|
BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1. Kualitas Pelayanan
2.1.1. Kualitas
Menurut Kotler dan Keller (2009), mutu atau ku alitas adalah keseluruhan cirri
serta sifat dari suatu produk yang berpengaruh pada kemampuannya untuk
memuaskan suatu kebutuhan secar tersirat. Menurut Aleksandar, Slavko, dan Jasna
(2009), kualitas adalah kesesuaian suatu produk dengan spesifikasi pelanggan dalam
memenuhi kebutuhannya.
Berdasarkan definisi di atas, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas
merupakan keseluruhan kondisi dari produk, jasa, atau proses lainnya dalam
memenuhi kebutuhan.
2.1.2. Pelayanan
Menurut Kotler d alam Laksana (2008) pelayanan adalah setiap tindakan atau
kegiatan yang d apat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yan g pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Sedangkan
Gronroos dalam Tjiptono (2005) menyatak an bahwa pelayanan merupakan proses
yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible yan g biasa (namun tidak harus
selalu) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan, jasa dan sumber daya,
fisik atau barang, dan system penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas
masalah pelanggan.
2.1.3. Kualitas Pelayanan
Menurut Zeithalm dan Bitner (2000:19), kualitas pelayanan (service quality)
adalah suatu yang diharapkansecara special atas kualitas dan di konntrol atas kualitas
special untuk memenuhi kebutuhan konsumen.
Menurut Wyckof (dalam Wisnalmawati, 2005:155) kualitas pelayanan adalah
tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk
memenuhi keinginan pelanggan. Apabila jasa yang diterima sesuai dengan yang
diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yan g
diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan ideal.
|
|
Konsep kualitas layanan adalah su atu daya tanggap dan realitas dari jasa yang
diberikan perusahaan. Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan
dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler, 1997) dalam Wisnalmawati.
(2005:156)
2.1.4. e-Service Quality
Pada dasarnya, e-Service Quality merupakan pengemban gan dari service
quality yang diterapkan pada sebuah media elektronik. E-Servic
Quality atau yang
juga dikenal sebagai E-ServQual, merupakan versi baru dari Servic
Quality
(ServQual). E-ServQual dikembangkan untuk mengevaluasi suat
pelayanan yang
diberikan pada jaringan Internet. E-service Quality didefinisika
sebagai perluasan
dari kemampuan suatu situs untuk menfasilitasi kegiatan belanj
pemb elian dan
distribusi secara efektif dan efisien (Chase, et al., 2006:337)
Menurut Zeithaml dalam Babak Nemati, Hossein Gazor, Seyed Norolla
Mir
Ashrafi dan Kianoush Nazari Ameleh (2001), e-service qualit
didefinisikan sebagai
sejauh mana website memfasilitasi efisien dan efektif belanj
pembelian, dan
pengiriman p roduk dan jasa.
2.1.5. Dimensi e-Service Quality
Menurut Zeithaml et. Al dalam Hongxiu Li (2009), e-Service Quality
memiliki 5 komponen penting meliputi:
1. Security
Adalah keamanan yang dirasakan dari system pelayanan perusahaan.
Meliputi keamanan data diri dan keamanan transaksi yang telah dijalankan.
2. Communication
Adalah kelancaran komunikasi antara perusahaan dengan pelanggan dari
sebuah media komunikasi elektronik meliputi informasi data pelanggan serta
jumlah noise yang mungkin terjadi dari penggunaan sistem.
3. Reliability
Adalah keandalan dari informasi yang diberika
pihak perusahaan meliputi
kebenaran informasi serta ketepatan informasi yan
diberik an sesuai dengan
janji atau informasi sebelumnya.
|
|
4. Responsiveness
Adalah kecepatan dari pelayanan melalui media elektronik yang diterapkan
oleh perusahaan meliputi waktu kerja dari customer service serta kecepatan
respon dari customer service.
