2013200093MNBab2001

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Kajian Teori

2.1.1 Consumer B ehavior

Pengertian Consumer Behavior adalah studi dari individu, kelompok, atau organisasi

dan proses yang mereka gunak an untuk memilih, mengamankan, m

ggunakan, menempatk an

produk, pelayanan, pengalaman, atau ide untuk memuaskan kemau

dan dampak dari proses

ini kepada konsumen dan masyarak at (Hawkins et al., 2007:

Ruang lingkup Consumer

Behavior mencakup banyak hal karena Consumer Behavior adalah sebu

studi dari proses yang

berkembang k etika individu atau sekelompok orang memil

menggunakan, atau membu ang

sebuah produk, pelayanan, ide, atau pengalaman untuk memuask

kebutuhan dan keinginan

(Solomon, 2007:7). Sehingga C onsumer Behavior bisa disimpulk

sebagai studi mengenai

pribadi seseorang atau kelompok dalam menentukan hak mere

dalam memilih, membeli,

menggunakan, dan men gganti suatu produk atau layanan a

tercapainya apa yang mereka

inginkan dari suatu produk atau layanan tersebut.

2.1.2 Merek (Brand)

Merek adalah nama, istilah, tanda, symbol, r ancangan, atau kombinasi hal-hal tersebut

untuk mengidentifikasi barang atau jasa seseorang atau sekelompok penjual dan untuk

membedakannya dari produk pesaing dan merek merupakan nilai tangible dan intangible yang

terwakili dalam sebuah merek dagang (trademark) yang mampu menciptakan nilai dan pengaruh

tersendiri dipasar bila dikelola dengan tepat. (Durianto, Sugiarto & Budiman, 2004:2).

Menurut Ellena Delgado Ballester (2005 dalam Fatih Geçti1 & Hayrettin Zengin 2013),

Brand Trust (kepercayaan merek) adalah perasaan aman yang dimiliki konsumen akibat dari

interaksinya dengan sebuah merek, yang berdasarkan persepsi bahwa merek tersebut dapat

diandalkan dan bertanggung jawab atas kepentingan dan keselamatan dari konsumen.

Menurut Hermawan Kertajaya (2004:11), Marketing Icon of Indo nesia, merek

merupakan indikator value yang ditawarkan kepada pelanggan dengan memperkuat lo yalitasnya.

American Marketing Association mendefenisikan merek sebagai nama,istilah, tanda, simbol,

atau desain kombinasi semuanya, yang dimaksudkan untuk mendefenisikan baran g atau jasa

seseorang atau sekelompok penjual dan untuk membedakann ya dari barang atau jasa pesaing.

(Kotler,2005:82).

Menurut para ahli, definisi brand (merek) adalah:

1) Brand atau merek adalah janji penjual untuk menyampaikan kumpulan sifat, manfaat, dan

jasa spesifik secara konsisten kepada pembeli (Ko tler, Armstrong,2005:82).

2) Brand adalah ide, kata, desain grafis dan suara/bunyi yang mensimbolisasikan produk, jasa,

dan perusah aan yang memproduksi produk dan jasa tersebut (Janita, 2005:15).

3) American Marketing Association dalam Arif R ahman (2010:179) mendefinisikan merek

sebagai nama, istilah, tanda, simbol, atau desain, atau kombinasi semuan ya, yang

dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa seseorang atau sek elompok penjual

dan untuk membedakannya dari barang atau jasa pesaing. Merek menjadi tanda pengenal

yang sangat penting bagi penjual atau pembu at.

Brand adalah identitas tambahan dari suatu produk yang tak hanya membedakann ya dari

produk pesaing, namun merupakan janji produsen atau kontrak kepercayaan dari produsen

kepada konsumen dengan menjamin konsistensi bahwa sebuah produk akan selalu dapat

menyampaikan nilai yang dihar apkan konsumen dari sebuah produk.

