2.3.2.4 Creativity
Pelayanan biasan ya ditandai den gan interaksi yang intensif antara
pegawai frontline dengan pelan ggan. Pelayanan yang dilakukan pegawai
menyediakan insight terhadap h arapan, kebutuhan, dan masalah para
pelanggan. Dalam melayani pelanggan, pegawai akan mengalami tantangan
dan masalah baru (deBrentani, 2001 dalam Gouthier & Rhein, 2011).
Dengan menghadapi tantangan, mereka akan menemukan cara b aru untuk
melewati hambatan yang ada. Konseptualisasi ide-ide baru merujuk kepada
konstruk kreativitas yaitu kemampuan untuk menghasilkan ide. Di tingkat
individu, kreativitas meningkatkan perilaku problem solving dalam suatu
pekerjaan (Sternberg, 1999 dalam Gouthier & Rhein, 2011). Emosi positif
menyebabkan individu untuk mengasimilasi informasi lebih mudah dan
mengarahkan pada sejumlah alternatif yang bervariasi. Akibatnya, emotional
organizational pride memiliki potensi untuk merangsang kreativitas
(Fredrickson, 2001 dalam Gouthier & Rhein, 2011).
2.3.2.5 Turnover Intention
Turnover pada kar yawan adalah bentuk paling radikal karena
berakhirnya hubungan karyawan d engan organisasi, sering mengeluarkan
biaya (Walsh et al., 1985 dalam Gouthier & Rhein, 2011). Bagi perusahaan,
pengeluaran biaya terseb ut berasal dari perekrutan personil baru dan on the
job training (Mukherjee & Malhotra, 2006 dalam Gouthier & Rhein, 2011).
Situasi yang dihasilkan dari kekurangan karyawan menyebabkan stress p ada
kar yawan yang masih tersisa (Hack er, 2003 dalam Gouthier & Rhein, 2011).
Dalam hubungann ya dengan pelanggan, fluktuasi karyawan secara negatif
mempengaruhi kualitas pelayanan dan retensi pelanggan sehingga
berpengaruh pada profitabilitas perusahaan (Bendapudi & Leone, 2002;
Schlesinger dan Heskett, 1991 dalam Gouthier
& Rhein, 2011). Bagi
kar yawan, turnover sering menyertakan kon sekuensi ekstrim seperti
ketidakpastian tentang masa dep an atau perubahan tempat tinggal. Implikasi
ekstrim terkait perubahan pekerjaan, niat karyawan untuk meninggalkan
 |