komunitas tempat perusahaan tersebut berorientasi.
f. Nilai ingatan adalah nilai yang tercipta ketika pelanggan terlibat dalam sesuatu
peristiwa atau pengalamn yang melekat dalam ingatan merek a dalam jangka
waktu yang panjan g.
g. Nilai pengalaman san gat terkait dengan penciptaan nilai pengalamn bagi
pelanggan. Perusahaan menciptakan nilai pengalaman bagi pelanggan dengan
menambahkan hiburan pada penawaran pelayan an atau perusahaan dan
melakukan dengan mengubah pengalaman pelayanan menjadi pengalaman tak
terlupakan dengan menciptakan pelayanan yang menyenan gk an dan
memberikan pelayanan istimewa yang tidak ak an dilupakan oleh pelanggan.
Sementara itu Ratih Hurriyati (2008:123) membagi nilai pelanggan menjadi
dua jenis, yaitu rational value dan emotional value, kedua bentuk tersebut dikenal
dengan bintang nilai (value star) masing-masing terdiri dari:
1. Rational value product dan price
2. Emtional value: equity value, exeperience value dan energi value Rational
value didefinisikan pelan ggan bahwa nilai adalah harga rendah.
Hal itu diterjemahkan oleh perusahaan dengan melakukan berbagai potongan
harga pada stiap penawaran. Walaupun harga rendah mempengaruhi keputusan
pembelian, tetapi hal ini tidak menciptakan kepuasan pelanggan dalam jangak
panjang, para pelanggan yang mencari harga rendah hanya puas terhadap harga bu kan
pada perusahaan. Untuk itu dalam menciptakan hubngan jangka panjang dengan
pelanggan perusahaan harus memahami hati pelanggan. Memahami hati pelanggan
berarti memahami perasaan dan emosi mereka dan akhirnya perusahaan dapat
memberikan nilai yang sifatnya lebih emosional dibanding dengan rasionalnya saja
2.2 Penelitian sebelumnya
 |