KasmanSuhari2

BAB II LANDASAN

TEORI

2.1. Perkembangan GSM (Global System for Mobile Communication)

Global System for Mobile Communication (GSM) pertama

kali dikenal

pada

tahun

1982

dan

merupakan

nama

sebuah

komite di

bawah payung Conference

Europeenne

des

Postes

Telecommunications

(CEPT)

yang

dibentuk untuk

mendefinisikan standar baru telekomunikasi mobile untuk menggantikan berbagai macam

standard

telekomunikasi mobile

analog

yang

banyak

digunakan

beberapa

negara-

negara Eropa. Standar telekomunikasi tersebut dirancang menggunakan teknologi digital

yang

berbeda

dengan

standar

sebelumnya dimana

teknologi

analog

tidak

lagi

dipergunakan.

Jaringan

GSM

pertama diluncurkan pada

tahun

1991

dan

tidak

lama

setelah

peluncurannya, segera saja sebagian besar

negara

di eropa

menerapkan teknologi GSM

dengan diiringi

penyebaran GSM

diluar

negara

Eropa.

Oleh karena perkembangannya

yang

sangat

pesat,

istilah

GSM

kemudian diganti

menjadi

Global

System

for

Mobile

Communication dan GSM terbukti menjadi standar yang paling banyak diterapkan di atas

planet ini.

Pada

awal

mula

standar

GSM

ditetapkan, GSM

hanya

beroperasi

pada

pita

frekuensi 900-MHz, dimana sebagian besar jaringan GSM beroperasi menggunakan pita

frekuensi

tersebut.

Penggunaan

pita

frekuensi

lain

terjadi

Inggris

pada

tahun

1993

yakni

menggunakan pita

frekuensi

1800

MHz

dengan

nama

komersial

DCS

(Digital

Cellular

System).

Sementara

itu,

GSM

diperkenalkan di

Amerika

Utara dengan

nama

komersial PCS

(Personal Communication System)

yang beroperasi pada pita

frekuensi

1900 MHz. [sumber: NSN tedgerancommon, 2009, p58].

2.2 Topologi Jaringan GSM

Topologi jaringan GSM menggunakan struktur cell sebagaimana tercantum pada

gambar

2.1.

dan

pada

jaringan

GSM

seluler

tersebut

terdapat

pembagian pita-pita

frekuensi

dalam bagian-bagian kecil

spektrum

frekuensi dan

menggunakannya pada

beberapa Base

Transceiver

Station

(BTS)

yang

mewakili

sebuah

cell

yang

melayani

Mobile Station (MS).

Definisi

BTS dan MS selanjutnya diterangkan pada

sub bab

2.2.

Pada

gambar

2.1

terlihat

jelas

bahwa

satu

cell

mencangkup satu

daerah

layanan

telekomunikasi seluler. Air interface adalah antar

muka antara BTS dan MS. Sementara

itu,

perangkat

yang

menangani layanan

beberapa

cell

tersebut

disebut

Base

Station

Subsystem (BSS) yang terintegrasi dengan core network untuk menjalankan fungsi dalam

layanan suara (Circuit Switched) dan layanan data (Packet Switched).

Gambar 2.1. Struktur Cell GSM [Sumber: NSN tedgerancommon, 2009, p20]

2.3 Komponen Jaringan GSM

Pada gambar 2.2 terlihat bahwa sebuah sistem jaringan GSM terdiri dari beberapa

elemen subsystem

yaitu:

Network

Switching Subsystem

(NSS),

Base Station

Subsystem

(BSS),

Network

Management

Subsystem

(NMS).

Pada

sisi pelanggan terdapat

Mobile

Station

(MS)

yang

merupakan

jaringan

yang

diperlukan

untuk

membentuk sebuah

panggilan

terdiri

dari

NSS

dan

BSS. BSS

berfungsi

untuk

mengoontrol

jaringan

radio

(radio

Network)

dan

NSS

berfungsi

untuk

mengendalikan fungsi-fungsi

kontrol

oleh

karena itu seluruh panggilan selalu melewati NSS [sumber: NSN tedgerancommon, 2009,

p30-p35].

Gambar 2.2. GSM Subsystems [Sumber: NSN tedgerancommon, 2009, p21]

Subsistem Jaringan GSM dan komponennya

Mobile Station (MS)

Mobile Station (MS) adalah perangkat telekomunikasi pada sisi pemakai jaringan.

MS terdiri dari peralatan terminal yang disebut Mobile Equipment (ME) dan data

pelanggan yang

disimpan

dalam

modul

yang

disebut

kartu

Subscriber

Identity Module

(SIM). SIM berlaku sebagai Database yang berisi nomor identifikasi pengguna dan daftar

jaringan

yang

tersedia.

SIM

juga

komponen

untuk

proses

pemeriksaan keaslian

(authentication)

dan

penyandian (chipering).

Juga

terdapat

ruang

memory

untuk

menyimpan pesan dan nomor telepon.

Base Station Subsystem (BSS)

Base

Station

Subsystem (BSS)

adalah

perangkat

telekomunikasi yang berfungsi

untuk

mengatur jaringan

radio.

Sebuah

BSS

terdiri

dari

BTS,

TRAU

dan

BSC

yang

meliputi wilayah yang luas dan terdiri banyak sel dengan fungsi-fungsi sebagai berikut:

Base Transceiver Station (BTS)

Base Transceiver Station (BTS) adalah perangkat telekomunikasi yang mengatur

Air Interface dan meminimalkan gangguan transmisi karena Air Interface sangat sensitif

terhadap

gangguan. Untuk

mengatasi masalah ini

BTS

memiliki

120

parameter yang

mendefinisikan dengan

tepat

jenis

suatu

BTS

dan

bagaimana

dapat

mengetahui

adanya jaringan ketika bergerak memasuki BTS area.

