BABII0573

BAB II LANDASAN

TEORI

2.1 Pengertian

dan

Tujuan

Manajemen

Produksi

dan

Operasi

Sebelum membahas

mengenai

pengertian

manajemen

produksi

dan

operasi,

terlebih dahulu perlu diketahui bahwa manajemen produksi tidak terlepas dari

pengertian “manajemen”, “produksi” dan operasi”, dimana masing-masing

pengertian

tersebut

tidak

bisa

dipisahkan satu dengan yang lainnya. Adapun

pengertian manajemen menurut Sofjan Assauri adalah sebagai berikut :

“Manajemen adalah kegiatan atau usaha yang dilakukan untuk mencapai tujuan

dengan menggunakan atau mengkoordinasikan kegiatan-kegiatan orang lain..”

(Assauri, 1993 : 16)

Sedangkan pengertian manajemen menurut James A. F. Stoner adalah sebagai

berikut:

Management is the process of planning, organizing, leading, and controlling

the

efforts

organization

members

and of using all other organizational

resources to achieve stated organizational goals.

(Stoner, 1995 : 7)

Manajemen adalah proses perencanaan, pengorganisasian, kepemimpinan, dan

pengendalian

upaya

anggota

organisasi

dan proses penggunaan sumber daya

organisasi untuk tercapainya tujuan organisasi yang telah ditetapkan.

Dari definisi-definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa

manajemen

merupakan

suatu usaha untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan dengan menggunakan

sumber daya perusahaan yang tersedia.

Menurut Sofjan Assauri, definisi produksi dan operasi diartikan sebagai

berikut:

Produksi

dan

operasi

dalam ekonomi

adalah

merupakan

kegiatan

yang

berhubungan dengan usaha untuk menciptakan dan menambah kegunaan atau

utilitas suatu barang atau jasa.

(Assauri, 1993 : 16)

Berdasarkan definisi diatas dapat

ditarik kesimpulan bahwa produksi

merupakan

suatu kegiatan

untuk

menambah kegunaan

dari

suatu

barang

dan jasa

dengan menggunakan faktor-faktor produksi.

Selanjutnya,

pengertian

manajemen

produksi menurut Agus Ahyari adalah

sebagai berikut :

Manajemen produksi merupakan proses kegiatan untuk mengadakan

perencanaan,

pengorganisasian,

pengarahan,

pengkoordinasian

serta

pengawasan dari produksi dan proses produksi.

(Ahyari, 1992 : 45)

Berdasarkan

definisi

diatas

dapat disimpulkan

bahwa

manajemen

produksi

merupakan suatu kegiatan untuk menciptakan atau menambah kegunaan barang atau

jasa dengan proses yang terkoordinasi dan teratur yang sesuai dengan prinsip-prinsip

manajemen.

Dalam manajemen

produksi

perlu

dibuat

keputusan-keputusan

yang

berhubungan dengan usaha-usaha untuk mencapai tujuan agar barang atau jasa yang

dihasilkan sesuai dengan apa yang diharapkan baik mengenai kualitas, kuantitas dan

waktu yang direncanakan dengan biaya yang dikeluarkan seminimum mungkin serta

dapat melayani kepuasan konsumen.

Menurut

Hani

Handoko,

manajemen

produksi

dan

operasi

mempunyai

empat

tujuan utama, yaitu :

1. Biaya

Biaya merupakan hal yang penting dalam melaksanakan operasi-operasi; dan

secara kasar dapat disamakan dengan efisiensi. Bila biaya-biaya untuk suatu

keputusan dinilai, semua biaya relevan harus dimasukkan. Konsep biaya

relevan menyatakan bahwa biaya-biaya yang bervariasi dengan keputusan-

keputusan. Biaya-biaya yang tidak dipengaruhi oleh keputusan dapat

diabaikan.

2. Kualitas

Yang dimaksud dengan kualitas disini, berkaitan dengan kualitas produk atau

jasa yang dihasilkan oleh operasi-operasi. Tujuan ini dipengaruhi oleh disain

produk

maupun

cara

produk

dibuat

dalam

operasi-operasi. Sebaliknya,

kualitas dipengaruhi serangkaian keputusan operasi, yang mencakup

keputusan-keputusan

tentang

produk,

proses, tenaga kerja dan pendekatan

yang diambil untuk pengawasan kualitas.