5. Delivery
Adalah cara dalam men yampaikan informasi kepada p ela
ggan, meliputi
kesopanan pegawai serta keramahan pegawai dala
menyelesaikan masalah
konsumen.
2.2. e-Satisfaction
Kepuasan adalah keadaan subjektif dari kepuasan dimana orang merasa
senang dengan pencapaian mereka dengan beberapa usaha (Yamin & Ramayah,
2011). Supranto (2006:233) menyatakan bahwa kepuasan adalah tingkat seseoran g
setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan d engan harapannya. Menurut
Armstrong et al. (2006:1 3) kepuasan adalah perasaan seseorang yang dihasilkan dari
membandingkan kinerja produk yang dirasakan (atau hasil) dalam kaitannya dengan
harapannya. Jadi dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan merupakan fungsi dari
perbedaan antara harapan dengan kinerja yang dirasakan.
Dalam (N & Dastidar, 2 009) disebutkan bahwa kepuasan adalah serangkaian
reaksi bias yan g dimiliki pengguna ketika menggunakan website. Website harus
menyenangkan untuk digunakan dan dilihat. Kepuasan terhadap website mengacu
pada pemenuhan kebutuhan dan ekspektasi konsumen pada website. Keseluruhan
persepsi kepuasan biasanya menghasilkan keseluruhan sikap positif terhadap website
(Szymanski and Hise (2000) dalam (Kabadayi& Gupta, 2011).
Berdasarkan (Byun& Finnie, 2011), pengukuran tingkat kepuasan pengguna
diambil berdasarkan penelitian Spool et al yang meliputi physical fatique, confusing
during the task, degree of stress after finding the correct answer, actual speed of
tasks, satisfaction about the quality of information provided, dan attitude about
proceeding to another task after co mpleting a task. Pada penelitian ini, konsep
mengenai user satisfaction dianggap berdasarkan pandangan bahwa pengguna tidak
lelah saat melakukan tugas di website, senang untuk melanjutkan tugas, dan bersedia
untuk melakukan tugas berikutnya, serta pengguna mencapai tujuannya dengan baik
dalam website.
|
|
E-satisfaction menurut Oliver dalam Sreenivasan et al (2003) adalah keadaan
psikologis yan g dihasilkan ketika seorang pelanggan puas dimana ia tidak lagi
mencari alternatif lain selain website yang ia gu nakan saat itu. Saat pelanggan tidak
puas. Maka ia ak an mencari alternatif lain dan akan menjadi peluang bagi pesaing
untuk memanfaatkan keadaan tersebut.
Anderson, Rolph E danSrinivasan, S Srini (2003 ) menjelaskan e-satisfaction
sebagai sebuah kondisi psikologis dimana hasil yang muncul ketik
konsumen
membuka website dapat sesuai dengan harapannya. Dari sud
pandangnya,
kepuasan paling baik adalah sebagai evaluasi berkelanjutan kejuta
melekat dalam
acquistition produk dan pengalaman konsumsi.
2.2.1. Dimensi e-Satisfaction
Dalam penelitian ini, dimensi e-Satisfaction yang digunakan dikutip dari
Zeithamlet. Al dalam Hongxiu Li dan Reima Suomi (2009) yaitu:
1. Usefulness
Adalah sejauh mana sebuah media elektronik dapat bermanfaat un tuk
kegiatan yan g dijalankan oleh individu sehari-hari meliputi manfaat system
terhadap pekerjaan serta kecocok an system den gan gaya hidup individu.
2. Enjoyment
Adalah tingkat kenyamanan yang dirasakan oleh individu dari penggunaan
sebuah media elektronik meliputi kemudahan penggunaan serta kenyamanan
dalam pemakaian system tersebut.
3. Past Experience
Adalah p ersepsi yang timbul dari pengalaman dalam menggunakan sebuah
media elektronik meliputi pengalaman d alam berkomunikasi melalui sebuah
media elektronik serta pengalaman dengan sistem lain.
