|
BAB II
LANDASAN TEORI
Berikut teori – teori yang berhubungan dengan hipotesis yang akan diambil:
2.1
Mobile Application
Mobile application adalah adalah proses pengembangan aplikasi untuk
perangkat
genggam seperti
PDA,
asisten
digital
perusahaan
atau
telepon
genggam. Aplikasi ini sudah ada pada telepon selama manufaktur, atau
didownload oleh pelanggan dari toko aplikasi dan dari distribusi perangkat
lunak mobile platform yang lain.
Menurut
Lee, Schneider & Schell
(2004), berikut beberapa anggapan
yang
salah mengenai mobile application :
a.
Pengembangan
mobile
applications
dianggap
lebih
mudah.
Masyarakat
merasa
pengembangan
aplikasi
untuk
perangkat
mobile
jauh lebih mudah. Tapi kenyataannya lebih sulit.
b.
Pengembangan
aplikasi
untuk
mobile
lebih
cepat.
Terdapat
gagasan
bahwa
mengembangkan aplikasi pada perangkat mobile entah
bagaimana lebih cepat. Padahal sebenarnya, mungkin tidak lebih cepat
atau lebih lambat dibandingkan upaya pengembangan aplikasi lain. Itu
semua
tergantung
pada
kerumitan
aplikasi
yang
dikembangkan
dan
beberapa faktor yang lain.
8
|
|
9
c.
Pengembangan aplikasi mobile lebih
murah. Baik pengembangan
aplikasi mobile maupun perangkat tidak semuanya harus murah.
Perangkat mobile itu sendiri tidak murah jika Anda membandingkan
biaya
PC
Pocket
atau tablet
PC
dengan
komputer
desktop
yang
terhubung. Pada saat Anda selesai membeli Pocket PC
dan semua
aksesorisnya , ia mungkin sama
mahalnya dengan desktop (dan
mungkin lebih mahal).
Ada beberapa alasan dan keuntungan kenapa harus membuat perusahaan
menjadi mobilize (Lee, Schneider & Schell, 2004) :
1. Meningkatkan kehidupan manusia
Solusi untuk mobile dapat meningkatkan kualitas kehidupan dan pribadi
seseorang. Seperti telepon selular membantu para orangtua menghubungi
dan mengontrol anak-anaknya.
2. Meningkatkan fleksibilitas dan aksebilitas para pekerja
Dengan
memberikan
solusi
mobile, para pekerja dapat diberikan
fleksibilitas dari lokasi dan waktu yang berbeda.
3. Meningkatkan keamanan para pekerja
Menyediakan pekerja dengan informasi situasi yang up to date dapat
meningkatkan keamanan para pekerja, terutama jika mereka bekerja pada
lokasi yang berbahaya.
4. Meningkatkan efisiensi dan produktivitas pekerjaan
|
|
10
Solusi
mobile
juga
membantu
mengeliminasi redundansi
dalam aktivitas
memasukkan data. Contohnya seperti seseorang yang mencatat notes
dalam rapat,
orang
tersebut
harus
kembali
mengetik
dan
memasukkan
infomasi ke dalam komputernya.
5. Meningkatkan akurasi dan ketepatan data
Para
pekerja
yang
sudah
mobile dapat
menerima
dan
menyediakan
informasi kepada sistem bisnis
yang ada dengan waktu
yang diinginkan.
Selain itu angka kesalahan dapat dikurangi dalam aktivitas mengumpulkan
dan melaporkan data.
6. Meningkatkan proses bisnis yang sudah ada
Para
pekerja
yang
sudah
mobile
dapat
meningkatkan
sistem bisnis
yang
sudah ada. Perusahaan juga dapat meningkatkan dan mengeliminasi
redundansi dalam aliran kerja.
7. Meningkatkan kontrol inventori
Perusahaan dapat menggunakan perangkat mobile untuk membantu
mencari dan memonitor perlengkapan dan aset lainnya.
8. Meningkatkan customer satisfaction
Customer satisfaction dapat ditingkatkan begitu penjualan dan pelayanan
menjadi lebih efisien dan responsif. Dengan begitu pemasukan juga akan
bertambah.
|
|
11
2.2
Prinsip – Prinsip Desain Arsitektur Aplikasi
Yang Baik
Menurut Lee, Schneider & Schell, berikut beberapa prinsip bagaimana
membuat suatu struktur desain yang baik bagi sebuah aplikasi
mobile. Dalam
prakteknya, mungkin tidak semua aplikasi memenuhi semua prinsip –
prinsip
berikut, tapi hampir semua aplikasi-aplikasi yang terbaik memeuhi hampir semua
prinsip di bawah.
