internal dan men ghindari ancaman eksternal. Strategi
defensif mencakup p enciutan, divestasi, likuidasi, dan diversifikasi
terkait.
•
Kuadran kompetitif -
kuadran kanan bawah dari matriks SPACE
Strategi kompetitif mencakup integrasi ke belakang, integrasi ke depan,
dan integrasi horizontal, penetr asi pasar, pen gemban gan pasar dan
pengemban gan produk.
|
|
28
3. Matriks Internal Eksternal (IE)
Menurut David, terjemahan Sunardi (2010 : 344-347), matriks IE
memosisikan berbagai divisi suatu organisasi dalam tampilan sembilan sel,
sebagaimana diilustrasikan dalam gambar 2.9 . Matriks IE didasarkan pada dua
dimensi kunci : skor bobot IFE total pada sumbu x dan skor bobot EFE total pada
sumbu y. Setiap divisi dalam suatu organisasi harus membuat matriks IFE dan
matriks EFE dalam kaitannya den gan organisasi. Pada sumbu x dari matriks IE,
skor bobot IFE total 1,0 sampai 1,99 menunjukkan posisi internal yang lemah;
skor 2,0 sampai 2,99 dianggap sedan g; dan skor 3,0 sampai 4,0 adalah kuat. Serupa
dengann ya, p ada sumbu y, skor bobot EFE total 1,0 sampain 1,99 dipandang
rendah; skor 2,0 sampai 2,99 dianggap sedang; dan skor 3,0 hingga 4,0 adalah
tinggi.
Matriks IE dapat dibagi menjadi tiga bagian besar yang mempunyai
implikasi strategi yang berbeda-beda yang diilustrasikan pada gamb ar 2.8 divisi
yang masuk dalam sel I, II, atau IV dapat digambarkan sebagai tumbuh dan
membangun (growth and build). Strategi inensif (penetrasi pasar, pengembangan
pasar, dan pengembangan produk) atau integrative (integrasi ke belakang, intergrasi
ke depan, dan integr asi horizontal) bisa menjadi yang palin g tepat bagi divisi-divisi
ini.
•
Divisi yang masuk dalam sel III, V, atau VII dapat ditangani dengan baik
melalui strategi menjaga dan mempertahankan (ho ld and maintain); penetrasi
pasar dan pengembangan produk adalah dua strategi yang paling b anyak
digunak an dalam jenis divisi ini.
•
Divisi yang masuk dalam sel VI, VII, atau IX adalah
panen atau
divestasi (harvest or divest). Or ganisasi yan g berhasil mampu
mencapai portfolio bisnis yang masuk atau berada di seputar sel I dalam
matriks IE.
4. Matriks Strategi Besar
Menurut David, terjemahan Sunardi (2010 :347-348), pada matriks
strategi besar semua organisasi dapat diposisikan di salah satu dari empat
kuadran sebagaimana diilustrasikan pada gambar 2.9. Matriks ini didasarkan pada
|
|
29
dua dimensi evaluative: posisi kompetitif dan pertumbuhan pasar. Dimana empat
kuadran memiliki posisi strategi yang berbeda-beda :
•
Kuadran I
Perusahaan yan g berada pada kuadran I memiliki posisi strategis yang
sempurna. Untuk perusahaan-perusahaan tersebut, konsentrasi pada pasar
(penetrasi pasar dan pengemb angan pasar) dan produk (pengemban gan
produk) yang ad a saat ini.
•
Kuadran II
Perusahaan yang berada pada posisi II perlu secara serius mengevalu asi
pendekatan mereka terhadap pasar. Walaupun industry mereka tengah
tumbuh, mereka tidak mampu bersaing secara efektif. Strategi intensif
biasanya menjadi pilihan pertama untuk dipertimbangkan. Jika perusahaan
kurang memiliki kompetensi khusus maka sebagai pilihannya adalah
divestasi.
•
Kuadaran III
Perusahaan pada posisi ini bersaing di industri yang pertumbuhann ya
lambat serta memiliki kompetitif lemah. Berbagai perusahaan ini
harus segera membuat perubahan drastis untuk menghindari penurunan
yang lebih jauh.
•
Kuadran IV
Pada posisi ini, bisnis memiliki kompetitif kuat namun berada di d alam
industri yang pertumbuhannya lambat. Perusahaan pada posisi ini
mempunyai kekuatan untuk mengadakan program diversifikasi ke
bidang-bidang pertumbuhan baru yang lebih menjanjikan.
.
|
 30
Gambar 2.9 Matriks Strategi Besar
(Sumber : David, terjemahan Sunardi,2010 :348)
2.4 7C Framework
Menurut Rayport & Jaworski (2003: 150), mengidentifikasi 7C dalam desain
website yang efektif antara lain Context, Content, Community, Customization,
Communication, Connection, dan Commerce. Banyak dari "C " diterjemahkan sangat
baik untuk e-CRM dan teori pembangunan hubungan. Oleh karena itu, penelitian ini
berfokus pada bagaimana mengidentifikasi fitur-fitur yang dibutuhkan oleh anggota
dari Forum Manajemen Indonesia.