Merek dap at memiliki enam level pengertian (Kotler, 2005:460):

1. Atribut. Atribut berarti bahwa merek mengingatkan pada atibut-atribut tertentu

2. Manfaat. Manfaat berarti bahwa atribut perlu diterjemahkan menjadi manfaat fungsional

dan emosional

3. Nilai. Nilai berarti bah wa merek juga menyatakan sesuatu tentang nilai produsen.

4. Budaya. Budaya berarti bahwa mer ek juga mewakili budaya tertentu.

5. Kepribadian. Kepribadian berarti bahwa merek juga mencerminkan kepribadian tertentu.

6. Pemakai. Pemakai berarti bahwa merek menunjukkan jenis konsumen yang membeli

atau menggunakan merek tersebut.

2.1.2.1 Manfaat Merek

Merek dapat bermanfaat bagi pelanggan, perantara, produsen, maupun publik (Simamora

dalam Tjiptono 2005:62), sebagai berikut:

Bagi pembeli, manfaat merek adalah:

1. Sesuatu kepada pembeli tentang mutu

2. Membantu perhatian pembeli terhadap produk-produk baru yang bermanfaat bagi

mereka

Bagi penjual, man faat merek adalah:

1. Memudahkan penjual mengolah p esanan dan menelusuri masalah-masalah yang timbul.

2. Memberikan perlindungan hukum atas keistimewaan atau ciri khas produk

3. Memungkinkan untuk menarik sekelompok pembeli yan g setia dan men gu ntungkan.

4. Membantu penjual melakukan segmentasi pasar.

Bagi masyarakat, merek bermanfaat dalam hal:

1. Pemberian merek memungkinkan mutu produk lebih terjamin dan lebih

konsisten.

2. Meningkatkan efisiensi pembeli karena merek dapat men yediakan informasi tentang

produk dan dimana membelinya.

3. Meningkatnya inovasi-

inovasi produk baru, karena produsen terdorong untuk

menciptakan keunikan-keunikan baru gun a mencegah peniruan oleh pesaing.

Menurut Temporal dan Lee 2002 (dalam Fatih Geçti & Hayrettin Zengin 2013), alasan

merek merup akan hal yang penting bagi konsumen adalah dikarenakan:

1. Merek memberikan pilihan

Manusia menyen angi pilihan dan merek memberi mereka kebebasan untuk memilih. Sejalan

dengan semakin terbagi-baginya pasar, perusahaan melihat pentingnya memberi pilihan

yang berbeda kepada segmen konsumen yang berbeda. Merek d apat memberikan pilihan,

memungkinkan konsumen untuk membedakan berbagai macam tawaran perusahaan.

2. Merek memudahk an keputusan

Merek membuat keputusan untuk membeli menjadi lebih mudah. Konsumen mungkin tidak

tahu banyak mengenai suatu produk yang membuatnya tertarik, tetapi merek dapat

membuatnya lebih mudah untuk memilih. Merek yan g terkenal lebih menarik banyak

perhatian dibanding yang tidak, umumnya karena merek tersebut dikenal dan bisa dipercaya.

3. Merek memberi jaminan kualitas

Para konsumen akan memilih produk dan jasa yang berkualitas dimana pun dan kapan pun

mereka mampu. Sekali mereka mencoba suatu merek, secara otomatis mereka akan

menyamakan pengalaman ini dengan tingkat kualitas tertentu. Pengalaman yang

menyenangkan akan menghasilkan ingatan yan g b aik terhadap merek tersebut.

4. Merek memberikan pen cegahan resiko

Sebagian besar konsumen menolak resiko. Mereka tidak akan membeli suatu produk, jika

ragu terhadap hasilnya. Pengalaman terhadap suatu merek, jika positif, memberi keyakinan

serta kenyamanan untuk membeli sekalipun mahal. Merek membangun keper cayaan, dan

merek yang besar b enar-benar dapat dipercaya.

5. Merek memberikan alat untuk mengeksp resikan diri

Merek menghasilkan kesempatan pada konsumen untuk mengekspresikan diri dalam

berbagai cara. Mer ek dapat membantu konsumen untuk mengekspresikan kebutuhan sosial-

psikologi.

2.1.2.2 Cara Membangun Merek

1. Memiliki positioning yang tepat

Merek dapat di-positioning-kan dengan berbagai cara, misalnya dengan menempatkan

posisinya secara spesifik di benak pelanggan. Membantu Positioning adalah

menempatkan semua aspek dari brand value (termasuk manfaat fun gsional) secara

konsisten sehingga selalu jadi nomor satu di benak pelanggan.