Parameter–parameter BTS menangani hal–hal sebagai berikut: tipe dari handover

(kapan

dan

mengapa),

pengaturan

paging,

kendali

level

daya

radio,

dan

identifiksasi

BTS. Beberapa proses yang dilakukan BTS diantaranya adalah:

Pensinyalan Air Interface

Beberapa

pensinyalan yang

terkait

panggilan

maupun

non

panggilan

harus

dilakukan agar sistem dapat bekerja. Contohnya antara lain ketika MS dihidupkan

untuk pertama kali, diperlukan pengiriman dan

penerimaan banyak

informasi ke

BTS

sebelum

dapat

membuat

dan

menerima

panggilan telepon.

Pensinyalan

diperlukan

untuk

memulai

sebuah

panggilan. Kemudian

pensinyalan diperlukan

untuk melakukan handover.

Penyandian (ciphering)

dan

BTS

harus

dapat

melakukan penyandian dan

pembacaan

sandi

dari

informasi

untuk

melindungi percakapan dan data

yang terkirim

lewat Air

Interface.

Pengolahan Sinyal Percakapan (speech processing)

Pengolahan sinyal percakapan meliputi fungsi–fungsi seperti speech coding yakni

digital

analog pada arah downlink

dan analog ke

digital

pada arah uplink,

channel

coding

untuk perlindungan terhadap

kerusakan

informasi,

interleaving

untuk meningkatkan keamanan transmisi, dan pembentukan burst.

Transcoding Rate and Adaptation Unit (TRAU)

Transcoding

Rate and Adaptation Unit

(TRAU)

adalah perangkat telekmunikasi

yang

melakukan konversi antara dua

format pemampatan yang dilakukan di antara BTS

dan

jaringan

sentral.

Pada

Air

Interface,

frekuensi

radio

merupakan media

pembawa

informasi. Untuk menghasilkan sebuah transmisi informasi percakapan digital yang

efektif

melalui

Air

Interface,

sinyal

percakapan digital

tersebut

mengalami

proses

pemampatan

(commpression).

Jaringan

GSM

juga

harus

dapat

berkomunikasi dengan

jaringan

PSTN

(jaringan

telepon

kabel)

dimana

format

pemampatan sinyal

yang

digunakan berbeda.

Base Station Controller (BSC)

Base Station Controller (BSC) adalah komponen sentral dari jaringan

BSS yang

berfungsi untuk mengontrol jaringan radio yaitu BTS dan TRAU.

Network Switching Subsystem (NSS)

NSS adalah perangkat telekomunikasi yang terdiri dari komponen jaringan

Mobile

services

Switching

Centre (MSC),

Visitor

Location

(VLR),

Home

Location Register (HLR), Authentication

Centre

(AC) dan

Equipment

Identity

(EIR).

Mobile services Switching Center (MSC)

MSC bertanggung jawab atas pengendalian panggilan dalam jaringan GSM. MSC

mengidentifikasi asal

dan

tujuan

sebuah

panggilan

dari

ataupun

telepon

kabel

sekaligus tipe dari panggilan. Sebuah MSC yang berlaku sebagai jembatan antara

jaringan

GSM

dan

telepon

kabel

disebut Gateway

MSC

(GMSC).

MSC

bertanggung

jawab atas beberapa fungsi penting sebagaimana berikut:

Pengaturan panggilan

MSC mengidentifikasi tipe dari panggilan, tujuan dan asal dari sebuah panggilan.

juga

bertanggung jawab

atas

pembentukan, pengawasan, dan

pembersihan

panggilan.

Pencetus dari proses paging.

Paging adalah proses penentuan lokasi dari suatu MS yang tujuan panggilan.

Pengumpulan data tagihan layanan.

Visitor Location Register (VLR)

Visitor

Location Register (VLR)

adalah Database

yang berisi

informasi tentang

pelanggan yang berada dalam suatu area layanan. Informasi itu antara lain:

Nomor identifikasi dari pelanggan.

Informasi

keamanan

untuk proses

auntetikasi

dari

SIM

dan

untuk

penyandian

(ciphering).

Layanan yang dapat digunakan pelanggan.

VLR melakukan pendaftaran (registration) lokasi dan pemutakhiran. Ketika sebuah MS

memasuki suatu area layanan VLR yang baru, MS melakukan pemutakhiran lokasi.

Database VLR bersifat

sementara, dalam

pengertian

bahwa

data

tentang

pelanggan tersimpan dalam

VLR

selama pelanggan tersebut berada dalam area layanan

VLR tersebut. VLR juga berisi alamat dari HLR pelanggan tersebut.

Home Location Register (HLR)

Home Location Register (HLR) adalah perangkat telekomunkasi untuk mengelola

data tetap dari pelanggan seperti nomor identitas pelanggan. Disamping data tetap, HLR

juga

memutakhirkan lokasi

dari

pelanggan

setiap

saat.

Informasi

ini

digunakan

MSC

untuk mencari lokasi MS yang menjadi tujuan suatu panggilan.

Aunthetication Centre (AuC)

Aunthetication Centre (AuC) adalah perangkat telekomunikasi yang memberikan

informasi

keamanan kepada

jaringan.

Dengan

informasi

itu

jaringan

dapat

mengecek/menguji keabsahan dari kartu SIM

(proses autentifikasi antara MS dan

VLR)

dan menyandi infomasi yang dipancarkan lewat Air Interface (antara MS dan BTS).

Equipment Identity Register (EIR)

Equipment

Identity

(EIR)

adalah

perangkat

telekomunikasi yang

juga

mempunyai fungsi

keamanan

jaringan

seperti

AuC.

Namun

jika

AuC

memberikan

informasi untuk mengecek kartu SIM, maka EIR berfungsi untuk mengecek International

Mobile

Equipment

Identity

(IMEI).