1. Konteks (C ontext)
Menurut Rayport & Jaworski (2003: 150) berdasarkan klasifikasi, context dapat
dibagi menjadi :
a. Aesthetically Dominant
Situs dominan estetika tinggi dalam estetika (aesthetics), tetapi rendah dalam
fungsi (fun ction).
b. Functionality Dominant
Situs dominan fungsional mengasumsikan bahwa user lebih care tentang
informasi dari pada elemen visual.
|
|
31
c. Integrated
Integrated berlaku untuk situs-situs yang men yeimbangkan antara estetika dan
fungsi, menciptakan interface yang menarik dan mudah digunakan.
2. Konten (Content)
Menurut Rayport & Jaworski (2003: 150) konten mengacu pada apa yang
disajikan meliputi teks, video, audio, dan grafik. Fitur konten terdiri dari:
a. Offering Mix
Offering mix mengacu pada bobot diberikan untuk setiap jenis konten yan g
meliputi produk, informasi dan jasa.
b. Appeal Mix
Appeal mix mengacu pada pesan promosi perusahaan.
c. Multimedia Mix
Multimedia mix menggabungkan teks, audio, gambar, video dan grafis.
d. Timeless Mix
Time les mix adalah seberapa up-to-date informasi yang ditampilkan
karena mempunyai tingkat sensitifitas terhadap waktu
Berdasarkan klasifikasi, konten dapat dibagi menjadi :
a. Product Dominant
Toko online atau situs website yang tujuan utamanya adalah menjual
barang fisik, dianggap situs dominan produk.
b. Information Dominant
Situs yang memiliki dominan informasi seperti situs majalah dan koran.
c. Service Dominant
Situs yang memiliki dominan layanan yang memberikan layanan bagi
pengguna dengan biaya tertentu.
|
|
32
3. Komunitas (Community)
Menurut Rayport & Jaworski (2003: 150), komunitas adalah interaksi antara
pengguna situs. Hal ini dapat terjadi melalui interaksi one-to one (seperti e-mail) atau
di antara ban yak pengguna (chat room). Komunikasi menciptakan rasa keanggotaan
melalui keterlibatan atau kepentingan umum bersama.Berdasarkan klasifikasi,
komunitas dapat dibagi menjadi :
a. Nonexistent
Situs yang tidak memiliki komunitas sehingga tidak ada cara bagi pengguna
untuk berinteraksi dengan satu sama lain, baik secara one-to-one ataupun
secara one-to many.
b. Limited
Situs yang menawarkan fitur seperti membaca dan posting informasi, cerita,
atau pendapat bagi ko munitas terbatas situs tersebut. Fitur yang ditawarkan
umumnya non-interactive.
c. Strong
Situs dengan komunitas yang kuat menawarkan fungsi komunitas yang
interaktif seperti chat room dan message boards.
4. Kustomisasi (Customization)
Menurut Raypo rt & Jaworski (2003: 150), kustomisasi adalah kemampuan
situs untuk menyajikan konten yang sesuai untuk setiap pengguna. Berdasarkan
klasifikasi, fitur kostumisasi dapat dibagi menjadi :
a. Generic
Generic menyajikan konten yang sama ke setiap pengguna. Pada
umumnya ad alah dominan informasi, seperti situs surat kabar.
b. Moderately Customized
|
|
33
Moderately customized mengacu pada kustomisasi pengguna dengan
memanfaatkan penyimp anan informasi dengan cookie dan "remember" yang
berguna untuk kunjungan berikutnya.
c. Highly Customized
Highly customized mengacu pada melakukan upaya yang ekstrim untuk
memberikan setiap pengguna pengalaman individual yan g memungkinkan
pengguna untuk memilih tampilan dan konten sendiri.
5. Komunikasi (Communication)
Menurut Rayport & Jaworski (2003: 150), komunikasi mengacu pada dialog
antara organisasi dan pengguna. Hal ini dapat berupa komunikasi site-to-user
(seperti notifikasi e-mail), komunikasi users-to-site (seperti permintaan layanan
anggota), atau komunikasi dua arah (instant messaging). Fitur dalam communication
dapat berupa :
a. Broadcast
Komunikasi broadcast adalah komunikasi satu arah yang dikirim dari
organisasi ke pengguna, tanpa mekanisme respon pengguna.
b. Interactive
Komunikasi interaktif adalah komunikasi dua arah antara organisasi dan
pengguna.
c. Hybrid
Hybrid adalah situs k omunikasi yang mendukung bentuk komunikasi
broadcast dan interactive.
6. Koneksi (Connection)
Menurut Rayport & Jaworski (2003: 150), koneksi mengacu pad a sejauh
mana link situs ke situs lain. Hal ini sering terjadi melalui hyperlink yang tertanam
dalam sebuah halaman web, biasanya disajikan kepada pengguna dengan garis bawah
atau highlight, gambar, atau grafis. Ketika pengguna mengklik pada link, itu memulai
pengiriman segera dari teks, grafis, atau suara. Empat jenis koneksi yang ada:
|
|
34
a. Outside Links
Outside links adalah link yang memindahkan pengguna dari situs asli ke
situs lainnya.
b. Frame Links
Frame link mirip dengan Outside link, frame link membuka situs baru dalam
frame dari situs asli.
c. Pop-Up Windows
Pop-Up Windows membuka halaman situs baru di browser lain sementara
situs asli berada di belakang (background).
d. Outsourced Content
Outsourced content mengacu pada konten yang berasal dari pemasok luar.