3. Dependability

Dependability sebagai suatu tujuan menyangkut dapat diandalkannya suplai

barang atau jasa.

Dalam operasi-operasi, dependability dapat diukur dengan

persentase kekurangan bahan, persentase pemenuhan janji-janji pengiriman,

dan kriteria lainnya. Dependability juga dipengaruhi berbagai keputusan yang

dibuat dalam operasi-operasi,

mulai dari keputusan-keputusan desain proses,

scheduling sampai persediaan.

4. Fleksibilitas

Fleksibilitas menyangkut kemampuan operasi-operasi untuk membuat

perubahan-perubahan

dalam

desain

produk

atau

dalam

kapasitas

produksi,

dan sebagainya, untuk menyesuaikan diri terhadap perubahan-perubahan

yang terjadi. Fleksibilitas dapat diukur dengan jumlah waktu yang dibutuhkan

untuk mengubah desain produk atau mengubah tingkat kapasitas produksi.

(Hani Handoko, 1995 : 26)

2.2

Pengertian Mutu

Pengertian

mutu

dapat

berbeda-beda

tergantung

dari

kalimat

dimana

istilah

mutu ini dipakai dan tergantung dari orang yang mempergunakannya.

Pengertian mutu menurut Sofjan Assauri adalah sebagai berikut :

Mutu diartikan

sebagai

faktor-faktor

yang

terdapat dalam suatu barang atau

hasil yang menyebabkan barang atau hasil tersebut sesuai dengan tujuan

untuk apa barang atau hasil itu dimaksudkan atau dibutuhkan.

(Assauri, 1993 : 267)

Pengertian ini mengandung arti bahwa semua produk diciptakan untuk

memenuhi tujuan tertentu dan agar produk itu dapat dipergunakan untuk mencapai

tujuan tersebut, maka produk itu harus mempunyai faktor-faktor tertentu yang

terkandung didalamnya. Suatu barang dikatakan bermutu baik, kurang, atau buruk

berdasarkan

kriteria-kriteria

yang

terkandung

dalam barang

tersebut

sesuai

dengan

tujuan untuk apa barang tersebut dihasilkan.

Pengertian

mutu

menurut Bambang

H. Hadiwiardjo dan Sulistijarningsih

Wibisono adalah :

Mutu sebagaimana diintepretasikan oleh ISO 9000, merupakan perpaduan

antara sifat-sifat dan karakteristik yang menentukan sampai seberapa jauh

keluaran dapat memenuhi kebutuhan pembeli.

(Hadiwiardjo & Wibisono, 1996 : 17)

Pengertian ini mengandung arti bahwa pembeli yang menentukan sifat-sifat dan

karakteristik apa yang diperlukan dalam suatu produk. Pembeli yang menilai sampai

seberapa jauh sifat-sifat dan karakteristik produk memenuhi kebutuhannya.

Walaupun produsen telah menghasilkan produk yang menurut pendapatnya sudah

memenuhi tujuan yang diharapkan dari produk tersebut, akan tetapi pembeli dan

konsumenlah yang sebenarnya yang menentukan sebagai pemakai produk tersebut,

serta

mengetahui

apakah

produk

tersebut sudah dapat memenuhi keinginan yang

diharapkannya.

Dengan

demikian

produsen tidak

dapat

menentukan

begitu

saja

bagaimana

mutu

produk

yang

akan dihasilkannya

tanpa

harus

mempertimbangkan

kebutuhan konsumen. Apabila tidak terdapat kesesuaian antara mutu produk dengan

yang diinginkan oleh konsumen, maka konsumen atau pembeli akan lari ke produk

merek lain di pasar.

Menurut Robert N. Anthony, John Dearden dan Vijay Govindarajan, mutu

produk dapat diartikan menjadi dua, yaitu :

Product quality can mean two things: design quality or conformance quality.

Design quality refers

the

inherent

value to the customers. Conformance

quality

refers to adherence to specifications; if a product meets

specifications, it is a quality product.

