20
demikian, kepuasn
pa!anggan
mempunyai dimensi wakiu !<arena
hasil akumulasi upaya
memuasl<an pelanggan adalah
pangalaman panjang yang tidak
mengenalbatas akhir.
2.4.2 faJkl:or-l'lllkl:or PeridorongiKepuasan Pe!anggan
Menurut Irawan
(2002,p37-4ll),
faklor-faktor pendorong kepuasan
pelanggan terbagi
menjad1 lima,yaitu :
1.
Kua!itas produk
Pelanggan merasa
puas
l<alau setelah
membeli
dan
menggunakan
produk temyata
kuaiitas produknya balk.
2.
Harga
Untuk palanggan yang sensitif, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan
yang
pantir,g !<arena
merel<a
al<an mendapatl<an
nilai
uang yang tinggi. l<omponen
harga
in! rela!if
tidal<
panting
bagi
merel<a yang
tidak
sensitive
terhadap
harga.
Unruk
industri
rite!,
komponen
harga
inl
sungguh
penting
dan
kontribusinya terhadap
kepuasan relatlf besar.
3.
SeMce Quality
Service Quaf.Jty sangat
bergantung pada 3 hal,yaitu slstem, teknolog!,
dan manusia.
faktor manusia
inl
memegang kontribusi sekitar 70
%.
Tidak
mengherankan
kepuasan
terhadap kualitas palayanan
biasanya
sulit di !iru. Pembenrukan attitude
dan
perilaku
yang
seiling
dengan
keinginan parusahaan menciptakan,
bukanlah
pekerjaan
mudah. Pembenahan harus
dilakukan meialui
dari
proses
rekuitmen,
training,budaya kerja dan
hasilnya baru
terlihat
setelah tiga bulan.
4. Emotional Factor
Kepuasan pelanggan dapat timbul pada saat mengendarai mobil yang
memiliki brand
image
yang balk.
Rasa
·bangga,
rasa
percaya
dirt,
simbol sukses, bagian
dari
keiompok orang panting dan sebagainya adalah contoh·-contoh emotional value yang
mendasari kepuasan
pelanggan.
5.
Kemudahan
 |