1. Requirements
Sebuah
rancangan
desain
aplikasi mobile
harus
memenuhi
faktor-
faktor
requirements seperti bisnis, fungsional, dan mengerti kebutuhan user . Tanpa
mengerti
ini
maka
perusahaan
aplikasi tidak
akan
bisa
memenuhi
kriteria-
kriteria yang lainnya, dan di mata para penggunanya hanya akan menjadi
produk aplikasi yang gagal.
Menurut (Turban, Rainer, Potter, 2001) pentingnya perangkat lunak dalam
sistem komputer
telah
membawa
masalah
baru ke depan
bagi para
manajer
organisasi. Ini termasuk evaluasi perangkat lunak dan seleksi :
a. Ukuran dan lokasi dari pengguna saat ini dan dasar masa depan
Beberapa produk dengan mudah mendukung sejumlah kecil pengguna
dalam
satu
lokasi,
tetapi
tidak
dapat
mengakomodasi
jumlah
besar
secara geografis pengguna
b. Alat sistem administrasi
|
|
12
Produk perangkat lunak berbeda dalam hal kemampuan mereka untuk
memonitor penggunaan sistem, memberikan keamanan, dan
memelihara daftar pengguna yang berwenang
c. Biaya awal dan selanjutnya
Biaya yang terlibat termasuk lisensi awal atau biaya pembelian, biaya
tambahan
jika
sistem
mengembang
dan
biaya
instalasi, dokumentasi,
pelatihan, setiap mengubah atau konsultasi, dan manual pemeliharaan
d. Kemampuan saat ini dan ke depannya
Suatu perangkat lunak harus memenuhi kebutuhan pengguna pada
awalnya, tetapi juga harus mampu memenuhi kebutuhan yang meluas,
kebutuhan
masa
depan.
Perangkat
lunak
yang
di
bawah
rata
-
rata
dapat menyebabkan masalah di kemudian hari dan mungkin
memerlukan biaya perbaikan yang mahal atau menggantinya ke
perangkat lunak yang lain.
e. Lingkungan komputasi yang sudah ada
Perangkat lunak yang dipilih harus kompatibel dengan infrastruktur
komputasi
yang
ada
(hardware,
software,
dan
jaringan
komunikasi)
dan pendekatan pada saat untuk pengembangan aplikasi. Infrastruktur
yang
terkait
dengan
pertanyaan
umum meliputi:
Apakah
perangkat
lunak
sistem operasi
berjalan
pada
saat
ini?
akan
perangkat
lunak
berjalan pada berbagai jenis perangkat keras?
f.
Kemampuan teknis lokal
|
|
13
Organisasi dengan kemampuan teknis lokal yang terbatas mungkin
perlu
membeli perangkat lunak dari perusahaan
lain. perusahaan
seperti ini juga mungkin perlu untuk mempekerjakan konsultan untuk
membantu menyesuaikan perangkat lunak yang ada. Sebuah organisasi
dengan personil yang terampil dapat memutuskan untuk
mengembangkan perangkat lunak lebih baik secara lokal.
2. Technology Independence
Dari perspektif produsen perangkat,
sangat
penting bahwa perangkat
lunak
harus
handal
dan
stabil.
Dan
terutama
jika
mungkin
bagi
para
pengguna
untuk menginstal aplikasi yang baru. Cacat software atau hardware yang
serius mungkin akan memaksa produsen
untuk memanggil kembali semua
perangkat mobile nya yang ada di pasaran. Biaya operasi tersebut menjadi
sangat signifikan besar bahkan jika dibandingkan dengan biaya
pengembangannya. Dari sudut pandang software, pemilihan yang tepat dari
platform software akan mengurangi resiko kegagalan (Digia. 2003).
Pada idealnya di faktor technology independence, perusahaan aplikasi mobile
harusnya mengembangkan aplikasi yang sebisa mungkin bekerja pada
perangkat dan platform secara independen dan terpisah. Ini tidak mudah tetapi
aplikasi
mobile
yang baik dibuat supaya mereka bisa berjalan atau berfungsi
pada
berbagai
perangkat
dan
tipe
platform yang
berbeda.
Apalagi
dengan
semakin
bervariasinya jumlah perangkat
dan
platform
yang
bisa
digunakan
|
|
14
untuk sebuah aplikasi mobile, maka akan sebuah aplikasi harus membuat para
penggunanya
tidak
merasa
kesulitan
dalam menginstall
produk
aplikasi
tersebut pada perangkat selular yang mereka miliki.
3. High Performance
Rancangan harus mempunyai perfoma yang bagus ketika berada pada periode
permintaan resource normal dan tinggi. Contohnya, untuk aplikasi e-business
broker trading, dimana
aplikasi harus siap digunakan kapan saja dengan
kondisi peak transaksi tinggi ataupun rendah.
“The existing servers and and applications may also have high performance
parameters to handle large numbers of users or spikes in resource demand.
