Customer-Driven Sendee
Design & Standards
I
I
.--- Jil
r
I
I
24
Menurut Zeithaml (2000) dalam
Rangku!:i (2.003,
p
42.), model perceptual mengenai
kualitas pelayanan dapat
proses terjadinya
kesenjangan atau
ketidal<sesuaian antara
keinginan dan
tingl<at kepentingan berbagai pihak yang
ter!lbat
dalam
penyerahan
produk-jasa.
Untuk
detilnya
!ihat
Diagram
Model Gap Se!Vice Quality berikut ini.
Customer
Exoocted Service
GAPS
t
Perceived Service
'
Comp rrt
i
I
Service
Deli11erv
I
!
External
Communications to
GAP3
GAP4
l
Customer
•
GAP 1!
I
GAP2!
t
I
mpany Perceptions of
I
Q;stDmer Expectations
1
Gambar lA Diagl"ilm MOdel Gap Sem<:e Qwo!il::y
$umber : Rangkuti, 2003,
p
42
Menurut Umar (2002,p 21),5 Gap analisls tersebut
antara
lain :
1.
Gap 1: Gap antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen
Gap
ini
muncul
sebagai
akibat
dari
ketidaktahuan
manajemen atas
kualitas jasa
macam
apa
yang
sebenamya
diharapl<an
oleh
pelanggan. Akibatnya,
desain dan
strandar
jasa
yang
disampalkiln
tidak
menjadi layak,
sehingga
perusahaan
tidak
dapat
memperlihatkan unjuk
kerja seperti yang
dijanjikan pada pelanggan. Jadi
gap
harapan pelanggan dan persepsi manajemen merupakiln sumber
muncu!nya gap-gap
yang lain.
 |