2. Memiliki brand-value yang tepat

Semakin tepat merek di-positioning-kan di benak pelanggan, merek tersebut akan

semakin kompetitif. Untuk mengelola hal tersebut kita perlu mengetahui brand value.

Brand Value membentuk brand personality. Brand personality lebih cepat berubah

dibandingkan brand positioning, karena brand personality mencerminkan gejolak

perubahan selera konsumen.

3. Memiliki konsep yang tepat

Tahap akhir untuk mengkomunikasikan brand value dan positioning yang tepat kepada

konsumen harus didukung oleh konsep yan g tepat. Pengembangan kon sep merupakan

proses kreatif, karena berbeda dari positoning, konsep dapat terus menerus berub ah

sesuai dengan daur hiduo produk yang bersan gk utan. Konsep yang baik adalah dapat

mengkomuniksiakan semua elemen-elemen brand value dan positoning yang tepat,

sehingga brand image dapat terus-menerus diingkatkan.

2.1.3 Brand Trust

Menurut Murthy (dalam Kertajaya, 2009:11) dari sudut pandang perusahaan, brand trust

adalah merek yang berhasil menciptakan brand experience yang berkesan dalam diri konsumen

yang berkelanjutan dalam jangka panjang, berdasarkan integritas, kejujuran dan kesantunan

brand tersebut. Menurut Guviez & Korchia (dalam Ferinnadewi, 2008:14 8) dari sudut pandang

konsumen, brand trust merupakan variabel psikologis yang mencerminkan sejumlah asumsi

awal yang melibatkan kredibilitas, integritas, dan benevolence, yang dilekatkan pada merek

tertentu.

Brand trust akan mempengaruhi customer satisfaction dan customer loyalty.

Mempertimbangkan hal tersebut, brand trust memiliki peran yang penting bagi produk. Sesuai

dengan pendapat Delgado (dalam Ferinnadewi, 2008:150) brand trust adalah harapan akan

kehandalan dan intensi baik merek. B erdasarkan defenisi ini brand trust merefleksikan dua

komponen penting, yang pertama yakni, keyakinan konsumen bahwa produk tersebut mampu

memenuhi nilai yang dijanjikan atau dengan kata lain persepsi bahwa merek tersebut mampu

memenuhi harapan konsumen dengan terpenuhinya janji merek yang pada akhirnya menciptakan

customer satisfaction, yang kedua, keyakinan konsumen bahwa merek tersebut mampu

mengutamakan kepentingan konsumen ketika masalah dalam konsumsi produk muncul secara

tidak terduga.

Brand trust bersandar pada penilaian konsumen yang subjektif didasarkan pada

beberapa persepsi yaitu:

1. Persepsi konsumen terhadap manfaat yang dapat diberikan produk/merek

2. Persepsi konsumen akan reputasi merek, persepsi konsumen akan kesamaan

kepentingan dirinya dengan penjual dan persepsi mereka pad a sejauh mana

konsumen dapat men gendalikan penjual.

3. Persepsi Walzuch, Teltzrow et.al (dalam Ferinnadewi, 2008:149). Hasil penelitian ini

menjelaskan bahwa pengaruh faktor pengetahuan, faktor p

galaman, dan faktor

persepsi akan menentukan kepercayaan konsumen.

2.1.3.1 Pengukuran Brand Trust

Menurut Delgado (dalam Ferinnadewi, 2008:150)

kepercayaan merek adalah harapan

akan kehandalan dan intensi baik merek karena itu kepercayaan merek merefleksikan 2 h al yakni

brand reliability dan brand intensions.

1. Brand reliability atau kehandalan merek yang bersumber pada keyakinan

konsumen bahwa

produk tersebut mampu memenuhi nilai yang dijanjikan atau dengan kata lain persepsi

bahwa merek tersebut mampu memenuhi kebutuhan dan memberikan kepuasan. Brand

reliability merupakan hal yang esensial bagi ter ciptanya kepercayaan terhad ap merek karena

kemampuan merek memenuhi nilai yang dijanjikannya akan membuat konsumen menaruh

rasa yakin akan mendapatkan apa yang dibutuhkan dlam hal ini kebutuhan untuk keluar dari

perasaan terancamn ya.

