|
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1.
Kesimpulan
Berdasarkan
analisis kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan
Hotel
Sewu Mas maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Masih terdapat kesenjangan (GAP) antara tingkat harapan pelanggan dengan
tingkat kinerja hotel yang menyebabkan pelanggan tidak puas terhadap kualitas
pelayanan yang diberikan Hotel Sewu Mas. Dari perhitungan menggunakan GAP
Analysis diperoleh
hasil
bahwa
indikator
yang
mempunyai
GAP
paling
besar
adalah indikator kebersihan ruangan kamar, keramahan karyawan dalam
memberikan
pelayanan,
penampilan
dan
kerapian karyawan, serta lokasi hotel
yang strategis sehingga indikator-indikator tersebut harus diprioritaskan untuk
meningkatkan kinerjanya. Sedangkan indikator yang yang memiliki GAP paling
kecil adalah indikator kemauan karyawan memahami kebutuhan tamu, kelayakan
dan
kesesuaian
tarif
hotel,
kesiapan
karyawan dalam memberikan pertolongan,
serta ketrampilan karyawan dalam pelayanan.
2. Berdasarkan hasil dari Diagram Kartesius, didapat bahwa:
•
Terdapat
3
indikator
yang
dianggap
paling
penting
oleh
pelanggan,
tetapi
pelanggan
belum puas.
Indikator
tersebut
adalah
kemudahan
pemesanan
kamar, ketanggapan karyawan terhadap masalah yang dihadapi tamu,
penampilan dan kerapian karyawan.
101
|
|
102
dan Tangible) terhadap kepuasan pelanggan sebesar 55.7% dan sisanya sebesar
44.3% dipengaruhi faktor-faktor lain diluar faktor-faktor kualitas pelayanan.
•
Serta
dihasilkan
8
indikator
yang
dirasakan
pelanggan
sudah
puas
dengan
kualitas
pelayanan
jasa
Hotel
Sewu
Mas,
diantaranya
kesopanan karyawan
terhadap
para
tamu,
keramahan
karyawan
dalam memberikan
pelayanan,
jaminan akan keamanan dan keselamatan tamu, kemudahan dalam
berkomunikasi dengan pihak
hotel,
tata krama karyawan dalam memberikan
pelayanan, lokasi hotel yang
strategis,
penataan
interior
kamar,
kebersihan
ruangan kamar.
•
Didapat 10
indikator yang dirasakan pelanggan
tidak penting atas kinerjanya
yaitu ketrampilan karyawan dalam pelayanan, kelayakan dan kesesuaian tarif
hotel, kesigapan karyawan dalam pelayanan, kesesuaian menu makanan pada
saat
makan
pagi
(breakfast),
kesediaan
karyawan
dalam memberikan
pertolongan,
ketepatan pelayanan karyawan, ketanggapan karyawan
mendengarkan saran tamu, adanya upaya pihak hotel memenuhi kebutuhan
para tamu, fasilitas parkir yang luas dan memadai, kenyamanan lobby.
•
Adapun indikator-indikator yang dianggap kurang penting tapi dirasakan
sangat
baik
kinerjanya
oleh
pelanggan
adalah
kesiapan karyawan
dalam
memberikan pertolongan, kemauan karyawan memahami kebutuhan tamu.
3. Berdasarkan hasil dari analisa model regresi dapat diketahui bahwa terdapat
pengaruh kualitas
pelayanan
(Reliability,
Responsiveness,
Assurance, Empathy,
|
|
103
2. Hotel Sewu
Mas
terutama
harus
meningkatkan
indikator-indikator kualitas
pelayanan
yang berada
di
kuadran A
(Prioritas
Utama)
yaitu
kemudahan
4. Dari hasil uji F bahwa dapat diketahui bahwa bahwa kelima variabel independen
tersebut (Reliability,
Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible)
secara
bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Sewu Mas.
5. Berdasarkan uji t, kualitas pelayanan Empathy dan Tangible yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan secara signifikan. Sedangkan kualitas pelayanan
Reliability,
Responsiveness, dan Assurance tidak
mempengaruhi kepuasan pelanggan
secara
signifikan. Setelah dilakukan
uji
t
juga
dapat
diketahui
ternyata
variabel
yang
paling berpengaruh adalah dimensi kualitas pelayanan Empathy.
5.2.
Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang menunjukkan bahwa pelanggan belum puas
akan layanan hotel, maka terdapat beberapa saran yang dapat menjadi masukan bagi
Hotel Sewu Mas. Saran- saran tersebut adalah:
1.
Untuk meningkatkan kualitas pelayanan, maka Hotel Sewu Mas harus selalu
berusaha untuk memperkecil kesenjangan-kesenjangan antara harapan pelanggan
dan kenyataan pelayanan terhadap semua atribut yang diteliti (23 indikator). Cara
perbaikan
yang harus dilakukan adalah
dengan
memperhatikan
tingkat
prioritasnya,
yaitu dimulai dari
perbaikan atribut-atribut
yang
berada pada
kuadran A, B (dipertahankan karena sudah baik), C, dan terakhir D.
|
|
104
mengevaluasi strategi pelayanan pelanggan yang sudah dilaksanakan apakah
sudah efektif atau belum.
pemesanan kamar, ketanggapan karyawan terhadap masalah yang dihadapi tamu,
serta penampilan dan kerapian karyawan.
3.
Dalam hal pelanggan
mudah dalam pemesanan kamar. Perlu ditekankan bahwa
yang
menghubungi
hotel
lewat
telepon
adalah
pelanggan
juga.
Sehingga
juga
harus diutamakan dengan cara tidak membiarkan telepon berdering terlalu
lama,
siapa saja karyawan yang berada paling dekat dengan pesawat telepon dan juga
tidak terlalu sibuk, harus segera mengangkat telepon. Penggunaan telepon hotel
adalah untuk kepentingan hotel dan pelanggan.
4.
Setiap tamu hotel pasti ingin jika karyawan hotel
mau membantu dalam
memberikan pelayanan yang tanggap terhadap masalah yang dihadapi. Misalnya:
pada saat tamu memanggil karyawan dan meminta sesuatu yang dibutuhkan,
maka
karyawan
tersebut
harus
menanggapi
dan
membantu
tamu
hotel
dengan
baik. Untuk itu Hotel Sewu Mas mengadakan training bagi para karyawannya
sebagai usaha untuk meningkatkan pelayanan pada pelanggannya.
5.
Hotel
Sewu Mas
sebaiknya
memberikan pengarahan kepada para karyawannya
untuk
berpenampilan bersih
dan
rapi dengan
memakai seragam
dan
name
tag
yang telah disediakan oleh Hotel Sewu Mas.
6.
Hotel
Sewu
Mas
sebaiknya
melakukan survei/penelitian
mengenai
kualitas
pelayanan kepada pelanggannya secara berkala sehingga perusahaan dapat selalu
|