Penting bagi perusahaan yang sedang atau akan mengimplementasikan
Customer Relationship Management untuk mengevaluasi dan belajar dari
penyebab-penyebab gagalnya Customer Relationship Management yang umum
terjadi pada perusahaan lain. Kembali dalam ulasan christoper Lovelock dan
Jochen Wirtz (2011:363) disebutkan penyebab-penyebab umum kegagalan
Customer Relationship Management tersebut adalah sebagai berikut :
1. Melihat C ustomer Relationship Management sebagai inisiatif teknologi
sering terjadi pergeseran fokus ke arah teknolo gi dan fitur-fiturnya, karen a
bagian teknologi informasi lebih mengambil alih dalam perancangan
strategi Customer Relationship Management yang sering menyebabkan
lemahnya arah strategi dan pemahaman pelanggan dan pasar pada saat
pengimplementasian.
2. Kurangnya fokus pada pelanggan, banyak perusahaan menerapkan
Customer Relationship Management tanpa tujuan khusus men yampaikan
layanan yang konsisten bagi pelan ggan- pelanggan yang bernilai bagi
perusahaan dari semua pelanggan yan g ada.
3. Kurangnya apresiasi bagi nilai hidup pelanggan (ustomer lifetime valu e)
banyak program pemasaran perusahaan tidak cukup terstruktur dalam
perbedaan propabilitas tiap pelanganya. Selanjutnya, biaya pelayanan
untuk segmen -segmen pelanggan yang berbeda sering kali tidak di pahami
dengan baik.
4. Kurangnya dukungan dari manajemen puncak, tanpa kepemilikan dan
keterlibatan yang aktif dari manajement puncak, tujuan dari strategi
Customer Relationship Manajement tidak akan bertahan utuh dalam
pengimplementasinya.
5. Meremehk an tantangan dalam pengintregasikan data, perusahaan sering
gagal dalam mengintergasikan data pelanggan, yang tersebar pada seluruh
organisasi tersebut. Kunci untuk membuka potensi penuh dari Costumer
Relationship Manajement adalah menyediakan pen getahuan tentang
pelanggan secara real time
(keadaan yang sedang berjalan pada saat itu )
kepada semua kar yawan yang membutuhkanya.
 |