22
2. Kebutuhan dan kepuasan pelanggan
Sebelumnya
suatu
perusahaan
menetapkan
akan
memberikan
kepuasan
kepada
pelanggan,
perusahaan
terleblh
dahulu
harus
mempelajari
apa
itu
kebutuhan
dan
harapan-harapan pelanggan.
3.
Ukurcm dan standar kepuasan pelanggan
Untuk
mengarahkan karyawan
dalam
mencapai
kepuasan
pelanggan
suatu
perusahaan
hendaknya
menentukan
suatu
standar
dan
ukuran
tertentu,
mengenai
pelaksanaannya.
4.
Orientasi karyawan
Bilamana
karyawan
merasa
puas, maka leblh mudah bagi
mereka
menerapkan
kepada pelanggan, bagaimana rasa puas itu.
5. Training
Di
samping
perlunya
penerimaan
pegawai yang sesuai dengan
pekerjaan,
suatu
perusahaan
memeriukan
pelatihan
untuk
meningkatkan
keterampilan
dan
kemampuan mereka.
6.
Keterlibatan karyawan
Suatu
perusahaan hendaknya
mengikutsertakan karyawannya
dalam
semua usaha
untuk
memberikan kepuasan pelanggan.
7.
Penghargaan
Untuk
membuat
staff
lebih
berorientasi kepada pelanggan, penghargaan periu
diberikan
kepada
mereka
yang
berprestasi dalam memberikan
kepuasan
kepada
pelanggan.
2.4.5
ModelGap
(l<esenjangan)
l<epuasan Pelanggan
Menurut Rangkuti (2003, p 40), Kepuasan pelanggan terhadap suatu jasa ditentukan
oleh
tingkat
kepentingan pelanggan sebelum
menggunakan
jasa
dibandingkan
dengan
 |