2. Brand Intension didasarkan pada keyakinan konsumen bahwa merek tersebut mampu

mengutamakan kepentin gan konsumen ketika masalah dalam konsumsi produk muncul

secara tidak terduga. Kedua komponen kepercayaan merek bersandar pada penilaian

konsumen yang subjektif atau didasarkan pada persepsi masing-masing konsumen terhadap

manfaat yang dapat diberikan produk/merek.

Kesimpulannya penulis menggunakan pengukuran Kepercayaan merek menurut Delgado

(dalam Ferinnadewi, 2008:150) untuk mengukur subvariabel pada brand trust yaitu dengan

brand reliability dan brand intention untuk mengukur kepercayaan terhadap merek dan

keyakinan konsumen b ahwa merek

tersebut mengutamakan kepentingan ketika masalah dalam

konsumsi produk.

2.1.3.2 Faktor- Faktor yang mempengaruhi Brand Trust

Menurut Lau dan Lee 2000 (dalam Fatih Geçti & Hayrettin Zengin 2013) terdapat tiga

faktor yang mempengaru hi kepercayaan terhadap merek. Ketiga faktor ini berhubungan dengan

tiga entitas yang tercakup dalam hubungan antara merek dan konsumen. Adapun ketiga faktor

tersebut adalah merek itu sendiri, perusahaan

membuat merek, dan konsumen. Selanjutnya Lau

dan Lee memproporsisikan bahwa kepercayaan terhadap merek akan menimbulkan loyalitas

merek. Hubungan ketiga faktor tersebut dengan kepercayaan merek d apat dijelaskan sebagai

berikut :

1. Brand characteristics mempun yai perasn yang sangat penting dalam menentukan

pengambilan keputusan konsumen untuk mempercayai suatu merek. Hal ini disebabkan

oleh konsumen melakukan penilaian sebelum membeli. Karakteristik merek yang

berkait dengan kepercayaan merek memliputi dapat diramalkan, mempu nyai reputasi,

dan kompeten.

2. Company characteristics yang ada dibalik suatu merek juga d apat mempengaruhi

tingkat kepercayaan konsumen terhadap merek tersebut. Pengetahuan konsumen tentang

perusahaan yang ada dibalik merek suatu produk. Karakteristik ini meliputi reputasi

suatu perusahaan, motivasi perusahaan yang diinginkan, dan integritas suuatu

perusahaan.

3. Consumer – Brand Characteristic merupakan dua kelompok yan g saling

mempengaruhi. Oleh sebab itu karakteristik konsumen – merek dapat mempengaruhi

kepercayaan terhadap merek. Karakteristik ini meliputi kemiripan antara konsep

emosional dengan kepribadian merek, kesukaan terhadap merek, dan pen galaman

terhadap merek.

2.1.3.3 Indikator Brand Trust

Menurut (Fatih Geçti & Hayrettin Zengin) sebagai berikut :

1. I trust this brand Kepercayaan terhadap merek

a. Merek sudah diakui oleh banyak orang

b. Merek sudah dikenal oleh banyak orang

2. This brand is safe Keamanan suatu merek

a. Merek tidak mudah ditiru

b. Merek dilindungi oleh undang-undang

3. This is an honest brand Kejujuran suatu merek

a. Kualitas produk

b. Keamanan produk

2.1.4 Brand Affect

Penelitian Holbrook dan Hirscham 2001 (dalam Holbrook dan Hirscham 2013)

menunjukkan bahwa pada perilaku konsumen , aspek emosi, kenikmatan dan kesenengan

merupakan aspek yang mendukung konsumen dalam mengambil keputusan memilih suatu

merek. Terkait dengan h al ini (Babin, BJ, Darden, W.R dan Griffin, 200 4:42) membandingkan

antara potensi nilai kesenangan, kenikmatan dengan nilai manfaat saat konsumen memilih suatu

merek, yaitu merek yang dipilih hanya berdasarkan peningkatan kepuasan pribadi atau untuk

pemenuhan kebutuhan sehari-hari. (Aaker dalam Kotler dan Keller 2007:339) menyatakan

bahwa brand affect is trateted as a global evaluative concept”. Brand affect merupakan konsep

penilaian secara global.