Konten ini biasanya ditampilkan dengan jelas, biasanya dengan link ke situs
pemasok, namun pengguna tidak perlu meninggalkan situs asli utnuk melihat
konten.
7. Perdagangan (Commerce)
Menurut Rayport & Jaworski dalam jurnal (2003: 150), commerce adalah
kemampuan situs untuk melakukan transaksi keuangan. Seperti yang diharapkan,
fitur commerce yang paling penting untuk situs-situs dominan produk, yang
bertujuan utnuk menju al produk, tetapi juga sering ditemukan di situs dominan
informasi dan dominan layanan.
Berdasark an klasifikasi, fitur commerce dapat dibagi menjadi :
a. Low
Situs dengan klasifikasi low, memiliki sedikit bahkan tidak memiliki fitur
fungsional e-commerce yang telah disebutkan sebelumn ya. Biasanya dimiliki
oleh bisnis kecil atau web tersebut memiliki bagian yang kecil dalam persentase
penjualan mer eka.
|
 35
b. Medium
Situs yang memiliki beberapa fungsi e-commerce, tapi digunakan sebagai
pendukung. Situs dengan tujuan utama menjual produk dapat dimasukkan
kedalam klasifikasi ini.
c. High
Situs yang telah memiliki hampir atau semua fitur e-commerce, biasanya
dimiliki oleh perusahaan online besar dengan volume penjualan yang tinggi.
Menurut Rayport & Jaworski (2003: 183-185) berdasarkan elemen-elemen
7C framework yan g telah dijabarkan pada bagian sebelumnya, maka dapat dibua
pemetaan 7C framework yang biasan ya digunakan untuk menganalisis suatu model
bisnis yang akan diterjemahkan dalam perancangan sebuah situs yang konkret.
Tabel 2.8 Pemetaan 7C Framework
Context Asthetically
Functionally
dominant
Integrated
dominant
Content Product dominant Information
Service dominant
dominant-timeless
mix
Community Nonexistent Limited Strong
Customization Generic interactive Highly customized
Communication Broadcast Moderately
Hybrid
customized
Connection Outside Link Framelink Pop-up window
Commerce Low Medium High
|
|
36
2.5 Analisis Konjoin
Menurut Singgih Santoso (2014 : 285), pada dasarnya tujuan analisis konjoin
adalah untuk mengetahui bagaimana persepsi seseorang terhadap suatu objek yang
terdiri atas satu atau banyak bagian. Hasil utama analisis konjoin adalah suatu bentuk
(desain) produk barang atau jasa, atau objek tertentu yang diinginkan oleh sebagian
besar responden.
Menurut Singgih Santoso (2014 : 287) analisis konjoin termasuk dalam
Multivariate Dependance Method dengan model :
Y1 = X1 + X2 + ... + Xn
Metrik / Non Metrik Non Metrik
Keterangan :
• Variabel independen (X1 dan seterusn ya) adalah faktor, yang berupa data
non-metrik (ype mobil, Desain mobil, dan sebagainya). Termasuk disini adalah
bagian dari Faktor (Level).
• Variabel Dependen (Y1) adalah pendapat keseluruhan (overall preference)
dari seorang responden terhadap sekian faktor dan level dari sebuah p roduk. Variabel
dependen ini juga mencakup tingkat kepentingan faktor dari seorang responden
terhadap atribut – atribut produk.
2.5.1 Proses dasar analisis konjoin
Menurut Singgih Santoso (2014 : 286) pada dasarnya proses analisis konjoin
terdiri dari :
1. Menentukan FAKTOR (atribut spesifik) kemudian LEVEL (bagian-bagian
dari faktor) dari sebuah objek. Contoh : objek yang akan diteliti yaitu
kemeja.
-
faktor warna, motif
-
level warna : merah , biru , kuning
|
|
37
motif : kotak-kotak, polkadot
2. Mendesain stimuli dengan SPSS, melalui kombinasi faktor dan level.
3. Mengumpulkan pendapat responden terhadap stimuli yang ada.
4. Melakukan proses konjoin, untuk memperkirakan (prediksi) bentuk produk
yang diinginkan responden.
5. Menentukan Predictive Accuracy, dari hasil konjoin diatas, yaitu proses
pengujian konjoin dengan sejumlah sample untuk mengetahui apakah
prediksi yang dilakukan memiliki keepatan yang tinggi.
2.5.2 Langkah –langkah dalam Melakukan Analisis Konjoin
Menurut Singgih Santoso (2014:288-305), ada beberapa lan gkah yang harus
dilakukan dalam penghitungan konjoin melalui SPSS yaitu :
Membuat kombinasi produk (stimuli)
Kombinasi didasarkan pada atribut produk yang sudah didefinisikan, dengan
melakukan perkalian setiap sub-atribut yang ada. Seperti contoh terdapat tiga atribut
(bentuk, warna, manfaat) dan 6 sub-atribut (dua untuk bentu, dua untuk warna, dan
dua untuk manfaat), maka kemungkinan kombinasinya adalah :
2x2x2 = 8 stimuli
Demikian seterusnya dengan item produk yang tentu berbeda satu dengan
yang lain, entah atribut bentuk, warna, ataupun manfaat. Tentu saja jika atribut atau
sub atribut yang diteliti cukup banyak, maka membuat kombinasi seperti diatas tentu
tidak mudah. Misal ada 4 atribut dengan subatribut adalah 3,2,3,dan
2. Maka stimuli
yang mungkin muncul adalah :
3x2x3x2 = 36 stimuli
Proses untuk membuat kombinasi produk merupakan proses yang disebut
SYNTAX1, dimana langkah yan g dilakukan adalah dengan memasuk an syntax
orthoplan, kemudian faktor- faktor yang akan dibuat menjadi kombinasi produk.
