---------1
23
hasil
persepsi
pelanggan terhadap
jasa
tersebut
setelah
pelanggan
merasakan
kinerja
jasa
tersebut.
Pelanggan sangat puas
j
Persepsi Pelanggan
Adequate sef'lia!
-
Pelanggan sangat tidak puas
Perceive
serviCe
{_<;eJ'Via:!vano
d!tP..rima OP.Iilnooa:n)
Sumber:
Rangkuti, 2003,
p
41
5alah satu faktor yang
menentukan kepuasan
pelanggan
adalah
kualitas peiayanan
yang
terdiri dati 5
dlmensi pelayanan.
Kesenjangan
merupakan ketidaksesua!an
anta10
pelayanan
yang dipersepsikan
(perceiVEd service)
dan
pelayanan
yang diharapkan
(expected servici!).
Service
GAP
Perceived Service
J
-
Gamt!ar
2.3 Diagram Kesenjangan yang Dirasakan olell Peianggan
Sumber : Rangkutl, 2003, p 41
Kesenjangan terjadiapabila pelanggan
mempersepslkan
pelayanan
yang
diterimanya
lebih
tinggi daripada
desired service atau !ebih
rendah daripada
adequate service
kepentingan
pe!anggan
tersebut. Dengan
demil<ian, pelanggan dapat
merasal<an sangat
puas atau,sebaliknya,sangat l<ecewa.
 |