Merek mempengaruhi menggambarkan hubungan antara konsumen dan merek dalam

kategori tertentu dan dapat dianggap sebagai evaluasi umum dari konsumen untuk merek

(Matzler et al.,2006). Merek mempengaruhi dap at didefinisikan sebagai potensi merek untuk

mendatangkan emotional respon positif konsumen rata-rata sebagai akibat dari penggunaann ya

(Chaudhuri & Holbrook , 2001 dalam Fatih Geçti & Hayrettin Zengin 2013). Hal ini menyatakan

bahwa di

bawah kondisi ketika merek mempengaruhi jauh, loyalitas merek juga harus lebih

tinggi (Dick & Basu, 1994 dalam Fatih Geçti & Hayrettin Zengin 2013 ). Mengingat penciptaan

hubungan merek dan keberlanjutann ya, dinyatakan bah wa merek mempengaruhi harus

dipertimbangkan sebagai anteseden penting dari loyalitas merek (Matzler et al., 2006). Ketika

literatur yang relevan ditinjau ; dapat dilihat bahwa ada beberapa penelitian mengungkapk an

hubungan antara

merek dan mempengaruhi loyalitas merek. Studi ini membahas bahwa merek

mempengaruhi memiliki dampak berarti p ada sikap dan perilaku lo yalitas merek (Taylor et al ,

2004; Matzler et al , 2008; . Jahangir et al , 2009).

2.1.4.1 Penilaian Brand Affect

Konsumen pada umumnya sulit membedakan antara daya tarik dengan penerimaan

informasi produk pada saat mengadakan penilaian merek, Daniel Enpark (2002). Ditegask an

penilaian brand affect dibagi menjadi 2 kriteria.

1. Nilai hedonik (Nilai yang berdasarkan emosi,kepuasan dan kenikmatan)

Yaitu harapan konsumen untuk merasakan adanya kepuasan kenikmatan pada saat

menggunakan produk dengan pilihan merek tertentu. Konsumen yan g memberikan

keputusannya berdasarkan kriteria hedonic relatif lebih dapat dipercaya karena nilai yang

langsung dialami oleh konsumen.

2. Nilai utilitarian (Nilai yang berdasarkan asas man faat)

kriteria utilitarian men ekankan kemampuan merek yang ses

dengan fungsi kehidupan

konsumen sehari-hari. Yan g mempunyai konsep berdasarkan crite

utilitarian tidak

mengaitkan pengalaman informasi yang telah diterima sebelumn

sebagai dasar

keputusannya.

2.1.4.2 Indikator Brand Affect

Menurut (Fatih Geçti & Hayrettin Zengin) sebagai berikut :

1. This brand gives me pleasure Merek memberi kepuasan

a. Membuat banyak pilihan produk

b. Membuat banyak pilihan harga

2. This brand makes me happy Merek membuat kepuasan

a. Model sesuai dengan keinginan p elan ggan

b. Produk sesuai dengan harga yang diberikan

3. I feel good when I use this brand Merasa puas saat memakai merek

a. Merasa nyaman saat memakai produk

b. Merasa percaya diri saat memakai produk

2.1.5 Brand Loyalty

Menurut Aaker (dalam Kotler dan Keller 2007:347) membahas peran penting dari

loyalitas merek dalam proses ekuitas merek yan g menghasilkan beberapa keuntungan pemasaran

seperti biaya ku rang pemasaran, lebih basis pelanggan baru, dan leverage perdagangan yang

lebih besar. Keberhasilan organisasi tergantun g pada kemampuann ya untuk menarik dan

membuat pelanggan lo yal. Hal ini untuk menciptakan organisasi untuk memiliki kemampuan

untuk menjaga pelanggan saat ini dan membuat mereka loyal kepada merek untuk jangka

panjang. Para pelan ggan mungkin memiliki gelar yan g berbeda dari loyalitas merek

(Kandampully & Suhartanto, 2000). Loyalitas berarti pelan ggan membeli produk atau jasa

berulang kali. Lo yalitas merek adalah komitmen dan sikap positif untuk membeli merek yang

sama dengan cara tahan lama dalam situasi pembelian masa depan mereka (Y. Liu , 2007) .

