Dalam kasus attitudinal organizational pride, individu memiliki derajat rasa
suka yang tinggi terhadap perusahaan. Sikap biasan ya merupakan hasil dari
pengalaman, mereka dipelajari dan - dibandingkan dengan emosi belaka -
cukup bertahan dalam jangka panjang (Fairfield dan Wagner, 2004 dalam
Gouthier & Rhein, 2011).
2.3.2.3 Commitment to Customer Service
Menurut teori Broaden-and-Built, emosi positif seperti emotional
organizational pride memperluas thought-action repertoir karyawan, yang
mendorong mereka untuk mempertimbangkan jangkauan yang lebih luas
dari pemikiran dan tindakan
mer eka (Fredrickson, 2001 dalam Gouthier &
Rhein, 2011) yang khas. Emotional organizational pride berkontribusi
terhadap keterbukaan pikiran kar yawan mengenai informasi baru dan,
dengan demikian, menyebabkan konsolidasi pengetahuan (Fredrickson, 1998
dalam Gouthier & Rhein, 2011). Emosi kebanggaan, menyebabkan upaya
kar yawan untuk menawarkan kualitas pelayanan yang tin ggi terhadap
pelanggan (Arnett et al., 2002 dalam Gouthier & Rhein, 2011). Oleh karena
itu, rasa ban gga menunjukkan peningkatan komitmen dalam hal pelayanan
terhadap pelanggan, yang merupakan kecenderungan dari seorang karyawan
untuk mengerahkan usaha pada pekerjaan untuk kepentingan pelanggan
(Peccei & Rosenthal, 1997 dalam Gouthier & Rhein, 2011). Karyawan yang
berkomitmen untuk pelanggan mereka berjuang untuk melakukan pelayanan
berkualitas tinggi sebagai tujuan pekerjaan yan g penting. Dari perspek tif
afektif, komitmen
untuk customer service melihat bahwa karyawan
meningkatkan dan membuat upaya karena mereka memandang bahwa
melayani pelanggan menjadi pengalaman yang memuaskan (Peccei &
Rosenthal, 1997 dalam Gouthier & Rhein, 2011). Akibatnya, konsep
komitmen untuk customer service merupakan konstruk utama yang menarik
bagi perusahaan jasa untuk meningk atkan kualitas pelayanan dan, dengan
demikian, menstabilkan hubungan jangka panjang dengan pelanggan.
 |