For example, in an e-commerce web application, spikes might occur over the
holidday season. In an e-business application,
such as a trading wab
application, spikes might occur in a heavy trading day. The introduction of a
new
mobile
application
can
have
implications
for
the
performance
of
the
existing servers and applications.” (Lee, Schneider & Schell, 2004, p. 143).
Menurut Harrison (2003) sistem
memori pada mesin handphone biasanya
berkisar 8 MB hingga 16 MB , berbeda sekali dengan resources aplikasi PC
yang berlimpah. Hal ini sangat berpengaruh
terhadap sistem desain aplikasi
yang akan dibuat.
|
|
15
4. Scalability
Rancangan aplikasi mobile yang baik harus bisa bersifat scalable, yaitu dapat
menangani
jumlah
user,
aplikasi,
dan fungsi yang banyak. Bersifat scalable
juga
bersifat
tidak
mengganggu
proses produk
aplikasi
lain
yang sudah
ada
sebelumnya.
Pengguna
akan
merasa
aplikasinya lebih ringan dan bekerja
secara optimal.
“While it is possible that the existing infrastructure is sufficient to handle the
increase in mobile devices and user base, you may nonetheless need to scale
and extend it to accommodate these possibly large increases in mobile
devices, users, applications, and functions” (Lee, 2004, p. 143)
5. User System Requirements
Rancangan aplikasi mobile harus
mampu
menangani
berbagai kemungkinan
kemampuan pengguna yang ada atau disebut juga harus memenuhi faktor user
system requirements. Sebagai contoh jika sebuah aplikasi dibuat dengan
grafik
sebagus
mungkin
di
platform
X,
tetapi ketika
berjalan
di
platform Y
yang mempunyai resource yang rendah tentu akan membuat performa menjadi
lambat. Selain
grafik
user
interface,
kemudahan
menggunakan
aplikasi
juga
merupakan unsur penting bagi pengguna dapat menggunakan aplikasi tersebut
secara optimal. Berdasarkan Mandel (1997) tim user interface, bersama
dengan manajer, pimpinan tim, dan pekerja, harus mencari tahu bersama
prinsip-prinsip
yang
paling
sesuai untuk
tugas
pekerjaan
dan
lingkungan
mereka. Mereka kemudian harus fokus pada
membeli atau
mengembangkan
|
|
16
software
yang
menawarkan user interfaces yang bermanfaat dan produktif.
contoh prinsip-prinsip kunci tersebut adalah tempat
pengguna
di
kontrol,
mengurangi
beban
memori
pengguna,
dan
membuat user
interface yang
konsisten.
2.3
Brand Equity
Menurut Kotler (2003, p94) brand adalah sebuah simbol yang kompleks
yang mengandung 6 arti, yaitu:
1.
Atribut(Attributes)
Sebuah merk dapat memberikan gambaran kepada konsumen mengenai atribut
yang terdapat di dalam merk itu sendiri. Contoh: berkualitas, elegan, tahan lama.
2.
Manfaat(Benefit)
Atribut dari sebuah
merk tersebut
harus dapat diterjemahkan dalam bentuk
manfaat
baik
dari
sisi
fungsi
maupun
emosi.
Contoh:
atribut berkualitas
dapat
diasumsikan dengan arti bahwa produk tersebut menggunakan bahan-bahan yang
bermutu tinggi dibandingkan dengan produk pesaingnya.
3.
Nilai(Value)
Sebuah merk dapat turut serta memberikan nilai lebih bagi produsennya. Contoh:
mobil bermerk Volvo selalu identik dengan mobil kualitas keamanan yang terbaik.
4.
Budaya(Culture)
|
|
17
Sebuah
merk
dapat
turut
mencerminkan
budaya tertentu. Contoh: televisi Sony
mewakili kebudayaan negara Jepang, seperti kekeluargaan, efektif, dan berkualitas
tinggi.
5.
Personal(Personality)
Sebuah
merk
dapat
mencerminkan
kepribadian dari individu atau pemakainya.
Contoh:
pemakai
jam tangan
Rolex,
dapat
digambarkan
sebagai
orang
yang
prestisius dan mapan.
6.
Pemakai (User)
Sebuah
merk dapat
memberikan sekilas gambaran
tentang
jenis konsumen
yang
membeli ataupun menggunakan produk tersebut. Contoh: jam tangan Rolex sesuai
untuk jenis konsumen yang sudah matang/mapan, baik dari segi usia maupun
pekerjaan, misalnya top eksekutif yang berusia 40 tahun, bukan sekretaris yang
berusia 20 tahun.
Menurut
Kurtz
(2008,p382)
definisi
brand
equity adalah mengacu
kepada
nilai
tambah yang diberikan terhadap suatu produk merk tertentu di pasaran.
