2012200849HMBab1001

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Sejalan dengan perkembangan dunia usaha di Indonesia, perkembangan

sektor jasa khususnya restoran semakin berkembang pula dengan baik.

Perkembangan bisnis di Indonesia khususnya bisnis ritel kini semakin berkembang,

terbukti dengan banyaknya jumlah resto, cafe, bar, dan usaha ritel sejenis yang

beroperasi dipusat-pusat kota, khususnya kota Jakarta. Jakarta merupakan salah satu

kota besar di Indonesia. Sebagai kota besar yang terus berkembang, laju

pertumbuhan perekonomian serta perubahan teknologi dan arus informasinya pun

semakin cepat.

Bisnis ritel merupakan jenis usaha yang paling banyak dijalankan orang.

Bisnis ritel terutama dalam bidang boga yang saat ini lebih dikenal dengan istilah

bisnis kuliner, merupakan jenis usaha yang semakin marak di kota Jakarta.

Perubahan gaya hidup, selera, tata cara dalam menikmati atau mengkonsumsi

makanan pada masyarakat perkotaan khususnya kota Jakarta, membawa para

pengusaha resto dan bar ini kepada ide-ide baru mengenai resto dan bar yang

dianggap lebih modern dan akan lebih diminati. Restoran adalah tempat tersedianya

makanan dan minuman yang dijual dengan harga tertentu dan dengan fasilitas –

fasilitas penunjang lainnya.

Menurut survei dari Badan Pusat Statisitik menyebutkan bahwa

peningkatan restoran meningkat 9.2% di tahun 2012

(Sumber

: BPS). Hal ini

disebabkan semakin maju dan terus berkembangnya zaman yang membuat pola pikir,

gaya hidup dan kebiasaan masyarakat berubah. Melihat tingginya pertumbuhan bisnis

restoran, bisnis restoran bukan lagi hanya sekedar menjadi bisnis yang menjual

makanan tetapi sudah sampai pada tahap menjual suasana, lingkungan dan

pelayanan.

Untuk saat

ini atmosfir menjadi faktor penting bagi seorang konsumen

dalam memilih tempat untuk bersantap dan bersantai, karena semakin nyamannya

suasana toko maka konsumen akan kembali ke toko tersebut.

Persaingan di bisnis kuliner semakin bersaing dan kompetitif. Dimana agar

mampu dapat bertahan dan sustain

setiap resto, cafe, dan bar perlu memiliki suatu

keunggulan kompetitif. Keunggulan kompetitif dapat diperoleh dari berbagai bidang

salah satunya yaitu dengan memberikan pelayanan baik sehingga menumbuhkan rasa

kepuasan pada konsumen. Bila jasa yang dirasakan lebih kecil daripada yang

diharapkan, para konsumen

menjadi tidak tertarik pada pemberi jasa. Sedangkan bila

terjadi sebaliknya maka ada kemungkinan jika konsumen akan melakukan pembelian

kembali (Repurchase).

Mempertahankan pelanggan merupakan salah satu hal yang penting bagi

perusahaan. Resto dan

bar

yang mampu mempertahankan pelanggan akan mampu

menciptakan sustainable

pada resto dan bar

tersebut. Kepuasan konsumen juga

berpengaruh terhadap Repurchase behavior pada industri boga atau bisnis kuliner..

Penelitian ini berlandaskan studi terdahulu pada jurnal international yang diteliti oleh

Curtis.T, Abratt.R, Dion.P dan Rhoades.D (2011), dimana penelitian ini menyatakan

bahwa penelitian

mereka mengenai customer satisfaction

dan repurchase

memiliki

pengaruh yang signifikan. Hal ini berarti kepuasan konsumen memiliki pengaruh

terhadap perilaku konsumen untuk membeli kembali (repurchase behavior).

Kepuasan konsumen sangatlah penting dalam mempengaruhi konsumen

dalam membuat keputusan pembelian ulang. Menurut Kotler dalam jurnal Sukarno

dan Sumarto (2005), keputusan pembeli adalah fungsi dari jauh dekatnya produk

harapan dan pandangan. Jika produk atau jasa dapat memenuhi harapan konsumen,

maka tingkat kepuasan konsumen akan meningkat. Kepuasan konsumen adalah

perasaan atau kecewa seseorang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap

kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya (Kotler dalam Sunyoto, 2013).

