BASi
PENDAHUlUAN
1.1latar i!'ieiakliing
Dewasa
ini,
setelah
me!alu! pasca krlsis
ekonomi,
semakin
banyak
perusahaar. yang
mengalami
penurunan
profit margin
atas
produk
yang
mereka juaL
Hal ini
semakin
diperparah
oleh munculnya
pesaing-pesaing potansial sehingga
banyak
perusahaan
yang
kalah bersaing dan kemudian gulung tikar karena tidak mampu
mempertahankan pelanggan.
Oleh
karena
itu, agar
dapat
bertahan, perusahaan
harus
mampu mempertahankan
pelanggan yang menguntungkan dan mencari pelanggan lain yang potensla!.
Menyadari betapa
pentingnya
pera11
pelanggan dalam
kelangsungan hidup
perusaha<m,
maka
salah satu
kund untuk mempertahankan pelanggan
adalah
menarlk hati pelanggan
dengan
mengetahui,
memahami dan
memenuhi apa
yang
diinginkan
oleh
peianggan
tersebut, apalagi
jika
dapat
membuat
nkejutan" berupa
layanan
yang
me!ampaui
harapan
pelanggan tersebut. Konsep
ini diharapkan dapat
memberi
kepuasan
pelanggan yang
membentuk pelanggan yang loyal, di mana pelanggan berkeinginan
untuk
berbisnis dengan
perusahaan
dan· merekomendasikan kepada
ternan
maupun keluarga
yang
akan
menjadi
valuable customer, yang
membeli berulang-ulang
dan
dalam
jumlah
banyak. Dengan
demikian pelanggan yang loyal tersebut merupakan dorongan untuk
mendptakan penjualan.
Namun
dalam
perkembangannya saat
ini
kebutuhan
pelanggan
menjadi
semakin
tJerkembang, yaillJ mengarah kepada unique need,
yaitu kebutuhan unik yang
berbeda
antara
satu
pelanggan
dengan
pelanggan lainnya, misalnya
pelanggan
ingin
dlperlakukan
spesial seperti
disapa dengan
nama
dan
pe!anggan ingin
pemasar
mengetahul keinginan
keinginannya
yang
khas. Pelanggan juga
ingin
pemasar memahami prefrensi, gaya hidup,
dan
hobinya. Dalam
perkembangan tersebut
pelanggan
ingln
memiliki
tempat
khusus dan
dilayani secara personaL
1
 |