|
|
38
Hasil dari SYNTAX1. harus disimpan untuk dapat dipanggil kembali pada
pengerjaan SYNTAX2. Syntax 1 harus sukses dan menghasilkan kombinasi card.
2. Mengisi skala angka (pendapat responden)
Jika terdapat 8 stimuli, maka setiap responden akan mengisi setiap stimuli
tersebut dengan angka 1 hingga 8. Dengan angka 1 stimuli produk yang p aling tidak
disukai, sampai angak 8 stimuli produk yang paling di sukai, begitu juga sebaliknya.
Membuat stimulasi dengan SPSS
Langkah pembuatan stimuli tidak dilakukan lewat menu atau kotak dialog,
namun lewat penulisan dan sksekusi di SYNTAX Editor. Dan berbeda dengan kasus
lainnya, p ada konjoin analisis tidak ada data yang ditulis terlebih dahulu di data
editor, sehingga proses langsung dilakukan lewat syntax. Proses ini disebut juga
sebagai SYNTAX2. Dalam Pengerjaan SYNTAX dua langkah yan g dilakuk an adalah
memasukan syntax selanjutnya dari hasil pengisian skala pendapat responden.
4. Membuat konjoin dengan SPSS
Sama dengan pembuatan stimulasi, proses konjoin tidak dilakukan lewat
menu atau kotak dialog, namun melewati SYNTAX EDITOR. Pada proses ini konjoin
ini akan dipanggil kembali orthoplan yan g dibuat sebelumnya (syntax1), apabila data
syntaxt1 tidak berhasil menghasilkan kombinasi card, maka hasil konjoin tidak dapat
ditampilkan.
2.6 Segmentasi
Menurut Phillip Kotler & Amstrong (2010 : 215) segmentasi pasar adalah
segmentasi pasar adalah divisi dalam pasar menjadi grup-grup yang dap at di
kelompokan berdasarkan kebutuhan, karakteristik, perilaku dan siap a yang dapat
memenuhi sebagian prod uk atau marketing mix.
Menurut Phillip Kotler & Amstrong (2010: 216 ) Segmentasi pasar adalah
sebuah grup konsumen yang memiliki tanggapan yang sama terhad ap prekembangan
|
|
39
marketing. Segmentasi pasar merupakan proses yang dugunakan perusahaan untuk
menyelekasi berb agai macam tipe pasar menjadi bagian kecil sehingga lebih efisien
dan efektif dan disesuaikan dengan produk dan service yan g diinginkan.
Menurut Phillip Kotler & Amstrong (2010: 220) terdapat beberapa
segmentasi yaitu :
•
Segmentasi geo grafi memisahkan pasar berdasarkan geografis, seperti negara,
bagian, provinsi, maupun kota.
•
Segmentasi demografi memisahkan pasar menjadi group berdasarkan
variabel seperti umur, jenis kelamin, ukuran keluarga, agama, dll.
•
Segmentasi psiko grafi memisahakn pasar menjadi beberapa grup berdasarkan
kelas sosial, lifestyle, dan perlakuan personalisasi.
•
Segmentasi behavioral memisahkan pasar menjadi grup berdasarkan
pengetahuan, etika, penggunaan, respon, status kegunaan, status loyalitas.
2.7 Analisis Cluster
Menurut Ali baroroh (2013 :117), analisis cluster merupakan suatu analisis
statistik yang berfungsi untuk mengelompokan data-data/objek yang memiliki
kesamaan karakteristik diantara data-data tersebut.
Sama halnya menurut Singgih Santoso (2014: 125), pada dasarnya analisis
cluster akan men ghasilkan sejumlah kluster (kelompok). Analisis ini diawali dengan
pemahaman bahwa sejumlah data sebenarnya memiliki kemiripan diantara
anggotan ya, karena itu memungkinkan untuk mengelompokan anggota yang ‘mirip’
atau mempunyai karakteristik yang serupa tersebut dalam satu atau lebih dari satu
kluster. Cara kerja dan
tujuan analisis cluster adalah mengelompokan objek-objek
berdasarkan kesamaan karakteristik di antara objek tersebut.
Menurut Singgih Santoso (2014: 125). Ciri sebuah cluster yang baik adalah :
•
Homogenitas (kesamaan) yang tinggi antar anggota dalam satu cluster.
Sebagai contoh : cluster konsumen rumah yang p eduli lingkungan terntu
terdiri dari orang-orang yang mengutamakan k ebersihan dan kenyamanan
lingkunganrumahnya, lain halnya dengan mereka yang mengutamakan harga
|
|
40
rumah murah tentu tidak dapat digabungkan sebagai ‘anggota’ cluster
tersebut.