Brand equity adalah image dari produk termasuk di dalamnya bagaimana produk
“bisa
dirasakan”
(sporty,
mewah,
high
technology) dan perasaan itu cocok dengan
image bayangan yang dipikirkan oleh kustomer (Lehmann, 2003, p.158).
Penilaian subjektif dari kustomer dan
tak berwujud dari merk, di atas dan
melampaui
nilai
obyektif
yang dirasakannya
(Keller,2008,
p.83).
mengelola
brand
|
|
18
equity membutuhkan perspektif jangka panjang
yang
luas dari sebuah
merk. Sebuah
pandangan yang luas dari
brand equity sangat
penting,
terutama
ketika
perusahaan
menjual beberapa produk dan beberapa merk di beberapa pasar (Keller,2008, p.283).
Menurut Aaker (1996), brand equity dapat dikelompokkan ke dalam lima elemen,
yaitu :
1. Brand awareness,
menunjukkan kesanggupan seorang calon pembeli untuk
mengenali atau mengingat kembali bahwa suatu merk merupakan bagian dari
kategori produk tersebut.
2.
Brand associations,
mencerminkan pencitraan suatu
merk terhadap kesan tertentu
dalam kaitannya dengan kebiasaan, gaya hidup, manfaat, atribut produk, geografis,
harga, pesaing, selebritis dan lain-lain.
3. Perceived
quality,
mencerminkan
persepsi pelanggan
terhadap keseluruhan
kualitas/keunggulan
suatu produk/jasa berkenaan dengan maksud yang
diharapkan.
4. Brand loyalty, mencerminkan tingkat keterikatan konsumen dengan suatu merk
produk.
5.
Other propietary brand assets, meliputi hak paten, rahasia teknologi, rahasia
bisnis, akses khusus terhadap pemasok ataupun pasar, dan lain-lain.
|
|
19
2.4
Kepuasan Konsumen
Zeithaml et. Al (2000)
menyatakan satisfaction is the consumer’s fullfilment
response. It is a judgement that a product or service feature, or the product or service
itself, provides a pleasurable level of consumption related fulfillment. Jadi
satisfaction adalah respon konsumen yang sudah terpenuhi keinginannya. Ada
perkiraan terhadap fitur barang dan jasa, yang telah memberikan kesenangan tertentu
dan konsumen betul-betul puas.
Kepuasan
pelanggan terhadap
pembelian
tergantung
pada kinerja
nyata
sebuah
produk,
relatif terhadap
harapan
pembeli.
Seorang
pelanggan
dapat
saja
mengalami
berbagai
derajat
kepuasan.
Jika kinerja
produk
kurang
dari
harapan,
pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggannya sangat puas atau sangat
senang (Kotler, 2001,p.298).
Menurut Rangkuti (2003) kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai respons
pelanggan ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual
yang dirasakannya setelah pemakaian, sedangkan menurut Gerson (2004), kepuasan
pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau
terlampui.
Menurut Remenyi
(2003,p.119)
kepuasan pengguna sistem
informasi
adalah
hasil perbandingan user expectation (atau kebutuhan user) terhadap sistem informasi
dengan performance yang dirasakan (atau kapabilitas) dari sistem informasi tersebut.
Sedangkan
menurut
Day
(dalam
Tse
dan
Wilton,
1988,
p.204-212)
menyatakan bahwa, kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan
|
|
20
terhadap
evaluasi
ketidaksesuaian
yang
dirasakan
antara
harapan
sebelumnya
dan
kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Terdapat kesamaan dari beberapa
definisi kepuasan pelanggan di atas, yaitu
menyangkut
komponen kepuasan
pelanggan
(harapan
dan
kinerja
yang dirasakan).
Umumnya
harapan
pelanggan
merupakan
perkiraan
atau
keyakinan
pelanggan
tentang apa yang diterimanya bila ia membeli atau menggunakan suatu produk
(barang atau jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepi pelanggan
terhadap apa yang ia rasakan setelah menggunakan layanan tersebut. Secara
konseptual ketidakpuasan dapat digambarkan seperti gambar 2.1 berikut ini.