Pada

saat

proses

pengecekan, MS

diminta

untuk

memberikan nomor IMEI. Nomor

ini berisi kode persetujuan jenis (type approval code),

kode perakitan akhir (final assembly code) dan

nomor seri (serial number) dari

handphone (Mobile Equipment). EIR memiliki tiga kategori dari ME:

ME dalam daftar putih (white list) diijinkan beroperasi secara normal.

ME dalam daftar abu-abu (grey

list) dapat

diawasi

jika dicurigai adanya

kerusakan padanya.

ME dalam daftar hitam (black list) tidak diijinkan untuk beroperasi dalam

jaringan.

Network Management Subsystem (NMS)

Network

Management Subsystem

(NMS)

adalah

perangkat

telekomunikasi yang

berfungsi

untuk

melakukan

pengawasan terhadap

berbagai

fungsi

dan

komponen

dari

jaringan. Workstation operator terhubung ke Database server komunikasi melalui Local

Area

Network

(LAN).

Server

Database

menyimpan informasi

manajemen tentang

jaringan. Server komunikasi bertanggung jawab

atas

komunikasi data

antara

NMS

dan

peralatan di dalam jaringan GSM yang dikenal dengan komponen jaringan. Komunikasi

ini dilakukan melalui sebuah Data Communications Network (DCN), yang terhubung ke

NMS melalui sebuah router.

Fungsi dari NMS dapat dibagi menjadi tiga kategori:

Manajemen kegagalan (fault management).

Tujuan dari fault

management

adalah untuk

memastikan kelancaran dari

operasi

jaringan dan koreksi yang cepat dari berbagai permasalahan yang terdeteksi. Fault

management

memberitahukan kepada operator tentang status

dari

kejadian yang

membahayakan dan mengelola sebuah Database yang berisi tanda-tanda bahaya.

2. Manajemen konfigurasi (configuration management).

Tujuan dari configuration management adalah

untuk mengelola

informasi up-to-

date tentang status operasi dan konfigurasi dari komponen jaringan.

Manajemen Perfomansi (perfomance management).

Dalam

performance

management,

NMS

mengumpulkan data-data

hsil

pengukuran dari

masing-masing komponen jaringan dan

menyimpanya di dalam

sebuah

Database.

Berdasarkan data

ini, operator jaringan dapat

membandingkan

performansi yang

sebenarnya

dari

jaringan

dengan

performansi yang

direncanakan dan

mendeteksi

performansi area

yang

baik

dan

tidak

baik dalam

jaringan.

2.4 Information Technology Infrastructure Library (ITIL)

Information

Technology

Infrastructure

Library

(ITIL)

adalah

kumpulan best

practices

untuk Information

Technology

Service

Management

(ITSM).

Sedangkan

Information

Technology

Service

Management

(ITSM)

itu

sendiri

merupakan panduan

proses-proses tentang

service

yang ada dalam organisasi, yang membungkus

seluruh

tipe

fungsional

TI,

yang

sebelumnya

lebih

berorientasi kepada

sebuah

aplikasi

atau

infrastruktur. Pendekatan ITSM ditujukan untuk memperkecil kesenjangan bahasa antara

pengelola

dengan

unit

bisnis

yang

menggunakan

layanan

TI,

sehingga

alignment

antara bisnis dan TI dapat terwujud dari sejak awal siklus hidup TI.

Dalam

pengelolaan

Jaringan

Telekomunikasi

seluler,

PT. XYZ menggunakan

ITIL

sebagai

teknologi

manajemen

jaringannya. ITIL

atau

Information

Technology

Infrastructure

Library,

merupakan

sebuah

framework

yang

dibuat

dan

dikembangkan

oleh Office of Government Commerce (OGC) di Inggris. ITIL merupakan kumpulan dari

best practice tata kelola layanan teknologi informasi diberbagai bidang dan industri, dari

mulai

manufaktur sampai

finansial,

industri

besar

dan

kecil,

swasta

dan

pemerintah,

termasuk sektor telekomunikasi seluler.

ITIL

telah

mengalami

perkembangan seiring

dengan

berkembangnya teknologi

informasi. Gambar 2.3 menunjukkan komponen-komponen yang terdapat pada ITIL versi

3. Perubahan mendasar pada versi ini terletak dari sudut pandang pengelolaan TI, dimana

pada

versi 2

ITIL

mengelola

layanan

sebagai

sekumpulan proses

dan

fungsi

sementara

dalam ITIL versi 3

layanan sebagai sebuah daur hidup [sumber: ITIL Handbook, 2007,

p18].

Gambar 2.3. ITIL versi 3 [Sumber: ITIL Handbook, 2007, p19]

Perbedaan sudut pandang antara ITIL versi 2 dan ITIL versi 3

hanya merupakan

sebuah

reorganisasi

dan

restrukturisasi alur,

dimana

dan

bisnis

sudah

tidak

lagi

memiliki pandangan yang berbeda yang harus dijembatani dan diselaraskan (alignment),

tetapi diharapkan TI dan bisnis sudah diarahkan untuk melihat layanan sebagai ujung dari

semua proses yang ada. Oleh karena

itu, daur

hidur

layanan dari mulai definisi strategi,

desain,

transisi,

operasional serta

perbaikan

yang

dilakukan

terus

menerus

dapat

dilakukan secara bersama-sama serta dari sudut pandang yang sama antara bisnis dan TI.

Sehingga, secara konseptual tidak diperlukan lagi suatu usaha untuk menselaraskan antar

pandangan

TI dan bisnis, karena memang seharusnya sudah selaras.