•
Heterogenitas (perbedaan) yang tinggi antara cluster yang satu dengan cluster
yang lainn ya. Dalam contoh diatas, cluser konsumen rumah yang peduli
lingkungan tentu memiliki pendapat yang jelas berbeda dengan anggota
cluster konsumen yang mementingkan h arga mu rah.
Menurut Ali Baroroh (2013:117), tujuan dilakukannya analisis cluster pada
bidang p emasar an yaitu :
•
Membuat segmen pasar
•
Memahami perilaku pembeli
•
Mengenali peluan g b aru produk
•
Memilih uji pasar
•
Mereduksi data/objek
2.7.1 Proses Dasar Analisis Cluster
Menurut Singgih Santoso (2014: 125), proses dasar cluster analisis :
1. Menerapkan ukuran jarak antar-d ata.
Ada 3 metode yang digu nakan yaitu :
•
mengukur korelasi antara sepasang objek pada beberapa
variabel.
•
mengukur jarak antara dua objek
•
mengukur asosiasi antar objek
2. Melakukan proses standarisasi data jika diperlukan
Setelah mengukur jarak, yang ju ga perlu diper haikan adalah apakah
satuan data mempunyai perbedaan yang besar. Jika data memiliki perbedaan
besar maka harus di standarisasi dengan mengubah data yang ada ke z-score.
|
|
41
3. Melakukan proses clustering
Pengelompoan data dapat dilakukan dengan menggunakan dua metode
yaitu:
a Hirarchical Method.
Metode ini memulai pengelompokan dengan dua atau lebih objek yan g
memiliki kesamaan paling dekat. Kemudian proses diteruskan ke objek lain
yang memiliki kedekatan kedua, hingga seterusnya. Secara logika semua
objek akhirnya akan membentuk sebuah clu ster. Dendogram biasanya
digunakan untuk membantu memperjelas proses hirarki tersebut.
b Non-Hirarchial Method.
Berb eda den gan metode hirarki, metode ini justru dimulai dengan
menentukan terlebih dahulu cluster yang diinginkan. Setelah jumlah cluster
diketahui, baru proses kluster ranpa mengikuti proses hirarki. Metode ini
biasa disebur K-means Cluster.
4. Melakukan penanaman cluster-cluster yang terbentuk
Setelah sejumlah kluster terbentu, baik dengan metode hirarchial
maupun non-hirarchial. Langkah selanjutnya adalah melakukan interpretasi
terhadap cluster yang terbentuk, yang pada intinya membeti nama spesifik
untuk menggambarkan isi kluster.
5. Melakukan validasi dan profiling kluster.
Kluster yang terb entuk kemudian diuji apakah hasil tersebut valid.
Kemudian dilakukan proses profiling untuk menjelaskan karakteristik setiap
cluster berdasarkan profil tertentu.
2.7.2 Analisis Cluster Non Hierarki ( K-Means C lustering)
Menurut Ali Baroroh (2013:118) analisis kluster dengan metode non hirarki
merupakan merode kluster yang menentukan jumlah kluster secara manual.
|
|
42
a. Tahapan Analisis Cluster : K-Means Cluster
Menurut Singgih Santoso (2010 : 133 ) ada beberapa tahapan penghitungan
analisis cluster, yaitu :
1. Menilai perlu tidaknya melakukan transformasi data.
Maksud dari tahapan ini adalah data harus distandarisasi kedalam Z-score
sehingga tidak akan mendapatkan nilai jarak yang terlampau jauh. Langkah
yan g dilakuk an adalah :
•
Membuat variabel data kemudian dianalisis secara deskriptif
statistik. Dimana hasil yang akan didapatk an yaitu berupa Zvariabel.
•
Pada SPSS langkah yan g harus dilakukan adalah :
-
buat variabel yang ada, dari hasil kuisioner yang telah disebar.
-
masuk kedalam spss, pilih menu analyze descriptive statistic
descriptive.
-
hasil yang akan di dapat yaitu output berupa Zscore atau Zv ariab el.
2. Analisis Cluster
Setelah dilakukan standarisasi, proses dilakukan dengan pembentukan
kluster, yakni dengan metode non-hierarchial cluster atau K-Means Cluster.
Langkah yan g h arus dilakukan adalah :
•
Buka file Z variabel-nya
•
Pilih menu analyze classify K -Means Cluster
•
Kemudian masukan variabel yang telah di Zvariabel-kan kedalam
kolom “variabels”. Lalu masukan variabel persamaan dari variabel
yan g akan di-cluster-kan masukan kedalam kolom “label Case By” .
•
Masukan banyakn ya kluster yang akan dibuat.
•
Lalu pilih menu save, kemudian centang kedua pilihan yang ada pada
menu save.
•
Lalu pilih menu option, dan lakukan pilihan pada statistic yaitu
“initial cluster center”.
|
|
43
•
Lalu tekan CONTINUE, maka akan muncul tampilan tabel initial
cluster , proses iterasi , dan final cluster centers.
•
Untuk mengetahui jumlah anggota tiap cluster, maka dapat melihat
tabel “number of cases in each cluster”.