4. Decision
Adalah keputusan dari individu untuk menggunakan atau tidak menggunakan
media elektronik yang ditawarkan atau disediakan meliputi keputusan untuk
menggun akan sistem yang disediakan dan keputusan untuk berpindah media.
|
|
2.3. e-Loyalty
Flavian (2005) mendefinisikan online loyalty (e-loyalty) sebagai kemauan
konsumen untuk membeli dari website bersangkutan, dan konsumen tersebut tidak
akan beralih ke website lain. Menurut Cry (2009) e-loyalty adalah kemauan
konsumen untuk mengunjun gi kembalisebuah website atau membeli
dari website bersangkutan dimasa yang akan datang. Dari b eberapa pengertian diatas
dapat ditarik kesimpulan bahwa electronic lo yalty memiliki ciri utama yaitu adanya
kemauan mengunjungi kembali (revisit) dan kemauan membeli (purchase
intention) dari sebuah website, serta tetap menggunakan website bersangkutan
meskipun ada altenatif website lain.
2.3.1 Dimensi e-Loyalty
Dimensi e-Loyalty dalam penelitian ini akan mengutip dari Oliver dalam
Srinivasan et. al, (2003)yaitu:
1. Attitude
Adalah sebuah sikap yang ditunjukkan dengan verbal maupun non-verbal
yang menunjukkan bahwa konsumen akan bersikap positif terhadap
perusahaan untuk jangka waktu yang panjang.
2. Commitment
Adalah sebuah sikap yang ditunjukkan dengan dapat mempertahankan
komitmen terhadap perusahaan walaupun ada godaan dari pesaing atau
perusahaan lain serta membeli produk atau jasa lain dari perusah aan.
|
 2.4. Model Penelitian
Model penelitian merup akan sebuah gambara
keterkaitan antar variabel
yang digunakan dalam penelitian. Berikut mod
penelitian yang digunakan dalam
penelitian ini:
T-3
e-Service Quality
E-Loyalty
e-Satisfaction
-Usefulness
-Enjoyment
-Past Experience
-Decision
-Security
-Communication
-Reliability
-Responsiveness
-Delivery
-Attitude
-Commitment
T-1
T-2
Ga mbar 2.1. Model Penelitian
Sumber: Peneliti, 2014
T-1: Untuk mengetahui p engaruh e-Service Quality terhadap e-Satisfaction pada
PT Prakora Daya Mandiri.
T-2: Untuk mengetahui pengaruh e-Satisfaction terhadap e-Loyalty pada PT
Prakora Daya Mandiri.
T-3: Untuk mengetahui pengaruh e-Servic
Quality terhadap e-Loyalty pada PT
Prakora Daya Mandiri baik secara langsun
maupun tidak langsung melalui e-
Satisfaction selaku variabel mediator.
|
 2.5. Kerangka Penelitian
Kerangka pemikiran dalam penelitian ini merupakan tahapan-tahapan atau
proses yang dijalankan dari penelitian ini dimulai hingga selesai d an berikut
gambaran kerangka pemikiran dalam penelitian ini:
e-Marketing
KuisionerdanWawa
ncara
AnalisisJalur
HasilPenelitian
Simpulandan Saran
Gambar 2.2.Kerangka Pemikiran
Sumber: Peneliti, 2014
|
|
2.6. Rancangan Uji Hipotesis
Hipotesis menurut Sugiyono (2009:96), hipotesis merupakan jawaban
sementara terhadap rumusan masalah p enelitian, di mana rumusan masalah
penelitian telah dinyatakan dalam bentuk pertan yaan. Selanjutn ya, rancangan uji
hipotesis dalam penelitian ini adalah:
H1: e-Service Quality memiliki pengaruh yang significan terhadap e-Satisfaction
H2: e-Satisfaction memiliki pengaruh yang signifikan terhadap e-Loyalty
H3: e-Service Quality memiliki pengaruh yang signifikan terhadap e-Loyalty
|