Untuk

perusahaan

yang

sudah

mengimplementasikan ITIL

versi

dan

berniat

untuk

melakukan

implementasi ITIL

versi

disarankan untuk

membuat blueprint

dan

roadmap serta mengidentifikasi quick win dari

seluruh

proses dan

fungsi

yang terdapat

dalam

ITIL versi 3,

untuk

selanjutnya dilakukan pemetaan terhadap proses-proses ITIL

versi 2 yang saat

ini telah terimplementasi. Sehingga proses implementasi menjadi lebih

terarah

dan

tidak

membingungkan.

Dalam

ITIL

versi

lebih

banyak

lagi

proses

dan

fungsi

yang

terlibat

dan

apabila

tidak

disusun

strategi

implementasi

serta

tujuan

yang

jelas dari awal dapat jadi implementasi

tidak akan berhasil dilakukan.

Secara

garis

besar

ITIL

versi

terdiri dari

lima bagian

dan

lebih

menekankan

pada pengelolaan siklus hidup layanan yang disediakan oleh teknologi informasi. Kelima

bagian tersebut adalah:

Service Strategy

Service Design

Service Transition

Service Operation

Continual Service Improvement

2.4.1 Siklus Layanan ITIL

Kelima bagian ITIL yang seperti tersebut di atas disebut juga sebagai bagian dari

sebuah siklus. Dikenal pula dengan sebutan Silus Layanan ITIL. Secara singkat, masing-

masing bagian dijelaskan dalam sub bab berikut ini.

2.4.1.1 Service Strategy

Inti

dari

ITIL

Service

Lifecycle

adalah Service

Strategy.

Service

Strategy

memberikan

panduan

kepada

pengimplementasi ITSM

pada

bagaimana

memandang

konsep

ITSM

bukan hanya sebagai sebuah kemampuan organisasi (dalam

memberikan,

mengelola

serta

mengoperasikan layanan

TI),

tapi

juga

sebagai

sebuah

aset

strategis

perusahaan. Panduan ini disajikan dalam bentuk prinsip-prinsip dasar dari konsep ITSM,

acuan-acuan serta proses-proses inti yang beroperasi di keseluruhan tahapan ITIL Service

Lifecycle.

Topik-topik yang

dibahas

dalam

tahapan

lifecycle

ini

mencakup

pembentukan

pasar untuk menjual layanan, tipe-tipe dan karakteristik penyedia layanan internal

maupun

eksternal, aset-aset

layanan,

konsep

portofolio

layanan

serta

strategi

implementasi keseluruhan

ITIL

Service

Lifecycle.

Proses-proses

yang

dicakup

dalam

Service Strategy, di samping topik-topik di atas adalah:

Service Portfolio Management

Financial Management

Demand Management

Bagi organisasi

yang baru akan

mengimplementasikan ITIL, Service Strategy

digunakan sebagai panduan untuk menentukan tujuan/sasaran serta ekspektasi nilai

kinerja

dalam

mengelola

layanan

serta

untuk

mengidentifikasi, memilih

serta

memprioritaskan berbagai rencana perbaikan operasional maupun organisasional di

dalam organisasi TI.

Bagi organisasi TI yang saat ini telah mengimplementasikan ITIL, Service

Strategy digunakan sebagai panduan untuk melakukan review strategis bagi semua proses

dan perangkat (roles, responsibilities, teknologi pendukung, dll) ITSM di organisasinya,

serta untuk meningkatkan kapabilitas dari semua proses serta perangkat ITSM tersebut.

2.4.1.2 Service Design

Agar layanan TI dapat memberikan manfaat kepada pihak bisnis, layanan-layanan

tersebut

harus

terlebih dahulu di desain dengan acuan tujuan bisnis dari pelanggan.

Service Design

memberikan panduan kepada organisasi TI untuk dapat secara sistematis

dan best practice mendesain dan membangun layanan TI maupun implementasi ITSM itu

sendiri.

Service

Design

berisi

prinsip-prinsip

dan

metode-metode desain

untuk

mengkonversi tujuan-tujuan strategis organisasi TI dan bisnis menjadi portofolio/koleksi

layanan TI serta aset-aset layanan, seperti server, storage dan sebagainya.

Ruang

lingkup Service

Design

tidak

melulu

hanya untuk

mendesain layanan

baru,

namun

juga

proses-proses

perubahan maupun

peningkatan kualitas

layanan,

kontinyuitas layanan maupun kinerja dari layanan.

Proses-proses yang dicakup dalam Service Design yaitu:

Service Catalog Management

Service Level Management

Supplier Management

Capacity Management

Availability Management

IT Service Continuity Management

7. Information Security Management

2.4.1.3 Service Transition

Gambar 2.4 menunjukkan fungsi dari Configuration Management dalam Service

Ttransition. Service Transition

menyediakan panduan kepada organisasi TI

untuk dapat

mengembangkan serta kemampuan

untuk

mengubah

hasil

desain

layanan

baik yang

baru

maupun

layanan

yang dirubah spesifikasinya ke

dalam

lingkungan operasional.

Tahapan

lifecycle

ini

memberikan gambaran

bagaimana

sebuah

kebutuhan

yang

didefinisikan dalam

Service

Strategy

kemudian

dibentuk

dalam

Service

Design

untuk

selanjutnya secara efektif direalisasikan dalam Service Operation.

Proses-proses yang dicakup dalam Service Transition yaitu:

1. Transition Planning and Support

2. Change Management

3. Configuration management

4. Release & Deployment Management

Service Validation

Evaluation

Knowledge Management

Gambar 2.4. Service Transition of ITIL versi 3

[Sumber: ITIL

V3 Service Lifecycle Model, 2007]

2.3.1.4 Service Operation

Service Operation

merupakan tahapan

lifecycle

yang

mencakup semua kegiatan

operasional

harian

pengelolaan

layanan-layanan TI.

dalamnya

terdapat

berbagai

panduan pada bagaimana mengelola layanan TI secara efisien dan efektif serta menjamin

tingkat kinerja yang telah diperjanjikan dengan pelanggan sebelumnya. Panduan-panduan

ini

mencakup bagaiman menjaga

kestabilan

operasional

layanan

serta

pengelolaan

perubahan desain, skala, ruang lingkup serta target kinerja layanan TI.