Jacoby dan Chestnut (1978) konseptual didefinisikan loyalitas merek sebagai respon

perilaku bias diungkapkan dari waktu ke waktu

oleh beberapa unit pengambilan keputusan

sehubungan dengan satu atau lebih merek dari satu set merek tersebut, dan merupakan fungsi

psikologis (pen gambilan keputusan mengevaluasi) proses. Lo yalitas merek dapat diperkirakan

dalam tiga bentuk seperti perilaku , sikap atau komposit pendekatan (Jacob y & Chestnut, 1978).

Loyalitas Perilaku telah dioperasionalkan sebagai frekuensi pembelian berulang (eg.Brown,

1953) atau proporsi pembelian merek yang sama dari waktu ke waktu (eg.Cunningham, 1956),

sedangkan lo yalitas merek sikap dianggap sebagai preferensi menyatakan, komitmen atau niat

pembelian dari pelanggan terhadap produk atau jasa.

Banyak penelitian yang berkaitan dengan hasil dan anteseden sikap konsumen tentang merek.

Namun, sikap konsumen sebagai hasil dari pengalaman merek telah mend apat sedikit perhatian

dalam literatur (Bieden bach & Marell, 2009; O'Cass & Grace, 2004). Dengan demikian,

penelitian ini mencoba untuk mencari tahu hubungan dari pen galaman merek dan sikap merek

terhadap loyalitas merek .

2.1.6 Attitudinal Loyalty

Literatur psikologi berpendapat, sikap optimis memainkan peran penting untuk percaya

dan percaya seseoran g (Baier, 1986 dalam Sivarajah Rajumesh 2014). Sikap Merek dianggap

sebagai sikap yang kon sumen mengungkapkan menuju merek tertentu yang mereka temui

dengan (De Chernatony & Riley, 1998 dalam Sivarajah Rajumesh 2014). Peneliti pemasaran

dianggap sikap brand sebagai titik kunci karena sangat dianggap bahwa sikap merek berpengaruh

terhadap perilaku pelanggan (Chaudhuri & Holbrook, 2001; Keller, 2003; Suh & Yi , 2006).

Peneliti pemasaran telah mengambil sikap dan kepercayaan menjadi pertimbangan untuk

mempelajari hubungan companycustomer (eg.Delgado - Ballester & Munuera - Aleman, 2001;

Ha & Perks, 2005). Sikap positif dari merek, yang menginduksi keputusan konsumen untuk

membeli merek tertentu, membantu menciptakan kepercayaan pada merek, (Chaudhuri &

Holbrook , 2001; Morgan & Hunt, 1994 dalam Fatih Geçti1 & Hayrettin Zengin 2013). dia sikap

merek yan g ada membantu pelan ggan untuk membuat keputusan pembelian terhadap produk

baru (HÃubl , 1996 dalam Sivarajah Rajumesh 2014). Dalam situasi yang tidak

menentu

mengenai sebuah merek, konsumen bergantung pada produk perusahaan tertentu yang mereka

telah mengembangkan sikap positif (Hess & Story, 2005). Selain untuk mengulang pembelian,

pelanggan harus memiliki sikap yan g menguntungkan relatif kuat terhad ap merek untuk benar-

benar setia kepada merek (Day, 1969 dalam Sivarajah Rajumesh 2014). Evaluasi internal

seseorang dari sebuah o bjek seperti produk bermerek menciptakan sikap tentang produk, yang

sering stabil dan tahan lama kecenderungan untuk perilaku (Mitchell & Olson, 1981 dalam

Sivarajah Rajumesh 2014). Menurut literatur yang ada, sikap adalah salah satu anteseden

intensions perilaku konsumen (Bearden & Teel, 1983; Hellier, Geursen, & Rickard, 2003; Oliver

, 1981 dalam Sivarajah Rajumesh 2014). Sikap positif , negatif , atau netral fitur mempelajari

pelanggan terhadap suatu merek, yang memainkan peran penting dalam perilaku konsumen pola

( Hellier , et al , 2003; . Suh & Yi , 2006) .

