21
Pelanggan
akan
semakin
puas apabila re!atif mudah, nyaman dan efisien dalam
mendapatkan
produlc atau pelayanan.
2.4.3
Alat
Pengukur
Kepuasan Pelangga.n
Alat-alat untuk
melacak
dan mengukur kepuasan
pelanggan
menurut Tjiptooo (2001,
p34) adalah :
a.
Sistem keluhan
dan saran
Sebuah perusahaan
yang berf\:lkus
pada
pelanggan
mempermudah pelanggannya
untuk memberikan saran dan l<eluhan.
b.
Survei kepuasan pe!anggan
Penelltian
mem.llljukkan
bahwa bila
para
pelanggan tidak
puas dengan
satu
dart
setiap
empat
pembelian, kurancJ dari
5 %
pelanggan
yang tidak puas
akan
mengeluh.
c. Belanja siluman
Perusahaan-perusahaan dapat membayar orang-orang
untuk
bertindak
sebagai
pembeli potensial untuk melaporkan temuan-temuan
mereka tentang kekuatan
dan
kelemahan yang
mereka aiami dalam membeli produk
perusahaan dan
produk
pesalng.
d. Analisis
kehil<mgan pelanggan
Perusahaan-perusahaan harus
menghubungi
para pelanggan yang berhenti membeli
atm
berganti pemasok untuk mempelajarisebabnya.
2.4.4
Cam MencapaiKepuasam
l"eeanggan
Menurut
Yoeli
(2000,
p59-65), ada
beberapa hal
yang
dapat
dilakukan oleh
·
perusahaan
agar
peianggan puas,yaitu
:
1. Falsafah kepuasan pelanggan
Untuk menentukan kepuasan
pelanggan,
suatu perusahaan pertama-tama harus
komitmen
pada
filosof* )lilng
digunakan
daiam
menetapkan
misi
dan
tujuan
perusahaan.
 |