Proses-proses yang dicakup dalam Service Transition yaitu:

Event Management

Incident Management

Problem Management

Request Fulfillment

Access Management

2.4.1.5 Continual Service Improvement

Continual

Service

Improvement

(CSI)

memberikan panduan

penting

dalam

menyusun

serta

memelihara kualitas

layanan

dari

proses

desain,

transisi

dan

pengoperasiannya. CSI mengkombinasikan berbagai prinsip dan metode dari manajemen

kualitas, salah

satunya

adalah

Plan-Do-Check-Act

(PDCA)

atau

yang

dikenal

sebagAi

Deming Quality Cycle.

2.5 Configuration management

Tesis

ini fokus menganalisis tentang configuration management dalam kerangka

ITIL

yang

digunakan oleh PT.

XYZ.

Configuration

management

Database

atau

lebih

dikenal dengan

CMDB

merupakan

sebuah

repository dari

infrastruktur

atau

komponen

yang

disebut dengan

Configuration Item

(CI) yang

saling berhubungan satu

dengan

yang

lain

membentuk

sebuah konfigurasi

infrastruktur. CMDB

dalam

ITIL

merupakan

sebuah

single point of truth yang diharapkan dapat

menjadi satu-satunya referensi yang

valid

bagi

konfigurasi

infrastruktur

bagi

semua

pihak

termasuk

bagi

proses-proses

serta fungsi ITIL lainnya.

Pertanyaan yang sering muncul adalah apa perbedaan antara Configuration, Asset

dan Inventory Management. Pada dasarnya ketiga proses ini memiliki dan mengelola data

yang

sama,

namun

ada

perbedaan

dari

tujuan

masing-masing proses

tersebut.

Configuration

management

dimaksudkan

untuk

mengelola

data

infrastruktur atau

komponen TI

dan

relasinya dengan

yang

lain.

Dengan

demikian

dalam

Configuration

management,

Relationship

atau

hubungan

antara

satu

komponen TI

dengan

lainnya

mendapat penekanan. Sedangkan Asset Management

lebih ditujukan dalam pengelolaan

aspek

finansial

dari

Asset-asset

IT.

Sedangkan Inventory

Management

adalah

sebuah

proses

yang

dimaksudkan

untuk

mengelola

stock

level dari

persediaan,

dalam

hal

ini

adalah barang-barang yang termasuk kedalam consumable item atau barang yang habis

pakai.

Perbedaan ketiga proses ini harus dapat difahami dengan jelas, terutama pada saat

implementasi CMDB

agar

ruang

lingkup

implementasi tidak

menjadi

bias

dari

tujuan

CMDB

itu

sendiri.

Namun

demikian,

dalam

prakteknya perlu

juga

dipertimbangkan

dengan

selektif requirements

yang

berhubungan dengan Asset

dan

Inventory

Management sehingga CMDB

dapat

lebih

informatif

bagi pengguna CMDB

itu

sendiri

maupun yang berkepentingan terhadap Asset dan Inventory perusahaan.

2.5.1 Membangun sebuah CMDB

CMDB atau Configuration management Database

merupakan sebuah repository

strategis

yang digunakan oleh lintas bagian didalam perusahaan. Tidak

hanya TI,

tetapi

juga

bisnis,

customer

dan

vendor

memiliki

kepentingan terhadap

data

CMDB.

Nilai

strategis

dari

CMDB

dapat

diperoleh apabila

sebagian

atau seluruh

dapat

dipetakan

kedalam

sebuah CMDB yang dapat menggambarkan relasi dan hubungan

antar CI.

CMDB

dapat

membantu perusahaan

dan organisasi

dalam pengelolaan komponen-

komponen

infrastruktur, diantaranya

melakukan assessment

terhadap

impact

dari

perubahan yang akan dilakukan (Change Request/RFC), mengetahui komponen apa yang

terpengaruh oleh

sebuah

incident

termasuk

lokasi, pengguna,

dan

komponen

lain

yang

dapat terkena dampak, mengetahui sebagian atau seluruh infrastruktur yang terlibat

dalam layanan bisnis perusahaan, dan Pengambilan keputusan manajemen.

Namun

demikian,

pembuatan

CMDB

tidaklah

semudah

membangun sebuah

Database

dan

mengisi Database

tersebut dengan

data.

Hal-hal

berikut

ini

perlu

diperhatikan dalam pembuatan

CMDB,

terutama bagi

perusahaan

dan

organisasi

yang

memiliki layanan yang banyak serta didukung oleh infrastruktur dalam jumlah besar:

•

Mendapatkan komitmen dan dukungan dari Manajemen, apabila memungkinkan

bukan hanya dukungan dari Manajemen TI tetapi juga dari Manajemen Bisnis

•

Mendapatkan komitmen dan bersama-sama dengan pemilik data, pengguna data serta

penanggungjawab data dalam menjaga validitas, akurasi serta kemutakhiran data

•

Dilakukan

dalam

beberapa

fase

untuk

mencegah

pengumpulan,

populasi

dan

pengelolaan data yang terlalu besar dalam satu waktu

•

Setiap

perubahan data

yang terdapat dalam

CMDB,

harus

dikelola

melalui Change

Request

(Request

for

Change

–

RFC).

Dengan

demikian setiap

terjadi

perubahan,

seluruh bagian

yang

berkepentingan terhadap data

mengetahui

terjadinya perubahan.