(Anthony, Dearden & Govindarajan, 1992 : 509)

Design

quality menunjukkan

bahwa

suatu

produk

dikatakan

lebih

berkualitas

daripada produk lainnya berdasarkan desain produk yang diminati konsumen.

Conformance

quality mengacu

pada

dipenuhinya

spesifikasi

produk

secara

tepat.

Semakin

spesifik

suatu produk,

produk

tersebut

dikatakan

semakin

bermutu.

Suatu

produk

yang

tidak

memiliki conformance

quality dikatakan sebagai produk yang

bermutu rendah.

Berdasarkan pengertian-pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa mutu

merupakan

faktor,

sifat,

dan

karakteristik penting dari suatu produk yang

mencerminkan

fungsi

suatu

produk.

Faktor-faktor, sifat-sifat, dan karakteristik

tersebut

ditentukan

dan

dinilai sendiri

oleh konsumen. Mutu produk sendiri dapat

dibedakan menjadi dua yaitu design quality dan conformance quality.

2.3

Faktor-faktor yang Mempengaruhi Mutu Produk

Menurut

Feigenbaum,

mutu

suatu

produk

dipengaruhi

oleh

beberapa

faktor penentu, yaitu :

The quality of product and services is directly influenced in nine basic areas,

or what might be taught of as the 9 M’s : markets, money, management, men,

motivation, materials, machines and mechanizations, modern information

methods, and mounting product requirement.

(Feigenbaum, 1991 : 59)

1. Markets (Pasar)

Pasar

memegang

peranan

penting

dalam

menentukan

mutu

produk.

Keinginan

dan

kebutuhan

konsumen

harus

diperhatikan oleh perusahaan untuk dijadikan

dasar dalam mengembangkan produk-produk baru.

2. Money (Uang)

Tersedianya

dana

untuk

membeli

atau mengadakan bahan baku, peralatan

produksi,

mesin-mesin

pabrik,

dan

kebutuhan-kebutuhan proses produksinya

lainnya sangat berpengaruh pada mutu produk yang akan dihasilkan. Perusahaan

menghendaki agar beban operasi dan biaya modal tersebut dapat ditutupi dengan

dihasilkannya produk yang bermutu yang dapat meningkatkan penjualan.

3. Management (manajemen)

Mutu produk dipengaruhi oleh seluruh divisi dan personil dalam perusahaan. Jadi

yang bertanggung

jawab atas

mutu produk bukan hanya bagian produksi, tetapi

ditentukan

oleh

kerjasama

yang

baik

dan terkoordinasi dari seluruh jajaran

perusahaan.

4. Men (manusia)

Pekerja-pekerja dengan

pengetahuan

dan ketrampilan khusus sangat diperlukan

dalam menghasilkan

produk

yang

bermutu.

Hal

ini

disebabkan

adanya

pertumbuhan

dan

perkembangan

yang

pesat

dalam ilmu

pengetahuan

dan

teknologi. Setiap pekerja yang bertugas menjalankan dan mengawasi proses

produksi sebaiknya dibekali ilmu dan pengalaman yang sesuai.

5. Motivation (motivasi)

Setiap pekerja harus dimotivasi untuk menghasilkan produk yang bermutu sesuai

standar yang telah ditetapkan. Motivasi tersebut dapat berupa suatu pengakuan

bahwa tujuan perusahaan dapat tercapai berkat sumbangan para pekerja. Dengan

adanya

pemberian

motivasi

ini,

para

pekerja

diharapakan

dapat

dibimbing

arah kesadaran untuk meningkatkan mutu.

6. Materials (Bahan Baku)

Mutu bahan baku yang digunakan akan menentukan kelancaran proses produksi

dan menentukan mutu barang jadi yang dihasilkan.

7. Machines and Mechanizations (Mesin dan Mekanisasi)

Mutu produk ditemukan pula oleh mesin-mesin dan peralatan pabrik yang

digunakan. Walaupun mutu bahan baku baik, bila mesin yang digunakan tidak

memenuhi standar, rusak atau tidak tepat penggunaannya, maka produk yang

dihasilkan akan tidak sesuai dengan standar mutu yang telah ditetapkan.