Moodz Gastrobar and Club Jakarta

merupakan salah satu resto dan bar di Indonesia

khususnya di wilayah Jakarta Selatan.

Berikut jumlah data keluhan pada Moodz

Gastrobar and Club Jakarta :

Tabel 1.1 Jumlah Keluhan

Tahun

Jumlah Keluhan

Persentase Kenaikan

2010

28 Keluhan

2011

40 Keluhan

52%

2012

47 Keluhan

82%

Sumber : Moodz Gastrobar and Club Jakarta

Berdasarkan Tabel 1.1 diatas, menunjukkan bahwa terjadi peningkatan jumlah

keluhan pada tahun 2010 ke 2011 sebanyak 52% sedangkan pada 2012 terjadi

peningkatan sebesar 82% dari tahun 2010.

Hal ini dapat dikatakan bahwa Moodz Gastrobar and Club Jakarta

kurang

memperhatikan kepuasan konsumen sehingga nanti dapat berdampak pada keputusan

konsumen untuk berkunjung kembali. Ditujukan untuk dapat membuat konsumen

pada Moodz Gastrobar and Club Jakarta datang kembali (repurchase).

Dengan adanya repurchase

tersebut maka Moodz Gastrobar and Club Jakarta akan

dapat sustain

dan mampu bersaing dengan para kompetitor. Berdasarkan uraian

diatas maka peneliti memutuskan untuk melakukan penelitian dengan judul “Analisa

Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Repurchase Behavior

pada Moodz

Gastrobar and Club Jakarta”

1.2 Perumusan Masalah

Untuk dapat menciptakan Repurchase Behavior Moodz Gastrobar and Club Jakarta

harus mampu memperhatikan pada kepuasan konsumen. Beberapa masalah yang akan

dibahas adalah sebagai berikut:

Bagaimana keadaan kepuasan konsumen di Moodz Gastrobar and Club Jakarta ?

Bagaimana keadaan repurchase behavior di Moodz Gastrobar and Club Jakarta ?

Bagaimana keadaan dan pengaruh kepuasan konsumen dengan repurchase

behavior di Moodz Gastrobar and Club Jakarta ?

1.3 Ruang Lingkup Penelitian

Karena keterbatasan waktu, biaya dan tenaga maka penelitian ini dilakukan hanya fokus

kepada

kepuasan pelanggan terhadap repurchase behavior. Kepuasan pelanggan juga

merupakan faktor yang penting dalam menciptakan repurchase behavior.

1.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian

1.4.1 Tujuan Formal

Untuk memenuhi salah satu syarat dalam menyelesaikan studi program Diploma IV

Fakultas Ekonomi dan Komunikasi jurusan Hotel Management.

1.4.2 Tujuan Operasional

Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah :

Mengetahui bagaimana keadaan kepuasan konsumen di Moodz Gastrobar and

Club Jakarta.

Mengetahui bagaimana keadaan Repurchase Behavior

di Moodz Gastrobar and

Club Jakarta.

Mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap repurchase behavior

pada

Moodz Gastrobar and Club Jakarta.

1.4.3 Manfaat Penelitian

Bagi dunia pendidikan:

Sebagai referensi untuk melakukan penelitian lebih lanjut di masa mendatang

mengenai Kepuasan Konsumen

Sebagai referensi untuk melakukan penelitian lebih lanjut di masa mendatang

mengenai Repurchase Behavior

Bagi pembaca:

Secara umum, sebagai sumber informasi mengenai kepuasan konsumen dan

repurchase behavior.

Secara khusus, sebagai sumber informasi mengenai Pengaruh Kepuasan

Konsumen terhadap Repurchase Behavior pada Moodz Gastrobar

and Club

Jakarta.