Oleh

karena

itu

proses

Change

Management dan

Configuration

management

harus

terlebih dahulu atau bersama-sama diimplementasikan dengan pembuatan CMDB

•

Setelah proses

implementasi, harus dibuat sebuah mekanisme Audit Internal

(setiap 3

atau 6 bulan) untuk menjaga agar discrepancy data antara CMDB, RFC serta data fisik

tidak terlalu besar

•

Memilih

perangkat

yang tepat dalam

mengelola

CMDB dan proses-proses ITSM

lainnya

(Incident Management,

Problem

Management,

Service

Level

Management,

Change

Management,

Release

Management, Availability

Management,

Capacity

Management, IT Service Continuity Management, Financial Management for IT, serta

Service Desk).

2.6 Key Performance Indicators (KPI)

Dalam

tesis

ini

digunakan data

Key

performance

indicators

(KPI)

untuk

menganalisis kinerja network BSS PT. XYZ. KPI merupakan serangkaian indikator yang

mendefinisikan ukuran-ukuran

untuk

menentukan

kinerja

dan

memberikan

informasi

kepada kita sejauh mana kita berhasil mencapai sasaran kinerja yang dibebankan kepada

kita.

KPI dapat

berupa

nilai

numerikal dari kemampuan

sumber

daya

yang

ada.

Salah

satu contoh KPI pada network BSS adalah Call Setup Success Ratio (CSSR).

Ada sejumlah hal yang harus dicermati manakala kita hendak menerapkan

proyek

telekomunikasi berbasis

KPI.

Idealnya,

setiap

perusahaan

dapat

menyusun

semacam katalog

KPI untuk

tiap bidang

telekomunikasi, sebagai

contoh

[sumber:

NSN

KPI, 2009, p13]:

Call Centre

Waktu Tunggu

Kecepatan rata-rata dalam menjawab panggilan pelanggan

Banyaknya jumlan panggilan

Banyaknya jumlah keluhan pelanggan yang diterima

Pendapatan per panggilan

Kualitas rata-rata panggilan telepon

Banyaknya panggilan yang dialihkan

Rata-rata lamanya panggilan

Kepuasan pelanggan

Banyaknya jumlah panggilan telepon pelanggan yang terjawab dalam 10 detik

Efisiensi agen.

Systems and Network Performance Analysis / Capacity Planning

Ketersediaan Layanan

Tingkat Pelayanan

Umur dari perangkat

Tingkat kesalahan Bit (BER)

Kecepatan Data

Waktu Pelayanan saat jatuh

Tingkat pelayanan telepon

Biaya system pelayanan

Biaya operasional

Rata-rata panjangnya waktu pembicaraan

Tingkat kemacetan data dalam pelayanan

Panggilan telepon yang jatuh.

Revenue / Financial Analysis

Rata-rata pendapatan tiap pengguna telepon (ARPU)

Jumlan ARPU pelanggan prabayar

Jumlah ARPU menurut kontrak

Pendapatan tiap menit pembicaraan

Persentase pendapatan untuk layanan diluar suara

Average revenue realization (ARR)

Jumlah waktu pemakaian pelanggan

Rata-rata pendapatan tiap pegawai (ARPE)

Rata-rata pendapatan tiap pelanggan (ARPS).

Sistem monitoring pencapaian KPI perlu dilakukan. Banyak perusahaan yang telah

menyusun KPI dengan cukup baik namun terhenti di tengah jalan diakibatkan tidak

adanya sistem pendukung dan monitoring yang baik. Sebagai contoh, perusahaan sudah

memiliki KPI mengenai Score Systems and Network Performance Analysis / Capacity

Planning, namun ternyata mereka tidak memiliki tools untuk mengukurnya.

Atau

contoh

lain,

bagian

memiliki

KPI

mengenai rata-rata

durasi

perbaikan

server,

namun

tidak

memiliki tabel

monitoring

untuk

mencatat

berapa

lama

rata-rata

proses

perbaikan

mereka.

Contoh

lainnya

lagi,

sebuah bagian

memiliki

KPI

mengenai

jumlah

komplain

pelanggan

yang

dapat

diselesaikan

dengan

tuntas;

namun

kemudian

tidak

mengembangkan mekanisme

untuk

mengukur

proses

itu.

Contoh

diatas

menunjukkan betapa

pentingnya

sistem

monitoring

dan

pendukung

untuk

mendokumentasikan

data realisasi KPI. Hanya dengan dukungan skema monitoring

inilah, pencapaian KPI setiap bulan atau setiap triwulan dapat dikelola dan dikendalikan

dengan optimal.

Tanpa

sistem monitoring

yang

baik,

pengembangan kinerja

pada akhirnya

dapat

berujung pada apa yang disebut sebagai “KPI Gaming” atau permainan KPI. Dan

biasanya

gaming

ini

rentan

terjadi

pada

bagian-bagian support

function

atau

bagian

administrasi. Harus diakui dimensi KPI biasanya bermuara pada dua hal

yakni :

tingkat

akurasi penyusunan laporan dan ketepatan waktu penyusunan laporan.

Tanpa sistem monitoring

yang rapi, data pencapaian KPI dapat diisi dengan tidak

cermat.

Alhasil,

yang

sering

terlihat

data

pencapaian KPI

mereka

cenderung

selalu

“bagus”

(misal

tingkat

akurasi

selalu 100%, dan ketepatan

waktu

selalu

dinyatakan on

time; padahal kriteria ketepatan waktu sendiri mereka mungkin belum punya standarnya

yang baku).

Pada

tesis

ini

digunakan

salah

satu

pengukuran

kinerja

dengan

menggunakan

salah

satu

komponen KPI pada network

BSS

yaitu

Call Setup Success

Ratio

(CSSR).