3. Analisis
Setelah dilakukan penghitungan maka output ( hasil ) akan dianalisis, proses
penganalisisan yaitu hanya dengan membaca tabel final cluster centers, perbedaan
dapat ditelusuri melalui tanda + dan – yang terd apat pada tabel. Tanda + dapat
diartikan cenderung lebih suka , dan tanda – dapat diartikan cenderung tidak suka.
Setelah itu dapat dinamakan cluster yan g terbentuk sesuai keinginan.
2.8 Analisa Perancangan Sistem Informasi
Menurut Satzinger, Jackson & Burd (2010 :4), analisis sistem adalah suatu
proses untuk memahami dan mengerti sistem informasi secara detail utnuk
merekomendasikan sistem informasi bagaimana selanjutnya.
Menurut Satzinger, Jackson & Burd (2010: 4), perancangan sistem adalah
gamabran umum kepada user mengen ai sistem yang baru dengan mengkonfigurasi
komponen-komponen sistem informasi.
2.8.1 Sistem Informasi
Menurut James A. O’Brien & George Marakas (2010 : 26), sistem adalah
sekelompok komponen yang saling bekerja sama menuju tujuan bersama dengan
menerima input dan output dalam suatu proses transformasi yang terorganisir.
Sedangkan informasi adalah data yang telah diubah menjadi sesuatu yang b erarti dan
pernyataan berguna bagi pengguna akhir.
Menurut James A. O’Brien, George Marakas (2010: 31-34), ada 5 komponen
sistem informasi :
|
|
44
1. People Resource
Keberhasilan dari pengoperasian sebuah sistem informasi haruslah di
dasari pada unsur sumber daya manusia yang merancangnya maupun yang
akan menggunakan sistem tersebut.
2. Hardware Resources
Perangkat keras merupakan komponen inti dari sistem informasi,
karena sistem informasi akan diimplementasikan didalam perangkat keras,
sehingga end user akan dipermudah.
3. Software Resource
Perangkat lunak juga merupakan komponen dari sebuah sistem
informasi , karena dengan adanya software aplikasi maka akan membantu
pengguna untuk menngunakan sistem informasi.
4. Data Resources
Data merupakan komponen dari sistem informasi , dengan adanya
data yang lengkap dan dan dikelola secara efektif akan san gat membantu
untuk end user.
5. Network Resoures
Jaringan seperti internet maupun intranet menjadi komponen penting
agar sebuah sistem informasi yang dijalankan dapat berkembang cepat dan
memudahkan sebuah perusahaan maupun organisasi yang menerapkan
sistem informasi dapat lebih berkemban g.
2.8.2 OOAD (Object Orient ed Analysis and Design)
Menurut Satzinger, Jackson & Burd (2010 : 60), Object-Oriented Analysis
(OOA) mendefinisikan semua jenis objek yang melakukan pekerjaan dalam suatu
sistem dan menunjukkan interaksi dari pengguna yang dibutuh kan untuk
menyelesaikan tu gas.
Menurut Satzinger, Jackson & Burd (2010 : 60) , Object-Oriented Design
(OOD), mendefinisikan semua jenis objek dari objek yang diperlukan untuk dpat
berkomunikasi dengan orang dan peran gk at yang ada didalam sistem,
|
|
45
menggambarkan bagaimana objek dapat menyelesaikan tugas dan menyesuaikan dan
menyempurnakan masing-masing jenis objek sehingga dapat diimplementasikan
dengan bahasa tertentu atau lingkungan.
2.8.3 Pengembangan Sistem
Menurut Satzinger, Jakson, & Burd (2010 : 53) terdapat dua pendekatan
umum dalam pengembangan sistem yang menjadi dasar dalam semua metodologi,
yaitu pend ekatan tradisional (traditional approach) dan pend ekatan berbasiskan
objek (object oriented approach).
1. Pendekatan Tradisional
Pengembangan sistem yang menggunakan teknik analisis terstruktur, desain
terstruktur, dan pemrograman terstruktu r. Program terstruktur adalah program atau
modul program yang memiliki satu awal dan satu akhir, dan setiap langkah dalam
pelaksanaan program yang terdiri dari urutan, keputusan, atau konstruksi
pengulangan. Desain terstruktur adalah teknik menyediakan pedoman untuk
memutuskan serangkaian program, apa yang masing-masing program harus capai,
dan bagaimana program harus disusun dalam sebuah hirarki. Analisis terstruktur
adalah teknik yang digunakan untuk mendefinisikan sistem pengolahan apa yan g
harus dilakukan, data apa yang dibutuhkan untuk menyimpan dan menggunakan, dan
input dan output apa yang dibutuhkan.
2. Pendekatan Object Oriented
Pendekatan untuk pen gembangan sistem yang memandang sistem informasi
sebagai koleksi objek-objek yang berinteraksi dan bekerja sama untuk menyelesaikan
tugas-tugas. Sistem ini terdiri dari objek-objek. Objek adalah sesuatu dalam sistem
komputer yang mampu menanggapi pesan.
Menurut Satzinger, Jackson & Burd (2010 : 205), perbedaan utama an tara
pendekatan tr adisional dan pendekatan berorientasi objek adalah pendekatan
tradisional memandang sistem sebagai sekumpulan proses, beberapa dilak ukan oleh
|
 46
orang dan beberap a dilakukan oleh komputer. Sedangkan pada pendekatan
berorientasi objek memandang sistem seb agai sek umpulan objek yan g berinteraksi.