|
 21
Product usage /
Consumption
Expectations of
product
performance /
Expectancy
confirmation /
disconfimation
Product performance
/ quality evaluations
Evaluations of
exchange equity
Emotional Response
Attribtuions of couse
Consumer
satisfaction /
dissatisfaction
Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan
Sumber : Mowen. John C, 1995, Consumer Behaviour, Prentice Hall, p.420
Kepuasan
merupakan
fungsi
dari
persepsi
atas
kinerja
dan
harapan,
maka
jika kinerja berada di bawah
harapan pelanggan dapat
menyebabkan ketidakpuasan,
sedangkan jika kinerja memenuhi harapan pelanggan maka pelanggan akan puas, dan
jika kinerja melebihi harapan, maka pelanggan akan amat puas atau senang. Sehingga
dapat dirumuskan menjadi :
P < I Æ Tidak Puas
Keterangan :
Kinerja/Performance (P)
P = I Æ Puas
Harapan/Importance (I)
P > I Æ Sangat Puas
|
|
22
Harapan pelanggan itu sendiri dibentuk oleh pengalaman pembelian
terdahulu, nasihat teman dan kenalannya, serta janji dan informasi pemasar dan para
pesaingnya. Jika para pemasar meningkatkan harapan terlalu tinggi, para pembeli
kemungkinan besar akan kecewa. Sebaliknya, jika perusahaan menetapkan harapan
terlalu rendah, maka para pembeli tidak akan tertarik (walaupun mereka yang benar-
benar membeli akan terpuaskan).
Ada
beberapa
penyebab
utama
tidak terpenuhinya
harapan
pelanggan
(Gambar 2.2). Diantara beberapa faktor penyebab tersebut ada yang bisa dikendalikan
oleh
penyedia
jasa.
Dengan
demikian penyedia
jasa
bertanggung
jawab
untuk
meminimumkan
miskomunikasi
dan
misinterpretasi yang
mungkin terjadi dan
menghindarinya dengan cara merancang jasa yang mudah dipahami dengan jelas.
|
 23
Pelanggan keliru
mengkomunikasikan
jasa yang diinginkan
Pelanggan keliru
menafsirkan signal
Harapan tidak
terpenuhi
Kinerja karyawan
perusahaan yang
buruk
Miskomunikasi
rekomendari mulut ke
mulut
Pelanggan keliru
menafsirkan signal
Gambar 2.2 Penyebab Utama Tidak Terpenuhinya Harapan Pelanggan
Sumber : Mudie, Peter and Angela Cottam. 1993, The Management and Marketing of
Services, Oxford : Butterworth-Heinemann Ltd; p. 223.
Kepuasan pelanggan adalah hasil akumulasi dari konsumen atau pelanggan
dalam menggunakan
produk
dan
jasa.
Oleh
karena
itu,
setiap
transaksi
atau
pengalaman baru akan memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Dengan
demikian, kepuasan pelanggan mempunyai dimensi waktu karena hasil akumulasi.
Upaya memuaskan pelanggan adalah pengalaman panjang yang tidak mengenal batas
akhir.
|
|
24
Tingkat
kepuasan
pelanggan
tergantung pada
harapan
dan
kualitas
yang
dirasakan secara subjektif
yang
mereka miliki.
Harapan
itu sendiri tergantung pada
beberapa variabel berikut ini :
1)
Persyaratan dari produk atau jasa
yang kurang lebih
merupakan
hasil kebutuhan
dan keinginan dari pelanggan.
2)
Kegiatan komunikasi yang dilakukan perusahaan dan citra perusahaan itu sendiri
yang sangat mempengaruhi harapan dan persepsi pelanggan pada saat yang
bersamaan. Komunikasi dan citra ini
membangun profil dari produk atau jasa
yang diberikan dan kemudian dibandingkan dengan nilai aktual yang diterima.
3)
Pengalaman atas produk atau
jasa
yang pernah digunakan pelanggan pada
masa
lalu.
Kinerja yang dirasakan sangat tergantung pada perilaku subyektif masing-masing
pelanggan. Pada kenyataannya kualitas dari suatu produk atau jasa
yang dilihat dari
sudut pelanggan berbeda dengan kualitas objektif dari produk atau jasa tersebut. Hal
ini disebabkan karena kualitas yang dirasakan pelanggan dan persepsi yang mereka
miliki
didasarkan pada
persyaratan
individual
yang ada
pada masing-masing
pelanggan.
Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk
mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya (juga pelanggan perusahaan
pesaing). Kotler (2002, p.45) mengemukakan 4 metode untuk mengukur kepuasan
pelanggan, yaitu :
1)
Sistem Keluhan dan Saran
|
|
25
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer-oriented)
perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya
untuk dapat menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media
yang
dapat
digunakan
meliputi
kotak
saran
yang
diletakkan
di
tempat
yang strategis dan terjangkau pelanggan, memberikan kartu komentar
pada saat pelanggan selesai menggunakan jasa atau menempatkan staf
untuk
menangani
keluhan
pelanggan,
selain
itu
disediakannya jalur
telepon khusus atau email
yang memudahkan pelanggan
untuk bertanya.
Informasi
yang diperoleh
melalui
metode
ini
dapat
memberikan ide-ide
baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga
memungkinkannya untuk memberikan respon secara cepat dan tanggap
terhadap setiap
masalah yang timbul. Meskipun demikian metode ini
cenderung pasif, maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai
kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan.