Bagi Moodz Gastrobar and Club Jakarta :

Menginformasikan kepada perusahaan tentang seberapa pentingnya pengaruh

pengaruh kepuasan konsumen terhadap repurchase behavior

Diharapkan penelitian ini dapat memberikan masukkan kepada perusahaan

mengenai repurchase behavior

1.5 Landasan Teori

1.5.1 Kepuasan Konsumen

1.5.1.1 Pengertian Kepuasan Konsumen

Teori kepuasan konsumen menurut Kotler dalam Sunyoto (2013, p.35)

Kepuasan konsumen

adalah tingkat perasaan seseorang setelah ia

membandingkan antara kinerja yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.

1.5.1.2 Indikator Kepuasan Konsumen

Indikator kepuasan konsumen menurut Kotler dalam jurnal Suwardi

(2011), menyatakan kunci untuk mempertahankan konsumen

adalah kepuasan

konsumen. Indikator Kepuasan konsumen dapat dilihat dari :

Re-purchase : membeli kembali, dimana konsumen tersebut akan kembali kepada

perusahaan untuk mencari barang / jasa.

Menciptakan Word-of-Mouth : Dalam hal ini, konsumen akan mengatakan hal-hal

yang baik tentang perusahaan kepada orang lain

Menciptakan Citra Merek : Konsumen

akan kurang memperhatikan merek dan

iklan dari produk pesaing

Menciptakan keputusan Pembelian pada Perusahaan yang sama : Membeli produk

lain dari perusahaan yang sama.

1.5.2 Repurchase Behavior

1.5.2.1 Pengertian Repurchase Behavior

Menurut dalam buku Widjaja B.T (2009, p.63), Repurchase Behavior

adalah suatu keputusan dimana konsumen melakukan pembelian kembali.

1.5.2.2 Indikator Repurchase Behavior

Menurut Teori Yi dan Suna dalam jurnal Sahin A, Zehir C dan Kitapci H

(2012), repurchase behavior dapat diukur melalui dua indikator yaitu :

Repeat purchase intention :

Repeat purchase intention adalah pembelian yang

dilakukan dalam intensitas yang berulang. Dalam penelitian ini Repeat purchase

intention

adalah kondisi dimana konsumen memiliki tingkat intensitas akan

kedatangan kembali di Moodz Gastrobar and Club Jakarta.

Repurchase probability : Repurchase probability

adalah suatu kemungkinan

terjadinya pembelian kembali. Dalam penelitian ini maka Repurchase probability

adalah kemungkinan yang dihadapi konsumen untuk datang kembali ke Moodz

Gastrobar and Club Jakarta.

Hubungan Antar Variabel :

Dalam International Journal of Economics and Management Sciences Vol 1

No.5 (2011), yang berjudul Impact of Perceived Value on Word of Mouth

Endorsement and Customer Satisfaction : Mediating Role of Repurchase

Intentions, menyatakan bahwa penelitian ini menemukan bahwa kepuasan

konsumen akan berdampak kepada minat konsumen untuk datang kembali.

Hasil pengaruh regresi menunjukkan bahwa kepuasan konsumen secara positif

berpengaruh terhadap repurchase behavior.

Dalam jurnal yang berjudul Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan

Keunggulan Produk terhadap Kepuasan Pelanggan dan Dampaknya pada

Minat Membeli Ulang (2006), menyatakan bahwa penelitian ini menemukan

pengaruh langsung kualitas layanan dan keunggulan produk terhadap

kepuasan pelanggan dan pengaruhnya terhadap peningkatan minat membeli

ulang.

Dalam International Journal of Marketing Theory and Practice Vol 11 No. 4

(2003), yang berjudul Loyalty : The Influences of Satisfaction and Brand

Community Integration,

menyatakan bahwa penelitian ini mengeksporasi

dampak relatif dari kepuasan dan pengalaman konsumen terhadap loyalitas

pelanggan.

Dalam Journal of Sport Management (2010),

Vol 24

, hal 83-105, yang

berjudul Beragam Cara untuk Melakukan Pembelian Kembali, Studi Kasus

Industri Kesehatan dan Kebugaran, menyatakan dalam penelitian ini meneliti

kepuasan konsumen terhadap repurchase intention

pada Gym. Hasil

menunjukkan bahwa kepuasan konsumen (overall satisfaction)

tidak

berpengaruh terhadap repurchase intention.