Attitudinal Loyalty (Day 1969 dalam Liezl-Marie Kruger,et al 2013), secara khusus,

mengkritisi konseptualisasi behavioral tentang loyalitas, dan berpendapat loyalitas merek

dibangun sebagai hasil dari usaha sadar untuk mengevaluasi merek yan g berkompetisi. Beberap a

yang lainnya menambahkan dimensi sikap ini meliputi preferensi atau niat konsumen (Jarvis et

al 1976; Pritchard 1991 dalam dalam Liezl-Marie Kruger,et al 2013).

Attitudinal Loyalty berfo kus pada dasar kognitif lo yalitas dan isolat pemb elian didorong

oleh sikap yang kuat dari pembelian karena situasional kendala. Pelan ggan Loyal Attitudinal

berkomitmen untuk merek atau perusahaan dan mereka melakukan pembelian berulang

berdasarkan disposisi internal yang kuat (Day, 1961 dalam Liezl-Marie Kruger,et al 2013). Sikap

loyalitas juga dipandang sebagai tingkat lampiran psikologis pelanggan dan advokasi sikap

terhadap organisasi (Rauyruen dan Miller, 2007). Oleh karena itu, loyalitas sikap meliputi kata

positif dari mulut niat, kemauan untuk mereko mendasikan kepada orang lain dan mendorong

orang lain untuk menggunakan produk dan jasa perusahaan (Zeithaml et al., 1996 dalam Liezl-

Marie Kruger,et al 2013).

2.1.6.1 Indikator Attitudinal Loyalty

Menurut (Fatih Geçti & Hayrettin Zengin) sebagai berikut :

1. I will not switch to other brand even though there are lots of other brand option

Konsisten terhadap merek

a. Tidak beralih ke merek yang lain

b. Tidak terpengaruh terhadap merek lain

2. I am willing to pay more than any other brand to get this particular brand

Komitmen terhadap merek

a. Membayar lebih untuk merek ini

b. Selalu membeli trend terbaru merek ini

3. I will always use this brand Fanatik terhadap merek

a. Mengunggulkan suatu merek dengan merk lain

b. Akan selalu membeli merek ini

2.1.7 Behavioral Loyalty

Loyalitas perilaku menganggap loyalitas merek sebagai perilaku. Orang yang membeli

merek tertentu terus setia kepada merek ini (Odin et al., 2001 dalam Fatih Geçti1 & Hayrettin

Zen gin 2013). Namun; pengukuran perilaku tidak cukup untuk menjelaskan bagaiman a dan

mengapa loyalitas merek berkemban g pada konsumen (Dick & Basu, 1994 dalam Fatih Geçti1 &

Hayrettin Zengin 2013) dan mereka tidak memungkinkan penelitian untuk mengungkapkan

apakah pemb elian berulang timbul dari alasan situasional atau

penyebab psikologis rumit

berbeda selain Habitu al tindakan (Odin et al., 2001 dalam Fatih Geçti & Hayrettin Zengin

2013). Loyalitas perilaku dapat digambarkan sebagai loyalitas pembelian juga.

Behavioral Loyalty Definisi awal dari lo yalitas berfokus hampir secara keseluruhan pada

dimensi behavioral. Secara khusus, loyalitas diinterpretasikan sebagai bentuk dari perilaku

konsumen (seperti halnya pembelian berulang) langsung kepada merek tertentu selama beberapa

waktu (Sheth 1968; Tucker 1964 dalam Fatih Geçti & Hayrettin Zen gin 2013). Jadi secara

keseluruhan behavioral loyalty adalah suatu tingkat loyalitas konsumen yang tercermin dalam

perilaku konsumen tersebut terhadap suatu produk.

2.1.7.1 Indikator Behavioral Loyalty

Menurut (Fatih Geçti & Hayrettin Zengin) sebagai berikut :

1. I will buy this brand in the future loyalitas terhadap merek

a. Tidak tertarik dengan merek lain

b. Tetap akan membeli merek tersebut di masa akan dating

2. I will fulfill the everlasting purchasing will over this brand kekekalan terhadap merek

a. Tetap akan membeli lebih dari satu produk dari merek ini

b. Setiap produk baru yan g dikeluarkan oleh merek ini akan selalu dibeli

3. I wish to continue purchasing over this brand berkelanjutan terhadap merek

a. Melanjutkan pembelian akan produk merek ini

b. Tidak akan berhenti untuk membeli produk merek ini

2.2 Kerangka Pemikiran

Berdasark an tinjauan pustaka maka kerangka pemikiran penelitian san gat dibutuhkan

sebagai alur berpikir sekaligus sebagai landasan untuk menyusun hipotesis penelitian.