2)
Survei Kepuasan Pelanggan
Diadakannya survei secara langsung kepada pelanggan dengan
melakukan survei berkala. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui
metode ini dapat dilakukan dengan cara :
a. Directly Reported Satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan-
pertanyaan kepada
responden untuk
mengetahui apakah
mereka
sangat
puas,
puas,
cukup
puas,
tidak
puas
atau
sangat
tidak
puas
|
|
26
terhadap berbagai aspek kinerja perusahaan. Survei ini dimaksudkan
untuk mengumpulkan pendapat dan kebutuhan pelanggan, yang akan
memberikan suatu hasil yang disebut Indeks Kepuasan Pelanggan
(Customer Satisfaction Index) yang menjadi standar kinerja
perusahaan dan standar nilai yang tetap dijaga dan ditingkatkan oleh
perusahaan.
b.
Derived Dissatisfaction
Pertanyaan
yang
diajukan
menyangkut dua hal, yaitu besarnya
harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja
yang mereka rasakan.
c.
Problem Analysis
Responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok, yaitu
masalah-masalah
yang
dihadapi berkaitan
dengan
penawaran
perusahaan, dan saran-saran untuk perbaikan.
d.
Importance-Performance Analysis
Pengukuran yang meminta responden untuk merangking dari
berbagai
aspek
peranyaan
sesuai dengan tingkat kepuasannya.
Responden juga diminta menilai seberapa baik kinerja perusahaan
dalam masing-masing
aspek
tersebut
Analisis
Importance
dan
Performance Matrix.
Konsep ini sebenarnya berasal dari konsep SERVQUAL. Intinya
adalah
mengukur tingkat kepentingan pelanggan (customer
|
 27
expectation)
diukur
dalam kaitannya
dengan
apa
yang
seharusnya
dikerjakan oleh suatu organisasi agar
menghasilkan produk atau jasa
yang
berkualitas
tinggi.
Secara
umum pengukuran
importance
dan
performance Matrix ini terdiri dari 4 kuadran yaitu, kuadran pertama
terletak disebelah kiri atas, kuadran kedua disebelah kanan atas,
kuadran ketiga disebelah kiri bawah, dan kuadran keempat disebelah
kanan bawah. Secara jelas dapat digambarkan sebagai berikut :
Sangat Penting
Prioritas Utama
A
Pertahankan Prestasi
B
Prioritas Rendah
C
Berlebihan
D
Agak Penting
Gambar 2.3 Quadrant Analysis
Sumber : Kotler, Philip. 1995, Manajemen Pemasaran, p. 564
Kuadran A, menunjukkan bahwa atribut-atribut yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan penanganannya perlu
mendapatkan prioritas
yang lebih, karena keberadaan atribut inilah yang dinilai sangat
penting oleh pelanggan, sedangkan
tingkat
pelaksanaan
kinerjanya
masih belum memuaskan.
Kuadran B, menunjukkan bahwa atribut-atribut yang mempengaruhi
kepuasan
pelanggan
perlu
dipertahankan karena pada umumnya
pelaksanaan telah sesuai dengan keinginan dan harapan pelanggan.
|
|
28
Kuadran C,
menunjukkan
atribut-atribut
yang mempengaruhi
kepuasan
pelanggan
dinilai
kurang
penting
bagi
pelanggan
sedangkan kualitas pelaksanaan kinerjanya dinilai biasa atau cukup
Kuadran D,
menunjukkan
atribut-atribut
yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan dinilai berlebihan dalam pelaksanannya terutama
disebabkan karena pelanggan mengganggap tidak terlalu penting
terhadap
adanya
atribut
tersebut,
akan
tetapi
pelaksanaannya
dilakukan dengan baik sekali sehingga sangat memuaskan.
3)
Ghost Shopping
Metode ini dilaksanakan dengan cara membayar orang (ghost shopper)
untuk berpura-pura menjadi pembeli atau bersikap sebagai pelanggan dan
melaporkan titik-titik kekuatan maupun titik-titik kelemahan yang mereka
alami dari produk atau jasa dari pesaing. Pembeli bayangan ini juga dapat
mengamati
atau
menilai
cara
perusahaan dan pesaingnya menjawab
pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan.
4)
Lost Customer Analysis
Metode ini sedikit unik. Perusahaan menghubungi pelanggan yang tidak
pernah lagi berhubungan atau mengkonsumsi produk untuk mempelajari
penyebabnya. Bisa dengan cara mengadakan wawancara, mengamati
tingkat kehilangan pelanggan yang kalau meningkat menunjukkan
perusahaan
gagal
memuaskan
pelanggannya.