8. Modern Informations Methods (Metode Informasi Modern)

Metode

pemrosesan

data

yang

modern

termasuk

dalam pengumpulan,

penyimpanan, pengolahan dan penyajian data yang terkomputerisasi. Hal ini akan

menentukan mutu produk karena informasi yang tersedia akan lebih bermanfaat,

akurat,

tepat

waktu

dan

dapat

digunakan untuk memproduksi dan mengambil

keputusan.

9. Mounting Product Requirement (Persyaratan Proses Produksi)

Persyaratan proses produksi dewasa ini lebih ditekankan pada pentingnya

keamanan dan keterandalan produk, yaitu diusahakan agar produk yang

dihasilkan aman dikonsumsi oleh pemakai dan tidak merusak lingkungan. Suatu

perusahaan

dalam melangsungkan

proses

produksi

harus

berpedoman

pada

persyaratan-persyaratan yang ditentukan oleh pemerintah, asosiasi, perusahaan,

dan masyarakat (lembaga konsumen).

2.4

Kepuasan Pelanggan

Teori kepuasan pelanggan menurut Maslow (Kotler 1997 : 164) dan teori

Herzberg (Kotler 1997 : 164). Customer satisfaction (kepuasan pelanggan)

menurut

Kotler (1997 : 36) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari

perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil

suatu produk dan

harapannya. Kotler (1997 : 38) mengajukan beberapa cara untuk melacak dan

mengetahui tingkat kepuasan konsumen yaitu :

Complaint & Suggestion Systems (Sistem keluhan dan saran)

Memfokuskan kepada para konsumen untuk memberikan saran, pendapat dan

keluhan mereka. Sarana yang digunakan dapat berupa e-mail.

Customer Satisfaction Surveys (Survei kepuasan pelanggan)

Dimaksudkan untuk memperoleh tingkat kepuasan konsumen secara

langsung dengan melakukan survey berkala. Caranya dapat dilakukan dengan

jalan

menyebarkan

kuisioner

atau

bisa juga menelepon konsumen yang

diambil secara acak dan menanyakan apakah mereka sangat tidak puas, tidak

puas,

puas

atau

sangat

puas

dengan

berbagai aspek kinerja yang telah

diberikan oleh produsen.

Ghost Shipping (Belanja siluman)

Menyuruh

orang-orang

sendiri

untuk

bertindak sebagai seorang pengguna

yang

potensial

dan

kemudian

melaporkan

hasil

temuan

mereka

mengenai

mutu pelayanan perusahaan.

Menurut Kotler (1997 : 153) faktor-faktor yang mempengaruhi seorang

pengguna melakukan tindakan (personal factors) dipengaruhi oleh :

a. Faktor budaya

Dipengaruhi oleh penentu keinginan dan perilaku yang paling mendasar.

Biasanya sangat dipengaruhi keinginannya untuk mencoba tentang produk.

b. Faktor sosial

Sangat dipengaruhi oleh keluarga, peran, dan status.

c. Faktor pribadi

Dipengaruhi oleh pendidikan, keadaan ekonomi dan gaya hidup.

d. Faktor psikologis

Dipengaruhi motivasi, persepsi, pengetahuan dan keyakinan.

2.5

Kualitas Layanan

Berry, Parasuraman dan Zeithmal (Mcleod 1996 : 101) menyatakan bahwa

untuk mewujudkan rasa puas bagi pemakai layanan produk dapat dinyatakan dalam

lima dimensi kualitas jasa sebagai berikut :

a. Tangible

Berhubungan dengan sarana yang mendukung tampilan produk seperti bentuk

dan desain dari package produk tersebut.

b. Reliability

Berhubungan dengan

informasi

yang diberikan

dapat diandalkan

dalam arti

informasinya sesuai dengan kenyataannya.

c. Responsiveness

Berhubungan

dengan

waktu

respon

keluhan

dari

konsumen

dalam arti

konsumen

memberikan keluhan

melalui e-mail yang terdapat di dalam

produk lalu produsen dengan cepat merespon masukan yang diberikan.

d. Assurance

Berhubungan dengan

jaminan yang diberikan perusahaan kepada konsumen

setelah memberikan kritik yang mencakup tidak memberitahukan nama

konsumen kepada pihak lain.

e. Empathy

Kepedulian dan perhatian yang diberikan kepada konsumen secara individual,

misalnya keluhan dari konsumen ditanggapi dengan tepat dan cepat.