2.8.4 Unified Modeling Language (UML)
Menurut Satzinger, Jackson, & Burd (2005: 48), Unified Modeling Language
(UML) adalah serangkaian standar konstruksi model dan notasi yang dikembangkan
secara khusus untuk pengembangan object-oriented.
1. Activity Diagram
Menurut Satzinger, Jackson, & Burd (2010 :141) , activity diagram adalah
jenis diagram alur kerja yan g menggambarkan kegiatan pengguna dan aliran
sekuensial mereka.
Gambar 2.10 Activity Diagram
( Sumber : Satzinger, Jackson, & Burd, 2010 :142)
Menurut Satzinger, Jackson, & Burd (2010 :141), dalam activity diagram
terdapat beberapa simbol yang digunakan, yaitu :
a. Synchronization bar
|
|
47
Merupakan notasi yang digunakan untuk mengontrol pemisahan atau
panyatuan dari jalur yang berurutan.
b. Swimlane
Merupakan suatu daerah persegi dalam activity diagram yang mewakili
aktifitas-aktifitas yang diselesaikan oleh agen tunggal.
c. Starting activity (pseudo)
Merupakan notasi yang menandakan dimulainya sebuah aktifitas.
d. Transition arrow
Merupakan garis penunjuk arah yang men ggambarkan transisi dari suatu
aktifitas dan arah dari suatu aktifitas.
e. Activity
Merupakan notasi yang menggambarkan suatu aktifitas
f. Ending activity (pseudo)
Merupakan notasi yang mendakan berakhirnya suatu aktifitas.
1. Usecase Diagram
Menurut Satzinger, Jackson, & Burd (2010 : 242), use case diagram
merupakan sebuah diagram yan g menunjukkan bermacam-macam per an pengguna
dan cara mereka berinteraksi dengan sistem.
|
 48
Gambar 2.11 Usecase diagram
(Sumber : Satzinger, Jackson, & Burd, 2010 : 243)
Menurut Satzinger, Jackson & Burd (2010 : 243), langkah pengembangan
usecase:
a. Mengidentifikasi aktor-aktor dari sistem.
Aktor adalah peran yang dimainkan oleh pengguna. Harus mengidentifikasi
peran spesifik pengguna, orang yang sama dapat memainkan berbagai peran karena
ia menggunakan sistem. Hal
ini penting untuk mengidentifikasi setiap kemungkinan
peran dalam men ggunakan sistem.
b. Mengembangkan daftar tujuan peran
Setelah peran aktor telah diidentifikasi, langkah berikutnya adalah untuk
mengemban gkan daftar tujuan peran-peran yang ada dalam penggunaan sistem
otomatis. Tujuan adalah tugas yang dilakukan oleh seorang aktor untuk mencapai
beberapa fungsi bisnis yang memberikan nilai tambah dalam bisnis. Tujuan adalah
tugas-tu gas seperti "proses penjualan," "menerima retur," atau "men girimkan order".
Pada pen yelesaian tujuan, data dari sistem harus stabil untuk beberapa waktu.
2. Use Case Description
Menurut Satzinger, Jackson, & Burd (2010 : 171), use case description
adalah penjelasan yang lebih detil mengenai proses dari sebuah use case.
|
 49
Gambar 2.12 Usecase description
(Sumber : Satzinger, Jackson, & Burd, 2012: 124)
a. Fully Developed Description
Fully developed description adalah metode yan g paling formal yang dapat
digunakan untuk mendokumentasikan use case.
3. Class Diagram
Menurut Satzinger, Jackson, & Burd (2010 : 60), class diagram adalah model
grafis yang digunakan d alam pendekatan object-oriented untuk menunjukkan kelas
objek dalam sistem.
Menurut Satzinger, Jackson & Burd (2010 : 60) ada 3 tahapan dalam class
diagram :
|
 50
a. Domain Class Diagram
Gambar 2.13 Domain Model Class Diagram
(Sumber : Satzinger, Jackson & Burd, 2012: 130)
Dalam domian class memiliki 2 bagian. Bagian atas berisi nama class, dan
bagian bawah berisi atribut dari kelas. Nama Class selalu dimulai dengan huruf
kapital, dan nama atribut selalu diawali dengan huruf kecil.
b. First Cut Design Class Diagram
Menurut Satzinger, Jackson, & Burd (2010: 413) , first-cut design class
diagram adalah pengembangan dari domain class diagram yang membutuhkan 2
tahap, yaitu :
1. Menetukan tipe data dari atribut kelas dan inf ormasi initial value.
2. Menambahkan panah navigation visibility. Navigasi visibilitas adalah prinsip
desain di mana satu objek memiliki referensi ke obyek lain dan d engan demikian
dapat berinteraksi dengan objek.
Menurut Satzinger, Jackson, & Burd
(2010: 413) ada beberapa panduan
umum untuk menentukan panah navigation visibility :
1. One-to-many relationships
Hubungan superior/subordinate biasan ya arah panahnya dari superior ke
subordinate.
2. Mandatory relationships
Merupakan objek dalam satu kelas tidak dapat eksis tanpa objek dari kelas
lain, arah panahnya d ari class independen ke class dependen.
|
 51
3. Ketika sebuah objek membutuhkan informasi dari objek lain, panah navigasi
diperlukan, baik untuk menunjuk objek itu sendiri atau induknya dalam suatu
hirarki.