Yang
diharapkan
dari
metode
ini adalah diperolehnya
informasi
penyebab
pelanggan berhenti
|
|
29
mengkonsumsi dan berhubungan dengan produk perusahaan, dan sangat
bermanfaat bagi perusahaan untuk
mengambil kebijakan
selanjutnya
dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Mengukur kepuasan pelanggan adalah penting agar dapat
memahami
jumlah pelanggan pada resiko dari kelalaian, dan juga mengukur
pendapatan
pada
resiko.
Hal
ini
juga
dapat
membantu
dalam berusaha
membuat pelanggan merasa lebih menyenangi dan loyal kepada produk atau
jasa. Jenis pelanggan dibagi menjadi dua, yaitu :
1)
Pelanggan
reguler,
adalah
pelanggan
yang
menggunakan suatu jasa atau
produk
secara
rutin,
dan
apabila
produk
atau
jasa
tersebut tidak
didapatkan pada saat dibutuhkan, maka
pelanggan
tersebut
akan
pindah
kepada produk atau jasa lain yang sejenis.
2)
Pelanggan
loyal,
adalah
pelanggan
yang
menggunakan
suatu
jasa
atau
produk
secara
rutin,
dan
apabila
produk
atau
jasa
tersebut tidak
didapatkan pada saat dibutuhkan, maka pelanggan tersebut tidak akan
pindah ke produk atau jasa yang lain.
2.5 Social Networking
Situs jejaring sosial atau social networking sites merupakan tempat berkumpulnya
orang – orang dan komunitas untuk berbagi pikiran, kesukaan dan hobi yang sama.
|
|
30
“Social networks focuses on the building and verifying of online social networks
for communities of people who share interests and activities, or who interested in
exploring the interest and activities of others” (Nick Gerakines, 2008)
Menurut (Nicole, 2007) , situs social network mempunyai beberapa fitur utama
dengan fungsi sebagai berikut:
•
Memungkinkan
individu
untuk
membangun
sebuah
profil
(profil
umum
atau semi-publik) di dalam sistem yang dibatasi
•
Mengartikulasikan
daftar
pengguna
yang
lain
dimana
mereka
saling
terhubung
•
Melihat dan juga dapat membuat daftar dari koneksi mereka, juga koneksi
yang dibuat oleh orang lain dalam sistem
2.6 Model Konseptual dan Hipotesis
2.6.1 Model Konseptual
Model
penelitian
untuk
menggambarkan
penelitian
keseluruhan
yang
akan
dilakukan untuk mencapai tujuan tesis ini, seperti yang sudah dijelaskan
sebeleumnya,
yaitu
mengetahui
sejauh
mana pengaruh dari prinsip – prinsip desain
arsitektur
aplikasi
mobile
yang
baik
dari
requirements,
technology
independence,
high performance, scalability, dan user system requirements (Lee, Schneider &
Schell,
2004,
p.40)
terhadap brand
equity Mobinity yang pada akhirnya akan
berpengaruh kepada kepuasan konsumen yang digambarkan sebagai berikut:
|
 31
Gambar 2.4. Model Rerangka Konseptual
2.6.2 Hipotesis
Dalam industri
mobile
application,
setiap
perusahaan
pendevelop
aplikasi
berlomba – lomba merebut perhatian masyarakat dengan berusaha menjual nilai lebih
dari
produk
mereka.
Nilai
lebih
dari
suatu brand produk yang terbentuk oleh
konsumen dapat terwujud setelah individu-individu konsumen menerima produk/jasa
yang sesuai dengan harapan mereka. Kualitas dan nilai lebih dari produk
yang
dirasakan oleh konsumen itulah yang akhirnya membentuk kepuasan konsumen.
Beberapa
faktor
yang
mempengaruhi
nilai
lebih
dari
suatu
merk atau brand
equity
antara
lain adalah
requirements, technology
independence,
high performance,
scalability, dan user system requirements.
|
|
32
Dari
model di atas
dapat
diasumsikan
bahwa requirements
mempunyai
peranan
yang
penting
terhadap brand
equity
dari
konsumen
atau
pengguna.
Produk
yang
mengerti akan kebutuhan konsumen akan mempengaruhi kesadaran mereka untuk
langsung mencoba dan menggunakan produk tersebut, maka suatu brand equity dari
produk tersebut tanpa sadar akan tercipta. Sebuah produk yang sanggup memenuhi
kebutuhan penggunanya dan
membuat kesan
yang tak terlupakan dialami oleh
penggunanya akan mampu membuat para pengguna tersebut merasa terpuaskan.
Berdasarkan model penelitian di atas, maka hipotesis pertama adalah sebagai berikut:
Hipotesis
1: Requirements
memiliki
pengaruh
positif
terhadap brand
equity
di
mata penggunanya
Penggunaan teknologi pada suatu suatu sistem di perusahaan sangat berpengaruh
terhadap
merk, kualitas dan kuantitas
produk yang dihasilkan. Terutama bila
teknologi yang digunakan bisa tidak tergantung dengan sistem yang lain dan dapat
digunakan
dan
dinikmati
oleh
semua
konsumen.
