16
Pelayanan,
contoh
:
Singapore
Airlines
diposisikan
sebagai
penerbangan
yang
mempunyai pelayanan terbaik.
Diferensiasi
adalah
proses
penambahan
nilai
(tabel
2.1)
dengan
tujuan
membedakan apa yang ditawarkan oleh kita dengan yang ditawarkan kompetitor.
Tabel 2.1 Variabel-Variabel Diferensiasi [Kotler.P, 2003, pp 318]
Product
Services
Personnel
Channel
Image
Form
Ordering ease
Competence
Coverage
Symbols
Features
Delivery
Courtesy
Expertise
Performance
Installation
Credibility
Performance
Media
Atmosphere
Conformance
Customer
training
Reliability
Events
Durability
Customer
consulting
Responsiveness
Reliability
Maintenance
and repair
Communication
Repairability
Miscellaneous
Style
Design
 |