4. Panah Navigation mungkin juga dua arah.
4. Sequence Diagram
Menurut Satzinger Jackson & Burd (2010 : 242-454), ada 3 tahapan dalam
sequence diagram :
a. System Sequence Diagram (SSD)
Menurut Satzinger, Jackson, & Burd (2010: 242) SSD adalah diagram yang
menunjukkan urutan pesan antara aktor eksternal dan sistem selama use case atau
skenario.
Ga mbar 2.14 System Sequence Diagram (SSD)
(Sumber : Satzinger, Jackson, & Burd, 2010 : 253)
b. First Cut Sequence Diagram
Menurut Satzinger, Jackson, & Burd (2005 : 316) membangun first cut
sequence diagram den gan elemen-elemen dari System Sequence Diagram (SSD).
Mengganti object system dengan use case controller. Kemudian menambahkan objek
lain yang
diperlukan use case. Lan gk ah selanjutnya adalah menentukan message,
|
 52
termasuk objek yang harus menjadi sumber dan tujuan dari setiap message untuk
mengumpulkan semua informasi yan g diperlukan
Gambar 2.15 First Cut Sequence Diagram
(Sumber : Satzinger, Jackson, & Burd, 2010 : 439)
c. Three Layer Design Sequence Diagram
Three layer design sequence diagram merupak an gambaran lengkap dari
sequence diagram dan juga pengembangan dari first cust sequence diagram dengan
menambahkan layer-layer berikut ;
• View layer
View Layer melibatkan interaksi manusia-ko mputer dan membutuhkan
merancan g user interface untuk setiap use case. Desain user interface adalah
salah satu aktifitas utama dari disiplin desain united process.
•
Data Access Layer
Prinsip pemisahan tanggung jawab juga berlaku u ntuk data access layer.
Desain multi layer penting untuk mendukung jaringan multitier di mana
database pad a satu server, logika bisnis pada server lain, dan user interface pada
beberapa klien desktop. Cara baru merancang sistem yang tidak hanya menciptakan
sistem yang lebih kuat, tetapi juga sistem yang lebih fleksibel.
|
 53
Gambar 2.16 Three Layer Design Sequence Diagram
(Sumber : Satzinger, Jackson, & Burd, 2010 : 454)
5. User Interface
Menurut Satzinger, Jackson, & Burd (2010 : 531), user interface merupakan
bagian sistem informasi yang membutuhkan inter aksi user untuk menghasilkan input
dan output. Input terjadi ketika user mencatat transaksi dengan menggunakan sistem,
dan output berupa infromasi yang dihasilkan setelah user melakukan query.
Menurut Satzinger, Jackson, & Burd (2010 : 531) delapan aturan emas untuk
merancang interface yang interaktif :
a Konsistensi
Memungkinkan pen ggun a untuk menggunakan shortcut
Feedback yang informative
Desain dialo g untuk penutupan
Menawarkan Error Handling yang mudah
Mengizinkan pengguna untuk membatalkan tindakan
Dukungan Locus Control internal
Mengurangi beban memori jangka pendek
|
 54
6. ERD ( Entity Relationship Diagram )
Menurut Satzinger, Jackson, & Burd (2012 : 98), Entity Relationship
Diagram (ERD) merupakan sebuah pendekatan tradisional.
Menurut Satzinger, Jackson, & Burd (2012 : 98) berikut ini
merupakan gambar ERD dengan atribut yan g dimilikinya dan hubungan antar
ERD.
Gambar 2.17 Entity Relationship Diagram (ERD)
(Sumber: Satzinger, Jackson, & Burd, 2012 : 98)
Menurut Satzinger, Jackson, & Burd (2012 : 98 ), penjelasan untuk
gambar ER D diatas adalah:
•
PK merupakan penanda bahwa atribut tersebut adalah atribut primary
key, dan untuk atribut yang datanya akan diambil maka disebut atribut
FK ( foreign key) .
•
Hubungan antar diagram dilambangkan dengan
| : merupakan hubun gan 1..1
O< : menjelaskan adanya hubungan 0..*
|< : menjelaskan adanya hubungan 1..*
|
 55
7 . Arsitektur Jaringan
Gambar 2.19 Desain Arsitektur jaringan
(Sumber : Satzinger, Jackson, & Burd, 2012 : 98)
Menurut Satzinger, Jackson, & Burd (2012 : 98), dalam pen gimplementasian
aplikasi via website memiliki beberapa keuntungan diantaranya :
•
Pengaksesan, web-base applikasi menjadi mudah diakses untuk banyak
potensial user.
•
Low–cost communication, koneksi ke internet dapat di beli dari berbagai
private internet service provider, sehingga har ganya lebih murah.
•
Widely implemented standard- seperti standart web biasan ya, dapat membuat
website.
|
 56
2.9 Kerangka Pemikiran
Wawancara
Strategi
Efe-ife
Analisis Masalah
Preferensi anggota
Conjoin
analisis
segmentasi
Analisis cluster
Pengusulan perancangan sistem Fase e-CRM
Perancangan sistem
OOAD
Gambar 2.20 Kerangka Pemikiran
|