Menggunakan
teknologi
internet
pada sistem marketing sebuah perusahaan dengan cara mentransfer hal-hal yang
positif kepada benak konsumen dapat
meningkatkan brand equity dari
sebuah
merk
produk atau
jasa
perusahaan
tersebut.
Dan apabila
produk
atau jasa tersebut
sesuai
dengan keinginan konsumen maka dapat menimbulkan kepuasan pada konsumen itu
sendiri
Berdasarkan temuan –
temuan tersebut,
maka
dapat
disusun
hipotesis
sebagai
berikut:
|
|
33
Hipotesis 2: Technology independence memiliki pengaruh positif terhadap brand
equity di mata penggunanya
Performa
dari
suatu
produk
yang
positif akan
mempengaruhi
tingkat pemikiran
yang positif dari penggunaan produk tersebut oleh para konsumen. Pemikiran
yang
positif di benak konsumen ini membuat konsumen merasa puas. Berdasarkan temuan
tersebut maka hipotesis selanjutnya dapat disusun sebagai berikut:
Hipotesis 3: Aplikasi yang high performance memiliki pengaruh positif terhadap
brand equity di mata penggunanya
Logikanya jika suatu perusahaan mempunyai suatu sistem teknologi yang bersifat
scalable maka akan membuat perusahaan tersebut berkembang dengan stabil.
Contohnya, dinas pendidikan dimana teknologi digunakan pada saat pendaftaran
sekolah
baru
oleh
para
muridnya,
dimana
scalable
sistem aplikasi
disini
sangat
mempengaruhi dari brand equity dari layanan dinas pendidikan itu sendiri. Pengaruh
skalabilitas
dari
produk
atau jasa
tersebut
akan
berdampak
pada
kepuasan
para
penggunanya. Berdasarkan temuan tersebut maka dapat disusun hipotesis sebagai
berikut:
Hipotesis 4: Scalability memiliki pengatuh positif
terhadap brand equity di
mata
penggunanya
|
|
34
Memahami
kebutuhan
pengguna
sistem lalu
menyesuaikannya
dengan
sistem
yang sudah berjalan berpengaruh terhadap brand
awareness
terhadap
suatu
produk.
Contoh
suatu
perusahaan
pengembang
aplikasi
software
mobile
membuat
aplikasi
chat untuk handset BlackBerry. Software yang dikembangkan ini sudah pasti gagal
karena
BlackBerry
sudah
mempunyai
aplikasi chat
sendiri
bernama
BlackBerry
Messenger.
Lain
halnya
jika
perusahaan
tersebut
memperhatikan user system
requirements dari konsumen handset di Indonesia. Jika aplikasi chat tersebut dibuat
untuk
handset-handset
dari
China
dimana
mereka
belum mempunyai
aplikasi chat
yang terspesialisasi. Brand equity dari aplikasi tersebut akan meningkat seiring
dengan brand equity dari handset dari China tersebut.
Berdasarkan
temuan-temuan
tersebut
maka
dapat disusun
hipotesis
sebagai
berikut:
Hipotesis 5: User system requirements memiliki pengaruh positif terhadap brand
equity di mata penggunanya
Merk digunakan untuk identifikasi suatu produk dengan produk lain yang
ditawarkan oleh perusahaan pesaing. Merk memegang peranan yang sangat penting,
salah satunya adalah menjembatani harapan konsumen pada saat perusahaan
menjanjikan sesuatu kepada konsumen. Dengan demikian dapat diketahui adanya
ikatan
emosional
yang
tercipta antara konsumen dengan pengahasil
produk
melalui
merk. Pesaing bisa saja menawarkan produk yang mirip, tetapi mereka tidak mungkin
menawarkan janji emosional yang sama.
|
|
35
Kekuatan
persaingan
adalah
persaingan
antar
merk,
maka brand
equity
suatu
perusahaan harus semakin kuat. Dengan semakin kuatnya ekuitas merk suatu produk,
maka konsumen akan merasa puas jika mengkonsumsi produk tersebut. Maka
temuan-temuan tersebut memunculkan hipotesis sebagai berikut:
Hipotesis 6: Brand equity memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan penggunanya
Hipotesis-hipotesis
yang
diajukan
adalah dugaan
dari
awal
penelitian
ini
yang
menjelaskan
bahwa
terdapat
hubungan
antara variabel-variabel
yang
diuji
secara
signifikan. Setiap hipotesis
yang diajukan diatas akan diuji sehingga terbukti sejauh
mana kebenarannya.
|