Reliability

Responsiveness

ServQual

Situationsl

factors

Assurance

Customer

Satisfaction

Empathy

Product

Quality

Personal factors

Tangible

Gambar 2.1 Model Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas (layanan dan

produk) dan faktor eksternal (situational dan personal).

Gambar diatas menunjukkan bahwa kepuasan konsumen sangat terkait erat

dengan kualitas yaitu kualitas layanan dan kualitas produk serta faktor eksternal yaitu

faktor situasi dan faktor personal. Kedua faktor kualitas tersebut yang mendorong

terjadinya customer satisfaction yang juga bisa dipengaruhi oleh faktor eksternal.

Menurut Kotler (1997 : 49) yang mendefinisikan kualitas sebagai keseluruhan

ciri serta sifat dari suatu produk dan pelayanan yang berpengaruh pada

kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang tersirat.

Parasuraman, Zeithmal and Berry (Mcleod 1997 : 92) mengidentifikasikan

lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa yaitu :

a. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.

Manajemen perusahaan tidak selalu memahami

secara tepat apa yang

diinginkan konsumen.

b. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa.

Manajemen mungkin memahami secara tepat keinginan konsumen tetapi

tidak menetapkan suatu standar kinerja spesifik, berhubungan dengan kualitas

jasa.

c. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.

Para personil yang membuat produk mungkin kurang terlatih atau tidak

mampu memenuhi standar.

d. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.

Harapan konsumen dipengaruhi oleh kualitas produk, sehingga

ketidaksesuaian antara kualitas produk dengan kenyataan yang terjadi pada

perusahaan tersebut.

e. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan.

Ini terjadi bila konsumen mengharapkan jasa yang diterima dari produk

berbeda dengan kenyataan yang diterimanya.

ServQual model dapat dibagi menjadi dua menurut pengguna dan pemasar

dalam hal ini perusahaan. Pengguna dalam menggunakan produk sangat dipengaruhi

oleh komunikasi dari mouth-to-mouth, kebutuhan pribadi atau pengalaman masa lalu

pengguna. Setelah pengguna dipengaruhi faktor tersebut, barulah mengharapkan jasa

produk. Pengguna mempersepsikan jasa produk dengan jalan menyamakan pola pikir

fungsi dasar jasa produk.

Sedangkan menurut sudut pandang perusahaan, pada awalnya harus ada

persamaan persepsi antara manajemen perusahaan dengan konsumen, setelah itu

adanya penerjemahan persepsi menjadi spesifikasi kualitas jasa. Komunikasi

eksternal

dilakukan

untuk

menyakinkan

pengguna

bahwa

informasi

dalam produk

sesuai dengan kenyataan yang

terjadi pada perusahaan dan produk yang dihasilkan

bermanfaat

bagi

pengguna.

Lalu

konsumen terpengaruh dengan produk yang

dihasilkan, sehingga penyampaian jasa produk kepada konsumen dapat terlaksana.

Kualitas produk mencakup segala yang berhubungan dengan produk yang

dihasilkan yaitu isi produk, tampilan package produk. Dimensi-dimensi kualitas

produk menurut Garvin (Mcleod 1996 : 99) yaitu :

a. Kinerja

Berhubungan

dengan

seberapa

baik suatu

produk

dapat

memuaskan

penggunanya.

b. Keindahan

Berhubungan dengan keindahan tampilan package dari produk yang

dihasilkan.

c. Features (ciri-ciri dari produk)

Berhubungan dengan peningkatan fungsi dasar produk.

d. Kemudahan up dated

Berhubungan dengan kemudahan bila produk yang dihasilkan ingin

dilakukan perubahan oleh perusahaan sehingga dapat memberikan nilai

tambah bagi produk tersebut.