CSSR adalah perbandingan antara panggilan yang berhasil menduduki kanal trafik (call

seizure) dengan jumlah percobaan melakukan panggilan (call attempt). CSSR yang baik

adalah CSSR dengan nilai yang tinggi. Pada operator GSM standar minimal CSSR yang

digunakan adalah sebesar 98%. Semakin besar CSSR yang didapat dari data trafik (>

98%)

menunjukkan semakin banyak panggilan

yang berhasil

menduduki kanal. Apabila

CSSR < 98% maka jumlah panggilan yang tidak berhasil menduduki kanal akan semakin

banyak.

Data CSSR pada tesis ini diambil dari sistem Inspur, sesuai dengan waktu

kejadian

yang

ingin diambil yakni harian, mingguan, ataupun bulanan.

Dari data CSSR

tersebut pada bab 4 kemudian dianalisis tentang sejauh mana pengaruh aktivitas upgrade

software BR10 terhadap kinerja PT. XYZ.

2.7 Statistical Process Control (SPC)

SPC dimulai 1920 oleh Steward yakni

mementingkan management proses

untuk

menghasilkan situasi yang menguntungkan untuk bisnis dan konsumen, mempromosikan

pentingnya SPC control chart. Harold, Eugene, Demings

mengembangkan proses SPC.

Formasi

Control

chart

limit

telah

ditransformasikan dari

semula

original

concept

economic

limit

menjadi

profitability

limit,

berdasarkan variasi

group.

Acceptance

sampling,

data

analysis,

interpretation

managing

quality

melengkapi

kegunaan

dari

SPC. Problem

yang timbul akibat dari

modern proses adalah kompleksitas dan variable

yang jumlahnya banyak, yang akan membuat teknologi berkembang lebih canggih. Oleh

karena

itu,

model

pengontrolan

depannya

harus

mempertimbangkan jumlah

dan

korelasi

hubungan

antar

variabel,

dikarakteristikan oleh

co-variance

matrix,

yang

ditimbulkan oleh

hubungan antara variable dan

process

[sumber: The

Management and

Control of Quality, 2005, p215] .

False

Alarm

digunakan pada

SPC

dalam

sebuah

batch

processes.

Masalah

semacam

ini

dapat

diselesaikan dengan

bantuan

multi

variance

SPC.

M-SPC

mengkompres multidimensi menjadi beberapa variable yang menjelaskan keragaman dari

variabel yang akan diukur, termasuk di dalamnya keterkaitan satu sama lain. Bab ini akan

membahas

mengenai

penggunaaan SPC

dan

M-SPC

dengan

menggunakan beberapa

komponen parameter.

Normal

distribution

dalam

tesis

ini

digunakan

untuk

menentukan sampel

dari

proses yang akan diamati dalam kondisi yang terkendali atau diluar kendali system, yakni

dengan cara melakukan perhitungan sampel statistik dan mem-ploting sampel tersebut ke

dalam

grafik

normal

distribusi

secara

teratur.

Apabila

pola

distribusi

yang

dihasilkan

tidak

mengalami perubahan dalam kurun

beberapa waktu,

maka dapat dikatakan bahwa

proses

tersebut

dalam

fase

yang

terkendali secara

statistik.

Piere,

Simon

LaPlace

mengatakan pada central limit theorm bahwa jika terdapat random sampel

untuk

sejumlah n observasi yang dipilih dari sebuah populasi data (probability distribution apa

saja)

dengan

nilai

rata-rata/

mean

dan

nilai standar

deviasi

sx-bar

s/vn.

Semakin

besar ukuran dari sebuah sampel maka akan semakin baik perkiraan yang akan dihasilkan

untuk sampel nilai rata-rata.

Tujuannya adalah hendak mengetahui kapan saat terjadinya sebuah process yang

diluar kendali (out of control) sehingga adjustment dapat dilakukan pada saat yang tepat.

Seluruh

proses

memiliki

variability,

yang

menyebabkan

timbulnya

biaya

dan

kondisi

yang tidak diinginkan, maka dari itu, kondisi tersebut semaksimal mungkin harus ditekan.

Process

adjustment

memerlukan biaya

tambahan

dikarenakan

throughput

yang

lambat

dan memerlukan sumber daya yang tidak sedikit. Proses pengukuran juga merupakan hal

yang

tidak

murah

dikarenakan memakan

waktu

yang

tidak

pendek.

Oleh

karena

itu,

pentingnya

untuk

menentukan apa

yang

harus diukur dari suatu

proses dan kapan

saat

yang tepat untuk melakukan perubahan terhadap proses tersebut.

2.7.1 Control charts

Control

chart

yang

terdiri dari

sumbu

dan

sumbu

dashed

lines

yang

menggambarkan standar deviasi dari proses sampel (dibawah dan diatas interval), center

line

yang

merupakan nilai

rata-rata

dari

distribusi

sampel

akan

digunakan

untuk

memperlihatkan gambaran proses yang sedang diamati pada kurun waktu tertentu dengan

beberapa aturan yang dapat digunakan yaitu:

1. Satu titik yang berada diluar daripada standar deviasi ketiga merupakan upper control

limit (UCL) dan lower control limit (LCL), yaitu yang memiliki kemungkinan sebesar

100%

hingga 99.7 % atau 0,003 atau 3 kemungkinan dalam setiap 1000.

2. Dua titik yang berada di antara deviasi kedua dan ketiga berada pada sisi yang sama

dari pusat

garis,

yakni

akar pangkat dua dari pengurangan 99.7% dan 95.5% dibagi

dua sama dengan 0.0004.

3. Tujuh buah titik yang berdekatan yang seluruhnya terletak di atas atau di bawah nilai

rata-rata (setiap titiknya memiliki probabilitas sebesar 50%).

4. Jika terdapat lima titik yang berurutan naik atau turun yang membentuk suatu pola,

hal ini menandakan perubahan proses.