Penyusunan kerangka pemikiran juga akan memudahkan pembaca untuk memahami

permasalah an utama yang dikaji dalam penelitian ini. Secara lengkap kerangka pemikiran dapat

dilihat pada gambar berikut

Brand Trust

(X1)

Attitudinal

Behavioral

Attitudinal

Behavioral

Loyalty (Z)

Loyalty

Loyalty (Y)

(Y)

(Z)

Brand Affect

(X2)

Gambar 2.1

Kerangka Pemikiran

2.3 Hipotesis

Berdasark an asumsi-asumsi penelitian sebagaimana diuraikan diatas, maka dapat

dirumuskan hipotesis penelitian sebagai berkut:

Dasar pengambilan keputusan:

Sig > 0,05: Ho diterima, Ha ditolak

Sig < 0,05: Ho ditolak, Ha diterima

•

Pengujian secara parsial antara Brand Trust (X1) dan Attitudinal Lotalty (Y)

Hipotesis 1 :

Ho : Brand Trust (X1) tidak berkontribusi secara parsial terhadap Attitudinal Loyalty

(Y)

Ha : Brand Trust (X1) berkontribusi secar a parsial terhadap Attitudi

Loyalty (Y)

•

Pengujian secara parsial antara Brand Affect (X2) dan Y (Attitudinal Loyalty)

Hipotesis 2 :

Ho: Brand Affect (X2) tidak berkontribusi secar a parsial dan signifikan terhadap

variabel Attitudinal Loyalty (Y)

Ha : Brand Affect (X2) berkontribusi secara parsial dan signifikan terhadap variabel

Attitudinal Loyalty (Y)

•

Pengujian secara simultan antara Brand Trust (X1), Brand Affect (X2),

dan Y (Attitudinal Loyalty)

Hipotesis 3 :

Ho : Brand Trust (X1) dan Brand Affect (X2) tidak berkontribusi secara simultan

terhadap Attitudinal Loyalty (Y)

Ha : Brand Trust (X1) dan Brand Affect (X2) berkontribusi secara simultan terhadap

Attitudinal Loyalty (Y)

•

Pengujian secara parsial Brand Trust (X1) dan Behavioral Loyalty (Z)

Hipotesis 4 :

Ho: Brand Trust (X1) tidak berkontribusi secara parsial dan signifikan terhadap

Behavioral Loyalty (Z)

Ha : Brand Trust (X1) berkontribusi secara parsial dan signifikan terhadap Behavioral

Loyalty (Z)

•

Pengujian secara parsial Brand Trust (X2) dan Behavioral Loyalty (Z)

Hipotesis 5 :

Ho : Brand Affect (X2) tidak berkontribusi secar a parsial dan signifikan terhadap

Behavioral Loyalty (Z)

Ha: Brand Affect (X2) berkontribusi secara parsial dan signifikan terhadap Behavioral

Loyalty (Z)

•

Pengujian secara parsial Attitudinal Loyalty (Y) dan Behavioral Loyalty (Z)

Hipotesis 6 :

Ho : Attitudinal Loyalty (Y) tidak berkontribusi secara parsial dan signifikan terhadap

Behavioral Loyalty (Z)

Ha : Attitudinal Loyalty (Y) berkontribusi secara parsial dan signifikan terhadap

Behavioral Loyalty (Z)

•

Pengujian secara simultan antara Brand Trust (X1), Brand Affect (X2),

Attitudinal Loyalty (Y), dan Behavioral Loyalty (Z)

Hipotesis 7:

Ho : Brand Trust (X1), Brand Affect (X2) dan Attitudinal Loyalty (Y) tidak

berkontribusi secara simultan terhadap v ariabel Behavioral Loyalty ( Z)

Ha : Brand Trust (X1), Brand Affect (X2) dan Attitu dinal Loyalty (Y) berkontribusi

secar a simultan terhadap variable Behavioral Loyalty (Z)