Dalam jurnal yang berjudul Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan, Kualitas

Produk dan Harga terhadap Loyalitas Pelayanan Flexi di Kota Semarang

dengan

Intervening Kepuasan Pelayanan Vol 12, No. 1 (2010), menyatakan

bahwa penelitian ini membahas dan mempertahankan pelanggan kita perlu

menciptakan loyalitas pelanggan dengan meningkatkan kualitas dengan

intervening dan kualitas produk dan harga.

1.6 Kerangka Penelitian

Latar Belakang Masalah :

Terjadi peningkatan jumlah keluhan di Moodz Gastrobar and

Club Jakarta pada tahun 2010 ke 2011 sebanyak 52% sedangkan

pada 2012 terjadi peningkatan sebesar 82% dari tahun 2010.

Teknik Analisis Data :

One sample t-test,

Correlation person,

regretion analysis

Judul Penelitian :

Analisa Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Repurchase

Behavior pada Moodz Gastrobar and Club Jakarta

Variable X :

Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen adalah

tingkat perasaan seseorang

setelah ia membandingkan antara

kinerja yang dirasakan

dibandingkan dengan

harapannya.

Sumber : Teori kepuasan

konsumen menurut Kotler dalam

buku Sunyoto (2013, p.35)

Variable Y :

Repurchase Behavior

Repurchase Behavior adalah

suatu keputusan dimana

konsumen melakukan

pembelian kembali.

Sumber : Menurut dalam

buku Widjaja B.T (2009,

p.63)

Saran.

Simpulan

1.7 Jadwal Penelitian

Berikut waktu dalam penyusunan penelitian ini :

Tahap

Feb

Maret

April

Mei

Juny

Persiapan

(Bab 1-3)

Minggu

ke-4

Selesai pada

Minggu ke-

Kuesioner

Minggu

ke-1

Hasil

dan

Analisa

Minggu ke-2

sampai

Minggu ke-4

Kesimpulan

Saran (Bab 5)

Minggu

ke-1

1.8 Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan tugas akhir ini terdiri dari lima bab, dengan pembagian uraian

sebagai berikut :

BAB 1 PENDAHULUAN

Pada bab ini penulis menjelaskan latar belakang masalah yang akan diteliti dan

rencana penelitian yang akan diteliti.

BAB 2 LANDASAN TEORI

Pada bab ini penulis menjelaskan teori-teori yang dipakai sebagai dasar

pembuatan skripsi.

BAB 3 METODE PENELITIAN

Pada bab ini penulis menjelaskan secara rinci tentang bagaimana suatu penelitian

dilakukan. Serta berisi langkah-langkah yang digunakan dalam pengumpulan data.

BAB 4 ANALISIS PENELITIAN

Pada bab ini akan diuraikan hasil penelitian melalui metode penelitian yang

diuraikan pada bab sebelumnya. Hasil

kuesioner akan diolah melalui SPSS

kemudian akan dianalisa implikasi dan diuraikan pada bab ini.

BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN

Simpulan

Kesimpulan mengacu pada jawaban akan permasalahan pada penelitian (bab 1),

sehingga mampu menjawab dan sesuai dengan tujuan

penelitian. Kesimpulan

didapatkan dari hasil yang diperoleh pada bab 4.

Saran

Saran diberikan berdasarkan hasil pembahasan pada bab 4, dimana dilihat nilai

yang paling rendah setiap variabelnya. Dari nilai masing-masing variabel yang

rendah akan diberikan

tindakan konkrit yang mampu meningkatkan variabel

tersebut (kepuasan konsumen). Repurchase

tidak dilihat karena merupakan

variabel yang dipengaruhi, kepuasan konsumen merupakan variabel yang

mempengaruhi adanya repurchase behavior. Saran ditujukan untuk memajukan

Moodz Gastrobar and Club Jakarta dalam menghadapi persaingan yang semakin

kompetitif di industri perhotelan.

DAFTAR PUSTAKA

Mengacu pada referensi yang digunakan dalam penelitian ini (jurnal, buku,

maupun referensi lainnya yang didapat dalam melakukan penelitian ini).

LAMPIRAN

Lampiran memuat hal-hal atau informasi yang mendukung bab-bab sebelumnya.

Baik berupa hasil kuesioner, data-data, gambar.