2.7.2 Atribut dan Variabel

Terdapat banyak macam control chart yang digunakan, namun harus dipilih yang

sesuai

dengan

apa

yang

hendak

diukur

dan

dihitung secara

statistik. Satu cara

untuk

menentukan

chart

yang

sesuai adalah

pertama-tama

dengan

menentukan

metode

yang

akan

digunakan, yaitu

kualitatif

atau

kuantitatif, dimana

kedua

metode

tersebut

menggunakan angka-angka.

Nilai-nilai numerik

pada

data

kualitatif

merupakan jumlah

defect/data

yang

terhitung

rusak

atau

fraction

defect

dalam

persentase. Keduanya digunakan untuk

mengukur atribut , karekteristik kualitas dari sebuah nilai discrete, sebagai contoh adalah

pengukuran proses yang defect versus yang non-defect. Pada kasus ini digunakan c-chart

yang

didapat

dari

hasil

kesalahan

yang

muncul

pada

sampel

data

atau

p-chart

yang

didapat dari hasil persentase kesalahan dalam sampel data.

Dari sampel data yang digunakan dihitung nilai rata-rata dan nilai range dengan formula

berikut ini:

Kemudian nilai rata-rata dan nilai range digunakan untuk menentukan upper control limit

(UCL) dan

lower control limit (LCL)

untuk

grafik

rata-rata

dan

range. UCL dan LCL

dapat dengan mudah menggunakan formula berikut:

Setelah itu

data kuantitatif

ini

yang merupakan variable data yang dihitung dan

merupakan data

yang berkelanjutan (continuous data) serta

menggunakan nilai rasional.

Nilai

rasional

adalah

nilai

yang

dapat

dinyatakan dalam

bentuk

perbandingan/rasio.

(sebagai

contoh, sebuah 4.4

foot board

adalah 2:1 panjangnya dari 2.2

foot board. Hal

yang

sama

dapat digunakan

untuk

ketebalan, panjang,

berat,

dan

sebagainya). Ketika

hendak

mengontrol variable,

dan

chart

harus

digunakan karena

diperlukan ?

chart

untuk

melihat

apakah

ada

pergeseran pada

central

tendency,

sedangkan R-chart

memberitahukan perubahan penyebaran yang harus dilakukan dalam range standar

deviasi

untuk

mengukur

besarnya penyebaran

yang

merupakan

perkiraan

yang

didapat

dari hasil pengumpulan data.

2.8 Sistem Inspur dan Trouble Ticket (TT)

Sistem

Inspur

adalah

alat

pengelolaan network

PT.

XYZ

dalam

Network

Management Subsystem (NMS). Cara kerja sistem Inspur

mengacu kepada konsep ITIL

yang meliputi

incident management dan configuration management. Data yang

digunakan

dalam

tesis

ini

dikumpulkan

dengan

menggunakan sistem

Inspur.

Sistem

Inspur ini telah digunakan oleh PT. XYZ selama tiga tahun sejak April 2008.

Sistem Inspur ini sangat menunjang dalam pengoperasian NMS yang dapat dibagi

menjadi tiga kategori yaitu:

Manajemen kegagalan (fault management).

Tujuan dari fault

management

adalah untuk

memastikan kelancaran dari

operasi

jaringan dan koreksi yang cepat dari berbagai permasalahan yang terdeteksi. Fault

management

memberitahukan kepada operator tentang status

dari

kejadian yang

membahayakan dan mengelola sebuah Database

yang berisi tanda-tanda bahaya.

Dalam sistem Inspur digunakan istilah Trouble Ticket (TT). TT adalah alat dalam

sistem Inspur sebagai record untuk setiap masalah/kegagalan yang muncul dalam

jaringan telekomunikasi PT. XYZ.

Manajemen konfigurasi (configuration management).

Tujuan dari configuration management adalah

untuk mengelola

informasi up-to-

date tentang status operasi dan konfigurasi dari komponen jaringan.

Manajemen kinerja (perfomance management).

Dalam

performance

management,

NMS

mengumpulkan data-data

hsil

pengukuran dari

masing-masing komponen jaringan dan

menyimpanya di dalam

sebuah

Database.

Berdasarkan data

ini, operator jaringan dapat

membandingkan

performansi yang

sebenarnya

dari

jaringan

dengan

performansi yang

direncanakan dan

mendeteksi

performansi area

yang

baik

dan

tidak

baik dalam

jaringan.

Data

yang

merupakan bagian dari incident management (fault management),

digunakan

untuk

mendukung

analisis

dalam

tesis. Sehingga

salah

satu tujuan

tesis

ini

yaitu

untuk mengetahui dan

menganalisis sejauh mana pengaruh upgrade software BSS

terhadap

kinerja PT.

XYZ

dapat

tercapai.

Selanjutnya data

tersebut

diolah

dengan

metode

Statistical

Process

Control

(SPC),

serta

dianalisis

berdasarkan hasil

yang

diperoleh.

Adapun hubungan antara ITSM dengan TT di PT. XYZ adalah bahwa ITSM yang

merupakan panduan

proses-proses

yang ada dalam

organisasi

dalam

hal

ini

PT.

XYZ

dengan tujuan memberikan kepuasan pelanggan dalam layanan IT/network sesuai dengan

Service

Level

Agreement

(SLA),

menggunakan

sebagai

alat

agar

dapat

memonitor

secara

efektif

dan

efisien

beberapa

masalah

atau

jaringan

yang

muncul.

Sehingga

pihak

manajemen

dapat

mengikuti

perkembangan proses

pemecahan

masalah TI

atau

jaringan

itu dan

menindaklanjutinya kepada pihak

yang terkait dalam proses pemecahan

masalah tersebut agar dapat memenuhi SLA yang diharapkan.

Gambar 2.5. Sistem Inspur [sumber: MS PT. XYZ, 2011]