Kotler dan Keller yang di terjemahkan oleh benyamin molan (2009:189),
membagi CRM kedalam tiga komponen utama, yaitu:
1. Manusia(People)
Manusia adalah faktor utama nomor satu, karena CRM sebenarnya
adalah bagaimana mengelola hubungan atau relasi antara manusia
sehingga bagaimana mengelola hubungan relasi antar manusia sehingga
diperlukan sentuhan pribadi dan manusiawi. Dalam hal ini adalah
karyawan yang memiliki peranan yang sangat penting dalam
keberlangsun gan perlaksanaan CRM, karena merekalah yang melakukan
CRM tsebagai suatu aktifitas atau keinginan perusahaan. Den gan adan ya
penerap an CRM telah terjadi suatu perubahan paradigma pemasaran, bila
sebelumnya produksi menjadi fokus utama maka dalam penerapan
CRM,pelangganlah yang menjadi fokus utama.
2. Proses (Process)
Impelementasi CRM akan merubah proses usaha yang telah ada
sebelumnya. Baik proses usaha yang melibatkan pelanggan secar
langsung maupun yang tidak. Pada CRM seluruh fungsi usaha yang ada
harus berfokus kepada pelanggan. Proses-proses CRM:
a. Identifikasi
Identifikasi pelanggan dan prospek berdasarkan data yang ada, siapa
pelanggan yan g menguntungkan, dia tinggal dimana dan mengapa dia
menguntungkan. Keban yakan perusahaan han ya peduli seberapa besar
keuntungan yang di peroleh dari pelanggan ya tanpa tahu siapa
pelangganya yan g telah memberikan keuntungan. Ada beberapa hal
yang perlu diketahui tentang pelanggan seperti :
i. Firmagrafik : yaitu informasi tentang pelanggan
atau perusahaan yang melakukan bisnis dengan
 |